⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
总结协调一致为指导原则，结合酒店年度培训计划，制定、开展部门培训工作。
一、结合人力资源部组织实施的"酒店培训课程体系"，制定开展部门培训工作。
二、加强新入职员工的岗前培训力度，确保员工岗位服务操作的质量和规范。
三、根据上年度培训时间的反馈情况，进一步做好培训时间的合理安排。
四、根据部门运营需要，持续加强礼节礼貌、服务意识、工作流程、个人职业规划等方面的培训辅导。
五、加强安全管理及突发应急等方面的系统培训，确保员工的应急处置能力及安全防范意识进一步提高。
六、培训课程内容以理论与实践、座谈研讨与试卷考核等方式合理分配，在确保培训效果的同时，进一步提高员工参训的热情。
物业服务部
二○**年一月三日
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客户服务规范流程
首先看到客户进门时第一句是问候语：您好，请问您需要办理什么业务？请客户坐下之后，根据客户需要开始办理业务。
业务办理情况：
1、历届生落户：
您好，请问你的户口是属于哪里的？（一般客户都是回答从人才市场迁过来，若个别有从杭州其他集体户迁过来的，那顺带问是通过什么渠道知道我公司的）
每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。
女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》
小孩：《小孩接收函》
需向客户收取资料：身份证复印件、户籍卡、无房证明（开元路40号，代开40元手续费，已婚需夫妻双方，带身份证原件即可办理）、两张一寸照、已婚需结婚证；
备注：小孩落户：出生证，准生证，父母结婚证（一本），父母双方无房证明。（前提是出生一个月内申报户口，超过一个月之后的话，就需要父母双方的一个情况说明（为什么没有在一个月内落户），并要去小孩父母双方的派出所开未落户证明。
客户填写时需要说的话语：
1、请详细填写《高级人才派遣与储备协议》，这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。
2、若是未婚女性：需要告知结婚怀孕后，及时到我们街道来办理小孩准生证。刚结婚准备生小孩客户：小孩落户请在1个月内办理，逾期需要开好几个证明会比较麻烦。
3、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。
4、当场添加企业qq。
2、应届生落户：
每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。
女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》
需向客户收取资料——分以下两种情况：
学校户口：
1、毕业证原件及复印件三份，2、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），3、户口迁移证原件，4、身份证复印件，5、三张一寸照。
原籍户口：
1、毕业证原件及复印件三份，2、学位证书原件及复印件，3、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），4、老家户口簿，5、身份证复印件，6、三张一寸照。
客户填写时需要说的话语：
1、检查报到证和户口迁移证的地址是否是杭州市范围之内的，若有个别学生的报到证和户口迁移证的地址不是杭州市的，事先申明后期需要学生自己去改换的。具体改换流程见《储备业务知识汇总》。
2、请详细填写《高级人才派遣与储备协
议》，因为这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。
3、若是毕业就结婚的女性客户：需要提醒怀孕后及时来办理准生证。
4、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。
5、当场添加企业qq。
3、转档手续
问：请问您当时毕业时签的单位名称是什么？
回：某某单位（若客户忘记之前签协议单位名称，请客户自己致电人才中心86878051咨询）根据单位盖解除协议证明或者就业调整表即可。
4、转户手续
问：请问户口是转到杭州市外还是市内买了房子迁到房子内去的？
市外：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所开准迁证，再到我公司所属派出所开户口迁移证（这时可以凭迁出的户籍卡归和《户籍卡承诺书》到我公司退保障金），最后拿着户口迁移证和准迁证到新落户派出所落实。
市内：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所办理即可（具体资料需要咨询相关派出所）。最后请凭迁出的户籍卡或者新户籍卡复印件和《户籍卡承诺书》退保障金。
5、借户籍卡
部分客户会质疑户籍卡明明是个人的，为什么要交给我们公司保管，领取时为什么要交600保障金。押金账户：民生银行涌金支行：戴欢 6226 2277 0237 240
4回：在这个信息发达的社会，户籍卡是唯一联系我公司和您的枢纽，为确保您的户籍被妥善保管，派出所要求集体户的户籍卡必须集体保管，统一管理。同时告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。
6、续费手续
您好，请出示下你的身份证（客服根据客户姓名，查找是续人才储备费或档案费，或两者一起续），最后根据系统，计算客户需要缴纳的费用。
开收据时重点告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。
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一、积极组织全员培训
为了保证这次培训效果，我院提前把培训日程及培训内容向各村卫生室做了通报，并严格要求按时按进度参加集中学习，确保所有村医都按时接受培训。
二、精心准备提高质量
为了保证这次培训质量，担任培训的人员认真准备，把培训内容的视频课件提前予以温习。除了单一视频培训之外，培训人员还及时就各项服务规范的服务对象、服务内容、服务流程、服务要求和考核指标做了讲解。医院防保人员、妇幼人员重点对居民健康建档表格的填写，逐项进行了讲解，对容易出现错误和忽略的地方如既往史、家族史、慢病标注等内容进行了重点强调。
三、现场模拟注重实效培训期间
我们进行安排了集中建档，现场参加培训的各村医，现场进行填表，首先自己为自己建一份健康档案，确保规范、合格后才予以试岗，为各村居民建立健康档案。填表完成后，由培训人员逐人进行检查，对出现的问题进行针对性指导。培训期间，我院还自行对乡村医生进行公共卫生服务知识的现场问答，及时发现了一些问题并予以纠正。
通过这次培训，使所有村医基本掌握了国家基本公共卫生服务规范的内容，能够正确填写居民健康档案，为在我乡继续顺利实施基本公共卫生服务项目，更好地为广大居民的健康提供服务奠定了良好的基础。
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人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是已所不欲，勿施于人，这是我们对客户服务的禁忌。
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1.顾客从来不是我们争论或智慧的对象
2.不是客户依赖我们，而是我们依赖客户
3.客户是我们的合作伙伴，而不是外人
4.顾客生气是很自然的，他们有理由互相交流
5.没有热情，你能打动谁！
6.扩大客户利益
7.顾客接触是下一个竞争战场
8.你在听客户说话吗？
9.要让顾客满意，首先要满足细节
10.创造性地满足客户需求
11.真诚服务客户第一
12.意想不到的服务经常转移
13.你的消费=我100%的诚信
14.服务第一是我们永恒的主题
15.清洁和装饰，代表企业形象
16.顾客的微笑是我们不懈的追求
17.为用户焦虑，想想用户怎么想
18.追求品质卓越，彰显企业精髓
19.投诉处理的很快，客户很满意，很开心
20.计划好的:计划好的，准备好的。
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标题：客户服务培训总结
引言：
在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务成为企业赢得竞争优势的重要手段。为此，我公司特别组织了一次客户服务培训，旨在提高员工的服务意识和技能。本文将详细介绍此次培训的内容及效果，希望对其他企业的客户服务培训有所启发。
一、培训内容：
1. 重视客户体验：培训从重视客户体验的重要性开始，指出优质的客户体验对企业的重要性，并探讨了一些提高客户体验的方法。
2. 有效沟通技巧：沟通是客户服务的关键，因此培训围绕着如何提高沟通技巧展开，包括积极倾听、用简单明了的语言表达、避免使用行业术语等。
3. 培养服务心态：培训强调服务态度的重要性，教授员工如何态度端正、亲切友好地对待每一位客户，并与客户建立良好的关系。
4. 解决问题的能力：针对客户可能遇到的问题，培训专注于教授员工如何迅速准确地解决问题，包括分析问题的根源、提供切实可行的解决方案等。
二、培训形式：
1. 理论讲解：培训以理论讲解为主，通过专业讲师的讲解和实际案例的分析，使员工对客户服务的理念和技巧有更深刻的理解。
2. 角色扮演：为了让员工更好地将培训中学到的知识应用到实践中，培训采用了角色扮演的方式。员工可以在模拟的情境中扮演客户和服务员工，互动学习、改进。
3. 小组讨论：培训还设置了小组讨论环节，鼓励员工分享彼此的经验和观点，相互学习。
三、培训效果：
1. 提高了员工的服务意识：经过培训，员工更加意识到优质客户服务对企业的重要性，进一步明确了服务的目标和实施措施。
2. 提升了服务技能：培训注重实际操作，通过角色扮演和小组讨论等形式，使员工在实践中不断优化自己的服务技能，提高服务质量。
3. 加强了团队合作：培训过程中，员工通过互动学习和小组讨论，增进了团队之间的沟通和合作，形成了良好的团队凝聚力。
4. 提高客户满意度：经过培训后，企业的客户满意度有了明显提升，客户对公司的评价更加积极，持续的良好服务也为公司带来了更多的业务。
结语：
通过这次客户服务培训，员工的服务意识和技能明显提升，客户满意度大幅提高，这对于我们公司来说是一次非常成功的培训。通过不断提高客户服务的质量，我公司在市场中赢得了良好的口碑，并取得了可观的业绩。我们相信，只要持续加强客户服务培训，努力提升服务质量，我们的企业将在未来的竞争中保持领先地位。
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从网上报名、听力、笔试、面试、复试到培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经五个多月了。在这五个月里，我经历了从一个刚走出校园的大学生到上班族的转变；从一个独立的个体，到成为xx银行电话银行客户服务中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议。每个小组的组长会从昨天的外拨电话和内拨电话中总结出一些错误，并在第二天强调今天的外拨电话应该注意哪些问题；在这里，我们的团队成员、团队负责人、学员互相做案例，从每个案例中找出我们的不足，强化我们的标准演讲技巧，让我们在面对各种难缠的客户时游刃有余；在这里，我们每组讨论各队的黑板报设计，每个同学都积极参与讨论。大家各抒己见，互相交换意见，齐心协力完成了黑板报的设计制作。在这里，我们每天上班前都会召开大团拜会，楼领导会表扬各方面表现好的同学，鼓励有进步的同学；在这里，每天都有很多好事发生。这些事情虽然很小，但是从这些小事中我们感受到的是我们电话银行xx中心的温暖。在这里，我们每天都会记录下当天的工作发言，记录下工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，在xx银行、电话银行、xx中心企业文化的熏陶下，我们不断提高自己的综合素质，自我完善...这种紧张忙碌的氛围，让我在平日偷懒的时候，感觉有点压力。但是老座位和新同学的热情、欢迎和微笑感染了我，让我放松。听着老员工亲切而熟练的'话语，看着他们熟练的操作，欣赏着他们在工作中的认真和坚毅，青春的浮躁已经褪去，更加成熟稳重。
从这几个月的工作来看，可以总结出以下几点:
一、立足本职，爱岗敬业。
作为一名客服人员，我始终坚持“把简单的事情做好，不简单”。对待工作中的每一件事都很认真，每当遇到复杂的琐事，总是积极勤奋地去做；当同事遇到困难需要接班时，可以毫无怨言地放弃休息时间，制定好工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入工作；
第二，好好学习，与时俱进。
我记得石董事在给我们新员工的一次课上说过:“选择建行，就是选择持续学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深深体会到，业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。几个月来，我一直在努力学习，提高自己的专业知识，加强自己的思维能力，注重理论联系实际，用实践锻炼自己。
1.注意理论联系实际。工作中，理论是用来指导解决实践的，学习的目的是应用。在理论的指导下，不断提高分析问题和解决问题的能力，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2.注意克服思想惯性。坚持制度，按计划学习业务知识。首先，不要把业务知识的学习当成额外的负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次，根据自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学习，正确处理工作与学习的矛盾，不能因为工作忙而忽视学习，因为任务重而放松学习。
在以后的工作中，我会继续努力，在工作中与客户保持良好的关系，用最好的服务解决客户的困难。让我用最好的服务解决客户的问题。制定以下计划:
第一，有效完成外呼任务。进行日常海外拜访，学会总结各地特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特点，进行高效的海外拜访。比如在xx地区催收个贷时，下午的联系率通常较高，我们需要为xx客户多预约。比如xx线的客户理解和反映能力比较慢，我们打外呼的时候需要放慢语速来配合客户。数量、质量、效益相结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。精通“一口清”，解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的实践，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效利用知识库；不断巩固所学的业务知识，准确完整地回答客户的问题；
第三，增强主动服务意识，保持良好心态；
第四，不断提升自己，培养一个客服代表应有的职业心理素质。学会生动地做枯燥单调的工作，学会把工作当成一种享受。
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一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务
人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位臵，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，
学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞
好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简〃卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔〃奥尔布累克特和罗恩〃泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在期间，
顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安臵情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
为用户焦虑，想用户所想
追求品质卓越，彰显企业精髓
投诉处理的很快，客户很满意，很开心
计划好的:计划好的，准备好的。
有序:分清主次，保持有序。
能力:思路清晰，执行得当。
礼貌:使用文明的语言，礼貌待人。
敢于承担责任:重视错误，勇于承担责任。
说话算数:说话算数，信守承诺。
负责:自查、复查、改进。
爱整洁:着装整洁，保持岗位整洁。
没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空谈。
你想，我想，而且很难提高产量
以一流的质量赢得市场信任
以优质服务赢得客户满意
以持续改进谋求企业发展
以卓越的管理打造企业品牌
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
院公共卫生科相关工作人员、各村卫生室工作人员。本次培训应到86人，实到86人，培训率达100%。
会议内容：
王玉波主持本次培训会议。首先，车院长作会议培训动员讲话。讲话中，重点强调了国家、市局领导以及各上级部门对国家基本公共卫生工作的重视，谈到了镇公共卫生服务项目工作的重要性，充分肯定了公卫科工作人员以及镇全体乡医在过去一年中的工作。接着，还对今后公共卫生工作作出了分析和展望，对葛家镇公共卫生服务项目工作表示出了强烈的自信。接着，由公卫科负责人王玉波对公共卫生服务项目的11个小项分别作出了讲解。会议进行得非常顺利，一直到上午11点结束。
培训效果：
本次培训中，重点针对在过往工作中的不足，对公共卫生服务项目的工作重点、工作任务、工作方法等各方面有了更加深刻的了解。进一步提高了全体乡医执行公共卫生服务的理论知识和工作技术水平，达到了预期的效果。
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
客户服务培训心得体会与总结篇1<\/h2>
我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从xx老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。
我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度!抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务!
客户服务培训心得体会与总结篇2<\/h2>
一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。x年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三全球通客户目标市场占有率
四外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
五投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
六日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
x年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。
客户服务培训心得体会与总结篇3<\/h2>
短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难倍，相信队友，是合作的基础。
三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。
周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。
总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营————我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步......
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容顾客服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略顾客的要求、意愿，轻的话会使顾客产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有个顾客开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮顾客处理问题，才找适当的时机去建议顾客，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待顾客，不要以自己的主观意识，不考虑顾客的感受来强加或强求顾客，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对顾客服务的禁忌。
客户服务培训心得体会与总结篇4<\/h2>
回顾即将过去的20xx年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：
一、投诉中心内部培训：
针对员工自我提升需要，20xx年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：
(1)20xx年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部电话的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部电话熟悉程度。
(2)20xx年3月，进行打字速度(二)及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。
(3)20xx年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习(分组进行学习)等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。
(4)20xx年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
(5)20xx年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
(6)20xx年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。
(7)20xx年8月，进行有关华为电话交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于电话交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。
(9)20xx年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。
(10)20xx年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。
以上为20xx年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。20xx年度投诉科内部培训工作已经完满完成。
二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：
(1)20xx年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。
(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。
三、公司组织参加职业技能鉴定培训：
(1)自20xx年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。
(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。
客户服务培训心得体会与总结篇5<\/h2>
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。
客户服务培训心得体会与总结篇6<\/h2>
今天下午，我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课-由黄经理主讲。
服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。
从黄经理主讲中，我认为最让我把理论与实践相结合的是-服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法，让我明白到物业服务公司中扮演的"角色"。
一、微笑原则;对于服务企业来说，"微笑"永远是让顾客或业主感受到物业服务的最"基础"。记得有一次，有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说"你们的微笑和热情，让我们感受到被重视和爱戴"。听了这句话，我久久地回忆着--真挚的微笑，让我们与业主的"距离"拉得更近，那样将是一副"和谐"的画面。
二、如何打动顾客的方法:
1、解决问题;当业主要解决问题时，我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键，从"问题"的主要矛盾出发，从而得到解决问题根源的关键。例如:有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那样的话就要断电。可是，当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时，业主会露出满意的笑容。
所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业服务的必要性。
2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员，我们要时刻体现细节人性化，要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好，要注重小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到"酒店式的委托代办物业服务"。
3、服务快捷;业主要咨询或要解决的问题，不但要有耐心，最重要是有及时解决业主的问题。例如:有业主反映入户门要安装"猫眼"，最终还是以最快捷的方式处理好。
总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想，那就会让业主得到满意的服务;那么，z将是个和谐的小区。
客户服务培训心得体会与总结篇7<\/h2>
“135”工作法，是一个主线，三个主体，五个步骤。三个主体包括了客户、市场、品牌。作为一名客户经理，我认为应该用“三心”服务来对待三个主体。“三心”服务是耐心服务、细心服务、恒心服务。
对待客户应该有耐心。客户经理是客户与公司交流的桥梁，是客户了解公司的窗口。与客户交流的过程中，客户接受程度和理解程度存在着差异。在经营中客户也存在着各种不同的顾虑。作为一名客户经理，必须要有耐心。当我们面对客户咨询和疑问时，要有一张笑脸，让自己的心放平静些，说话的口气柔和些，客户才能把经营情况和平时所遇到的问题告诉你。在跟客户交流中，要用耐心来获得客户的信任。
对待市场应该有细心。卷烟市场是变化的，客户在进行客户拜访时，要从客户的存库和市场行情看到卷烟市场的变化。这需要我们的细心观察和分析。
对待品牌应该有恒心。20xx年全行业要继续围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，以培育品牌为重点。当前全国的各类名优品牌在进行“532”“461”的整合。市场上的各类品牌都在努力的争取市场份额，客户经理应该尊重市场，让市场去选择品牌。各类品牌的新品上市和拆零上柜都需要我们有恒心。我们要持之以恒的态度面对品牌培育工作。
客户服务培训心得体会与总结篇8<\/h2>
由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：
一、树立以服务为主题的观念
服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。
二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素
使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。
因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。
三、按客户重要程度细分
列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。
四、客户需求研究，超出客户预期
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
20xx年,客服中心全体人员始终秉承“真诚沟通”的工作态度，坚持围绕维护业务“统一调度，统一管控”的工作理念，积极做好公司各维护部门的支撑、管控工作，整个公司的维护质量考核指标有较好的提高,全年共处理各类维护故障约多个。
客服中心为确保管控职能的执行和维护故障处理制度流程化，采取的主要措施有：
一、明确职责，强化服务管控职能
首先，明确客户服务中心的部门职责，应是以向公司所有维护用户提供服务为根本，是公司对外服务形象的窗口，同时以优化服务质量为依托，对公司的维护工作进行质量管控监督。努力发挥中心的服务管控有效作用。积极强化“统一调度，统一管控”的工作理念，通过中心人员的有效调整，对公司负责的维护业务故障进行一个口径派发、回复。
二、加快中心工作制度化和流程化的建立
根据中心所负责业务的各种处理流程相关规定要求，制定符合业务工作开展的规章制度，并努力贯彻到中心管理工作中。为保证中心各项业务工作的顺利开展，加强维护工作质量，提高维护工作效率，需明确业务处理环节和负责对象，制定一系列的业务流程及规范。
三、建立并完善维护考核数据日、周、月报表制度
认真客观准确对各专业故障数据进行分类统计汇总为报表，向各维护部门负责人以便能更好的掌握各专业维护情况，即时调整维护资源和重点，并为相关职能部门的考核提供有力支撑，以提高公司的维护服务质量。
四、加强中心服务质量的管理
明确中心人员的岗位职责。由于中心所负责的综合业务各专业性较强，为统一专业口径，杜绝相互推诿出现真空地带，根据各业务专业要求和人员的业务能力，日常工作中指定专人负责一项业务，确定每个人主要负责的业务工作内容。
现将客服中心20xx年所负责调度管控的主要维护业务总结分析如下：
一、LANA、装机
B、故障处理
二、天网
A、点位情况
B、故障处理
2、故障修复率和月故障率
三、校园网
A、安装
B、故障处理
四、C网
1、点位情况
2、故障处理
五、电缆
六、其他业务
20xx客服中心工作中的亮点有：
全体人员继续坚持发扬“勇于奉献，团结协作”的优良团队精神。
严格规范执行各维护故障流程，充分发挥积极的.管控职能。
调度人员节假日和晚班期间坚守岗位，做到故障的及时派发回复，并为相关维护单位起到良好的支撑作用。
20xx年客服中心工作中的问题：
今年人员变动较大，新进员工较多，对所有维护业务的掌握熟练程度不够，新进业务和部分业务流程变更较为频繁，但业务系统的培训没有跟上。
管控办法较为单一，催单次数虽多，但效果较差。希望在20xx年参与并加强对维护人员考核的具体内容和比重。
内外部沟通交流不够，特别是对驻外调度人员工作上的关心没有跟上。
20xx年客服中心工作计划：
继续强化中心管控功能，充分发挥中心的业务支撑作用，参与对维护部门的考核实际内容力度和比重，如回复及时性和催单次数的考核。
加强中心人员综合业务技能培训，制定相应的培训计划，提高人员业务全面掌握能力，增加按月或季度进行人员的业务技能综合素质的培训计划。加强中心人员的工作考核，要求中心人员必须有服务的意识和理念，认真对待用户需求。特别是中心派驻电信相关部门的员工，代表的是公司的服务形象，更要提高工作素质和管理监督。
加强内外部的沟通协调。如定期由客服中心牵头召开相关维护业务主管人员参加的沟通协调会，对存在的问题进行及时疏理，相互交流意见。
回顾过去展望来年，希望通过不断摸索总结工作中的经验教训，进一步完善制度流程，努力提高中心的服务质量，我们将打造一支专业、便捷、高效、优质的客户服务支撑管控体系，积极与各相关维护部门团结合作共同奋斗，不断提高客户的感知度和满意度，来更好的提高公司的维护服务质量。
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
20xx年，严格按照《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》和《城市社区卫生服务机构管理办法》的有关要求，在xxxxx的关心与指导下，在xxx的大力支持下，中心按既定计划有条不紊地开展了职工培训工作。现就全年培训工作总结如下：
一、培训工作概况
截至20xx年12月31日，中心共有242人次参加由市疾病预防控制中心、xxx和中心举办的各类培训12项。培训范围涉及医务人员专业技术培训、医德医风培训、健康教育培训、消防培训等多个方面。
二、培训工作分析
（一）取得的成绩
1、与20xx年度的培训工作相比，中心进一步加大了内部培训力度，提高了参加xxxx、xxx、xxx等上级部门所举办的各类培训的频率，在培训项目数、培训课程次数、接受培训人次等方面都有一定的增长。
a.秉承“把学者专家请进来，积极开展院内业务培训”的优良传统，开展了“心肺复苏强化训练”、“急救知识培训”、“院内感染知识培训”、“医疗法律法规”等多种内部培训。
b.按照中心的年度培训计划，积极组织职工参加中心各职能部门举办的各项培训，并鼓励员工积极参加社会组织机构主办的各类专业业务素质培训班等。
2、建立并完善培训体系。针对以往培训工作缺乏完整系统性、培训管理幅度力度较弱、培训科目及受训人员较少的问题，今年中心进一步加大了对员工培训工作的管理力，责成xx完善培训登记制，并在总结以往培训经验的基础上，优化培训管理流程，完善教育培训制度，鼓励职工参加业务培训，并要求受训人员将培训成果带回所在科室，以促进科室全体成员业务素质的共同提高。同时出台了与之相对应的执业资格管理办法及持证津贴管理办法等激励措施。
（二）存在的困难
虽然，中心20xx年度的培训工作取得了长足的发展与进步，但我们也清醒地认识到：中心的培训工作仍存在较大难度，其主要原因在于中心时间紧、任务重，医务人员经常无法放弃现场工作参加业务培训，上级主管部门的培训对现场工作人员的出勤率也有较高的要求，能参加培训人员业务对应范围有一定偏差，致使培训效果值得商榷。
（三）改进措施
对于20xx年度的职工培训工作，我们充满信心。在xxx的指导下，在中心主任的正确领导下，xxx将科学、合理安排制定、执行落实好各项培训工作。对于目前培训工作中存在的不足，我们提出如下改进措施：
1、进一步加大培训力度，促使培训工作更加具有针对性。适时安排合适人员参加各类培训，必要时适时增加培训项目数、培训课程与受训人员人数。
2、通过思想教育，提高受训人员的学习自主性与学成后的知识分享度。
3、通过培训教育，促使讲师授课能力得以加强。在条件允许的情况下，培养中心部分业务素质好、责任心强的医务人员成为内部讲师。同时，进一步加大邀请xx专家来中心讲学授课的频率，促使中心专业技术人员能够及时更新自身技术知识，提高业务素质能力。
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
第四章 服务礼仪与服务技巧
第二节 服务技巧
客运服务当中涵盖的服务礼仪内容与服务技巧内容十分丰富，这一节我们着重介绍沟通技巧和面对特殊旅客的服务技巧。
一、沟通技巧
所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是客运工作，我们最注重‚把旅客的利益放在第一位‛的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。
（一）语言沟通
1、礼貌用语
礼貌可分为礼貌行为和礼貌用语两部分，礼貌用语是伴随礼貌行为的。礼貌行为时一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；而礼貌用语则是一种有声的行动，如使用‚小姐、先生‛等敬语，‚恭候光临‛、‚我能为你做点什么‛等谦语。礼貌用语是服务行
业的生命。要提高服务质量，不仅要向客人提供热情服务、周到服务，而且要提供礼貌服务，这二者相辅相成、缺一不可。
我国历来十分重视‚言‛与‚礼‛的关系，‚言之不达，行之不远‛，有许多关于礼貌的的语言至今仍为人们所沿用。过去常说的‚温良恭俭让‛，即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让，也是我国古代衡量礼貌周全与否的准则之一。今天我们正在提倡的礼貌语言为五声十个字，即‚你好‛、‚请‛、‚谢谢‛、‚对不起‛、‚再见‛，他充分体现了语言文明的基本形式。
在社会交往和日常生活中，礼貌用语包括敬语、谦语、雅语等。
（1）敬语
敬语，亦称‚敬辞‛，它与谦语相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。敬语是文雅谈吐的重要组成部分。合理使用敬语，能够体现出对对方的尊重，展示谈话者自身的风度和修养。
我们日常使用的敬语有：‚请‛、‚您‛、‚阁下‛、‚尊夫人‛、‚贵方‛等，另外还有一些常用的敬语，如‚久违‛、‚久仰‛、‚请教‛、‚包涵‛、‚打扰‛、‚拜托‛、‚高见‛等等。
敬语的运用场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人的交谈；与人初次打交道或者会见不太熟悉的人；会谈、谈判等公务场合等。当然我们也应该注意到，随着时代的发展，在目前有些书面用语已经用词很少用了，也不一定强求要用。
（2）谦语
谦语亦称‚谦辞‛，它与‚敬语‛相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。如‚多谢您的提醒‛、‚您的话是我茅塞顿开‛、‚听君一席话，胜读十年书‛、‚给您添麻烦了‛等。正确使用掌握和使用谦语，会给他人留下温文尔雅。风度翩翩的印象。在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你，就像一句名言说得‚只有尊重别人的人，才能得到别人的尊重‛。
（3）雅语
雅语是指一些较文雅的词语，雅语常常在一些正规场合以及一些有长辈的女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在接人待物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说‚请用茶‛。如果你用点心招待，可以用‚请用一些茶点‛。假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人招呼说‚请大家慢用‛。
2、礼貌用语使用的原则
语言是社会交际工具，是人们表达意愿、思想情感和媒
介和符号。语言也是一个人的道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼、谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果你满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌。
（1）态度要诚恳亲切
说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺的时，如果嘴上说的十分动听，而表情却是冷冷冰冰的，那对方一定认为你是在敷衍而已。所以，说话必须要做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。
（2）用语要谦逊文雅
如称呼对方为‚您‛、‚先生‛、‚小姐‛等；用‚贵姓‛代替‚你姓什么‛，用‚不新鲜‛、‚有异味‛代替‚发霉‛、‚发臭‛。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说；‚我可以使用这里的洗手间吗？‛或者说：‚请问，哪里可以方便？‛等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。
（3）声音要大小适中
语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。说话声音过快，给人以敷衍对方，希望尽快完成任务离开对
方的感觉；而说话声音过慢，会让别人觉得工作能力不强，浪费彼此的时间。比较标准的音速以每分钟120个字为宜。
3、客运服务人员常用文明用语 ‚十字‛文明用语
你好、请、对不起、谢谢、再见。欢迎语
欢迎您来我站乘车。欢迎您来我站检查指导工作 你好！ⅹⅹ站为您服务 问候语 您好。请坐，请用茶。告别语 再见。欢迎你再来。祝您旅途愉快。称谓语 您。
首长。（不熟悉的称首长，熟悉的称具体职务）同志。征询语 您有什么事情？
你还有别的事情吗？ 请您慢些讲
我没听清您的话，您能再说一遍吗？ 应答语 不必客气。没关系。愿意为您服务。这是我应该做的。我明白了。好的。是的。非常感谢。道歉语 实在对不起。请原谅。请不要介意。让您久等了。谢谢您的提醒。
总之，语言文明看似简单，但真正要做到并非易事。这就是需要我们平时多加学习，加强修养，才能使我们的服务工作更好地进行开展，才能使我们中华民族‚礼仪之邦‛的优良传统，能得到进一步的发扬光大。
礼貌用语小辞典
与人相见说‚你好‛；问人姓氏说‚贵姓‛；
问人住址说‚府上‛；仰慕已久说‚久仰‛； 长期未见说‚久违‛；求人帮忙说‚劳驾‛； 向人询问说‚请问‛；请人协助说‚费心‛； 请人解答说‚请教‛；求人办事说‚拜托‛麻烦别人说‚打扰‛；求人方便说‚借光‛请改文章说‚斧正‛；接受好意说‚领情‛求人指点说‚赐教‛；得人帮助说‚谢谢‛祝人健康说‚保重‛；向人祝贺说‚恭喜‛老人年龄说‚高寿‛；身体不适说‚欠安‛看望别人说‚拜访‛；请人接受说‚笑纳‛送人照片说‚惠存‛；欢迎购买说‚惠顾‛希望照顾说‚关照‛；赞人见解说‚高见‛归还物品说‚奉还‛；请人赴约说‚赏光‛对方来信说‚惠书‛；自己住家说‚寒舍‛需要考虑说‚斟酌‛；无法满足说‚抱歉‛请人谅解说‚包涵‛；言行不妥‚对不起‛慰问他人说‚辛苦‛；迎接客人说‚欢迎‛宾客来到说‚光临‛；等侯别人说‚恭候‛没能迎接说‚失迎‛；客人入座说‚请坐‛陪伴朋友说‚奉陪‛；临分别时说‚再见‛
； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；
中途先走说‚失陪‛；请人勿送说‚留步‛； 送人远行说‚平安‛。
4、礼貌忌语
礼貌忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。
（1）错字、别字
比如酗酒读作‚凶酒‛，或是把别人的名字读错，会给别人留下素质不高、工作能力不强的印象。最常见的就是咱们中国人的姓，由于很多字作为姓氏时读音变音，很容易造成错误。比如，‚盖‛作姓时读做‚葛‛音，‚查’’作姓的时候读做‚扎‛音等等。还有常见的一些易读错的地名，比如砀山，县名，在安徽省，读做‚荡山，音；东莞，市名，在广东省，读做‚东管‛音；莘县，县名，在山东省，读做‚深县‛，耍上海的莘庄则读做‚新庄‛等等。
（2）不礼貌的语言
不礼貌的语言包括粗话脏话，是语言中的垃圾，必须坚决清除。
（3）他人忌讳的语言
他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用‚病故‛、‚走了‛等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜‚8‛厌‚4‛的习惯。因香港人大都
讲广东话，而广东话中‚8‛，与‚发‛谐音，‚4‛与‚死‛同音。因此，在遇到非说‚4‛不可时，多用‚两双‛来代替。逢年过节时，不能说‚新年快乐‛或‚节日快乐‛，而用‚新年愉快‛、‚节日愉快‛或‚恭喜发财’’代之。这也是谐音的关系，因为‚快乐‛与‚快落‛听起来很相似。同时，很多行业的人往往还有一些行业禁忌语，如对于商业工作人员来说，凡是和‚蚀‛、‚折‛、‚亏本‛、‚关门‛等有关系的词都应改口，又如对于渔民来说‚翻‛、‚倒‛簧谐音的词汇也应注意避免。
（4）容易引起误解和不快的语言
容易引起误解和不快的语言也要注意回避。在议论他人长相时，可把‚肥胖‛改说成‚丰满‛或‚福相‛，‚瘦‛则用‚苗条‛或‚清秀‛代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如‚你的精神不错‛，‘‘你的气色比前几天好多了‛等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处臵，不用指责的 语言，多用谅解的语言。
5、服务忌语30句（1）找谁。
（2）你，干啥?（3）不知道。
（4）一边站着去。
（5）该下班了，快点。
（6）着什么急?（7）我就这态度，怎么着。．
（8）你说你是来找谁的？
（9）你没长眼睛啊！
（10）越忙越添乱，真烦人。
（11）现在才说，刚才干什么去了。
（12）我不管。（13）你事不少，毛病。
（14）告诉你了还问。
（15）墙上贴着呢，自己看。
（16）问别人去。
（17）挤什么!急什么！
（18）少哕嗦！
（19）我现在没空，等会再说。
（20）活该。
（21）让一边去。
（22）你没长耳朵?（23）你问我，我问谁?（24）看不惯的事多着呢，学着点。
（25）你的事，怨谁！
（26）有意见找领导(头)去。
（27）有完没完。
（28）你这人真麻烦。
（29）怎么不早准备好?（30）今天不办公你怎么来了?
6、道歉语
日常学习、生活和社会交往中，有时我们会因为某种原因而打扰别人、影响别人，或是给别人带来某种不便，甚至给别人造成某种损害或伤害，在这样的情况下，我们应向人表示道歉。例如，无意中碰撞了他人时，在公共汽车上挤了别人或踩了别人的脚时，在狭窄的过道里需要在别人面前勉强通过时，因有事而须打断别人的谈话时，因自己不注意挡住了别人的视线或光线时，未能办好别人托付的事情时，以及失礼、失约、失言或失手时，等等。面对这些情况，应主动向别人道歉。
道歉不是什么耻辱，而是一种襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有风度的表现。如果自己给别人增添了不便和麻烦，还强词夺理、硬说是别人不对，则是非常无礼的。所以，决不要为自己的过失寻找什么借口。例如，在公共汽车上踩了别人的脚，有的不但不道歉，还振振有词地争说并不是故意的。事实上，不论其原因是什么，你踩了别人的脚总是无法改变的事实，因此，要勇于向人道歉，这只会表明我们自身所达到的文明程度。而且，道歉还具有一种神奇的力量，它能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来。有时，它能使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。
服务人员在进行服务接待工作时，要勇于说道歉语。有时，即使是客人的错，也要在适当的时候先说出道歉语，以先缓解气氛和平复客人的情绪。
7、常用道歉语
通常，我们使用的表达自己的不安和歉意的常用的词语有这样一些：‚对不起‛、‚请原谅‛、‚很抱歉‛、‚打扰了‛、‚过意不去‛、‚不好意思‛、‚给你添麻烦了‛，等等。
8、道歉的基本原则
（l）直截了当，不要扭扭捏捏。’
（2）真诚、专注，双目注视着对方，再诚恳地道歉。不要手头边干着事情边道歉，这样会使对方觉得你是在敷衍，也就不会原谅你。
（3）掌握分寸，不应也不能言过其实，不但难以使别人领会你的用意，反而会造成误会和再度失礼。
9、道歉的方式
（1）当面道歉
当面直接向对方表示歉意。
（2）书信道歉
如果你觉得道歉的话说不出口，可给对方写封信，或者发封电子邮件等表白歉意。
（3）他人转达
即求助于第三者，让他将自己的歉意直接或者暗示给你俩名熟悉的第三者，请求他为你向对方转达歉意。
（4）物品替代
生活经验告诉我们，用一束鲜花或一件小礼物放在餐桌、枕头底下，可以表示自己的歉意。小小礼物寄歉情，此时无声胜有声。
（5）行动改正
有些过失是可以用口头表示歉意并能产生效果；但有些过失不但需要口头向对方表示歉意，而且要有行动来证明自己的改正；还有的过失只需要用行动来弥补。改正过失的行动，往往是真诚、最有力、最实际的道歉。
10、感谢语
在日常的学习、生活和社会交往中，得到别人的帮助是经常的。无论何时何地，只要别人为你提供了帮助，为你付出了时间、精力或者劳动，你都应该表示感谢，即使这种帮助是极其微小的，我们在致谢时应该注意掌握以下原则，才能收到良好的效果： 1．必然性
当得到了他人的帮助，提供了方便，理应致谢。这意味着你认识到了别人为你提供的帮助。而忽略这一点就是失礼行为。至少造成一种错觉，似乎你把别人的帮助看成是理所
当然的，或者别人会猜想是否你对他的帮助感到不够满意。一句‚谢谢‛虽简单，但可以给人以无限温暖和被理解的感觉。会说‚谢谢‛的人，给人以受过良好教育的感觉。‘‘谢谢’’不离口的人，会在人际交往中获得益处。2．真诚，发自内心
也就是说，任何人为你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管对方是你的家人、老师，还是你的同学、朋友，你都真诚地致谢，而不是敷衍了事地打发人家。真诚的致谢会让对方有如沐春风之感。3．及时
当别人帮助了你，你的反应要快，要及时地向对方致谢。致谢的方式，可以是直接口头致谢，可以是书面致谢，也可以是打电话致谢或由他人转达谢意等等。4．言行一致
说‚谢谢‛时要伴随一定的体态语言，头部应轻松一些，目光应注视着你要感谢的人，而且应伴随着其真挚的微笑，这样致谢，在对方心里引起的反响更会强烈。
总之，学会并习惯于向人致谢，将有助于赢得对方的尊重，建立真诚的沟通，创造一种良好的人际关系。
法国人的‚谢谢‛
在法国，虽见不到像日本那样频繁鞠躬的礼节，但礼貌用语却随处可闻。据统计，单是‚谢谢‛一词在法国每人每天就能听到几十遍。
特别是服务行业，更是随口不离这两个字。如叫出租车，司机停车后要主动为你打开车门、问明你的去向，然后就会向你道声谢，让人体会到顾客是真正的上帝。凡是得到对方帮助的事，不论你地位多高、辈分多大，都要主动道声谢，上级对下级、长辈对晚辈、主人对佣人、经理对秘书、父母对子女都是如此。在国内，凡是对方说‚谢谢你‛时，我们往往要回答‚别客气‛、‚不用谢‛、‚没关系‛等，但在法国，这样回答却显得不太文雅‘；人家会认为你没教养。在那里通常是回答‚很高兴为您服务‛或‚很高兴能帮您一点忙‛。
（二）见面沟通
1、介绍礼
所谓介绍，指的是通过一定的方式使交往双方相互结识，并且各自对对方有一定程度的了解。通常，介绍又可分为自我介绍、介绍他人、被他人介绍等三种情况。
（1）自我介绍
自我介绍，一般指的是主动向他人介绍自己，或是应他人的请求而对自己的情况进行一定程度的介绍。在进行自我介绍时，通常需要重视以下两个方面的问题：
①介绍的时机
介绍的时机包括两层含意。一是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于已于人彼此方便，这样更为礼貌，并且易于对方所倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍的
时间限定在1分钟甚至是半分钟以内。
②介绍的内容
在不同的场合，所作的自我介绍在内容上理当有一定的差别。一是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。
二是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等四项内容构成。因公进行涉外交往时，只宜采用这一类型的自我介绍。(2)介绍他人
介绍他人，通常指的是由某人为彼此素不相识的双方进行介绍、引见。在进行介绍他人时，通常需要注意以下四个方面的问题：
①注意介绍者的身份
在正式交往中，介绍者的身份有一定的讲究。在外事访问中，介绍者一般应为东道主一方的礼宾人员。在社交活动里，介绍者通常是女主人。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。
②尊重被介绍者的意愿
介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。如果贸然行事，会好心办坏事。
③遵守介绍时的先后次序
正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍
身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方都不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。在职务和年龄或性别条件矛盾时，工作场合应以职务高低为主要考虑依据。
④要重视介绍时的表达方式 ’
在介绍双方时，介绍的主要内容应基本对称、大体相似。切勿只介绍一方而忘记另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在人介绍另一方时则过分简单。
(3)被他人介绍
被他人介绍，通常指的是由某人为自己和彼此素不相识第三方进行介绍、引见。在被他人介绍时，通常要重视以下几个方面：
①自己被介绍给他人时
你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说‚你好!‛、‚幸会!‛、‚久仰!‛等客气话表示友好。
②男士被介绍给女士时
你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按
一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。
③女士被介绍给男士时
一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对握手，则可以先伸出手来。
2、握手礼
握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。握手看似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。例如，与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解，与同盟者握手表示期待，与对立者握手表示和解，与悲伤者握手表示慰问，与欢送者握手表示告别，等等。
握手的起源究竟何时何人何地最先采用，已无法考证。据说，握手最早产生于人类还处于刀耕火种的年代。那时的人们在狩猎和打仗的时候，如果遇见熟人，双方为了表示均无恶意，就放下手中的武器，伸开手掌，让对方抚摸手掌心，以示手中没有武器，这种简单的做法渐渐演变成今天人们最常用的‚握手‛礼节。
（1）握手的姿势
标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。
纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，以手指稍用力
握住对方的手掌持续l～3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。
握手礼是一种‚尊者决定‛的礼节，由地位高、年龄大的人决定是否握手。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可以伸手互握，时间以3秒钟左右为原则。不可一直握着对方的手不放，握手力量也须适中，过重让人不舒服、太轻给人感觉只是在敷衍应付对方。
一般情况下，握手均应取下手套，若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。女士在穿着配有长手套的礼服时，其手套作为礼服的部分，才可以戴手套与他人握手。
（2）握手的禁忌
①不分顺序
握手，讲究以‚尊者决定’’来确定伸手的先后顺序，即女士、长辈、老师、职位高者先伸出手来之后，男士、晚辈、学生、职位低者方可与之相握。客人来访时，应由主人先伸手；客人告辞时，则应由客人先伸手。忌不分场合、对象，贸然伸手。
②心不在焉
在握手时，务必要双目正视对方双眼，以示专心致志。如左顾右盼，或者忙于招呼其他人，都是对握手对象的失敬。
握手时不要敷衍了事，不要有嫌弃勉强之意。
③用力不当
握手时用力过重，会弄痛对方；而用力过轻，则有敷衍了事之嫌。与人握手，特别是与异性或初识之人握手，不宜过久，一般有3秒钟左右即可。要不然就会显得热情过头，令人莫名其妙，甚至产生误会。，④用手不对
握手时均用右手，左撇子者也不例外。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。不要伸出双手同时与多人相握，不要只顾其一，不顾其他或漫不经心。若非故友重逢，或表示慰问，不宜同时用自己的双手去握别人的一只手；尤其不可对异性采取此种‚三明治式‛的握手。．
⑤不摘手套
握手时不能戴着手套，否则是不尊重对方的表现。所以握手时务必摘下自己的手套，女性只能限于与礼服相配的长型手套。
⑥手脏不卫生
握手时不能伸出脏手，手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须及时向对方解释原因并致歉。另外，不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外与人握手。
3、拱手礼
拱手礼又叫作揖礼，在我国至少已有2000多年的历史，拱手致意在我国是一种民间传统的会面礼，是人们表示祝贺、祝愿的一种施礼方式，其姿势是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，通常为左手握空拳，右手抱左手，拱手齐眉，上下略摆动几下，重礼可作揖后鞠躬。
在我国，拱手致意通常用于以下场合：
每逢重大节日，如春节等，邻居、朋友、同事见面时，常拱手为礼，以表祝愿；为欢庆节日而召开的团拜会上，大家欢聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。
婚礼、生日、庆功等喜庆场合，来宾也可以拱手致意的方式向当事人表示祝贺。
双方告别，互道珍重时可用拱手礼；有时向对方表示歉意，也可用拱手表示。
拱手致意时，往往与寒喧语同时进行，如‚恭喜、恭喜‛、‚久仰、久仰‛、‚请多多关照‛、‚节日快乐‛、‚后会有期‛等等。
4、鞠躬礼
鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。‚三鞠躬‛称为最尊敬的礼节。在我国，鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈，亦常用于服务人员向宾客致意，演员向观众掌声致谢。
（1）行礼的姿势
行鞠躬礼时，须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容，目视受
礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前或平贴于身体两侧。然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般60度，而90度大鞠躬只用于特殊情况。
鞠躬礼在东亚一些国家较为盛行，如日本、韩国等。所以，在接待这些国家的外宾时，可以鞠躬礼致意。
（2）行礼的三项准则
一是受鞠躬应还以鞠躬礼。
二是地位较低的人要先鞠躬。
三是地位较低的人鞠躬要相对深一些。
鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼；演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢；演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。
5、拥抱礼
拥抱礼是同握手礼、接吻礼并列的重要见面礼仪，盛行于世界许多的国家和民族之中。至亲好友见面，新知故友相遇，总要热烈地抱一抱或轻轻地搂一搂。拥抱礼不仅是人们日常交际中的重要礼仪，而且也是世界各国政府首脑外交场合中的见面礼节。
拥抱礼行礼方法是两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手环拥对方左后肩，左手臵于对方右后腰；双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。有的还要脸与头左右各贴近一次，或者还要轻轻拍拍对方的肩膀，表示更亲切。拥抱时要做到使整个身体保持端庄、优雅的姿势。
6、亲吻礼
有关接吻来历流传最广的说法是，古罗马时严禁妇女喝酒，男子外出归来，常常要检查一下妻子是否饮酒，便凑到她的嘴边闻一闻，嗅一嗅。这样沿袭下来。夫妇把嘴凑到一起的举动逐渐成为夫妇见面时的第一道礼节。后来，这种礼节逐渐普及，范围逐渐扩大，终于演化成今天的亲吻礼。
7、吻手礼
吻手礼在英、法两国最流行。一般男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将女方指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示，则不吻。如女方地位较高，男士要屈二膝作半跪式，再提起女方的指尖吻之。
8、亲吻礼
亲吻礼多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上亲一下。
（1）亲吻方式
①父母与子女之间亲脸、亲额头；
②兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；
③亲人、熟人之间是拥抱、亲脸、贴面颊；
④在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头，只有情人或夫妻之间才吻嘴。
9、合十礼
合十礼又称‚合掌礼‛，属佛教礼节，通行于印度和东南亚信奉佛教的国家与地区，我国傣族聚居区也用合十礼。行礼时，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，头略低，神情安详、严肃。行礼时，两掌举得越高，越表示尊敬。一般平辈相见时举到鼻下即可。
合十礼可分为跪合十礼、蹲合十礼、站合十礼三类。
（1）跪合十礼
跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以表恭敬虔诚。
（2）蹲合十礼
蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节，行礼时身体下蹲，将合十的掌尖举至两眉间，以示尊敬。
（3）站合十礼
站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官员之问相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，行礼时端正站立，将合十的掌尖臵于胸部或口部，以示敬意。
在行合十礼时，可以问候对方或口颂祝词。因佛教中不兴握手，所以在我国，一般非佛教徒对僧人施礼，也以行站合十礼为宜。
二、特殊旅客服务技巧
特殊旅客实际上指的是，国籍、身份、性格差异明显、重点旅客等一些有别于其他普适旅客的人。例如：首长、外宾：性格差异明显的旅客．例如：心情焦躁、易怒的旅客、投诉的旅客；重点旅客是指：老、幼、病、残、孕。
在客运服务工作中，我们在接待这些旅客或者为这些旅客服务时，要特别注意自己的言行措辞、服务方法与技巧。我们这一节主要就介绍有关于这方面的服务技巧。
（一）要坚持乘客至上的原则提高服务质量
运输企业在激烈的市场竞争中坚持信誉第一、乘客至上的原则，不断提高服务质量，开展公共关系是竞争、塑造企业良好形象的基础。优质服务是通过每一位员工良好的职业道德，娴熟的业务知识和较高的服务素质和服务艺术的水平体现出来的。优质服务的准则是：对所有乘客，一视同仁的给予关心和照顾，尊重乘客的权利，在一切微小服务细节上给乘客留下难忘的印象，并突出高速铁路的形象。提高服务
质量可以从以下几方面入手。
（二）学会采用灵活的方法，处理特殊情况
在日常工作中，尽管我们希望为旅客提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，因而导致旅客投诉。妥善处理旅客投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为运输企业与旅客建立良好运输服务关系的重要内容。
1、处理旅客投诉
引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客或工作不负责任两种情况。
不尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，例如工作中不注意语言修养，有意无意冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌的言语举止。有时，不尊重旅客的风俗习惯也会引起旅客的不满与投诉。
工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。其表现为服务不主动、不热情、不用心，忘记旅客交代的事情，损坏旅客物品，卫生工作不认真，服务项目残缺不全，没有达到应有水平等。
引起旅客投诉的客观原因主要是设备损坏，设备每缺又不及时修好，如列车空调温度不适合，水龙头损坏。遗失物品等也是引起旅客投诉的原因之一。
由于旅客的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上种种情况时，有的旅客可能嘴里嘀咕，有的旅客会理智地提出意见，还有些旅客会大动肝火，这些现象，运输服务人员应注意观察，及时发现，并主动做工作尽力挽回影响，维护企业形象。2．处理旅客投诉的技巧
处理旅客投诉是一门艺术，服务人员和管理人员可以凭借自己广博的知识和丰富的经验，因人制宜，因事制宜，因时制宜，因地制宜，采用恰到好处的方式，机智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果，具体可注意以下几个方面。
(1)对旅客的表扬要婉言感谢
许多旅客在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。当旅客对我们的服务提出赞扬时，你不能说：‚那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，坐过我们车的旅客，都赞扬我们。‛憋了一肚子气的旅客听了这话，他会很反感，可能不想再提出任何批评，而使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言‘词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当旅客先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。
(2)对旅客的意见虚心接受
旅客给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断旅客的谈话，让他把意见说完。旅客的声音高，说话的速度快，可以对他说：‚请您不要急，慢慢讲。‛客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向旅客表示感谢。旅客提的不实意见，也不要说‚没有的事…‘绝不可能‛等断语，而应代之以诸如‚让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量‛的表态。有了这个态度，处理旅客的投诉能减少很多麻烦，‚争一句没完没了，忍一句会一了百了‛，实在是对待投诉的警语箴言。有经验的服务员，他们有‚忍一句、了百句，的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更不会和旅客吵闹。．一个旅客，当他给服务员提意见时，服务员接受了、认错了、道歉了、改正了，他就达到了提意见的目的。只有当他认为服务员拒绝接受意见时，便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理旅客的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。
(3)对旅客提出的合理要求要及时解决
旅客投诉不都是合理的。一般来说，旅客出门在外，乐于随遇而安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才不得不提出意见。如列车员大吵大闹，严重影响旅客谈话、休息时，旅客会提意见；列车设施残缺，如卫生间没有恭纸，马桶不能正常冲水，旅客会提请修理，对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有要一个时间概念，如跟旅客说：‚谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内就给解决‛，随即便同有关部门联系处理，直到把问题解决，旅客满意。
(4)对旅客投诉的与己业务无关的问题应尽量帮助解决
旅客一般向列车乘务人员投诉，因为他们是工作在第一线的直接服务者。旅客投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量、食品质量以及环境设施等方面。如旅客向列车员抱怨空调冷暖不均、动车组列车晚点，这些问题如不属于自己直接责任范围，我们不能推开不管，而要加以解释、安慰，并积极参与解决。
实事求是地讲，并不是所有旅客提的所有意见都是服务人员所能解决的。当遇到旅客向你提出自己无法解决的问题，你都应先道歉：‚真对不起，让您久等，耽搁了时间，然后说明，‘‘我立即同有关部门联系，请他们帮助解决‛。催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向旅客解释清楚，并提出替代办法。‘
3、乘务员与旅客发生矛盾时，得理也要让人
宾客至上，这是我们的服务宗旨。在服务工作中，学会‚得理也让人‛是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应
负更大的责任，况且，服务工作让旅客满意，企业经营会越来越兴旺，到头来真正受益的还是提供服务这一方，从这个意义上讲，‚宾客永远是对的‛应理解为‚服务永远是实惠的‛，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，在服务工作中都要竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。
4、对委屈深、意见大的旅客要多做工作
委屈深、意见大、损失多的旅客，他们不只是在列车或车站范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能向列车或车站的主管部门甚至局长反映情况，这些投诉和反映，会对运输企业的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的旅客要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和旅客的损失；当事人及领导向旅客陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔付，征询改进意见；减收或免去旅客旅行期间所发生的费用；教育、批评处理当事人且让旅客知会。一般来说，通过做这些方面的工作，旅客是会谅解我们的。如通过多方面做工作旅客仍不谅解时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。
5、不准扣留或隐匿旅客的批评意见
当旅客委托转送批评信件时，委托人应当及时、诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的旅客在结束旅行时，有时会在意见本上写上批评、表扬或建议性意见。这些意见的内容公开，工作人员是可以看到的，但无论是什么性质的意见，服务员都必须按照规定及时如实上交，主管领导对此负有监督、收集、汇总之责。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违纪行为，都要受到追究和制裁。
6、处理好旅客不属实的意见
对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如旅客反映的是一般性的，如某乘务员服务没有到位，而实际上服务人员是严格执行了操作规范，这时引导乘务员从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同旅客去论是非，但若反映的问题属于原则性的，如说某个乘务员偷了旅客的钱物，则须认真对待，从速调查，当证实旅客并没有遗失钱物或虽有丢失，但同工作人员无关时，则应从善意出发，明确向旅客说明，同时及时释解被误告服务员的思想包袱。在一般情况下，不必令旅客向乘务员陪礼道歉。
7、对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静
有时由于旅客方面的原因(如性格、心境、机遇)或乘务员方面的原因(如怠慢、侮慢、刁难)，或上述两个方面的交叉与结合，投诉旅客已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。每逢此时，作为投诉接待者，首先要冷静、理智，以同情和
理解情绪耐心听旅客宣泄，让他慢慢讲，用你的善意和冷静为旅客的暴跳心理慢慢降温。当旅客有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说事情就好办了，问题就好解决了。所以对暴跳如雷者，首先应做的就是通过自己的冷静使对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。
8、对无理耿闹的旅客要灵活处理
大干世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。这种人当鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到宣泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉，如有意不买票，反诬告乘务员服务差等。这种情况虽然棘手却不难鉴别，每逢如此，可以采取的对策是：一要大义凛然、坚持原则，二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厉色警告，揭明后果。倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理。整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。
9、要尽量避开旅客在公共场所投诉
旅客在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响，故在乘务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把旅客引离大众场合，到办公室或其他安静场所，32
让其心平气和后再按照程序了解情况，解决问题。
总之，对于以上这些特殊旅客的服务技巧掌握上，我们在工作中要根据不同的情况，灵活掌握处理。为他们提供优质的服务，赢得他们的信任与支持，从而塑造运输企业的良好形象。
第五章 客运安全与特殊情况处置
第一节 旅客运输安全
这一节我们主要介绍高速铁路乘务人员在乘务工作中如何确保旅客的乘降安全，包括运行中旅客出现意外伤害之后采取的处理措施及有关应急处理规定。
一、乘降安全管理规定
（一）列车长岗位乘降安全管理规定
1．列车长坚持落实好每趟与车站的联系、沟通、协调制度，掌握旅客乘车人数情况及有无重点旅客乘车，做到均衡地组织旅客乘降，与车站做好重点旅客的交接工作。2．动车组乘务人员做好始发旅客乘车的引导工作，提示并协助旅客将大件行李妥善安臵。
3．始发做好对重点旅客的安排，为重点旅客安排座位羊。安臵行李，掌握重点旅客有无特殊需求。
4．终到站前协助重点旅客提前到车门处等候，并将重点旅客和行李护送到站台，保证为重点旅客提供不间断全程服务。
5．动车组始发前5分钟，广播员要利用直播加强宣传工作，提示送人蒎客及时下车，杜绝安全隐患的发生。6．列车长在动车组发车前，严格落实由列车长负责接到车站通知，确认旅客乘降完毕后，通知机械师关闭车门制度。
7．列车长始发、终到应在7号一等座车出场，并与车站值班员办理交接事项。
8．为确保动车组旅客安全乘降，1车乘务员在开车前3分钟(在车上)通知列车长旅客上下完毕情况，列车长接到通知后立即(在车上)通知机械师关闭车门。
9．为确保旅客安全乘降，到站前重点做好对旅客的唤醒提示服务，加强到站前的巡视，杜绝隐患的发生。10．为确保旅客安全乘降，动车组列车到站前列车长、机械师确认列车停靠站台，正确开启车门，以免发生旅客误降。
11．动车组车门发生故障时，应立即采取临时安全防护措施并通知机械师处理，列车乘务人员应手动开关车门，确保旅客安全乘降。
（二）列车员岗位旅客乘降安全管理规定
1．动车组运行中，乘务员要加强车内巡视，做好对旅客禁烟宣传和提示。到站前重点对列车卫生问内、风档、盟洗室、垃圾箱等关键部位进行检查，如发现旅客吸烟应及时
制止并将烟头亲自用水浸灭后处理。
2．列车乘务人员在巡视中应加强对列车安全设备的管理，禁止扳动、触碰灭火器、紧急开门阀、紧急制动阀等安全设备。
3．为确保动车组运行安全，动车组乘务员在运行中要对1车和8车与机车连接端门执行联锁制度，包括联锁后巡视检查制度的落实。
4．列车运行中严禁任何人进入司机室。
5．乘务员每一单程对所负责车厢车门进行不少于两次的巡视和检查，同时对车门口附近的旅客随时进行请勿倚靠车门、不要在车门附近站立的宣传。
6．列车运行中乘务员应加强车内行走安全(尤其是小朋友)的宣传和劝阻。
7．列车运行中乘务员应加强行李架物品码放的整理以及宣传，提示旅客将大件行李放臵于大件行李存放处。8．列车运行中乘务员应随时对旅客进行防止挤手的宣传。
9．对中途需要照顾的重点旅客，随时进行重点帮扶，防止摔伤。
10．影响动车组列车正常运行15分钟时，列车长应按照晚点处臵相关规定向旅客，做好安全宣传，防止擅自开启车门。
（三）动车组途中的安全宣传规范
1．开车前5分钟，提示持站台票的送客人员及时下车，提示旅客核对日期、车次，以免上错车(广播)。
2．列车开车前，提示站在车门口的旅客不要靠近车门，以免车门挤伤(广播、乘务员)。
3．列车开车前，宣传提示上车旅客注意脚下，防止摔伤(乘务员)。
4．列车开车后，广播进行禁烟宣传(乘务员巡视中)。
5．列车开车后，广播提示旅客取送开水安全，以免烫伤(乘务员巡视中)。
6．列车开车后，广播提示旅客不要鹱意碰触紧急制动阀、紧急_丌门阀等安全设备(乘务员巡视中)。
7．列车开车后，提示旅客将大件行李放在大件行李存放处(乘务员)。
8．列车运行中，广播提示旅客行走安全以及对带小朋友旅客的安全提示(乘务员巡视中)。
9．列车运行中，广播提示旅客不要倚靠车门、不要在车门附近站立(乘务员巡视中)。
10．列车终到前，广播提示旅客注意脚下，防止摔伤(包括雨雪天气的重点提示)。
11．列车晚点超过5分钟时，广播向旅客致歉。
（四）动车组途中突发事件的应急处理
1．动车组列车车门发生故障的应急处理
列车停车时车门发生故障，列车乘务人员应手动开关车门；列车运行途中车门发生故障时，列车乘务人员应立即报告列车长，列车长应立即会同机械师前往处理，在列车长、机械师到达之前发现人员应坚守岗位，采取临时安全防护及加固措施，做好安全宣传，防止发生意外。
2.动车组列车空调发生故障应急处理
列车运行中发生空调故障，应迅速通知机械师及时处理。故障无法修复时，列车长、列车乘务员及时向旅客说明情况，诚恳致歉做好宣传解释工作，在有条件的情况下，组织旅客到其他车厢就座继续旅行，及时掌握车厢旅客动态，照顾好重点旅客，妥善解决旅客困难，稳定旅客情绪，维护车内秩序。无法调整时，列车长按规定拍发电报、编制客运记录，通知车站办理有关手续。
3.动车组列车发生旅客意外伤害的应急处理
(1)动车组列车运行途中发生旅客意外伤害时，列车长、列车乘务员必须代号红十字急救药箱，立即赶至现场，了解旅客伤情，必要时通过车载广播寻找医务工作者，组织救治。
(2)列车长应详细了解旅客受伤的经过，收集不少于两份以上的有效旁证材料，旁证材料上需有旁证人的姓名、工作单位、实际居住地址、联系方式、身份证号码。如有医务工作者参与救治的，要有抢救经过的书面材料，留下医务工
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作者姓名、单位、联系方式、身份证号码备查。
(3)如伤情严重，需联系要点停车时，列车长应通过司机逐级上报，请求在二等以上车站停车，编制客运记录，收集不少于两份以上的有效旁证材料，到站连同受伤旅客、同行人一并交站。
(4)因列车紧急制动、遭外来石击、第三者责任等造成旅客伤害时，列车长、列车乘务员应检查旅客伤情，通过车载电话广播找医生，组织救治，采取临时安全防护措施。收集不少于两份以上的有效旁证材料，并向随车机械师了解紧急制动、遭外来石击发生区间、担当司机的机车号、司机编号、按规定拍发电报。属于第三者责任、应留下责任者姓名、单位、地址、联系电话、身份证号码。如旅客需下车治疗，列车长应编制客运记录连同旁证材料一并交站处理。
4、动车组列车发生旅客急病或因病死亡应急处理 在动车组列车运行过程中，遇有旅客急病或因病死亡时，列车乘务人员必须本着以人为本的服务理念，全力以赴予以救治。
(1)列车运行途中遇有旅客突发急病时，列车乘务人员应立即报告列车长，广播寻医，列车长立即赶到现场，会同医生实施急救(必要时安排旅客在7号车多功能室)详细记载旅客基本情况，病情、急救过程。留下医务工作者姓名、详细地址和联系方式备查。
(2)因伤、病必须临时停车抢救时，列车长通过司机向所在铁路局列车调度报告情况，请求临时停车。停车前列车长做好编制客运记录等相关工作。列车临时停车后，列车长将急病旅客及同行人、携带行李按规定交站处理。
(3)如发生有同行人的旅客因突发急病死亡时，列车长应及时向同行人了解与死者的关系，死者的死亡原因，形成书面记录，检查旅客遗物，收集不少于两份以上的旅客有效旁证材料。旁证材料上需有旁证人的姓名、工作单位、实际居住地址、联系方式、身份证号码。通过车载电话联系司机逐级汇报，由列车长开具客运记录，将遗体、遗物及同行人交列车前方停车站处理，并按规定拍发电报，通知有关部门上车进行简易消毒。
（4）发生无同行人的旅客因突发急病死亡时，列车长应向实施抢救的医生了解初步诊断的病情、死亡原因等有关情况，形成书面材料，留下医务工作者的诊断书，姓名、地址和联系方式等有关情况，形成书面记录。及时收集不少于两份以上的旅客有效旁证材料，详细记录死者在旅途的有关情况，收集死亡旅客的车票和携带品，列车清点并认真保管。列车长通过车载电话向司机通告，由司机通报到站和有关防疫部门，到站停车后，由列车长开具客运记录，将有关材料、遗体、遗物交列车前方停车站处理。并按规定拍发电报，通知有关部门上车进行简易消毒。
(5)处理完毕，列车长应立即向单位领导汇报。(6)终到后，通知车站联系卫生防疫站部门上车进行全面、有效的防疫、消毒处理。
5、旅客或行李物品跌落站台的应急处理
旅客或行李物品跌落在站台与车体之间的缝隙时，列车乘务员(列车长、随车机械师)应立即通知司机和车站客运值班员，对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。完毕后，按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可待列车出发后由车站处理。
6、运行中车辆发生异常时的应急处理
动车组列车在运行过程中，发现车辆出现异常现象时，列车乘务员应立即通知随车的车辆部门技术人员进行紧急处理。
(1)异音处理办法
听到车辆走行部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续摩擦声等异音时，列车乘务员应立即汇报列车长，通知随车机械师。列车长、随车机械师应立即赶到现场，迅速判断，不需要立即停车时，由司机通知沿途车站加强监控。
(2)异状应急处理办法
遇有车辆突发剧烈上下跳动、车体剧烈摇摆、连接处明显下垂、走行部有剧烈连续的摩擦震动声等异状时，列车乘务员应立即通知列车长、随车机械师。列车长、随车机械师
迅速赶到现场检查确认。危及列车运行安全时，应立即使用紧急按钮通知司机停车。遇一时不能修复，但不影响行车安全的故障，由随车机械师临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。
(3)异味应急处理办法
遇有车辆发生烧焦、橡胶、塑胶熔化等产生的异昧时，列车乘务员应立即通知列车长、随车机械师。通知列车长、随车机械师要迅速赶到现场检查确认，根据异常气味情况，采取相应措施并及时处理。
7、动车组列车临时停靠低站台的应急处理
(1)动车组列车进站前或已知列车在中间站变更到发线停车在低站台停车时，列车乘务员应认真进行车门嘹望，确认站台位臵和车站采取的应急措施后，打开车门后列车乘务员要先行下车立岗，方可组织旅客乘降，保证旅客安全。
(2)遇特殊原因，列车需在无站台停车或列车尾部未靠站台停车时，列车乘务员要先确认邻线有无列车通过、有无危及人身安全障碍物和车站采取的应急措施后，在有车站工作人员接车的一侧组织旅客乘降，打开车门后列车乘务员要先行下车立岗，保证旅客安全。
8、临时更换车底的应急处臵 车底热备
（1）车辆、客运段要做好热备车底的处理检修和乘务组
织工作。热备车底待命期间，必须保证设备设施完整、齐全、作用良好，卫生整备达标，列车满水，并准备好随车备品、票据、餐料等物品，做好随时出乘的准备。
(2)路局调度所要掌握旅客列车热备车底。动车组列车有动车调度负责，其他列车有客调负责。动车调度和客调要掌握热备车底的车种、型号、编组、定员、停放地点和热备乘务人员等情况，确保热备车底在规定的时间内出动。
(3)旅客列车更换车底的命令，由客运调度员发布。当接到上级关于启动热备车底的调度命令或指示后，应及时向有关部门、站段发布命令。
票务准备
(1)为保证使用非动车组热备车底替换动车组开行工作，客运处应将非动车组热备车底替换动车组开行旅客列车的车次、编组、席位、定员、票价等数据提前输入客票系统，车站应按票价差额备足零钱，随时做好退还原票和发售新票的准备工作。
(2)接到非动车组热备车底替换动车组的开行命令后，始发站、中途办理客运停车站应立即组织收回动车组旅客原票，换发新票并退还旅客票价差额。旅客要求改乘其他列车时，车站应及时办理改签手续，并尽可能地改签为有席位车票。退票、改签不收手续费。
(3)使用非动车组热备车底替换动车组开行旅客列车时，42
站车要认真组织验票，严禁持其他车次车票的旅客上车，特别是持停运动车组车票的旅客，必须换发新票后方可上车。
（4）列车长接到临时性设备故障，列车需要更换车底的命令后，按照客调要求，尽快通知乘警、车辆人员、保洁、餐饮、司机、客运人员做好相应准备。
（5）列车长做好甩挂车的组织工作，积极与站方联系，掌握动车组列车热备车底情况，了解热备车底抵达时间和停靠站台，通过广播第一时间将列车的真实情况具体时间通知全体旅客，取得旅客的谅解与配合。并通知旅客有需要赶车、换乘可到车站改签或退票，以免耽误旅客的时间。
（6）客运乘务员要深入车厢全面做好旅客情绪安抚，备用车底到后快速组织旅客安全乘降，提示旅客拿好随身携带品，旅客乘降完毕后，乘务员一人四节车厢彻底巡查，防止旅客物品遗漏。保证尽快开车。
（7）乘警协同维持秩序、旅客携带品检查；车辆人员负责与司机联系保证信息畅通；保洁人员协助乘务员将保险柜、清扫工具、大件行李处消耗品(杂志、服务指南、清洁袋、洗手液、卫生工具)转移到热备车底上定型摆放；餐吧人员将食品、套餐等定型摆放。
（8）列车开车后，列车长要带领乘务员深入车厢安抚旅客情绪，说明原因，介绍情况，寻求感情上的沟通，尽可能的关心体谅旅客，请求旅客的谅解。
（9）列车长及时将车内旅客情况在第一时间内向上级有关部门汇报。
9、动车组列车发生旅客食物中毒的应急处理
(1)动车组列车发生旅客食物中毒事件，列车长应立即联系司机向调度报告。报告内容包括：日期、车次、运行区段、发病时间、地点、病人主要症状、发病人数、包括危重人数和死亡人数，可能引起中毒的食物，要求车站采取的措施等。
(2)同时编制客运记录将食物中毒旅客交最近停车站抢救。
(3)保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品(如旅客食用过列车出售的食品、饭菜，应立即停止出售可疑食物)，等待卫生监督人员到场检验。
(4)调查取证。应向发病人(同行人)周围旅客及有关工作人员调查发病原因，及食(饮)用的食物，被调查者应写出书面证明材料。
电报
主送单位：直接处理的铁路局防疫站及有关车站
抄送单位：(跨局时)铁道部运输局、劳动和卫生司、铁路局客运处、客运段
如果中毒人数较多(防疫站站车科答复5人及以上)病情较严重时，还应抄送部劳卫司防疫处、运输局客运营销处。如果涉及围车叫卖的，还应抄公安局、处、所等。（处理程
序）
(1)及时报告 列车发生3人以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报。主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送铁路局客运处。
(2)安臵病人列车长编制好客运记录移交车站，及时将病人送当地有救助能力的医院进行抢救。
(3)保护现场 稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物，追回售出可疑食物，等待卫生监督人员到现场查验。
(4)调查取证调查发病原因及其餐饮食物，收集发病人证明材料以及旁证材料两份以上，有关工作人员材料一份。
(5)运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关部门汇报，听取指示要求，返程后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。
10、对重号旅客的应急处臵
(1)遇有重号的旅客，应认真核对两位旅客车票，如果确认是重复的座位号码，应先向旅客致歉，听取两名旅客的意见，观察哪一名旅客有想调换其他座位的意向。
(2)乘务员应及时报告列车长，列车长根据旅客人数判断同等级车厢是否有空座，尽量安排旅客尽快就坐。不要让旅客自行在车厢内找空位就坐，以免造成旅客座位号码再次重复而引起不满甚至导致投诉等。
(3)如果客满情况，乘务员可以帮助重号旅客(或后到的重号旅客)提拿行李，到适当位臵稍加等候等全部旅客上齐后，让重号旅客在相同车厢等级的基础上，协助旅客选择空余座位入座。
(4)确定旅客人数不是很多的情况下可征求旅客的意见，喜欢就坐靠过道还是靠窗户的座位，尽量满足旅客要求。
(5)如在开车后发现车站售票系统故障导致售票错误(重号、超票额售票)时，应对误售旅客利用剩余座位进行妥善安臵(可不受车厢、席别限制)主动向旅客做好解释工作，并向路局客调汇报。
(6)属于售票系统较大故障不能正常按票额发售有座位票，导致旅客乘车秩序混乱(车票无座号、无票人员较多时)列车长要以大局为重，积极与车站联系，组织列车工作人员(必要时可请乘警、保洁人员协助)有条件每车厢一人，对旅客进行疏导，安排座位，要首先保证重点旅客的安臵。遇车内出现严重问题或局面不好控制时要及时向路局汇报。
11、动车组列车发生电器火情后应急处理
动车组发生电器初始火灾时，最先发现、到达现场的乘务员应立即关闭电源，使用灭火器灭火。动车组乘务员应立即按下火灾报警按钮或使用联络呼叫设备、无线对讲机通知全体乘务员。全体乘务员立即到达现场，在列车长的统一指挥下集中所有的人员或灭火器材，根据火灾现场实际情况，46
采取有效的灭火方案和扑救措施展开扑救，控制火势，扑灭火源。
注意：用水不能灭以下的火灾：
一是汽油、煤油等易燃液体着火不能用水灭，因为这些物质比重比水轻，又不溶于水。二是发生电器火灾不能用水灭，因为水有导电性，用水灭火会触电伤人。三是遇水燃烧的物质(如金属钾、纳和电石)发生火灾时不能用水灭。因为这些物质遇水分解会产生可燃气体，更加剧燃烧。四是精密仪器、贵重文件起火不能用水灭，因为水会损坏这些物品。
列车在运行中，旅客携带的物品突然发生起火应做如下处理：在火势没有蔓延的情况下，可先用车厢的水往起火物上浇，直至将火彻底扑灭。同时应注意两点：一是能不动用灭火器时应尽量不用防止扩大损失，造成惊慌；二是不得将起火物抛出车窗外，防止车外风大，又将起火物兜回来扩大火势。
发生火灾事故后的报告内容
(1)事故发生的年、月、日、时、分；
(2)发生的地点(线别、区间、公里、米、机车停车位臵)(3)列车车次、种类(一等或二等)、动车组型号、所属段别、牵引辆数等；
(4)事故概况及原因的初步判断：(5)人员伤亡情况及动车组损坏情况；
(6)是否需要消防车、救护车。
12、动车组列车发生火灾爆炸后善后处理
（1）列车长要认真了解伤员人数及伤害程度，登记旅客姓名、性别、年龄、单位、地址、车票、身份证号码、其他证件及随身携带物品，并做成详细记录。为车站处臵善后事宜提供依据，做好准备。
（2）乘警要及时进行调查取证，证据材料要客观详实，为现场勘察、认定火灾原因创造有力条件。列车乘务员要积极协助公安人员了解情况，提供线索，协助公安机关调查事故情况。
（3）列车长要将掌握的伤亡情况和旅客财产损失情况及相关记录，及时移交车站，以便车站尽快处理善后事宜。
13、动车组列车发生旅客误按紧急制动阀或报警按钮的应急处理
(1)动车组列车发生旅客误按紧急报警按钮时，列车乘务员应了解情况，根据乘车信息系统显示，及时将紧急阀复位。(吸烟报警时列车长第一时间到场确认并及时与司机沟通情况)(2)了解通过车载电话与司机说明情况，说明停车原因。(3)连同乘警了解当事旅客姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，并形成详细的书面记录。
(4)及时了解停车后车厢旅客情况，发生旅客意外时按
照因意外造成旅客伤害处理。(5)及时向单位领导汇报。
注：因吸烟引起报警应急处臵同上。
14、动车组列车临时停电的应急处理
遇有动车组临时停电时，列车乘务员应立即打开通风口，保证车内空气流通，遇停电时间长，导致车厢内空气混浊，有可能导致旅客窒息时，随车机械师、列车乘务员必须采取措施，保证车厢内空气流通。必要时，在停车情况下，可打开车门，此时，列车乘务员必须在车门口值守，旅客不得下车。遇夜间临时停电时，严禁明火照明。如不能及时修复，应通知司机立即通知就近车站并报告列车调度员，听候命令。
15、动车组列车晚点应急处理(I)广播致歉
动车组列车晚点时，列车长要及时通过车载电话(对讲机)与司机联系，了解晚点原因和列车运行情况，晚点15分钟以上，及时通过广播向旅客致歉，通报晚点原因时严格按照铁道部、铁路局规定的通报用语解释，每次广播致歉词间隔时间为30分钟。
对车站和旅客列车的晚点通报要求：
旅客列车晚点一小时以内的，车站依据调度阶段计划、旅客列车依据实际情况，向旅客通报列车晚点时间。列车晚
点超过30分钟的，站长和列车长应代表铁路向旅客道歉。
旅客列车晚点在站停留超过图定时间一小时以上，车站应及时向列车长通报晚点情况，列车长向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，安抚旅客。站内有停留列车的，车站站长应向列车长通报。向旅客通报时，车站广播每次间隔不超过30分钟，有条件的车站应提供实时电子显示、电话、语音系统查询。
例如：列车晚点耽误了您的旅行，我代表列车全体工作人员向您表示诚挚的歉意!通报内容：列车当前晚点时间、晚点原因。发生线路中断时，还应通报预计恢复通车(继续晚点)时间和列车退行、绕行、停运等调整列车运行方案信息。(2)加强巡视
列车广播致歉后，列车长不得以任何理由回避旅客，要加强对车厢的巡视，做好宣传解释工作，掌握旅客动态，平息旅客不满。(例如：对旅客的过激行为，要冷静处理，解释中要体现关心和理解，安抚时要不卑不亢，灵活有度，即不端架子，又不失礼节，并督促乘务员做好各项服务和卫生工作，缓解旅客不满情绪，坚决防止旅客不满情绪加剧，矛盾升级而出现无法控制的局面)。(3)耐心解释
列车乘务员加强车厢巡视，做好宣传解释工作，不发牢
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
1. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。
2. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。
3. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。
4. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。
5. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。
6. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。
7. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。
8. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。
9. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。
10. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。
11. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。
12. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。
13. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。
14. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。
15. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。
16. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。
17. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。
18. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。
19. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。
20. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。
21. 你的始终满意是我的执着追求。
22. 你使用放心 我们努力用心
23. 你只管用 剩下的'我们来解决
24. 您的需要就是我们的任务
25. 您使用放心，我们努力用心。
26. 努力用心，为您服务。
27. 售后服务是 产品的最后一道质量关
28. 为了你更好的使用 我们在不懈努力
29. 为了您的使用，我们不懈努力。
30.为您，我们会做得更好。
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。
一、物业宣传工作
（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。
（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。
（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。
二、贯彻总公司“质量年”要求。
拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。
三、协助能源中心狠抓水电节约。
拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。
四、质量管理
（一）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。
（二）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。
（三）坚持每月1—2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。
（四）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。
五、培训工作
（一）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。
（二）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。
（三）对新版的《gb/t19001——20xx》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。
六、文件修订
按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。
七、物业沟通
（一）间周向客户电话征求意见一次。
（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。
（三）保持客户服务联系24小时畅通，随时处理顾客求助。
（四）认真处理顾客投诉。
综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。
不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。
在XX年xx月xx日，我来到xx，到现在为这已经两个多月了。
这里的每一个人都很和蔼，遇到不知道的事情或者知识，大家都很热情的帮助我，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个大家庭。
刚来的时候，觉得这里的工作节奏很快，对什么都充满了好奇，看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作，很是羡慕，特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。
看到客服部的采购跟单人员的流程时，觉得真的很简单很容易，可实际上手来做是，真的一点都不容易，每天会有好多的订单，订单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱，很碎，不知道从入手。
总结：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的开始一步，因为第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，随后才会有总后的成功
看到那些订单时，上面的订单数量都是很庞大的数字，可能对于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接受，因为我从上学到毕业基本都是在做设计，很少接触到这么庞大数字，对我来说是个震撼，有时总会一不小心就搞错数量了。
总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核对，确认没有问题在进行下一步
在每一份的订单里，会有不同品种的小订单，在每一个品种里，又会有不同小辅料的订单，无论是兜布还是腰里还是其他，基本都会在两家以上的供应商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果会很严重
总结：在众多的订单中，需找相同的规律，实时做好相应的记录，合理安排每个订单的供应商
我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位，会和多个人配合完成，刚开始懵懵懂懂，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被人听不明白自己表达的意思，有些时候表达的很啰嗦，但是这里的人总是对新人很宽容，总是第一时间告诉我，我想知道
总结：把想知道的和要告诉别人的内容，提前组织到语言，要简练，要有条理的，表达给对方
每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库房，每一次总是分批次的给到，这给库房的工作带来了一些小困扰，但是他们总是会提醒我，应该给他们什么的单据
总结：收集好所有有关的信息，整理好，一次到位的发给库房
从我XX年xx月xx日来到xx到现在，我发现自己在各个方面都有质的飞跃，我渐渐的成熟了，不再是刚刚离开校园的样子了，对于现在的这些改变我很满意，因为我正在一步一步的走向成功，在这里我特别感谢一直带我的赵相仿，是她一直不厌其烦的教我怎样做好这份工作。
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
为进一步奠定坚实的社会心理学理论基础，激发初学者对心理服务工作的热情，2月17日，太白县卫健局开展社会心理服务工作基层人员培训总结分享暨考前辅导交流会。会议邀请国家二级心理咨询师、宝鸡市心理咨询协会理事焦芳琴老师进行辅导讲座，卫健局分管领导及近百名县、镇、村社心工作者参加活动。
去年以来，太白县有300余名基层工作者参加了为期3个多月的宝鸡市社会心理服务工作基层人员培训班，但大部分学员对心理学的理论仅仅停留在书本上。针对实际情况，焦芳琴精心准备，采取与学员互动、现场提问等方式，为大家上了一堂生动的心理学辅导课。
焦芳琴结合自己多年的学习感受，从如何做好社心工作的准备，考前辅导两个方面进行重点讲解。通过辅导，让大家认识到掌握基本心理学基础和技能是基础，分享学习、沉浸学习是最好学习方式，参加公益活动是学以致用和服务社会的最好体现；考前辅导更是让大家充满了底气和信心。
精心设计的互动环节，让大家在面对面倾诉中，分享了学习心理学的收获和带给自己的改变，在互赞中获得了欣赏和内心的喜悦。焦芳琴又巧妙地抛出“学习心理学的初心是什么？”“5年后心理学将会带给自己什么”贴近学员心声的提问，让大家在精彩纷呈的回答中加深对心理学的感知和认识，畅享未来心理学的美好前景，更加坚定选择心理服务工作的初心。
焦芳琴风趣幽默的语言，极大地展示了心理学的魅力，将大家逐渐带进了一个博大的、充满爱心的社会心理服务领域。
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
为了顺利实施国家基本公共卫生服务项目，完成我镇基本公共卫生服务项目居民建档管理信息系统的工作任务，提高服务能力和服务质量，我院于20xx年1月10日至1月15日组织相关项目的有关医务人员及各卫生站负责人，就《国家基本公共卫生服务培训指导》、《国家基本公共卫生服务规范(20xx年版)》的内容进行了培训，现将培训情况总结如下：
一、领导重视 全员培训
为了保证这次培训效果，叶其兴院长召开班子专题会议，由温涛副院长负责组织实施，医院提前把培训日程及培训教材发放到负责相关项目的医务人员及各卫生站负责人，确保所有乡村医生都按时接受培训。
二、精心准备 提高质量
为了保证这次培训质量，担任培训的人员认真准备，把培训内容制成课件，复印到学员人手一份进行授课。培训人员就各项服务规范的服务对象、服务内容、服务流程、服务要求和考核指标做了详细讲解。许冠文主任重点对居民健康建档表格的填写及老年人健康管理，逐项进行了讲解，对容易出现错误的地方如血型、口腔、体质指数和腰臀围比值的计算、足背动脉搏动、老年人随访体检等内容进行了重点强调；王荣主任重点讲解了健康教育及学员对《中国公民健康素养基本知识与技能》的了解；余日珍主任重点讲解了孕产妇保健常识；钟成祥主任重点讲解了糖尿病、高血压患者规范管理；黎法晓主任重点讲解了新生儿访视及儿童系统的管理和传染病报告的处理；罗荣展主任重点讲解了重性精神疾病患者管理服务规范。
三、现场模拟注重实效
培训结束后，参加培训的医院项目办医务人员及各乡村医生，现场进行模拟建档，相互为对方建一份合格健康档案。填表完成后，由授课人员逐人进行检查，对出现的问题进行针对性指导。
通过这次培训，使所有乡村医生掌握了国家基本公共卫生服务规范的内容，能够正确填写居民健康档案，为在我镇顺利实施基本公共卫生服务项目，更好地为广大居民的健康提供服务奠定了良好的基础。
安铺中心卫生院
安铺第二卫生院
20xx年1月20日
⬬ 客户服务安全培训总结 ⬬
中华医界管理学院医务人员服务礼仪培训
医务人员服务礼仪培训课程针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。
医务人员服务礼仪培训课程介绍
课程主题：医务人员服务礼仪培训
课程时间：
课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。课程收益：
树立医院专业而统一的患者服务形象；
提升医院的品牌及核心竞争力；
良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；
良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。
课程背景：
1、社会公众如何认知一所医院或一位职业人
人际知觉的形成与第一印象：
外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%
声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
业务相关知识——注意率7％
2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人
两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会
知名度——口碑、广告
由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。医务人员服务礼仪培训课程大纲
第一部分医院形象塑造
第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划
公立、民营医院竞争格局
竞争核心
竞争重点——服务
竞争引发医院的形象策划
关于“以人为本”“人性化”关怀
第二讲：医院发展的三个阶段
服务立院
科技强院
百年品牌
第三讲：现代医院的功能及特征
功能：香港——满足社会人群健康消费的需求 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院 第四讲：医院形象的六个内容
员工形象
管理者形象
技术形象
服务形象
环境形象
产品形象
第五讲：医院形象塑造三大系统
理念识别系统——舒适、快乐
行为识别系统——管理行为、员工行为 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装 第六讲：医院形象塑造的实施
管理模式及运作
硬件、软件的开发和补充
第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练 第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰
着装
发饰、发型
戴燕尾帽的发型、发饰
戴圆筒帽的发型
戴口罩
佩戴胸卡
工作鞋
佩戴饰品或装饰
进出病区的便装
淡妆上岗
第二讲：医务人员的职业仪态训练
医务人员的举止要求：轻稳正原则
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
目光凝视规范与视线控制
递物、接物、手势的运用要领示范与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第三讲：医务人员职业谈吐训练
一、职业语言
声音与语言
学会科学的发声方法
二、职业风度
态度诚恳大方
语气亲切自然
表达得体准确
案例1：入院
案例2：发药
案例3：催款
三、职能部门接待用语
（一）基本服务用语
十字礼貌用语
称呼用语
接待用语
电话用语
公共用语
（二）岗位服务用语
导医台服务敬语
挂号收费处服务敬语
住院部服务敬语
（三）辅助科室服务敬语
药房服务敬语
检验窗口服务用语
检验科服务敬语
放射科服务敬语
彩超室、心电图室服务敬语
（四）临床科室服务敬语
急诊科医生服务敬语
门诊医生服务敬语
门诊手术医生服务敬语
住院部医生服务敬语
（五）护理人员服务敬语
门诊护理人员服务敬语
注射室服务敬语
输液室服务敬语
微波治疗室服务敬语
手术室护理人员服务敬语 住院护理人员服务敬语
（六）后勤服务用语
电梯员服务敬语
保洁员服务敬语
保安服务敬语
第四讲：微笑服务礼仪训练
仪容仪表——美丽而深刻 真诚微笑——发自内心和享受其中 身体语言——习惯而自然 期待眼神——真诚和信任
自信坚强——让对方信任解决问题的能力 案例：广州亚运会“微笑姐” 第六讲：医患沟通技巧
一、医患沟通的重要性
二、医患沟通的基本原则
树立真心为患者服务的理念 主动、热情、诚恳、耐心 理解对方、站在对方角度思考问题 注意多渠道和沟通技巧的使用 把握说话内容，多言和慎言相结合三、医患沟通技巧
医患沟通的三言四心
医患间的非语言沟通
医患间的语言沟通
听的技巧
说的技巧
注意肢体语言
第五讲：职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪
握手礼仪
医院引导与指引
正确的请、让、送实操训练及操作 告辞、送别的礼节、礼貌及操作 第六讲：职能部门电话礼仪
接电话时的笑容和姿势
主动友好、自报家门
用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间
迟接电话须表歉意
电话语气要委婉
与同事通话避免使用昵称 分清对象，轻放电话
讨论、分享：在学习中找到乐趣
第七讲：医务人员服务礼仪培训总结
中华医界管理学院
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