话术培训总结（通用十九篇）

◈ 话术培训总结 ◈

一、利益驱动，吸引客户眼球

我现在手里有一批客户电话，邀约话术是：XX姐，我是XX公司的小何，针对咱们小区户型利弊，公司设计师抱团研究揣测一个月研究户型找出方法避免弊处。我们公司周末特举办一场装修咨询会，届时会有优秀设计师一对一为您提供参考意见，多一个想法多一条建议，多了解专业人士对你家户型装修的思考，肯定对你的装修有启发和帮助！每一分钟交流都是有价值的，您看您是上午或下午什么时候方便参加呢？

这个话术为什么能够吸引客户呢？我做一下解释：

1、咱们小区户型有弊端，这是站在客户的角度进行分析，这么说是为了引起客户的重视，制造客户的需求；

2、优秀设计师抱团揣摩该项目户型1个月，这是告诉客户我们公司是专业的，花了一个月的时间，列数据跟客户展示我们的专业性；

3、将一对一免费为您提供参考意见，这是站在客户的角度出发，免费咨询您可以来占便宜，反正也没不用钱；

4、多一个想法多一条建议，多了解家装行情，这是对客户的利益承诺，确保客户来了收益，不会让你无功而返；

二、数据化说明，生动形象

邀约话术：您好！我们公司首席设计师已经做过你在小区户型方案预算3套，你们小区和你同户型的好5家人都来看过，都说非常好，其中有2家因为老师的设计好、省了起码10％的钱，已经签单，要不我給设计师预约一下，明天你也来和他交流一下，肯定对你的装修有很大的启发和帮助！

这个话术为什么能够吸引客户呢？我做一下解释：

1、首席设计师（第1名呢）和3套方案激起客户兴趣。

2、用同小区、同户型的客户评价和认同数据：5家、省钱10%，强调、印证本次通话給客户带去的方案预算有多好。

3、給客户获得价值的途径：我帮你预约（记着不是随便来就行了的），你再来才可以得到最佳服务。

三、在话术中为客户做增值服务

邀约话术：您好！为了給你打这个电话，我专门请了设计师研究了你小区的户型，我还让设计师专门給你户型做了方案和预算，同事们都说这套方案效果非常好、性价比高，你看明天有时间来看看吗？我让我们的设计师专门为你讲解一下！

邀约话术：您好！昨天我们一圈同事讨论明年装修行业涨价的趋势，大家谈到了上次我給你推荐的你户型装修的方案预算，初步估计年后装修要多花5000元，所以今天专门給你打个电话，加上最近我们公司正在做《年终大冲刺活动》，优惠力度很大，至少可以給你再便宜好几千，你看我給设计师约你明天见面好吗？

这个话术为什么能够吸引客户呢？我做一下解释：

1、第一个话术的明显特征，就是客户你没来之前我就帮你做事情了。客户你没来之前，我就专门请了设计师研究了你小区的户型，做好了预算和方案，您直接过来看就可以，省时省力。

2、第二个话术的明显特征，就是我要帮您省钱。估计年后装修要多花5000元，而且我们公司有优惠活动，特地通知客户过来。

这3条话术，都是围绕着客户自身相关的利益来进行，不管是多给建议和免费咨询，还是用数据给客户分析来这个家装会的好处，或是你没来研究了你小区的户型帮你做好预算和方案，或是材料涨价和公司的优惠活动通知你帮你省钱。

客户听多了推销电话，那些话术都是围绕销售自身的利益挂钩，跟客户没有半毛钱关系，也难怪客户不感兴趣。因为人都是趋利避害的东西，除了跟自己的利益挂钩和怎么逃避危害之外，没有过多的精力去关注其他。

我们向客户推销产品，就要去研究我们的消费者想什么，关心什么，想知道什么。

◈ 话术培训总结 ◈

开门话术：

开门话术的技巧

1、开门话术要新颖神奇，引人入胜。

2、开门话术要有突出创意，动人心扉，扣人心弦。

3、开门话术要赢得对方的欢心，赢得客户的喜欢。

4、开门话术要诚实可信，纯朴真诚，让客户值得信任。

5、开门话术要站在对方角度上讲话，让他觉得我在帮助他们。

6、开门话术要有亲和力，和蔼可亲。

7、开门讲话一定要微笑，态度一定要和蔼；语气一定要坚定，神情一定要自若。

a、您好！我是保险公司的业务代表×××，本月是我们畅导的客户满意服务月，我来到这里着重调查并了解在座的各位，有没有在我们公司办理过各类人寿保险？我们是来补充服务的，你们办得险种如何？什么时候办得？满意不满意？如果不介意的话我可以坐下吗？

b、您好！我是保险公司的业务代表×××，最近我们公开推销出，倾情回报买一赠一活动，即买一份保险送一份意外险，相信你们一定会喜欢这种二合一险种，我专门卖这样保险的，对不起，我可以坐下吗？

c、您好！我是保险公司的业务代表×××，现在全国流行非典型肺炎，大江南北，人心恐慌，许多人外出时不慎染上，无法救治，一命呜呼，留下妻子和孩子，无人照料，真是可怜，现我公司推出一种非典保险，它全年100元，交费少，保障高，的确是一个非常好的险种，那么我可以向在座的各位介绍一下吗？

d、您好！我是保险公司的业务代表×××，最近我们公司推出了保险先试用，后付款活动，不满意不付款，请问各位是否办理过这样的保险？我是专门推销这样的保险的，这种保险很受广大市民的欢迎，对不起，我可以坐下向你们介绍吗？

e、您好！我是一家市内投资理财公司的，专门替用户提供投资理财服务的，很受市民欢迎，我们的投资理财包括，风险规划投资、未来保障计划，是专门为顾客理财的一家世界500强的大型理财公司，我们的服务是专业的人员加专业的服务一定会使您满意的。

F、您好！刘科长，本月不是阳春三月吗？马上又到了3月15日即“3.15消费者权益日”我们 XX人寿保险公司在本月搞一次别开生面的客户服务活动，专为客户上门提供咨询活动，我叫×××，是专门下来做这项工作的，请问您们在座的有没有在我们公司做过保险？做得什么样的保险？满意不满意？有什么需要我提供服务的？您们尽管说出来，我一定给您们一个满意的答复。

G、您好！李经理，我今天又来打搅您了，真是不好意思，我知道您最近才贷款购买了新房，暂时没有能力购买我们的保险，然而我公司专门为您们这些购房者，设计一种的投资理财计划，我相信您一定很感兴趣，您看您的还款计划是十年对不对？是不是这样，您在这十年中。

第一不能有病，生病要花钱。

一是一个小病住院，虽然有社会统筹医疗保险，但住院要交门槛费，除此之外，医保仅仅报销80%，剩下的20%还要自己花钱；

二是万一不幸得了一场大病，例如癌症之类的不治之症，医保不可能100%的报销，救命要紧，就要花钱必然动用家中的存款，而此时家中又无存款，那么没有办法？只有向别人借款，然而银行的贷款不能不还？有病又不能不看，那可怎么办呢？

第二不能碰到天灾人的祸。

“天有不测风云，人有旦夕祸福”,一旦家中的主人出现什么不测？那么还要动用家中的存款，而家中因还贷款，而又没有急需的钱财，那怎么办呢？只有找人去借，然而借过以后总要还吧！另外还有贷款要还，真是雪上加霜，一个小小的贷款，计划不周，往往能影响大事，最近我公司专门研究出一种可以抵御房屋贷款风险的一种保险,它交费少、保障高一经推广便热销全国，深受广大人民群众的热烈欢迎，特别向您这样的贷款购房的许多人士，都在为自己的明天，做一个将来的计划安排，您难道不想为您的明天做一个将来的打算吗？

寒喧话术

寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关怀的一种行为。寒暄内容与方法得当与否，往往是一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视。 ——原一平（日本寿险推销之神）

寒暄话术的技巧

1、寒暄要发自肺腑，诚恳热忱。

6、寒暄要态度认真，表情慈祥。

2、寒暄要纯真朴实，自然贴切。

7、寒暄要面带微笑，慈爱有善。

3、寒暄要满腔热忱，热情洋溢。

8、寒暄要声音宏亮，语调高亢。

4、寒暄要简洁有力，干脆力量。

9、寒暄要语气坚定，刚强有力。

5、寒暄要单刀直入，直截了当。

寒暄要恰到好处，恰如其分。

针对个体户

推销员：

1、您好！某某老板！今天顾客这么多，生意这么好，想必生意兴隆，财源滚滚吧！您可真有本事啊！

2、您好！某某老板！您商店里的商品，真是名目繁多，品种齐全，因有尽有啊！不仅质量上乘，而且价廉物美，售货员对人又热情，某某老板！您可真会管理啊。

3、您好！某某经理！您商厦里的业务员个个业务精通，人人聪明能干，又勤奋又敬业，都亏您领导有方，能在您手下谋事，真是荣幸啊。

4、某某经理，您好！您最近生意这么繁忙，您这样日理万机，日夜操劳，可要注意身体啊！

某某老板！您好！最近生意不错吗？客人络绎不绝，顾客迎门，真是财源滚滚，福星高照啊。

您好！某某老板！您的经营真有一套，生意这样兴旺，真是令人羡慕，能不能指教指教我生意之道呢？

您好！某某老板！今天您气色这样好，神清气爽，容光焕发，想必又发财了吧！

8、您好！老板！听说今年您的儿子考上了大学，恭喜！恭喜！您的儿子可真有出息啊！将来学有所成，可以子承父业，光宗耀祖！真令人羡慕！

9、您好！老板！您今天衣服穿得太漂亮了，英俊潇洒，气宇轩昂，请问您在哪里买的，能帮我介绍一下吗？

您好！老板！店前的小轿车是您新买的吧？这么漂亮，什么牌子的？是桑塔娜2000，还是奥迪？真漂亮，人说：“好马配好鞍，俊马配英雄”，您开上这个车子，真是风光潇洒啊，它一定会给你带来财气和运气！

您好！老板！您店里商品摆设的真是错落有致，整整齐齐，搭配合理，和谐自然，您可真是有心人啊！

您好！老板！这是您的女儿吧，长得这样漂亮、可爱，想必长得像她妈妈一样漂亮、美丽吧！您可真有福气，有这样一对美如天仙的母女，您可真幸福啊！

您好！老板！您生意这么好，需要帮忙吗？请尽管吩咐我，我一定竭尽全力，为您服务！

您好!王总!看到您企业管理的这样井井有条,充满生机与活力,我真是钦佩!我由衷的希望您在业务方面能给予我多多指教！我现在感到最大的困惑就是，不知道如何管理我自己的团队?如何去争取下属的支持?哪天您有时间一定给我指点！指点！

王经理!您好!我是保险公司的业务代表×××,刚才我在旁边商店里,听说你是这一片最有名的大老板,生意做得特别红火,今天我是来向你特意请教的,您是如何接待客户,推销产品,做售后服务的,请您一定要帮助我。

针对公务员

推销员：

1、您好！某某局长！您气色这么好，又发福了，想必官运亨通，又升了，您可真有能力啊！

2、您好！某某科长！您看您领导的科室，年年获得厂先进，您工作能力可真强啊！

3、您好！某某科长！您看您年纪轻轻，就担任了领导干部，将来一定大有所为。

4、您好！某某局长！您英俊潇洒，年轻有为，真令人羡慕，将来一定事业有成，大展鸿图。

5、您好！某某局长！前段时间，碰到您的兵，都讲您管理有方，富有人情味，又会体贴人，能在您手下工作，真是一种幸福啊！

6、您好！某某科长！您分管的这片业务，做得这样优秀，真是难得啊！

7、您好！某某局长！您可真会体恤职工啊，您的职工都夸您关心职工疾苦，体贴职工温暖，您可真有人情味啊！

8、您好！某某主任！这是您写的字吗？这么漂亮，跟硬笔书法一样，能否给我写几个字，当作字贴用！

9、某某老师！您好！您从事教育已有二十年了吧？您看您教学有方，学生遍天下，做什么的都有？您可真有福气啊！想必桃李满天下啊！

电话约访话术

电话是你第二重要的推销工具——第一个是你的嘴巴。——汤姆·霍普金斯（世界一流销售训练大师）

电话约访的话术技巧

一、推销员要热情而亲切的问候，并自然大方的自我介绍。

这是两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。－－罗伯特·庞德（世界形象设计大师） 良好的开端,就是成功的一半。 —原一平(日本寿险推销之神) ...

二、推销员的讲话要让对方感兴趣，引人入胜，扣人心弦，有创意。

三、推销员的语言中要充满对客户的羡慕和钦佩，语气中要流露出迫切和对方见面相识的心情。

四、推销员在电话中要学会用二择一的法则，主动地确定见面的日期、时间和地点。

五、推销员要再次确定见面的日期、时间、地点，并表示感谢。

六、推销员的语言要亲切，语调要温和，口齿要清楚，要保持微笑。

1、喂！您好！张经理，我是XX人寿保险公司的业务代表×××，昨天我在报纸上看到介绍你的文章，得知你事业有成，企业做得如火如荼，红红火火，我特别羡慕和敬仰您，也想向您请教和学习的，当您一名学生，请问您明天上午10：30分还是下午4：30分有时间？到时我去拜访您。

2、喂！您好！张科长，我是XX人寿保险公司的业务代表×××，昨天我在您同学王丽那里，她在我这里购买了一分很好的保险，同时她认为此险种非常好，特别适合您这样的成功人士，因此她特向我推荐您和您认识，您看明天上午10：30分还是下午4：30分我去拜访您合适呢？

3、喂！您好！张经理，我是XX人寿保险公司的业务代表×××，得知你的企业做得非常红火，我特别羡慕，我们公司发明了一种可以让您企业节省费用，提高企业利润，同时又可以让你的企业留各自为住人材的一个最好的策划方案，很多企业都很欢迎，我相信对您企业的发展将大有好处，您看周二上午10：30分，还是下午4：30分我带着企划案去拜访您合适呢？

4、喂！您好！王科长，我是XX人寿保险公司的业务代表×××，前几天我给您写一封信，想必您不一定收到，我是一个刚刚从事人寿保险行销的新手，没有什么工作经验，我从电视中看到您从商已经有十几年了，很有经商经验，而且事业有成，我时常想从您哪里得到指点，您看明天上午10点半，还是下午4点半我去拜访您合适呢？

喂！您好！王经理，我是XX保险的业务代表×××，我知道您是一位事业的成的成功人士，最近我们公司专门为全国著名人士设计了一种最好、最新、最令您们这些成功人士欢迎的新的保险产品，您看我是后天上午10点半钟拜访您合适，还是下午4点半钟拜访您合适呢？我看还是下午4点半钟吧！不见不散！

6、喂！您好！李总，我是XX人寿保险公司的业务代表×××，我是您的朋友张军介绍的，昨天我在他哪里有事，听他所言，您是他平生最令他钦佩和赞赏的人，也是最值得他学习和效仿的榜样，我对您也是非常钦佩和仰慕，我特别您地想见到您，向您请教成功的经验，您看明天上午10点半，还是下午4点半我去拜访您 ？那么就下午4点半我去拜访您了！

还是下午4点半我去拜访合适呢？那么就明天上午10点半吧！

还是下午4点半我去拜访合适呢？那么就明天上午10点半吧！

9、喂！您好！您是王丽吗？我是XX人寿保险公司的业务代表×××，前一阵了我去拜访过您，知道你对保险很感兴趣，只是没有合适你的险种，现在可好了，我们公司新近推出一种分红保险，是最适合你的新产品，明天下午4点半我给你送点资料过去，让你看一看？你就这样定了！明天下午4点半我准时到，不见不散！

喂！您好！您是张经理吗？我是XX人寿保险公司的业务代表×××，我知道您是主管营销的，我听说您的下署全体行销人员在为了企业的生存和发展，每日在外辛勤奔波，日以继夜的出差，的确很辛苦，最近我们公司专门为行销人员设计的一种意外保险，很受广大行销人员的欢迎，你看今天上午10点半还是下午4点半我去拜访就是今天下午4点半吧！

喂！您好！我是中国人寿保险公司的业务代表×××，请问你们这是销售科吗？王科长在不在？啊！原来你就是王科长啊！我是专门做意外伤害保险的，它可以解决你们科的外勤人员，碰到突发性意外伤害带来的烦恼，可以一劳永逸地彻底解决他们的后顾之忧，您看明天下午4点钟还是5点钟？去拜访您可以吗？

喂！您好！我是XX人寿保险公司的业务代表×××，麻烦您一下小姐！请问您们的张总在不在？请给我找一下？什么他在？请让他听一下电话，张总吗？您好！我是中国人寿保险公司的业务代表×××，我有一个有关职工养老和医疗的保障计划，相信您一定很感兴趣，它可以彻底解决您单位职工的医疗和养老问题，请问您明天上午十点钟？是下午四点钟有时间？我去拜访您合适呢？

喂！您好！这是某某家吗？我是XX人寿保险公司的业务代表×××，我从医院得知您们家最近新添了小宝宝，恭喜！恭喜！我是保险公司专门做儿童保险的，请问您们家今天下午4点钟家中有人吗？我专门上门给您们做服务好吗？

喂！您好！这是某某家吗？我是XX人寿保险公司的业务代表×××，我从幼儿园得知，你们家的孩子，在我们公司办理了“XX保险和附加住院医疗保险”，我是专门做售后服务跟踪调查的，请问您们家明天上午10点钟还是下午4点钟有时间呢？到时我去拜访你们家。

喂！您好！这是某某家吗？我是XX人寿保险公司的业务代表×××，我是你家张某某的朋友，等到他回来请您转告他，明天星期日上午10点，我去你们家拜访。

◈ 话术培训总结 ◈

1 . 《道德经》第七十七章：“天之道，其犹张弓欤？高者抑之，下者举之，有余者损之，不足者补之。天之道损有余而补不足。人之道则不然，损不足以奉有余。孰能奉有余以奉天下？唯有道者。是以圣人为而不恃，功成而不处，其不欲见贤。”

2 . 笑悲谵妄衄蔑污，腹胀鼓之有声和，少阴君火手二经，真心小肠气之过。

3 . 如果你没有向顾客提出成交要求，就好像你瞄准了目标却没有扣动扳机。

4 . 如果别人在你旁边罗嗦个没完，你感到厌烦了，说"you are so boring"(你真烦!。“shutup!”(闭嘴!自然没错，可人家受得了吗?不如来一句“oh, come ongive me a break!”(帮帮忙，让我歇歇吧!这地道幽默吧?

5 . 客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步说服顾客并设法找出顾客拒绝的原因。再对症下药。

6 . 没有得到订单并不是件丢脸的事，但不清楚为什么得不到订单则是丢脸的。

7 . 在取得一鸣惊人的成绩之前，必须做好枯燥的准备工作。

8 . 强烈的第一印象的重要规则，是帮助别人感到自己的重要。准时赴约，迟到意味着：我不尊重你的时间，迟到是没有任何借口的。假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。

9 . 销售人员与顾客的关系不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀，天气呀等话题。因此切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。

10 . 有时候，你想说什么，可说是想不起来，你可以说“well…”“let me see”“just a moment ”或“its on thetip of my tongue”等，相比之下，最后一个句型是最地道的。

◈ 话术培训总结 ◈

以前在陌电中和家长沟通，一般主动权都在家长那边。唯一做到的就是刚刚开始的第一句话是正确的，即介绍自己的学校。而且在交流过程中，有种被家长牵着鼻子走的感觉，有时候就和家长纠结在一个问题上了，不知道绕过这个问题。很多时候遇到问题不知道怎样灵活处理。在外销中，自己缺乏勇气，害怕与家长面对面的交流。害怕遇到家长提出刁钻的问题，害怕自己被拒绝。

今天抽时间看了这个资料，再回忆了一下自己以前与家长的交流，发现我自己的“话术”确实存在很多问题。首先，我们有时候的开场白就不对，比如以前打电话介绍自己的学校后，第二句就是问“家长，您现在方便接听电话吗？”家长都不知道我要做什么，也对我要说的内容没兴趣，也不认识我，谁愿意花时间去听我说这些呢。所以这样就给了家长一个拒绝我的理由。第二，就是要让家长了解到你要做什么，毕竟每个人都有对陌生人的戒心。其次，我们要说的内容要足够的吸引家长，要让他想听，想知道，想了解：而且我们要让家长感受到到我们很关心他的娃娃，是为了他娃娃好。最后我们在约家长的时候又把主动权交给了家长，比如问“家长，您看您什么时候有时间可以带孩子一起过来看看？”这个时候我们就应该自己给家长卡一个时间段，让家长选择，一般是二选一。例如：“家长，您看，娃娃今天下午就放假，你要不到时候接娃娃的时候可以顺便带着娃娃一起过来看看？”

我在回追陌电过程中，很多时候自己与家长的交流跟在陌电中一个风格。所以在陌电的时候我们就应该知道该怎么称呼这位家长，这是最基本的礼貌。下次回追陌电的时候才会与家长的距离更近，而且会让家长感受到我们的诚意。

现在说说外销，由于我很少出去外销，所以在这一块做的很不好。只会做没有技术含量的发单子。自己本身缺乏自信和勇气，外销和陌电不一样，它是面对面和家长交流，而且可能会遇到各种各样的情况和点钻问题。有时候可能家长都没意愿听我说，但是这就是考验我的时候，这就需要我们的情商和毅力。第一，我们要有毅力坚持说下去，第二，我们要让我们说的内容吸引到家长。

总之，我认为这些话术需要我们日积月累，不是一两天就能说好的。多练习，多总结，多交流，多参与实践。

◈ 话术培训总结 ◈

邀约话术

话术①：致XXX省全省美业总裁公开信:

XXX省各地区美容连锁．门店的总裁大伽们． 您正在了解的是．

全国合伙人正式牵手中国美邦集团．荣誉成为美邦·雇佣兵合伙人！--------美邦． 一个美业最具传奇和影响力的名字！美邦． 一个中国最顶级领导美业的企业!美邦． 一个无需考虑和置疑的财富领航者!美邦．一个美业人心中永远梦想到达的神话!今天． 美邦将创造神话

今天． 美邦大爱为全国美业正名....------------中国大陆地区．台湾.香港．东南亚地区，即将同步上演的 一幕代表着中国美业最具深远影响力和震憾力的历史性事件．你必须重视和密切关注！-----------中国大陆地区．台湾.香港．东南亚地区，即将同步上演的 一幕代表着中国美业最具深远影响力和震憾力的历史性事件．你必须重视和密切关注！

这是全中国美业人骄傲--美业励志大片《美人邦》电影即将于8月25日全国公映，《电影拓客 全民战争》席卷而来！

80天．10000家美容院将有机会成为美邦的战略合作人．

80天．将拓客1个亿．销售达到十个亿．深刻影响十亿人的美容价值观！------------《电影拓客》平均每家店能收获1000个新客． 让你的美容院再次领导当地风向． 让你的竞争对手绝对的崩溃、绝望..我们只牵手心中有欲望做大、做强的院长． 美邦--让10000个美容院业绩过千万．

一个全美业总动员．

一场世纪全民桑巴舞．

一个美业人盼了20年的撼世力作． 美邦．全民总动员．“美人邦”电影全国风暴拓客 美邦．让你的业绩超过1000万．再没竞争对手

兄弟．八大全国顶尖咨询公司为你排兵布阵，决战千里．让对手绝望死亡！---------美邦信条．我们看重你的合作态度． “美人邦”不仅仅是部电影．也不仅是 一个品牌或 一个企业的故事．它代表着是整个美容行业的趋势和狂风暴雨．请别掉队．奇迹正在上演．风暴已经来临，选择美邦．选择兄弟．未来你将没有对手!---------共享“美人邦”发布盛典荣耀．见证八大营销奇人．电影拓客．全员战争．揭开让竞争对手死亡的秘密！

--------全国31省区共分七大战区，同步发布． 第X 战区: 战区总司令：XXX 八大顾问：谭吉拉德、杨过、伏今非、郑博文、谭启永、严厉、成钢、郭祥传协助拓客 你不需要马上搞懂．你只要抓住机会．你只需要站在巨人的肩头．让狂风带着你奔跑！请马上加入.立即拨打报热线：XXXXXXXXX

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话术②：美邦七大战区全国统一邀约政策： A、代理商收取美容院1980元即可获得参加大区峰会资格，并获赠价值19800元峰会门票一张！

B、组委会向代理商收取食宿费980元／人！由组委会统一安排食宿，统一管理！C、代理商及美容院参会交通费用自理，组委会只负责会议酒店接待！D、场地费及灯光音响等所有酒店会议费用由组委会承担；

邀约方案分解(建议）：

A、1980建议要给加盟店4000零售价产品！这样好邀约！B、然后你们给邀约人奖励600元，这样队员搏命邀！

C、代理商有100个名额，可以卖回20万来，然后还有1000张电影票，绝对赚疯了！

************************** 美邦文化产业集团

不是1个公司而是1支部队 美邦•雇佣兵

是兄弟,我们就一起上 报名热线：XXXXXX

话术③：美邦携手XXX共同邀您X月X号--X号相约XX！。

1、邀请XXXX所有客户共赴XX参加＜美人邦＞电影全球发布会。

2、＜美人邦＞电影全民拓客模式神秘揭幕-----1-2个月快速帮您拓300--1000人以内高质量客户。

3、作为一个正常运作的店，什么样的会议该参加，值得参加，需要三思？。

4、网络营销的战争已经如火如荼，美人邦恰好利用这一点：线上一线明星推广、线下落地执行、八大雇佣军保驾护航！---顾客你不要有的是人要！

5、如果还想不通在家研究一下李宁专卖吧，一年关掉3000多家，运动王国轰然倒塌！再看看顺丰快递吧，一个让马云都害怕的对手，＜嘿客＞在杭州一个月内出现33家门市部，溶合了所有生活必需品，无库存！可提可寄！一个100平左右的地方在末来的二年可以让多少大超市、缴费门巿、商场无路可走。

6、未来的事实是：车打不到了，饭店订不上了、东西买不到了、那时只有一个梦想：回农村老家自己自力更生去了。

7、我们水城争的是有思想的客户，抢的是有行动力的客户，支持的是有梦想的客户，干的是有狼性的客户！

8、想疯狂拓客请拨打电话XXXXXX，来XX！做一个真正能让美业人抬头挺胸的品牌吧！

9、不管你信不信：XX号上百家代理商、上千家加盟店、一起见证美业人梦想启航！。

10、记住＜美人邦＞改变美业历史、不管你参不参与，都已成为事实！想加入的请赶快联系，寻财热线：XXXXXX

话术④：你去与不去，“美人邦”即将献映； 你看与不看，“美人邦”注定观者如潮；

你拓与不拓，全国的店家都在抢客！

“美人邦”是美业首部励志电影大片，“美人邦”已经掀起全民拓客狂潮！“美人邦”是让社会了解美业的大好机会； 也是美业人正名的好机会； “美人邦”：

注定会载入美业史册的一次营销事件，敬请关注.....电话XXXXXX

话术⑤：不管你信还是不信，现在有上万人搅动起来了！

不管你参与不参与，你旁边的店家正在被邀约，这次盛会不是那个品牌的事情，也不是那一个顾问的事情，是有正能量正思维的人都在积极参与的事情！我们要让我们周边的人和行业了解我们美容行业，认可我们美容行业，我们是骄傲的美业人，国家没有给我们行业什么支持，我们自力更生，奋发图强！让不了解我们的人了解我们！让不认可我们的人重新认识！这是一个行业的使命！

跟钱没关系，钱不能带来尊重，跟产品没有关系，产品不能带来认可！跟事有关系！我们要证明我们是积极的，正能量的，我们做的是造福人类的事情，让社会，家庭和谐的事情！如果你认可，请行动起来，这次不为钱，为尊严！做一次让自己一辈子能骄傲的事情，因为你是这个事件的支持者，参与者，见证者！行动起来吧！我真心邀请你们，对于还萌动的人们，我恳求你们，先参与，先相信，这次就是我们美业的革命！立即行动，寻财热线：XXXXXXXX

话术⑥：都是高手、都有绝招、都有梦想、都会成功。全民战争，让行业从此没有对手！全民招客，让行业生意不再难做！本战区的美容总裁注意了！

美业励志大片《美人邦》电影即将全国公映，《电影拓客 全民战争》席卷而来！2000家美容院、20万终端新顾客一起参与《美人邦》首映礼！全国31省区共分七大战区，以上省份隶属第三战区。

战区司令：谭吉拉德。战区队长：贾临锋;战区队员：陈静

八大顾问：谭吉拉德、杨过、伏今非、郑博文、谭启永、严厉、成钢、郭祥传协助拓客！

2000家美容总裁会师时间：2014年7月3-4日 8000个美容师全民拓客落地时间：2014年7月9-10-11日

会议地点：深圳 巨邦影视基地 请立即致电： XXXXXX 《电影拓客》平均每家店能收获1000个新客，要不要您自己决定吧！！

◈ 话术培训总结 ◈

A:李总新年好：我是xx的XXX，还记得我吧!

B:哦

A:今天给你打电话主要是给你拜个晚年，祝您身体健康，生意兴隆。

B:谢谢。

A:你们刚上班忙吗?

B:还好了，有点忙，因为年前有好多事没处理完。

A:哦，那说明你们生意好啊，呵呵。对了李总今天给你打电话还有一件好事告诉你，就是现在我们xx针对新客户有优惠政策，您不是一直没和xx合作过吗，所以我一定的和你说一下，也希望您把握住机会，现在买价值13580的产品只需要9600元，服务是普通会员2年加上之前和您说的标王1年时间，给您省了将近4000元那。是你2个办公室文员1个月的工资了。帮你省了好多钱，还有一个就是在xx搜这个词你是排在第一位的。金牌都的排在你下面。再有一个也是最重要的，现在做了标王之后我在百度也给你做推广，等于花一份钱得到2份服务。李总这样的机会可不是天天都有啊!我们一个业务员只有2家名额，希望您把握住这次机会，如果没啥问题我就帮您定了吧!款您在5天内给我就行。我先把发票给你开过去。

◈ 话术培训总结 ◈

1 . 对销售人员来说，销售学知识是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体会销售的妙趣。

2 . 上下水液出澄冷，症瘕颓疝坚痞病，腹满急痛痢白清，食已不饥吐痢腥。

3 . 对顾客周围的人的好奇的询问，即使绝不可能购买也要热忱，耐心的向他们说明介绍须知他们极有可能直接或间接地影响顾客的决定。

4 . 屈伸不便与厥逆，厥逆禁固太阳经。肾与膀胱为寒水，阴阳标本六气里。

5 . 在拜访客户时，销售人员应当奉行的准则是即使跌倒也要抓一把沙，意思是销售人员不能空手而归，即使推销没有成交，也要为客户为你介绍一位新客户。

6 . 销售人员必须多读些有关经济销售方面的书籍杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家社会消息新闻大事，拜访客户这往往是最好的话题，且不致于孤陋寡闻，见识浅薄。

7 . 了解客户并满足他们的需要，不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又看不到结果

8 . 接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最合适的方式及开场白。

9 . 一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习计划以及一个销售人员的知识和技巧运用的结果。

10 . 不要将失败归咎于他人――承担责任是完成事业的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报。

◈ 话术培训总结 ◈

销

售

案

例

在现代服务理念中，销售员的角色已从商业化的推销员、售货员扩展到公益色彩更强的服务员，服务功能逐渐强于销售功能。顾客也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这个过程中扮演着非常重要的角色。导购员在熟识自己的产品之外，更主要是掌握销售技巧，这次的培训资料都是一些专业人士总结了销售人员在卖场当中与顾客最常遇到的问题，并结合问题进行了详细的解答。

第一章 破冰与关系维护

1.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看

【错误出招】

1）好，没关系，请随便看看。2）好的，那随便看吧。

3）那好，您先看看，需要帮助的话就叫我。

【灭绝演练】

1）导购：是的，装修可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？ 2）导购：没关系，买东西会是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其是装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐（先生），我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款买的非常好，您可以先了解一下，来，这边请…..3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的地板，请问，您家装修什么风格呀？

招数解读：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！

2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。

【错误出招】

1）不会呀，我觉得挺好的呀。2）这可是我们今年主推的设计款式啊。3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。

【灭绝演练】

1）导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一

起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 2）导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同 购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？ 招数解读：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。

3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。【错误应付】

1）这个真的很适合您，还商量什么呢！2）真的很适合，您就不用再考虑。3）……（无言以对，开始收拾东西）4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。【灭绝演练】

1）导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人 多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您在坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以在多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……..2）导购：先生，这款地板的材质非常好，无论款式、颜色还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我是可以理解的，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以我想向您请教一下，您现在主要考虑的是……..？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了….以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是…..？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）

3）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的颜色…，它的材质..，还有做工…等，并且这款地板现在库存有限，如果不铺在您的家里真是有点可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这个产品，因为这款非常适合您家的布置！招数解读：适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很满意。

【错误出招】

1）喜欢的话，可以感受一下。

2）这个是我们的新品，它的最大优点是….3）这个也不错，你可以看一下。【没绝演练】

1）导购：这位女士，真佩服您的眼光，这个是我们新品，卖得非常好!我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这款地板非常适合您的构想。光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下…… 2）导购：小姐，您真有眼光，这款地板使我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造的，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款采用….材质与工艺，导入…技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说还不行，产品是您自己使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，你自己感受一下（****产品名称）吧….（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）3）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这款呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）

招数解读：不论顾客是否购买，尽量争取让让顾客感受并体验产品。

5.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

【错误出招】

1）如果您这样说，我就没办法了。2）算了吧，反正我说了您又不信。3）（沉默不语继续做自己的事情）【灭绝演练】

1)导购：先生（女士），您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心，我们店在这个地方开业很长时间了，我们的生意主要靠口碑和质量

取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获 得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）…..2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”得人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，这边请，您可以了解一下。招数解读：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

6.顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。

【错误出招】

1）新货过两天就到了。2）已经卖得差不多了。3）怎么会少呢，够多了。4）么多东西您买的完吗？ 【灭绝演练】

1）导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的产品确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的…… 2）导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是….招数解读：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题即可以是机会也可以是陷阱。

7.顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？

【错误出招】

1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。2）这是我们的最新的产品，多看看。3）这套也不错，看一下吧。【灭绝出招】

1）导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送好几趟呢。以这个款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展厅），您仔细看看效果怎么样….（不等回答就带领顾客去样板间或把样板放在地面上让顾客直接感受一下，尤其适用于犹豫不决的顾客）

2）导购:先生，您真是非常有眼光，这款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给你介绍一下，这款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，这款装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力…..招数解读：给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。

8.营业高峰时段，因导入招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

【错误出招】

1）您等一会儿再过来好吗？ 2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。3）….（任凭顾客询问，无暇顾及）【灭绝演练】

1）导购：（先期来电的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问….2）导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊….3）导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，这是不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一会喝杯水呢，或者是先去我们样板间看看？ 招数解读：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。

9.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。

【错误出招】

1）难道就没有一套是您喜欢的吗？ 2）您刚刚看的这款不错呀。3）您到底想找什么样的风格？ 4）怎么搞的，什么话都不说。【灭绝演练】

1）导购：这位先生请您先别急着走，请问是不是这几个款式的样品都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？ 2）导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式….（加以说明）3）导购：这位女士，能不能请留一下步，是这个样的，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得个别大的进步，真的非常感谢您，请问….招数解读：导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。

10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。

【错误出招】

1）好走不送。

2）这系列产品看上去效果不错的。3）先生稍等，还可以看看其他式样的啊。4）如果真心要可以在便宜点。5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 【灭绝演练】

1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我的服务不到位了，没有了解您的真实想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 2）导购：小姐，请留步。真实抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正的想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问…..（重新了解各科的需求和意图）。3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！招数解读：管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。

第二章

产品释疑（质量、设计颜色等）

11.顾客总觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑

【错误出招】

1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都是一样的东西，怎么会呢? 4）都是同一品牌，没有问题。【灭绝演练】

1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品时特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买，真的非常划算！2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买东西真的非常划算。完全可以放心地购买！3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！

招数解读：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。

12.你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

【错误出招】

1）不难看呀，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里难看啦。3）现在人都喜欢，今年就流行这样。

4）每个人想法都不一样，我们许都顾客都还非常喜欢它呢。【灭绝演练】

1）导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色，还是…？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐..（与客户沟通）2）导购：呵呵，您真有眼光，一下就看出我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们的产品的特色所在。很多时尚有品位的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是…（介绍出与众不同之处和特色）招数解读：没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。

13.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀，这儿都由问题了。

【错误出招】

1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2）现在的东西都是一样的，处理一下就好。

3）哦，这只是样品。没事的，我们送货的跟这个不一样。【灭绝演练】

1）导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，你放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这种产品…（引导顾客体验其他货品）2）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反应，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦…来，您看看这款….招数解读：承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。

14.这种产品的设计式样、颜色我都很满意，就是觉得这个部分材质不怎么样。

【错误出招】

1）不会呀，怎么会不好呢？ 2）应该不会呀，这种材质很好的。

3）我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。【灭绝演练】

1）导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这产品的协调性，这个地方主要是起到的装饰效果，所以子此处采取了更适合做装饰的材料，这种就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是…（从材料或是设计角度沟通）

2）导购：小姐，你真是好眼力，我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但他采用的是..工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这产品感觉非常好，来，您看它的采用的是… 招数解读：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。

15.这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们的风格。

【错误出招】

1）那你喜欢什么颜色？ 2）您要不换那种看看？ 3）其实这种颜色比较好看。

4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。【灭绝演练】

1）导购：小姐请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有…的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这产品，因为…

2）导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）。招数解读：顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。

16.算了，这个产品这么贵，我没必要买这么好的。

【错误出招】

1）其实这个也不算贵的，还有更贵的呢。2）这个在我们这里也只能算一般的。3）您到那边去吧，那边全是特价品。

【灭绝演练】

1）导购：是的，您真是蛮有眼光的，这系列产品是我们新出的款式，设计工艺是最先进的，质量也好，花色品种也全，其实以这系列产品的工艺和质量，市场上同类产品的价格是很高的，不过，我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的非常划算，您看（独特功能之处）….2）导购：这款工艺先进，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装修买这些耐用产品，可能您装上了，换新的机会就非常少，不如一次性就买好一些，再说这产品确实很适合您的新房。来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。招数解读：客户的需求是引导出来的，导购要成为催眠大师。

17.如果这地板没用法多久，就变形了，你们怎么处理？

【错误出招】

1）您不要担心，这种状况很少出现。2）我们的产品从来不会出现这种情况。3）我们都是老牌子，您放心好了。【灭绝演练】

1）导购：您这个问题提的挺好，有些抵挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是我们采用的技术是..工艺处理是…因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质监部门..检验，所以您完全可以放心地使用。2）导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦

出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品 牌，比如我们的品牌，您就可以放心，我们所有的产品采用的技术是…所以质量都是有保证的，况且我们还在质监部门经过…检验，再说了，即使出现您所说的这种现象我们也会负责到底的，这一点您放心。

3）导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌是关键，我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品那么多，到现在为止，像您所说的这种状况非常少见，在我的印象中好像只有一例，还是因为使用不当。再说，即使你不幸碰上这种问题，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！招数解读：没有十全十美的产品，关键要看导购怎么对劣势进行转化和引导。

18.我不喜欢这产品，花色设计落后了，摆在那里显得好陈旧。

【错误出招】

1）好多人都喜欢这式样的。2）我觉得这样才有怀旧的感觉啊。3）不会啦，这样多有品位。4）怎么不适合呢，要不您看点别的？ 【灭绝演练】

1）导购：是的，这产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来订购这产品，你家的地转是什么颜色的？

2）导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这产品设计上给人的感觉是...颜色给人感觉是…可能你平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请…（引导顾客体验一下）3）导购：是的，这产品确实是比较怀旧一些，那么您希望铺在您家里的产品是什么样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有花色式样的产品肯定能找到您喜欢的！招数解读：避重就轻还是避轻就重，考验的是导购的功夫，多做功课少废话，练就神功走天下！

19.我不要什么新产品，新款式，我就要以前那个老产品？

【错误出招】

1.新产品多好呀，更现代一些。2.老产品淘汰了。

3.现在都买新产品，谁还买老产品。4.功能多能满足您更多的需求。【灭绝演练】

1）导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有…（老产品的功能），而且采用了最新的材料…，功能也更加的强大..您看，现在买这款产品的几乎都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请..2）导购：是的先生，我很理解你喜欢老产品的感觉，我们这新款就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且还增加了新的工艺，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有些不习惯，不过很快您就感觉它带给您的全新体验，来这边请，我给您展示一下…（引导顾客体验一下）招数解读：探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。

20.你说你们的产品好，我也没法看到实际的效果啊？

【错误出招】 1）用了就知道好了。2）我们产品真的很好啊。3）我说好，您不用怀疑的。4）大家都这样说啊。【没绝演练】

1）导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装修也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（**小区的业主，这是**小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮… 2）导购：是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的荣誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请… 3）导购：我理解您的担心，我们的产品是…（介绍企业的实力），很多老客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下，您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似…

招数解读：销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！

【错误出招】

1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都一样的产品，怎么会呢？ 4）都是同一品牌，没有问题。5）我没有忽悠你呀。【灭绝演练】

1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也存在过，请问上次您在哪买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠很多，所以现在购买真的非常划算！（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了。请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下，您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样的，享受质量保证。

2）导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的产品之前也都是正价商品，只是为了回馈老客户才在这个节日促销，质量是一模一样，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。3）导购：哦，是吗？您上次买的是什么产品呢？不知道出了哪些问题，如果确实是我们的问题我来帮您协调解决。其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量都是一样的。比如我们给您推荐的这个商品，质量保证都是一样的，而价格却要低的很多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心地选购！招数解读：与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。21.上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？

第三章

品

牌

释

疑

22.这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？

【错误出招】

1）不是呀，我们品牌好几年了。2）是吗？我们在这个行业很有名的。3）我们正在许多媒体上做广告。4）我们确实是新牌子，刚进市场。【灭绝演练】

1）导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做得还不到位，不过没有关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮你简单介绍一下吧…（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请..（转到引导顾客体验产品上）2）导购：哎呀，真是不好意思，我们的工作没有做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有**年了，主要的顾客…主要风格…我们的特色是…小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请…（转到引导顾客体验产品特点）3）导购：呵呵，您对**行业真是很了解。我们品牌其实做的时间不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是..请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有您家设计风格的。小姐，这边请..（转到介绍产品）

4）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没有关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们产品，我们…(转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速提问以引导回答问题)先生，请问您：家里的装修都做到什么阶段了？你的客厅面积多大？您卧室的光线如何？ 招数解读：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。

【错误出招】

1）这很难说，都还不错。2）各有特点，看个人喜好。3）我不太了解其他的牌子。23.隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？

4）他们就是广告打得多而已。【灭绝演练】

1）导购：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各得特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式、花色，还有是不适合您的问题，我们品牌的特点是…我认为它特别适合您的是… 2）导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看是不适合您，请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是..（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是…我们的特点是…小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐请！招数解读：切忌贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。

24.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已.【错误出招】

1）呵呵，这我不清楚。

2）我们这个确实是和德国合资的牌子。3）我们的技术和很多材料都是从德国进口的。【灭绝演练】

1）导购：先生，您对于**行业真是非常了啊，确实向您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和地工**公司合资品牌，所以不管是在款式设计上，还是品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们产品功能、设计风格及门店服务就知道，我们品牌的特点是… 2）导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样，我们确实是与德国**品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和工艺、卖场气氛与售后服务，您就会感受到。招数解读：与顾客保持良好的关系，会使问题变得容易解决。

25.我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。

【错误出招】

1）我们今年是上市的比较慢。2）快乐，听说新货正在路上。3）我们新款一般都是这个时候上市。4）慢工出细活，您先看看别的吧。【灭绝演练】

1）导购：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品，不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实慢一些，真是让您久等啦，来这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的。2）导购：真不好意思，让您久等了，从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么？（转移问题焦点）招数解读：只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客向成交方向前进。

26.你们产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的.【错误出招】

1）新货过两天就到了。2）已经卖得差不多了。3）怎么会少呢，够多的了。4）这么多商品你买的完吗/ 【灭绝演练】

1）导购：呵呵，您可真细心呀，我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都由自己的特色、代表了不同风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是…？ 2）导购：我们这儿的货样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品位的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看…

招数解读：挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题中找到突破口。

27.我这个人不买杂牌货，**牌子比你们好我会选择它们的。

【错误出招】

1）我们产品风格跟它差不多。2）我们家也是有牌子的。

3）很多XX牌子的顾客都来我们这里买东西。4）我们定位跟XX牌子类似，但比他们便宜。【灭绝演练】

1）导购：XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。我们家也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜，不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计… 2）导购：XX是个非常好的品牌，一直是高品位人士的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，XX走的是…风格，不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，因为…（强调我们的品牌主张）招数解读：提升自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最好武器。

28.你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到***品牌。

【错误出招】 1）我们品牌也不错。2）您可以换个牌子试试看。3）我们牌子也是大品牌呀。4）品牌大也不一定可信。【灭绝演练】

1）导购：XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面也做得非常好…而且我们的产品在**方面是有优势的… 2）导购：xx是个知名度很高的牌子。广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过家居类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等…）来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好… 招数解读：探寻顾客的真是想法，同事学会转移顾客的视线。

29.我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一？

【错误出招】

1）我们才不关心什么十佳。2）那些牌子我们根本没看在眼里。3）很多顾客觉得我们挺好的。4）全国十佳也可不信。【灭绝演练】

1）导购：先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也一直在努力传播我们的品牌，不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评选机构都在做一些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具备较大的含金量的；现在也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比，只要企业拿些钱出来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是很高，我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要的还是要看产品的质量，您看我们产品在…方面是很有优势的…

2）导购：呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家也一直是以做品牌的理念在做产品做经营，只是我们在做广告宣传推广方面力度确实小一些，不过您可能也听说过，想在很多商业排名是一些机构在做，只要企业拿钱出来，您就可以拍到好名次，像我们企业实实在在在做事，以诚信和质量来赢得客户，关键是我们的产品…（转移到产品卖点沟通上来）招数解读：面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正原因才能一刀见血！

【错误出招】

1）您可以换个牌子试试看。2）谁说产品不是一个档次的？ 3）我们牌子很大，只是你不知道而已。4）国外大牌子，不也是在中国产的吗？ 【灭绝演练】

1）导购：（顾客是随意说说，并且是比较活泼的类型，那么作为销售者来说，就不必要这个事情上太较真，与顾客开个玩笑就过去了）呵呵，先生，我们可要支持国产品牌呀，不买外国货，您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给你介绍一下！2）导购：先生，您好，您所说的洋品牌比国产品好的想法我也很理解，他们的广告宣传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过从商品的品质上来看，国产品牌与洋品牌其实区别不大，甚至有些国产品牌略胜于洋品牌，为什么这样说呢，您一定听说过耐克，一双要买到几千块，不过大家都了解其实耐克鞋与很多国内品牌的鞋子都是在国内相同的工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理….招数解读：不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才能对症下药。

30.我只喜欢国外大品牌，我看你的产品与他们不是一个档次的？

第四章

价格、优惠政策异议

31.**牌子的东西跟你家差不多，但价格不你们家的便宜多了。

【错误出招】

1）大体上来说，是这样的； 2）差别不太大，就那么一两百块钱。3）我们比他们质量好，做工也精细。【灭绝演练】

1）导购：是这样，我们的产品跟**品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的品牌高一点，不过最后还是很多顾客选择了我们，他们最终看重的是产品具有…（阐述差异性，利益点）先生，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了… 2）导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较 时候也都问道类似的问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点差异。但大都数顾客在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为…（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望…（加上诱人的亮点）招数解读：找到你产品的优势并充分表达，奔驰车的导购员决不会因为价格高而自暴自弃。

32.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。【错误出招】

1）真的没有办法，如果可以在早就便宜给您了。2）我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行了。3）我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。【灭绝演练】

1）导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成你这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵，其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果产品便宜却不符合您的想法和要求，装在您家里看着也不舒服，您说是吧，像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上确实是我们能给到得最大优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是…我帮您开个票（临门一脚，促成销售）2）导购：是啊，我记得你已经来过很多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能帮您做点什么？，我是真的很有诚意的。3）导购：是啊，您上个礼拜也来过，我记得您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您，我也是真心想卖给那您，但价格上您真的让我为难了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常使用的小礼物，您看行吗？ 招数解读：让步是有策略的，坚守价格政策再不要的时候有条件的交换，顾客才会珍惜。

33.产品都是一样的，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？

【错误出招】

1）是吗，东西不一样。

2）**材料有很多种，我们这种与他们的不一样。3）买东西不能只看价格，您还要看产品的做工设计啊？ 4）价格没差多少呀。【灭绝演练】

1）导购：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理是一样的。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是….2）导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回家之后商家的售后、安装都是很重要的，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产品，绝对质量是有保障的，来，您可以看一下… 3）导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品除了外观的设计区别之外，最重要的还是要看他的材料、做工是不是一流的，现在有很多产品外观上的仿冒很严重，给消费者在视觉上在成很大的错觉，其实他们所用的材料和做工是完全不一样的，装在家里以后会发现在环保、可靠性上也不一样。，而我们家产品做的是实实在在的品牌，在这个方面是很有优势的。招数解读：避开顾客诉求的点，提炼商品的独特销售卖点。问题的处理方式不问题本身重要，自信而不自大，证据确凿。语速适中。

34.东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵。

【错误出招】 1）拜托，这还嫌贵。

2）先生，那您多上钱才肯要呢。

3）打完*折下来也就***元，已经很便宜了。

4）连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。【灭绝演练】

1）导购：先生，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这产品很好，但是价格贵了点。的确如果单看标价的话会让人有这种感觉，我们这产品价格稍高一些是因为它的工艺和材质都是上档次的，所以很多顾客才会选择它，尤其像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您家里刚好显示了您的档次，再合适不过了，其实以这质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您非常划算，来我帮您开个票..2）导购：确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的。只是我们的价格之所以会稍微高一些是因为我们在质量上（设计、质量、服务）上确实做的不错，也是比其他家有优势的地方。这样吧，现在过了促销期，这是我能给您的最低价位了，不过我可以跟领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客户都是在我们家产品**元以上才能享受这个价格，您是非常换算了，来，您的送货地址是…..3）导购：先生，您好，非常高兴您喜欢我们的产品，大家都希望花最少费用买到最好的产品，不过在买卖当中这样的情形很少能发生，即使有，我们都不敢去买了，因为老祖宗总结：一分钱一分货、天上没有掉馅饼只有掉陷阱。还是有道理的呀，宝马有宝马的价格，桑塔纳有桑塔纳的价格，我们的价格是高了一些，但是您也知道家居建材类产品是耐用消费品，品牌和质量都非常重要，而且我们的产品在质量和服务上绝对是有优势的，性价比非常高，如果您买了不适合您的产品回家，虽然价格便宜，买回去，也是越看越别扭，您说是吗？ 招数解读：顾客并不是怕买贵了，而是怕买的比别人贵了，用平实得语言让顾客容易接受，同事给予顾客指导性建议。

35.我跟你们的*总很熟，您在不同意我只能给他打电话了。【错误出招】

1）这个不行，我没有办法。

2）我做不了主，您直接找我们老总吧。3）我们老总自己帮朋友买，也是这个折扣。【灭绝演练】

1）导购：，是啊，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个之前我们老总就特意交代过了。

2）导购：呵呵，这真是让我为难了，您给老总打电话，我们老总还以为是我对他的朋友招待不周呢，其实因为我们老总比较多，所以早就交待过了只要是他的朋友，都用这个优惠价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在订单上签个名。

36.顾客对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。

【错误出招】 1）那边有便宜点的。

2）别走，诚心买的话价格可以再低点。3）您诚心买，那您说多少呢？

4）（沉默不语开始收拾货品，不耐烦的冷淡神情）【没绝演练】

1）导购：这位小姐，请留步，我看这产品其实非常适合您的构想，并且看得出来您的构想，并且看得出来您也非常喜欢，但您还是没有选择它，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您的购买？我真的是很想为您服务好，您可以告诉我，以便我可以更好的给您做介绍。2）导购：这位女士，请您稍等一下。刚才您看的那款产品的确非常适合您的构想，其实我们这一系列还有好几种款式的，这儿还有几个风格类似并且也经济实惠的商品，您可以跟我来看看，买不买没有关系，您今天过来也是个缘分，我帮你介绍一下，您可以多比较一下。招数解读：导购要明白自己的职责，尽可能延长顾客在店里停留时间。

【错误出招】 1）…（沉默不语）

2）没办法，这是公司规定。

3）像您这么有钱，不会计较这点折扣吧，【没绝演练】 37.怎么不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？

1）导购：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及新产品上市等实际状况，在适合的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面计划，并且我们在全国市场也是维持同一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。2）导购：其实打不打折最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已，我们专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心的购买我们的产品…先生，请问今天您想给您家里添置写什么？ 招数解读：销售人员既要维护公司利益，又要试图从客户有益的角度出发解释原因。

【错误出招】

1）还不知道什么时候打折呢，2）其实我们现在也有打折啊。3）难道碰到合适的，干吗要等呢？

4）打折时货品不齐，可能没有适合您的呢。【灭绝演练】

1）导购：看得出来，你很喜欢这产品，其实我们现在也有折扣，而且我们公司一般不会轻易打折，你在什么时候来购买折扣区别都不会太大。如果您现在订，我可以给您按我们老客户的优惠送你一个小礼物，是非常换算的，我们这款今年销量非常好，万一过一段缺货了，那多可惜呀，您说是吗？ 2）导购：呵呵，您真是聪明的顾客，很会选时机购买东西，也难怪，现在赚钱都不容易，而且这些东西也是大件消费，没关系，您看中了这款产品可以先交一部分定金我帮你定下来，到时候促销的时候如果打折比这个更低我就给您按照促销的折扣走，其实您可以放心，我们的产品一般不会轻易打折，就算打折折扣也不会很低。

招数解读：给顾客一个接受你建议的理由，并用合适的语言表达出来。

38.我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。

第五章

产品成交异议

39.顾客看重了一款，想给自己的家人买，但却说要把家人带来在决定。

【错误出招】

1）不要等，现在不买就没有了。2）您现在买就可以享受折扣。3）那好，您把家人带来再说吧。【灭绝演练】

1）导购：小姐，您做事真的很细心，其实您刚才也说了这款产品无论从样式、颜色、花色上来说都比较适合您的家人，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？

2）导购：小姐，真羡慕您的家人，有您这么一位体贴入微的人在默默关心谈们，上个礼拜也有位小姐来买我们产品，我当时还不理解，后来才知道，她只是想通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或用到你给他们买得产品，一定会时常想起您对他的好，您说呢？ 3）导购：其实，这已经不是简单的商品啦，您的家人感动还来不及呢，您说是不是呢？再说了，如果他们有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在**天以内可以调换，您看这样成吗？ 招数解读：优秀的导购人员要学会顺杆爬，找到赞美的切入点并适合赞美顾客。

40.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。

【错误出招】 1）哪里不好看了？

2）你不买东西就不要乱说话。3）你不要听他的，他乱说的。4）拜托你不要这么说，好吗？ 【没绝演练】

1）导购：这位小姐，感谢您的建议，请问你看点什么，（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到观光客身上）小姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这产品，是否适合您的，您也看到了，都非常漂亮，我在这个行业做了好几年了，我是真心想为您服务好，我认为这产品这真的非常适合您家的设计，您看…（介绍产品的优点）您觉得呢？

2）导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实家居类产品是用来装点您的家，最主要的是您觉得舒服漂亮，您说是吗？这产品非常适合您，您看它的设计、花色，非常适合您的个性品位和追求，我在这个行业做了五年了，也非常想为您服务号，这产品确实很符合您对居室布置的设计。您的送货地址是…我帮您开个票..3）导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的居室装修搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，今天您想看点什么呢？（快速处理观光客后微笑对客户说）4）导购：小姐，居室布置最重要的让自己觉着舒服，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋友到您家看到后也一定会很羡慕您的品味，最重要的是很符合您对居室的设计和布置要求，您看这个产品（结合客户关注点阐述优点）

招数解读：聪明的店面销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。

41.卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导。

【错误出招】

1）我们的新货过两天就到了。2）这些款式今年还是很流行的

3）是的，这是去年的，就剩下这几款了。【灭绝演练】

1）导购：您真内行，一眼就看出来时去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买才划算，这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都还是很新颖，很多去年的老客户给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最重要的还是看东西是否适合自己，如果不适合您买回去反而浪费，你说是吗，这一款优点是…（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果的，来，您可以先亲自感觉一下。2）导购：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。这些产品都是独特设计满足个性化需求的，最重要的是这款产品确实非常适合您的…（加上优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性了，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖的这个价格，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，再过两天就真的说不准还有没有呢。

3）导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次这件产品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的价格做促销活动，这么好的东西可从来没有卖过这个价位，现在不买是真的可惜！来，您先可以看看我们这款产品….招数解读：任何事情都具有两面性，导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己弱点。

42．产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。

【错误出招】

好吧，那您下次再过来吧。

又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。别到时候再买了，喜欢就今天买吧。【灭绝演练】

1)导购：小姐，那您今天不带朋友来真的很可惜，根据刚才对您家装修风格的了解，这产品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天又有促销活动，过几天我们促销就结束了，而且也不知道有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买合适。

2)导购:那好吧，我尊重您的决定，只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款不管是设计风格、花色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 3）导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款卖得非常快，上次有一个顾客看还一款，仅仅晚了两天，就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，还他懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议，您要是喜欢，还是今天就订吧。招数解读：顾客犹豫不决时信心缺失的表现，导购应学会帮顾客建立信心。

◈ 话术培训总结 ◈

第一文库网家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的是哪一款产品，并了解买家的需求。（如：亲，您看中的是哪款宝贝呢？我给您查一下。）

买家进行催货 查询后： 【货源充足】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前还有货，亲可以放心购买 【货源较少】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前显示还有货，但是不多了，同时因为这款产品最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货，所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦（表情） 【无货，但已备货】不好意思，让您久等了，因为亲想要的***产品最近销量比较火爆的原因，所以亲想要的***产品目前暂时缺货。但是我们已经重新备货，要到*月*日到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到货后马上给您发货。 当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产品。如**产品使我们最近主打的，库存很足，买的也很好。亲，现在急吗？ 【无货，不打算备货】不好意思让您久等了，因为亲想要的***产品因最近销售比较火爆，所以亲想要的***产品目前暂时缺货，亲可以看一下***产品，***产品是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好。 ? 催 亲，这件宝贝库存只剩**件了，我不能保证在你付款前有没有其他买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以及时发货 ? 买家表示没有人帮其付款，但非常喜欢该产品 亲，这样吧，鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去申请一下，看是否可以给您直接留一个，请稍等。 【申请下来后】亲，让您久等了，刚刚我已经申请把这个产品给你预留一天，您一定要在这一天内付款，如果股款中有什么问题您也可以直接联系我。 亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货慧聪**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。 【客户不想现在付款】亲，这款产品预售期后价格就会恢复原价，建议您今早预定哦，这样到货了我就可以给您先发货的。 【确认订单】亲，您好。请问您购买的'订单号是多少？【进行订单查询】亲，我马上帮您查询，请稍等 【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递，运单号是***，您可以到快递官网查询物流信息，试试掌握它的动态。 【已发货，但没物流信息】亲，让您久等了。我刚才查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没将信息进行录入到官网，还没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上，请您耐心等待，谢谢

【未发货】【有货未来得及发】亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不像收到的包裹有瑕疵对吧，现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货，希望您能够理解，谢谢

【未发货】【没货但在补货】亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖的实在太火爆了，以至与库存货物已发完，不过您放心我们已经在补货了，相信很快就能给您发货了，恳求您的理解及原谅。

◈ 话术培训总结 ◈

电话约访的话术技巧：

一、推销员要热情而亲切的问候，并自然大方的自我介绍。

二、推销员的讲话要让对方感兴趣，引人入胜，扣人心弦，有创意。

三、推销员的语言中要充满对客户的羡慕和钦佩，语气中要流露出迫切和对方见面相识的心情。

四、推销员在电话中要学会用二择一的法则，主动地确定见面的日期、时间和地点。

五、推销员要再次确定见面的日期、时间、地点，并表示感谢。

六、推销员的语言要亲切，语调要温和，口齿要清楚，要保持微笑。

1、喂!您好!张经理，我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，昨天我在报纸上看到介绍你的文章，得知你事业有成，企业做得如火如荼，红红火火，我特别羡慕和敬仰您，也想向您请教和学习的，当您一名学生，请问您明天上午10：30分还是下午4：30分有时间?到时我去拜访您。

2、喂!您好!张科长，我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，昨天我在您同学王丽那里，她在我这里购买了一分很好的保险，同时她认为此险种非常好，特别适合您这样的成功人士，因此她特向我推荐您和您认识，您看明天上午10：30分还是下午4：30分我去拜访您合适呢?

3、喂!您好!张经理，我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，得知你的企业做得非常红火，我特别羡慕，我们公司发明了一种可以让您企业节省费用，提高企业利润，同时又可以让你的企业留各自为住人材的一个最好的策划方案，很多企业都很欢迎，我相信对您企业的发展将大有好处，您看周二上午10：30分，还是下午4：30分我带着企划案去拜访您合适呢?

4、喂!您好!王科长，我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，前几天我给您写一封信，想必您不一定收到，我是一个刚刚从事人寿保险行销的新手，没有什么工作经验，我从电视中看到您从商已经有十几年了，很有经商经验，而且事业有成，我时常想从您哪里得到指点，您看明天上午10点半，还是下午4点半我去拜访您合适呢?

喂!您好!王经理，我是保险的业务代表×××，我知道您是一位事业的成的成功人士，最近我们公司专门为全国著名人士设计了一种最好、最新、最令您们这些成功人士欢迎的新的保险产品，您看我是后天上午10点半钟拜访您合适，还是下午4点半钟拜访您合适呢?我看还是下午4点半钟吧!不见不散!

6、喂!您好!李总，我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，我是您的朋友张军介绍的，昨天我在他哪里有事，听他所言，您是他平生最令他钦佩和赞赏的人，也是最值得他学习和效仿的榜样，我对您也是非常钦佩和仰慕，我特别您地想见到您，向您请教成功的经验，您看明天上午10点半，还是下午4点半我去拜访您 ?那么就下午4点半我去拜访您了!

还是下午4点半我去拜访合适呢?那么就明天上午10点半吧!

还是下午4点半我去拜访合适呢?那么就明天上午10点半吧!

9、喂!您好!您是王丽吗?我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，前一阵了我去拜访过您，知道你对保险很感兴趣，只是没有合适你的险种，现在可好了，我们公司新近推出一种分红保险，是最适合你的新产品，明天下午4点半我给你送点资料过去，让你看一看?你就这样定了!明天下午4点半我准时到，不见不散!

喂!您好!您是张经理吗?我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，我知道您是主管营销的，我听说您的下署全体行销人员在为了企业的生存和发展，每日在外辛勤奔波，日以继夜的出差，的确很辛苦，最近我们公司专门为行销人员设计的一种意外保险，很受广大行销人员的欢迎，你看今天上午10点半还是下午4点半我去拜访就是今天下午4点半吧!

喂!您好!我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，请问你们这是销售科吗?王科长在不在?啊!原来你就是王科长啊!我是专门做意外伤害保险的，它可以解决

你们科的外勤人员，碰到突发性意外伤害带来的烦恼，可以一劳永逸地彻底解决他们的后顾之忧，您看明天下午4点钟还是5点钟?去拜访您可以吗?

喂!您好!我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，麻烦您一下小姐!请问您们的张总在不在?请给我找一下?什么他在?请让他听一下电话，张总吗?您好!我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，我有一个有关职工养老和医疗的保障计划，相信您一定很感兴趣，它可以彻底解决您单位职工的医疗和养老问题，请问您明天上午十点钟?是下午四点钟有时间?我去拜访您合适呢?

喂!您好!这是某某家吗?我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，我从医院得知您们家最近新添了小宝宝，恭喜!恭喜!我是保险公司专门做儿童保险的，请问您们家今天下午4点钟家中有人吗?我专门上门给您们做服务好吗?

喂!您好!这是某某家吗?我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，我从幼儿园得知，你们家的孩子，在我们公司办理了“国寿团体学生、幼儿平安保险和附加住院医疗保险”，我是专门做售后服务跟踪调查的，请问您们家明天上午10点钟还是下午4点钟有时间呢?到时我去拜访你们家。

喂!您好!这是某某家吗?我是中国平安人寿保险公司的业务代表×××，我是你家张某某的朋友，等到他回来请您转告他，明天星期日上午10点，我去你们家拜访。

◈ 话术培训总结 ◈

销售话术

准备工作：

内容：

1、调整情绪

2、客户信息的了解

 了解名单客户背景信息；（可通过百度等搜索网站了解客户从事的行业、规模、成长性等信息，初步判断客户的持续购买潜力）

 了解导入的联系人的信息

 我以前是否和此客户交谈过（找到以前记录的CASE，有针对性的进行交流）

3、明确打电话的目的。通过这个电话，你希望得到的目的是什么，找到关键人？了解客户需求？推荐产品？还是处理异议争取订单？是成功的销售产品还是与客户建立一种长久的合作关系？ 只有目的明确，才能组织相应的问题和话述，并对客户可能的反映进行事前的估计和准备。

提示：销售技巧和话述、清华同方和竞争对手的产品知识、有关清华同方品牌、产品、服务、XX等话述都是需要我们平日去积累和准备的工作。

非竞争对手篇（有清华同方产品）——客户关怀法

话术：

销售代表：您好，我是清华同方公司XXX，请问电脑维护/采购方面的负责人在吗？ 客户：我就是，你哪里？

销售代表：XX先生/小姐您好，我是清华同方公司的XXX，我们现在在对老客户进行电话回访，对于曾经购买过清华同方产品的客户，我们一直都十分关心你们的使用情况，今天特地给您打电话，了解一下您这边目前的电脑使用情况，看看有什么可以帮助您的地方，您看，我们交流一下，好吧？

客户：有什么事呢？

销售代表：我想了解一下，您这边的曾经使用过清华同方，是吗？„„使用情况如何？„„

为什么没有再使用清华同方电脑呢？„„（经过简单的关怀后，再尝试转到探询客户需求上）„„贵公司在什么情况下会再采购电脑呢？„„

鉴别：

销售代表：请问贵公司在购买电脑的时候，是指定购买清华同方品牌，还是在各品牌之间进行比较后再购买呢？ 客户：我们指定清华同方品牌

销售代表：那您是不是有固定的合作伙伴，对合作伙伴的服务满意吗？

如果回答满意，则判定客户为渠道覆盖，建议客户继续与合作伙伴合作，如果回答不满意，则询问不满意的原因，适当的时候进行XX推荐。

客户：不指定清华同方品牌

销售代表：我们希望贵公司每次都能选择清华同方品牌，正好我们公司针对您这样的重要客户开通了XX业务，可以为您提供更多的产品，来满足您的需求，您看我们交流一下好吧？

开场白/鉴别：

（根据不同的数据来源：来自竞争对手和非竞争对手的信息）

竞争对手篇——直截了当法进行切入

话述：

销售代表：您好，我是清华同方公司XXX，请问负责采购的XXX在吗？ 客户：我就是，你哪里？

销售代表：XX先生/小姐您好，我是清华同方公司的XXX，针对象您这样的企业客户，我们为您准备了最新的产品资料（并购IBM之后，有新的产品）想给您邮寄过去，想让您了解一下。如有有相关采购计划，可以直接跟我联系。我们目前开通了XX„„１、产品资料（针对拒绝客户）；２、购买情况；

３、开通XX（谈的比较好的）

我们公司现在开通了电话XX业务，我们可以为您提供更优的产品和更低的价格，不知道您现在是否有时间交流一下？

客户：清华同方？我们从来不用清华同方，我们一直用DELL，销售代表：我了解，我们知道贵公司一直在使用DELL的产品，所以我们公司直接和您联系，就是想给您提供比DELL服务更好和价格更低的产品给您，希望您在以后的采购中能多一种选择，帮您节约更多的资金，您看，我们交流一下好吧。

状况：如果客户再次拒绝，我们将使用更加直接的方法

销售代表：XX先生/小姐，我们现在针对采购者还有个人积分计划，如果您选择并购买清华同方的产品，您就可以参与到积分送礼品的活动中来，您看我们交流一下好吧。

开场白-线人user/information

USER(使用者)/Information(信息提供者，俗称“线人”)客户关注点：机器的质量，售后服务，响应的速度，有问题能及时得到解决，能得到更多的尊重。电话的目的：了解客户的机器使用的基本情况，清华同方的满意度，巩固客户的信心，有问题能及时找到厂家的人协调，通过线人找到关键人和决策者，了解竞争对手的信息。

参考话述

：您好，我是清华同方公司的***，主要负责金融行业的客户经理，今天打电话的主要目的是做一个电话的回访，我们一直都十分关注您公司，今天特地给您打电话，了解一下您这边目前的电脑使用情况，看看有什么可以帮助您，您看，我们交流一下可以吗？

开场白-关键人 Key person

Key person(关键人)客户关注点：任务动机+个人动机

电话的目的：处理客户的异议，了解客户的采购情况和需求，争取订单，有效推荐方案。参考话述

：您好，我是清华同方公司的***，主要负责金融行业的客户经理，今天打电话的目的是我也是刚掉过来负责这个行业。以后机器的采购和服务都是我来接手，希望能提供更适合您公司的解决方案，我可能会耽误您几分钟的时间跟您做个简短的沟通您看可以吗？

开场白-高层领导 high level Ｈigh level（高层领导）引起客户的兴趣，寻找共通点

客户关注点：清华同方一些大的变化，公司的运营成本，清华同方品牌是否能帮助他解决IT方面的问题给公司创造好的IT的使用环境，让员工正常的工作。

电话的目的：了解领导的真实想法，了解公司大的素材，征求领导的认同。

参考话述

：您好，我是清华同方公司的***，主要负责金融行业的客户经理，今天打电话的主要目的也是想来多了解您的想法，帮助您做好IT的预算，进一步来控制公司的成本，结合您公司的大素材把IT这方面做好，让公司正常的运营，也让您这边放心使用清华同方的电脑。我可以耽误您一些时间。跟您做个简短的沟通吗？

开场白-非竞争对手篇（RD类客户）

开场白五要素：3Ｐ

问候/自我介绍；吸引客户注意力；介绍打电话目的(突出价值，吸引对方)；确认对方的时间的可行性；转向探询需求。

非竞争对手篇（ＲＤ类客户）——客户关怀法

1、本人关系强的RD客户

2、渠道关系强的RD客户

3、客户经理强的RD客户

1、本人关系强的RD客户 客户特点：客户对IS的信任度高，对品牌的忠诚度高，像朋友一样相处。

原

则 ：此类客户由IS主导，尽可能做成Run Rate订单，适时进行多产品推荐。用全新的变化，全新的亮点带给客户一种全新感觉，一方面可表达我们与时俱进，不断提高核心竞争力，另一方面让客户感受一直都被重视。

思

路：首先是关怀客户增进感情（了解客户近况，了解产品情况），进入与客户沟通的舒适区，借助促销政策或产品的变化点（免费送门到桌安装服务，资产回收服务），进行cross sell销售（non-pc，增值服务等）。

参考话述： XXX，您好，我是清华同方XXX，您最近工作生活都还好吧？……这次打电话给您是定期对我们的重点客户做下关怀服务，了解下清华同方电脑在咱们公司的使用情况，然后呢，清华同方针对重点客户新推出服务政策/新的机型/XXX的促销，我想对贵公司产品选择/维护工作/采购成本会有很大好处？您看怎么样？

2、渠道关系强的RD客户

客户特点：对品牌有一定的忠诚度，与渠道会有一些利益关系，依赖渠道，不愿被别人发现和破坏原来的合用模式和规则。

原

则：在过程中避开损害渠道利益的敏感的话题，巧妙规避价格问题；把你的专业性留给客户，能让客户体会到你的出现非常有价值。

思

路：从服务方面切入（了解产品的使用情况），介绍我们的定位（帮助客户解决技术、服务等问题），解释渠道、厂商、客户三方配合的规则，让客户接受我们。

参考话述：XXX，您好，我是清华同方集团大客户部XXX，是负责XXX行业的客户经理。贵公司是我们一直以来比较关注的重点客户，给您打这个电话首先是对我们的重点客户做一下关怀服务，想了解一下清华同方电脑在贵公司的使用情况以及在未来的工作中，有什么更适合您的方案提供给您，对您单位的采购工作更有帮助。您现在接电话是否方便？

3、客户经理强的RD客户

客户特点：客户对OS的信任度高，对品牌的忠诚度高，与OS像朋友一样相处。原

则：让客户感觉又一个人员为他服务，能更及时的为他排忧解难，体现IS价值。思

路：借助OS的关系，介绍自己，降低客户的戒备心理，从关怀角度出发，帮客户解决遇到的问题（报修流程不清楚，维修站没上门），让客户体会到你的出现非常有价值。

参考话述：XXX，您好，我是清华同方集团大客户部XXX，XXX是我搭档，我们共同来为咱们XXX行业的大客户服务。今天给您打电话的目的，首先是跟您报个道，方便您以后有需要的时候，能更及时的联系到厂家人员，另外也想了解贵公司电脑使用状况，看下有没有清华同方帮忙的地方？您现在接电话是否方便？

开场白-竞争对手篇（Ａ类客户）

开场白五要素：3Ｐ

问候/自我介绍；吸引客户注意力；介绍打电话目的(突出价值，吸引对方)；确认对方的时间的可行性；转向探询需求。竞争对手篇（Ａ类客户）

客户特点：使用品牌杂，清华同方占少数，每次采购都需多维度比较产品。

原

则：主抓客户采购的关注点，将清华同方的优点和竞品的缺点放大对比，加强客户对清华同方的忠诚度，对比切记不能太夸张。

思

路：先关怀客户以了解产品使用的情况（清华同方和主要竞品的满意的地方，不满的地方），探询客户采购的关注点（质量？价格？服务？品牌知名度？），放大清华同方的优点与竞品对比(优点务必是用户关注的方面)，坚定客户对清华同方产品的信心。

参考话述：XX先生/小姐，我是清华同方北京公司大客户部的客户经理XXX。您单位是清华同方公司非常重视的客户。这次打电话给您，首先是对您使用的产品做定期的回访；其次是希望通过这次沟通来了解您在信息化建设方面的想法及要求，这样就可考虑怎么来配合您的工作，一方面可以避免您长久使用一种品牌产品它的服务质量下降，另一方面是多家品牌对比可让您更直观的了解到同类产品的价格．我想这一切，会对您的工作开展提供强有力的支持．您说呢？

开场白-竞争对手篇（P类客户）

开场白五要素：3Ｐ

问候/自我介绍；吸引客户注意力；介绍打电话目的(突出价值，吸引对方)；确认对方的时间的可行性；转向探询需求。竞争对手篇（Ｐ类客户）

客户特点：1.主要使用竞争对手产品，不想承担因换品牌带来的风险和责任．

2.更换产品的各方面性能一定要优于原有使用品牌的产品。

原

则：把握此类客户特点，从客户的角度出发推荐产品；挖掘客户在使用竞争对手产品是否出现不满情况，进行针对推荐，切记不能批判竞争对手的产品。

思

路：引用杜彬方法，先想一些客户可能会问到的问题（如：我们从不用清华同方产品，现在不打算换品牌,你的产品有什么优势?了解竞品的使用情况及不选择清华同方的原因（满意和不满意的地方），然后结合客户采购的任务动机和个人动机切入(任务动机：价格合适，产品质量、性能及服务优越；个人动机：PC厂商配合度好，采购任务完成出色，领导赏识)． 参考话述：

客

户：清华同方？我们从来不用清华同方，我们一直用DELL，销售代表：我了解，我们知道贵公司一直在使用DELL的产品，正因为这样，我们厂家直接和您联系。这是因为，一方面清华同方可以成为您的一种潜在资源，您可以从几个厂商中来挑选价格及性能最合适自己的产品，可以有效的节约资金。另外一方面清华同方针对我们本土的中国客户创新了很多实用的功能，您也可以了解一下，我想这些会对您的工作有意想不到的帮助。还有清华同方针对中国的大客户有着VIP的服务，我就是专门您这样的行业客户提供服务的，以后您遇到了什么困难都可以随时联系我。您看，我们交流一下好吧。

询问采购流程：

1、您公司的每次采购的流程是怎样的呢？

2、还有涉及其他人/其他部门吗？

3、影响您决定的因素是什么？

4、在决策流程中，您能帮我推进到什么程度呢？

5、关于如何做决定，我还需要知道什么？

6、谁是最终的决策者？

7、你们衡量一个成功的采购决策的标准是什么？

8、在整个项目中，贵公司期望的目标是什么？

9、这些公司共同目的有哪些因素会给你们的决定带来负面影响？

10、定的时间呢？ 现在进行到哪个阶段了？

询问采购时间/数量：

1、贵公司的采购计划，一般是做在上半年还是下半年啊？

2、贵公司的采购是提前做计划呢，还是随机性的呢？

3、贵公司今年做的计划购买大多少台电脑呢？笔记本有需求吗？

4、贵公司今年大概要来多少新员工？是不是每个员工都要配备电脑？

5、贵公司今年准备更新电脑大概有多少台呢？什么时间会进行更换？

（客户没有明确的计划，偶然性比较大）根据您的经验，您估计今年采购量有多大，一般会在什么时间采购呢？

询问电脑保有量/什么情况下会采购：

1、目前贵公司电脑的保有量是多少台？台式机和笔记本分别有多少？

2、贵公司有多少员工啊？是不是每个员工都需要使用电脑？ 贵公司一般在什么情况下进行电脑的增加与更新呢？

询问竞争：

1、过去您曾经和哪个厂商合作过？

2、你们还会考虑到那些潜在的厂家？

3、你们还会有别的选择吗？

4、共有多少个考虑计划？

5、我们与竞争对手比如何？（询问优势和弱势）你们还有别的解决方案吗？

挖掘客户信息-竞争对手

如何了解其它公司与用户的接触情况？

思

路：对于用户要让其感觉到是希望能更好的提高清华同方的产品性能和服务品质，对于我方则是要明确有哪些竞品公司与用户联系了，并探询到用户对各品牌的心理定位。

RD类客户话述：（直接询问，在与用户沟通过程中随机插入，不要上来就说）

科长，非常感谢贵局对清华同方的支持，现在市场环境越来越严峻，也一定有一些其它公司的人员与您联系，您觉的他们的服务与清华同方比较起来怎么样？您更喜欢与谁沟通

AP类客户话述：（引导性询问，在与用户介绍清华同方优势时提出会比较自然）科长，其实清华同方除了在品质方面的保证以外，清华同方的服务更是其它公司无与伦比的，比如清华同方就会有厂家人员与您联系，而其它公司一般都不会，这就充分体验了清华同方在服务方面的人性化，以及对大客户的高度重视，你觉的呢！

询问用途：

1、贵公司电脑主要用在哪个方面？是普通办公还是图形处理？

2、除了办公之外，贵公司在生产线上是否也会用到电脑？

除了办公之外，贵公司的产品是否也需要和我们的电脑匹配起来进行销售？

询问预算：

销售代表推荐话述：

1、我这边该如何帮您进行预算调整？

2、他们会愿意为一个好的解决问题的方案而投资吗？

3、如不愿为这个解决方案投资，会造成什么后果？

4、您觉得可以接受这个预算吗？

5、对这个预算是否有时间限制？

6、什么是您衡量投资的标准？

7、你有没有关于软件维护/售后 /服务方案面的分列预算？

8、在费用上，你们有没有形成一套制度呢？

9、为了能够满足您刚才提到的需求，您这次采购的预算大概是在什么范围呢？10、11、按照您的需求，我给您提供的配置价格应该会在5000元左右，您觉得怎样呢？ 如果这个解决方案可行，有没有可能因此而提高预算？

12、批准预算的程序是怎样的？

挖掘客户信息-决策权

判断客户是否有决策权 A）客户确实没有决策权

B）客户没有决策权，但有参数推荐权，决策由他们领导负责 C）客户有决策权，但称没有决策权

A）客户确实没有决策权

思

路：客户就是使用部门，的确没有采购权，在这种情况下，我们可以跟客户建立好关系，发展成内部线人，为我们提供一些有用的资料。

参考话述：（销售）“**先生您好，我是清华同方大客户部的***，今天给您电话，主要是想了解一下清华同方电脑在贵单位的使用情况以及看一下从厂家角度有没有地方可以帮到您。

（客户）“我们没有决策权，也不负责这方面的采购或者选型工作。”（销售）“首先感谢您对清华同方的支持，即便不负责这方面的工作，也是我们的最终用户，我们很希望听听您的建议和意见，以方便改进我们的产品和服务。”

B）客户没有决策权，但有参数推荐权，决策由他们领导负责

思

路：让客户感觉自己所处位置非常重要，要让客户明白，与他沟通主要是为了帮助他自身的工作。

参考话述：（销售）“**先生您好，我是清华同方大客户部的***，今天给您电话，主要是想了解一下清华同方电脑在贵单位的使用情况以及看一下从厂家角度有没有地方可以帮到您。”

（客户）“采购我不负责，你直接找我们领导吧！”

（销售）“我们都是普通职员，讲起话来会比较方便，更何况，您会更贴近我们的工作，我们只是想在您需要帮助的时候，能帮到您，我想领导都会比较忙，您肯定也希望选到您喜欢的品牌，为您以后的工作提供方便，您说是吗？”

C）客户有决策权，但称没有决策权

思

路：像这种客户，决策权就在他们手中，但是因为信任没有建立起来，所以想搪塞我们。让用户清楚的认识到，如果不把参数偏向于某个自己喜欢的品牌，所带来的风险。

参考话述：（销售）“**先生您好，我是清华同方大客户部的***，今天给您电话，主要是想了解一下清华同方电脑在贵单位的使用情况以及看一下从厂家角度有没有地方可以帮到您。”

（客户）“暂时没有采购需求，我也没有决策权，一切都是交给政府采购采购，公开招标采购，谁价格低我们就用谁的。”

（销售）“是这样的，现在政府都是采取公开招标的方式，价低者得。但是有时候，中标的机器不一定是您想要的，虽然价格低，但会给您后续的工作带来一定的麻烦，我想这样情况也是很常见的，例如：写一个大众化配置，所有品牌去投标，那么中标的有可能是神州或者七喜。但如果把参数写于偏向于某个自己喜欢的品牌，会给您后续工作也带来方便。如：参数偏向于清华同方，或者DELL，或者HP。”

产品定位：

1、根据您的要求，我推荐配置是„„，因为它能满足您刚才提到的„„（解释好处，用回客户用的字眼）

2、“刚才您告诉我„„（运用客户的话），从这些情况来看，下面的方案对您来说最合适不过的了。我给您作个介绍，好不好？”

3、“我认为最适合您的电脑是开天S6000，这款机器是我们特别推出的小机型（独有销售特点），比其他机型都要小（优势），很轻松就可以解决您工位紧张的问题（这是决策时的驱动力）。”

4、“您觉得这款机器怎么样？”

“它符合您的要求吗？”

寻求邮寄资料的机会；

销售代表：XX先生/小姐，我会把我们针对重要客户推荐的产品资料给您邮寄过去，我的名片也会放在里面，大约一周后资料会寄到。您看一周后我再和您联系，我们针对您感兴趣的产品进行沟通一下好吧？

客户：你们的价格比别的品牌贵

销售代表：

（一）我理解，作为采购人员，总是希望花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呢？

销售代表：

（二）“我理解，别家的价格可能真的比我们的价格低。在我们的采购中大家都希望以最低的价格买到最高品质的商品。依我个人的了解，顾客购买时通常都会注意三件事：①产品的价格；②产品的品质；③产品的服务。我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？”（说完这句话后，你最好留下时间给你的客户作出反应。因为你说的是经济上不折不扣的真理，你的客户几乎没有办法来反驳你，他只能说“是”。接下来，你对你的客户说）“某某先生，根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很正当的交易条件，您说对吗？”（让你的顾客作出回答，因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你再继续问他）“某某先生，为了您工作能得到公司的认可，您愿意牺牲哪一项呢？您愿意牺牲产品的品质呢？还是我们公司良好的服务？„„某某先生，价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得他们真正所想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？事实上，大公司的低层采购人员都致力于从供应商那里尽量获得最低的价格。然而，有经验的采购人员都了解，低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。资深的采购人员，基于他们的经验，更在意获得最高品质的产品，远胜于那些低价位的产品。他们似乎都能因此为公司作出较好的决定。某某先生，您说对吗？”

客户：你们清华同方的品质、服务、价格有什么优势？

分析：产品的品质、价格、服务是构成产品的三要素。通常一个客户不会对这三个要素都同样关注。我们一般可以从客户以前采购的电脑品牌推测客户关注的重点，比如以前采购IBM、HP品牌的客户，更加关注产品的品质和服务，对价格不是很敏感；而使用兼容机的客户，大多对价格非常敏感。我们要探测出客户关注的要素，把我们的相应优势做重点的介绍。（针对产品价格）

分析：当客户说我们清华同方的产品价格比DELL高时，我们一定要问客户是DELL的哪一款产品，这样可以有针对性的打击，以DELL的DIMENSION3000为例，DELL公开的广告上的报价是4199元，配P2.8 256 40 CD-ROM 17CRT,初看一下我们与之相对应的启天M4600似乎没有价格优势,但是我们可以跟客户这么建议，将硬盘升级到80G,光驱升级到DVD-ROM,还有一点就是DELL这款电脑的显示器不是纯平的，再将显示器升级到17纯平，DELL公司的最终报价为5112元，还不包括初次安装，而我们的启天机器照此配置升级后的价格比DELL低，还有上门验机，并且启天机器本身自带了很多的应用功能。

另外DELL公司存在“杀熟”的情况，用低端低价的DIMENSION系列吸引客户后，会逐步引导客户购买高端高价的OPTIPLEX，尤其是一些DELL忠诚客户。（案例：在大区中标北京电视台的项目上，说明DELL并非永远报低价，对于DELL的“忠诚客户”，DELL的利润高的惊人。）

第三点是DELL经常以较低的不含服务的价格吸引客户，而当客户的机器出现问题的时候，服务的费用往往相当高，这部分的隐性费用如果在后期付出的话金额往往比较大。

客户：我们使用兼容机，品牌机太贵了。

分析：使用兼容机的客户基本有两类，一类是对技术比较了解，能够自行进行升级、维护；更多数使用兼容机的客户是对价格敏感。对于自行升级维护方便的客户，要从XX的按需定制入手打动客户。如果发现客户对价格敏感，要突出产品的价值而不是价格，从品牌机的价值入手打动客户。

销售代表：（针对升级方便的客户）XX先生/小姐，我非常了解贵公司采购兼容机的做法，现在清华同方的XX特点就在于可以根据客户需求进行特配，哪怕一台都能根据您的需求进行定制，这样，就解决了您对配置的特殊要求了。

（针对价格敏感的客户）XX先生/小姐，其实品牌机和兼容机相比，还有一些不能用价格来衡量的优势，比如说在品质上面，清华同方的电脑都是经过严格检测的，无论在噪音还是电磁辐射上，我们都远远低于国家标准。比如噪音的国家标准是55分贝，清华同方商用电脑已经低于30分贝，真正是绿色环保、无害健康（按照一般环保数据，30分贝约相当于宁静郊野所产生的“音量”）。而兼容机是不具备相应的技术和检测手段，由此组装的兼容机在不知不觉中就对使用者造成了一定的伤害。

另外经过几年的发展，随着清华同方、DELL等品牌机厂商不断整合和洗牌，兼容机的生存空间越来越小了，许多兼容机厂商纷纷退出，造成了后续的服务纠纷越来越多。目前国美、苏宁等大型连锁商城甚至都不允许二线电脑厂商进驻，就是怕这些二线厂商退出后会出现一些售后服务的纠纷找到这些连锁商城。XX先生/小姐，目前您使用的是兼容机，如果这家兼容机厂商倒闭或推出了，那么你之后几年的服务可就是一个很大的问题了，由此产生的服务费用也难以估算。而我们清华同方给您提供的是三年保修三年上门的3+3服务，您是绝对不用担心服务上的问题的，真正做到了无后顾之忧。

另外对于您的员工和客户来讲，贵公司使用品牌机和使用兼容机给人的感觉也是完全不同的，如果您的客户到公司参观，看到贵公司使用的都是品牌机，会对贵公司的实力更加认可，这也是无法用金钱衡量的。您说对吧？

XX先生/小姐，使用品牌机虽然价格高了一点点，但绝对是物超所值，不知您能否考虑使用我们的清华同方品牌呢？

客户异议及疑问-与竞争对手比价格

客户：你的价格比DELL的价格高呀？

原 则：销售代表内心一定要自信，相信我们报给用户的价格一定是有竞争力的。（这一点至关重要，如果你不自信，对方一定能感觉到你的价格不够好，再怎么解释都无济于事）

思 路：用户提出价格高，一定要了解哪方面认为价格高（品牌，组装机，扬天，还是渠道等），问清原因后再相应回答（切忌不要上来就说，我们的价格不高，与用户建立起对立关系）

参考话述：（企业）：您有这样的疑惑我非常的能理，DELL是XX模式所以在价格方面一定有些优势，但他们是款到发货的，在付款方面会有一些制约；而清华同方有两种销售形式供您选择，如果您可以接受款到发货的形式，我们厂家也可以提供XX价格给到您，价格方面一定会更好。渠道销售价格一定会比XX高一些，但付款会更加灵活，服务也会更加完善，俗话说“鱼和熊掌不能兼得”所以您看您对方面更为看中呢?（此话述较为适合竞品用户）

（行业）：您有这样的想法我非常理解，任何用户都希望买到物美价廉的产品，但您做为这方面的专家一定了解，现在IT界价格最透明了，如果清华同方报高价谁都看的出来，那用户一定不会选择，那样清华同方也无法得到用户的认可。所以请您放心，您做为清华同方的大客户，清华同方一定会提供最优惠的价格，拿出清华同方的诚意。不知道您现在是否有项目需求，如果有的话，清华同方可以给您做个方案，您比较一下，看清华同方的价格好不好。

注：国外品牌强调出我方价格一定有优势，国内品牌要强调性价比。

客户：你们清华同方的品质、服务、价格有什么优势？

分析：产品的品质、价格、服务是构成产品的三要素。通常一个客户不会对这三个要素都同样关注。我们一般可以从客户以前采购的电脑品牌推测客户关注的重点，比如以前采购IBM、HP品牌的客户，更加关注产品的品质和服务，对价格不是很敏感；而使用兼容机的客户，大多对价格非常敏感。我们要探测出客户关注的要素，把我们的相应优势做重点的介绍。（针对产品服务）

销售代表：XX先生/小姐，“服务客户”是清华同方公司灌输给每一个员工的核心价值观。清华同方是一家有20多年历史的公司，这20多年也是我们努力给客户提供更好服务的20年。比如这20年中，我们是业界第一家推出3年保修，第一家推出上门服务，第一家推出服务站7X8无休息日的厂商，目的都是为了我们的客户提供更好的服务。现在我们有遍布全国的业界数量最多的600多家服务站，3000多名（通过国家认证的）工程师随时为您提供专业、便捷、贴心的服务。您可以说清华同方的品牌比不上IBM，但我们绝对有信心说清华同方的服务是业界最好的。我们连续8年荣获中国信息产业研究院（CCID）的服务大奖，就是最好的一个证明。（XX先生/小姐，可能您不知道，清华同方公司成立后赚到的第一桶金，就是靠给中科院提供验机服务得来的，我们哪能忘本呢，柳总和杨元庆也不会答应，您说呢？）

清华同方服务基本参数：2小时响应，50个城市48小时修复

分析：对于客户机器使用地点比较分散的，清华同方的服务网点多是我们的突出优势，要着力给客户介绍。清华同方服务品牌叫“清华同方阳光服务”，我们曾说“只要是阳光照耀到的地方就有我们服务工程师的身影”。实际上我们曾遇到过DELL公司委托我们在地市的服务站给DELL客户提供服务的情况，主要是DELL服务网点少，不能及时上门给客户提供服务。

参考：清华同方和DELL的服务区别如下：

1)DELL服务比较程式化，清华同方服务人性化。如DELL基本是下一工作日上门，所以客户想维修的话就得到总部报修，等待工程师下一工作日上门，而清华同方保修是比较灵活，客户既可以和800联系，也可以和就近服务站取得联系。另外，DELL的服务是能不上门则不上门，DELL要求85%以上问题必须通过电话指导客户自行解决。如果客户自身IT运营维护能力较差，此过程非常烦琐也不解决问题。而我们给客户提供的是3+3服务，如判定发生硬件问题，即可派工程师直接上门提供服务。

2）DELL的服务产品价格昂贵。DELL服务只要一过期，如果还想续保的话，手续相当烦琐，一定是要打到总部，来专门购买服务包，而单独的服务包的价格是相当昂贵的。而清华同方服务产品的价格与DELL相比，非常便宜。

客户异议及疑问-售后服务

客户：我一直购买的是dell，主要是由于他们的服务比较好，我很担心清华同方的服务，清华同方的服务行嘛？

思 路：赞赏客户的专业，然后进行服务的介绍

参考话述：从刚才跟您的沟通，XXX您在IT这方面真的非常专业。根据Gartner机构的调查，在PC的整个生命周期中，硬件软件的购买成本只占据了总体成本的20%,而剩下的80%则是用于管理和维护PC的成本。售后服务对于客户来讲，真的是至关重要。

服务素材：2*2*365台机

我们针对大客户推出了2*2*365服务。你报修后，可以在2小时内给您电话回应，清华同方公开对外承诺修复时效：第二个工作日修复。清华同方在业内唯一能做到365天全年无休服务，其它品牌在周末或者节假日居然不提供服务！万一您假日需要维修，却只能无奈的等到他们上班，多耽误您的宝贵时间啊！

客户异议及疑问-产品质量

客户：我一直购买的是dell，对于清华同方的产品质量行嘛？ 思 路：先询问客户不买清华同方的原因（是以前买过质量除了问题？/朋友、同行业客户购买反应不好？/从来没有尝试？/领导原因，所以只买DELL？），然后对症下药，根据不同的客户性格，说不同的话。大领导：介绍大素材的发展；办事人：谈一些细节或者技术问题。

参考话述：清华同方自从与IBM PCD业务合并后，我们产品从研发团队、部件采购、生产线、测试机构已经整合，产品质量大大提升，清华同方稳占全国销量第一，这与全国客户的信任与支持分不开的。同时，清华同方是国际奥委会全球合作伙伴，也是奥林匹克历史上第一家中国的奥运会火炬全球接力合作伙伴。清华同方通过国际奥委会严格认证，技术、产品、服务全面达到国际顶尖水平。清华同方作为奥运会唯一指定用机，为北京奥运会提供近3万台IT设备。在都灵冬奥会和北京奥运会上实现了所有设备“零故障”，满足了奥运会的所有苛刻要求。我相信清华同方能够更好的应用于贵单位的平台建设。

质量素材：笔记本的介绍

昭阳系列是清华同方并购IBM PC业务之后，全球六大研发中心的笔记本团队首次通力合作所开发出来的精品；在长达12个月的时间内，历经46个全球顶级实验室的122项严格测试的千锤百炼之后成功面市。全面应用于2006年都灵冬奥会和2008年北京奥运会。

客户：我们公司一直有一个首选的合作伙伴。

销售代表：我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得他们还有那些方面需要改进的地方。

客户：我们还是想从当地买，主要考虑到后期的服务方面

销售代表：XX先生/小姐，我非常赞同您的观点，后期的服务是非常重要的，就是因为他重要，我才更希望您从我这直接购买，清华同方的保修都是由清华同方当地维修站统一进行维修的，严格按照国家“三包”政策执行。您购买以后，出现任何问题只要给我们拨打800的免费电话都能得到及时的服务。而我们作为厂家，可以直接调度遍布全国的600多家服务站，你还有什么可顾虑呢？

客户：我已经问过竞争对手了

销售代表：看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？

客户：我们一直在使用DELL的产品。

销售代表：

（一）DELL是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ 小技巧：通常客户转而选择另一家供货商，是基于两个原因，一个是DELL曾经在品质、服务、或价格等方面给客户造成了不满；另一个原因是清华同方能够提供更好的产品和服务。所以最重要的就是在这个环节探测出客户最关注的、目前对DELL最不满的方面，寻求我们的机会。

销售代表：

（二）我了解，您们一直在使用DELL。作为我们清华同方公司就是想给您提供比DELL服务更好和价格更低的产品给您，希望您在以后的采购中能多一种选择，帮您节约更多的资金，您看，我们交流一下好吧。

案例：DELL公司在05年初有近两个月液晶显示器缺货，如客户只锁定一家供应商，将必然对业务造成影响。

客户：我现在没时间

销售代表：很抱歉，听的出来您每天要处理很多的事情，那你看我明天上午还是明天下午再和您联系比较方便呢？

小技巧：运用2选1的技巧，无论客户选哪个，都是你所要的结果。

客户：跟我的助理谈吧。

销售代表：我理解，您的工作很忙。那您看我需要和您的助理谈些什么呢？

客户：我不感兴趣

销售代表：我也觉得您不会对一个未使用过的产品产生兴趣，这也是我打电话给你的原因。我希望我所提供的信息足够让您作出明智的选择，我给你介绍一下怎么样？

客户：给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了

销售代表：好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？

客户：我要考虑一下。

销售代表：XX先生／女士，既然你真的有兴趣，那么我可以假设你会很认真地考虑我们的产品对吗？（停顿）XX先生／女士，我刚才到底是漏讲了什么或是哪里没有解释清楚，导致你说你要考虑一下呢？是我公司的产品吗？或者说有没有可能会是预算的问题呢？

客户：我周三就要货，你这周期太长了

销售代表：XX先生/小姐，我非常理解您急需电脑的心情，我们也关注这个时间，可我们更关注您后期使用的稳定性，您的电脑是按需定制的产品，需要严格的检测，您总不会为了几天时间而牺牲机器的性能吧，您说呢？

提示：如确实了解到客户对供货时间要求很急，已经超出了XX供货周期的能力范围，应建议客户就近购买。不要因为不能兑现的供货周期而丧失客户。

客户：预算已经用完了

销售代表：我完全可以了解这一点，一家管理完善的公司需要仔细地编制预算，预算是帮助公司达成目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，对吗？你身为高级主管，应该有权为了公司的财务利益和未来的竞争性来弹性地利用预算，对吧？”(给出时间让你的客户作出反应。)

确认/检查

•我回答了你的问题了吗，解决你的顾虑了吗 •这样可以吗？ •您觉得怎么样？ •这个对您有效吗？ •这个能够满足您的需求吗？ •你的看法怎样？

•你说这个，你的意思是„„ •你刚才谈到„„ •我明白你„„

•如果我理解的正确的话，你的意思是„„ •想跟你确认一下我的理解是否正确„„

争取定单

您最快什么时候可以定下来？给他今天定下来的紧迫感及好处

1、今天咱们就把合同签了，明天您让财务把款汇，下周您就能使用上您订购的电脑了。

2、这个价格是我找经理特批的价格，如果您今天能把合同盖章给我，我就能给您这个XXXX元的特批价格，您看，这么优惠，一定抓住机会啊。

3、我同事这里这刚好有个大单，如果您的定单今天能下，就可以帮您一起走这个大单的价格了，您一定要抓住机会啊。

4、为了使你尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗？

5、您在报价单上签字，盖章后，传真给我就可以了。

6、还有什么问题需要我再为您解决呢？如果这样，您希望这批货什么时候到您公司呢？

7、假如您想进一步商谈的话，您希望我们什么时候可以确定？

8、当货到了你公司后，您需要什么时间为您上门安装呢？

9、为了今天将这件事定下来，您认为我还需要为您做什么事情？

10、所有的事情都已经解决了，剩下来的，就是得到您的同意了（保持沉默）。

销售技巧

开场的技巧：

目标：引起准客户的注意与兴趣

要素１：自信――想要销售产品成功，必须让准客户相信你的产品。要做到这一点，你必须让准客户感受到你也相信你的产品。因此，你在电话线上就必须显现出你的自信，否则你很快就会被电话彼端的准客户拒绝于千里之外。要在电话行销中表现出自信，有以下四个诀窍： １）心由相生。当你的内心缺乏自信时，你可以借由身体的大动作来强化你内心的自信。你必须振奋精神，强迫自己提高音调说话。你也可以改变坐姿，避免蜷曲、前倾或懒洋洋的姿势，应该抬头挺胸、说话时配合一些手势、动作或是站着打电话。２）说话语气坚定、肯定。必须避免“可能”、“或许”、“好像”等不确定的用词，也不要习惯性的说“参考看看”之类的话。３）多加练习。勤加练习你的话述，当你非常熟悉你要讲的内容时，你自然就会产生自信。４）听听自己在实际销售时的录音。

要素２：亲和力――你必须靠着令人舒服的亲和力取得准客户的好感。“微笑”、“热诚”等声音技巧都可以协助你提升亲和力。

开场的１０项技巧：

1.新的产品：“新”的诉求是一个方法，新产品和新功能通常能够引起准客户兴趣的诉求。2.专案或计划：如信用卡升级计划、航空的常旅客计划等 3.适度的专有名词

4.唯一的：强调你销售的产品是市场上唯一的，或在同类产品中唯一具备某项功能的 5.简单明了：在适度的开场之后，简单明了的说明你的目的

6.重要诱因：说明目的时，必须激发准客户兴趣的目的，此时必须清楚的说出产品能够带给准客户的重要利益，此时你的语气必须坚定且肯定，让准客户感受到你自己也非常认同这个产品、这项功能，而非只为推销

7.制造热销的气氛：我们常常听说“消费者是盲从的”，这句话很值得玩味，也就是说，只要是很多人买的东西就象是好东西，不是吗？因此自己在行销产品的时候，必须制造产品热销的气氛。8.假设对方有兴趣：当你说明目的后，切记！此时准客户最容易拒绝你，千万不可以问准客户有没有兴趣，反而要假设准客户是有兴趣的。

9.在每一段话要结束的，附带一个问题：在电话行销中，准客户最容易提出拒绝的时机，是在你“讲完一段话”之后，为了避免被拒绝或减少客户拒绝你的机会，最好的方式是在你每说完一段话之后，马上问准客户一个问题，因为根据心理学的实验证明，大部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人的问题，而不会跳过你的问题，直接拒绝你的推销。例如：信用卡――“„„这是我们这张卡的主要特色。不知道陈先生最常用的是哪一张卡？”

10.话题行销：意思是在行销过程中适时适度的创造话题，或根据客户感兴趣的话题进行沟通。

运用以上开场技巧，我们依然可能面对准客户的拒绝，请你务必积极争取说下去的机会。有很多的成功案例证明，准客户初期的拒绝并不代表他不会购买。

运用声音的技巧：

对于以“电话”进行陌生拜访或销售的电话销售代表而言，由于无法以肢体语言来建构第一印象，因此“声音”就成为最重要的制胜要素了。运用“声音”带给准客户深刻的印象，是电话销售代表迈向成交的重要关键。因此我们说电话行销是一种“声音行销”，一点也不为过。

 热诚的态度：热诚的态度可以为你的开场建立好印象。你可以想像一下，平时你是不是很难拒绝一位以热诚的态度跟你沟通的朋友。同样的，准客户也会难以拒绝热情的你。 口齿清楚：

 恰当的说话速度：说话速度必须符合准客户当时的步调，速度过慢，会让客户不耐烦；速度过快，会让客户感到你是欠缺信心

 “抑扬顿挫”：为什么有些人说话缺乏魅力，除了说话缺乏内容、缺乏感情外，一定是语调平平，没有抑扬顿挫。遇到重要的词汇时，声音应该上扬，以便吸引听者的注意。以上的技巧练习，建议大家不时的听一听自己说话的录音，或是借由朗诵诗词、散文来改善。微笑：为了增加成功的机会，你必须养成打电话保持微笑的好习惯。可以在桌前摆一面镜子，时时提醒自己，务必让客户在接你的电话时有如沐春风的感觉。

介绍产品的技巧：

目标：让准客户了解产品

基本要素：理性诉求：消费者的购买行为中有所谓的“理性与感性”，但在介绍产品的阶段，应该以理性诉求为主。理性诉求就是要清楚的说明你的产品可以让准客户获得实质利益，而这些利益必须具体、明确，最好有数字说明，或利用比拟方式将产品特性转化为客户的利益。介绍产品的技巧： １、数字化

２、费用极小化：如每星期、每天只要多少钱 ３、利益极大化

将折扣数换算成明确的金额

促成的技巧：

目标：促成客户做出决定，采取行动

要素１：勇气：一般来说，电话销售代表通常擅长“开场”及“说明产品内容”，而最不容易做好的一段就是最后的“促成”动作，在“促成”阶段，缺乏开口要求准客户下决心购买的勇气。想想看，如果一个男生借机认识他心仪的女生（开场）之后，表现自己的特长（说明产品内容），打败其他追求者（处理反对问题），早晚接送女生上下班，大献殷勤（激发购买欲望），但是，却迟迟不敢说出“当我的女朋友”这一句话（促成），那么迟早有一天，这位女生会被有勇气开口“促成”的男生给追走的！由此可见促成是非常重要的！

要素２：运用有效的技巧：只有超人的勇气，但没有搭配有效的技巧，也不一定会有好的效果。

促成的技巧：

１、替准客户做决定：人性的一个弱点就是――在面临抉择的时候会害怕决定，尤其是在面对单价高、重要性高、或者陌生的产品时，更害怕会做错决定。所以如果你销售的商品单价高且比较复杂，那你就必须懂得“替客户做决定”。应用此技巧的最高原则是：“给准客户安全感”。谁能给准客户最多的安全感，谁就能够获得准客户的订单。

例如：准客户“„„我觉得不太放心，我们又没有见过面，让我再考虑看看„„” 应用技巧：“„„是的，我了解陈小姐要考虑的原因„„所以您大可放心。我们现在就看一下投保书的内容，我顺便告诉陈小姐怎么填写„„”

２、善用感性诉求：在客户的消费行为中，有些是感性行为，有些是理性行为，因此你应该充分掌握此二者的运用技巧与时机。当准客户了解你的产品内容，进入“决定”阶段的时候，应该将理性诉求与感性诉求交叉应用。

３、善用假设同意：“假设同意”就是“假设准客户已经同意购买”，假设同意是“促成”阶段最最重要的技巧，此时你不应该还问准客户要不要买，否则你就是为准客户铺设下台阶，这是销售技巧上的大忌讳！通常在准客户问了一大堆问题，而且没有明显的拒绝之意时，或没有太多问题又有一点沉默时，你一定要在时机乍现的第一秒应用“假设同意”的技巧，以免准客户在瞬间萌生退缩的念头。

例如：准客户：“„„嗯，是这样的„„”；“„„嗯，„„那„„”

应用假设同意技巧：“„„是的，陈小姐，您比较喜欢用哪一张信用卡呢？„„”；“„„陈小姐，您希望我们把产品寄到您公司还是寄到家中呢？”

４、引导准客户填写订单：基本上是“假设客户同意”概念的引伸，但是本技巧却更直接，也能够更准确的确定客户的意愿。

５、业绩倍增法：根据一项消费行为统计显示，消费者在历经一段被推销的过程后，在最后决定购买时，有高达７０％的人会选择销售代表主推的商品。你主推的产品价格在4000元，就比主推2000元产品的业绩增长一倍。（目标导向销售法：１００：２００万（６５％：３５％）――２００万：４００万（７０％：３０％）

６、应用魔术数字：我们可以创造所谓的“魔术数字”，也就是准客户会很喜欢的吉祥数字，例如“168”、“888”、“999”等。

７、有限的数量或期限：理由一定要充分，可以获得准客户的信任。

８、推销今天买：如果行销都得到“明天再说”、“再考虑看看”的结论的话，这种行销肯定是失败的。行销要做的好，一定要有说服准客户“今天买”的雄心。基本上你要有“为什么要今天买”的充分理由或证据，比如说，“今天是优惠价的最后一天”，“优惠名额快要用完了”等。

９、适时、适度的制造不安：当你销售的产品可以帮助准客户解决困扰、避免危险时，你就可以运用这项行销技巧。运用此项技巧，是在和准客户沟通到一定程度之后，否则易引起准客户的反感。

１０、整理准客户的问题：在行销过程中，准客户提出一堆问题是常有的事情。你应该把准客户曾经提出的问题整理出来，然后一个一个重新清理并加以解决，让准客户没有拒绝的理由。

１１、应用准客户过去正面与负面的经验：准客户过去的各种经验，都是你在行销过程中可以善加应用的，至于如何应用则全看你想达成何种效果而定。

１２、二择一法：是行销界应用已久的行销方法，一般来说，本技巧是在“促成”的时候应用，应用时请注意你问的两个问题的选项都是你想要的答案。“陈小姐，您是选择A方案还是B方案？”

１３、锁住最后一个问题：在你经历了各式各样的问题，最后进入促成阶段之后，你应该可以判断准客户的反对问题是否已经接近尾声了，加入答案是肯定的，那么就请用“锁住最后一个问题”的技巧。

例如：“陈小姐，‘没有钱’是您最后的问题吗？也就是说只要有钱，您就愿意购买我们的产品吗？”根据经验，准客户的回答通常是：“是的”，那么我们就有两个收获：一是得到解决最后一个问题的机会；二是获得准客户半正式的承诺。只要你能真正解决最后一个问题，那么你成交的几率就大大提升了。

促进成交的实战技巧：

１、晓之以情（使客户觉得不买就对不起你）

２、借力打力（向客户介绍已向我们购机的著名企业，尤其是当地著名企业）３、顺水人情（刚做了一个大单，价格低，介绍客户买几台）４、限时促销 ５、按需定制/服务

６、早一天下单，早一天到货 动之以利

激发准客户购买欲望的技巧：

目标：让准客户产生购买的欲望 激发准客户购买欲望的技巧

１、应用“如同„„”取代“少买”：当你将费用极小化以后，应当再次利用“比拟描述”的技巧，让准客户感受到产品（或产品的某项功能）是便宜的、很容易就可以获取的。如：“每天只要５元钱，如同（就象）您每天抽一包烟一样容易„„”，注意这里不要用“您每天少买一包烟就行了„„”的话述，因为让客户放弃他的嗜好而购买你的产品是很难被客户接受的。

２、应用第三者的影响力或社会压力：这是一种“借力使力”的方法，也就是当你在推销你的产品时，可以提到某位准客户认识的人或知名的公司等也购买了你的产品，来增加说话的说服力和准客户购买的信心与意愿。

３、应用比较表：当消费者认同一个产品后，往往会想要货比三家，以确定他的选择是正确的，这是一种心理上的安全需求，是很正常合理的反应。如果你想要避免准客户花时间去比较你的产品，那么你可以事先做一份业内产品的比较表，这件事非常重要，原因在三：１）人人都有先入为主的心理，你要把握成为第一个为他做比较的人；２）有时候客户会找接口说“再比较看一看”，事先做好的比较表可以有效回应准客户的此类问题；３）可以帮助准客户判断你产品的价值，加速做出有利于你的决策。

４、善用准客户的观点：在你的电话行销中，你必须养成敏锐的洞察力，对于准客户说的每一句话，都要有所判断，读出真意。你应该记住准客户曾经表达过的观点，并且在适当的时候应用出来，转化为说服准客户的有利论点。

５、应用新闻报道的公信力：大众传媒对于一般消费者的影响还是很大的，既然媒体具有更多的公信力，我们就应该多多应用媒体的有关报道，“借力使力”来让我们的销售能够事半功倍。在各式各样的报道中，不乏一些值得引用的内容或数据，眼尖的销售代表就应该保留这些信息以备使用。

处理反对问题的技巧：

目标：解除准客户的疑虑，激发购买欲望

要素１：面对拒绝要有正确的心态：拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受；拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝；拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处；拒绝可能只是客户一种自然的反应，无需解释原因。

要素２：处理完反对问题之后一定要适时的尝试促成：当你已经处理了准客户的反对问题之后，你就应该尝试做一些促成的动作。处理反对问题的七项技巧：

1.接受、认同甚至赞美准客户的意见：如果你内心不认同准客户的论点，那么请你用“接受”的方式反应，如果准客户的论调还不错就请用“认同”或“赞美”。例如：“„„哎呀，保险都是骗人的„„”

“接受”的回应：“是的，陈先生，我能体会您的感受„„”

在运用的时候，千万别为了赞美而赞美，以免让准客户觉得你很肉麻、虚伪，反而产生了反效果。

2.认同之后请尽量避免使用“但是”、“可是”：我们学会接受的技巧后，很习惯紧接两个字：“但是”或“可是”，这两个字很有杀伤力。比较好的方式是“是的，陈先生，我能了解你的意思，‘只是’我要补充说明的是„„”

3.回力棒：回力棒是一种运动用品，当你把回力棒技巧纯熟的扔出去，它就会飞回来。当准客户丢问题给你的时候，若你无法回答，就把问题丢回去，让准客户自己回答问题。这样的好处是：一来你可以避免无法回答的窘境，二来可以借此了解准客户自己的想法，反而有利你掌握准客户的想法。例如：“哎呀，你们这套书太贵了„„”

应用“回力棒”的技巧：“„„不知陈小姐认为，对于让小孩学习最新的科技知识，应该花多少钱才算便宜？”

提醒：此技巧可以偶尔为之，千万不要用过头了；另外在使用时应注意态度和语气，否则容易引起准客户的反感

４．化反对问题为卖点：化反对问题为卖点，进而化危机为转机，进而成为商机。例如：准客户在你推销保险时，推辞说“没有钱”，应用“化反对问题为卖点”的技巧：“是的，陈小姐，我了解你的困难，只是我和高兴的告诉你的是，我们这个计划就是转为‘没有钱’的客户设计的。” ５、以退为进：当你尝试促成被拒之后，与其勉强处理客户异议，不如先转移当时的话题，让气氛有所改变后，再继续尝试促成。如果在应用本技巧时，加上百折不挠、屡败屡战的精神，相信会产生许多令你满意的结果

◈ 话术培训总结 ◈

X姐你好，下午好，嗯。我先自我介绍一下，我在百莲凯现任会务经理的职业，这两年来，我一直只做一个事情我是帮助店家快速的拓客，与店销业绩的产生，利用会议的活动模式帮助店家快速的回拢资金。拉近客情关系。提高业绩倍增的趋势。简单点来讲就是帮助店家赚钱。

那么今天我给你来电主要的目的是邀请你参加我们公司在3。25号召开的样版店式的拓客与业绩培训会议。

那我在这边卖个关子，X姐你想不想赚钱？

OK，好，那X姐你一定要来，为什么？第一个原因是：

因为田总是我们今年百莲凯售后这一块高薪聘请过来的，不知道X姐有没有听过田野，我们田主席从事美容行业有17个年头了，临床经验丰富，是我们美容行业的风云人物，每年下店超过50家，成功率达到90%以上。每一家店的业绩都不会少于7万以上的业绩，最高业绩达到100多万。是我美容行业的冲锋枪的存在。

第二个原因：

因为这个培训会主讲就是田主席，包括店务管理，拓客，业绩三者结合一体的终端培训会议。就是帮助店家赚钱的一种模式。姐我是真心希望你能来学习一下验证一下我所说的话。只要你能来，我就能保证你的收获。绝对不会让你空手而归的。

我们石总经常教导我们，说到要做到，我们部门也一直按照这个标准去执行。那么下面我跟你讲一下我们的方案内容：

拓客：芝麻开门

68-100入门会员卡

1．礼品2。护理项目，3。获得金马卡启动权力480元，《后续》4。50块钱电话费5。抽奖机会一次。

这个拓客主要是通过户外，以老带新，传单这一块执行的，我们会加入一些新元素吸引人流从而达到拓客的目的。

金马卡《价值480》

1． 特权秒杀 2。特权兑换3。特权特价购买4。安利健康养生皇后锅价值2680元，（材质

采用那个手术台的不锈钢原料，十分钟可以做出三菜一汤，外观高端大气上档次。内在低调奢华好味道）5。世界名牌格子巴宝莉披肩价值2980元，百分百的质量正货，经得起考验，很多做美容的美女都很喜欢。6。人头马公司私人定制红酒价值680元，高端生活品质值得拥有。7。纹绣代金券500元8。美颜美雕代金券1500元9。百分百中奖抽奖一次10。微信物价会员名额1名11。大礼包价值880元12项目项目抵扣金300元

13。买得多送得多大优惠赠送那么在此我想问一下X姐，假如你是客户，站在客户的角度去分析，2． 这个方案对你有多大的诱惑力？

3． 通过这种优惠的方式，提高客人到店与会场成功率，假如50个人，每一个2000这样加

起来就10万了，加上之前的金马业绩，十几万的收益不是问题。所以X姐你这一次人必须得来。

4． 然后就跟她说定位费的细节。

◈ 话术培训总结 ◈

电话话术

话术一：（行业商学院）

您好，请问您是×总是吧？我是鼎瀚公司的×××，今天有个重要的消息向您传递/阐述一下，我们这里有一套关于您××行业的期刊，内容包括了：（国家政策解读、成功的楼盘策划销售、）您行业最新的市场动态、顶尖的商业资看是明天上午9点还是10 话术二：（通用型期刊）

您好，请问您是××××，14《大行销》、《突破管理》、《成功经理人》，您看是明天上午910×××，今天有个重要的消息向您传递/比较大、状态低靡、对销售知识了解片面和单一这样的现象，有这种现象会极大的影响公司的正常发展，现在鼎瀚有个产品叫《销售底牌》，它会系统的从销售人员的自我管理、环境影响、客户、产品和销售技能等方面系统地阐述背后的规律和真相，当您的销售人员听完《销售底牌》后以上的这些问题都会迎刃而解，您看是明天上午9点还是10点比较方便，我给您送过去详细了解一下好吧？

◈ 话术培训总结 ◈

电话话术的总结

●好拿网hN373.cOm黑话解析:
• 珠宝店开业销售话术文案 | 队长培训总结 | 英文培训总结 | 教体局教师培训总结 | 话术培训总结 | 话术培训总结

开头语：你好，我是新天地教育的---老师，不好意思耽误您两分钟，我们是专门做中小学生课外辅导的。请问您的小孩在哪里读书（哪所学校）？读几年级？男孩女孩？平时成绩如何？（先和家长聊一下孩子的情况，然后在询问，以免遭家长的反感。可灵活运用）第一种情况：家长不反感，而且有意向的，正在找辅导班的；

家长：在----学校念书，读----年级，平时成绩都还好。

W：在班级里面能中上等吗？

家长：嗯，中等吧。

W：那孩子的基础还是挺好的，您觉得孩子哪一门有些欠缺的地方，还需要提升的？家长：哪一门都很平稳，各科都挺好的，没有偏科的。

W：那真是太幸运了，但是就现在的情况来看孩子的成绩还是有很大的提升空间的，现在孩子还是中等或中上等，那他以后升学换了新环境，增加了新科目，到时学习就会有些跟不上的，所以现在应该让孩子掌握一些好的学习方法，学习技巧和好的学习习惯，让她的基础更加扎实，学习成绩也会循序渐进的，即使到了新环境，他也能很快适应。而我们就是专门做这方面的辅导的。（可自由发挥，一定要赞扬一下孩子，多谈谈孩子，别太急着去推销）家长：是一对一的吗？怎么收费的？老师都是哪里的？

W：是的，我们是一对一的，有时也是多对一的，就是由资深的教育咨询师、教育心理师、专科辅导老师组成的教研小组，他们会给孩子制定一个适合孩子的学习计划，在学习中疏导孩子的学习心理障碍，他们是针对孩子的学习情况进行全方位的跟踪指导；（收费问题）我们是按制定的学习计划一次性收费的，因为每个孩子的接受能力都不一样，学习计划也不一样，所以收费也有所不同。（老师问题）我们的老师很多都是在本地学校有教学经验的，他们能很好的把握考试的重点、难点、热点，并能帮助学生系统的归纳哪些知识点是每年必考的，只要老师有了强烈的考试方向感，学生复习内容和复习计划才会有了明确的方向，这样学习才会事半功倍，辅导的效果才会明显。我们在这方面做得还是比较成功的，所以在我们这学习的学生进步都很大提升也很快。

家长：哦，那具体怎么收费啊？就是一个小时多少钱？我也不知道孩子能适应不，能不能上一个月交一个月啊？

W：这个当然可以，我们是灵活的，但是一次性收费的话就会优惠很多，当然这对一般家庭来说是有些困难的，我们这里是一个小时一百块左右，比起其它机构的话我们是收费最低的，但是我们的教育却不输给其他机构（我们的老师是很负责任的），很多学生和家长都是慕名而来报名学习的。

家长：哦，那你们的地址具体在哪里？

W：我们在虎门太平广场设计大厦七楼710室和九楼902室（或说用短信的形式把地址发给家长）不好意思，能方便问一下您贵姓吗？

家长：我姓----

W：--先生（女士）你好，请问您明天有空吗？

家长：明天有空回去看看了解一下。

W：是这样的，我们明天的话有一场免费试听公开课（如果是周末），您明天可以带孩子一起来感受一下，听一下，对孩子有帮助的要多了解一下，您说是吧！（肯定的语气，问句中要带着答案）明天我会给您和孩子安排最好的老师，因为每天这些老师都会有很多课，他们的空闲时间很少要提前安排才行，您看明天能来吗？（在家长犹豫不决时，要帮家长做一下决定，但要注意最后一定要询问一下，要让家长觉得你尊重他。）

家长：…….（思考了片刻）明天几点钟啊？

W ：明天上午九点，下午两点，您看这两个时间段您那个时段有时间啊？

家长：上午吧。明天过去直接找你是吗？

W：可以，到时您直接上来就可以了，老师我这就去安排，让她明天上午把时间安排出来等您过来，您看行吗？家长：可以，谢谢你啊！……………..（成功，再跟进）第二种情况：家长没有太多时间，也没有什么意向的（会拒绝的那种）

家长：有什么事吗？（不愿多说什么情况的，接的电话太多都感兴趣了）

W：我们是专门做中小学生课外辅导的，方便告知您的孩子现在就读那所学校吗？ 家长：--学校

W：哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？（给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。）引导家长谈开,找切入点

家长：你们是哪里的？（有点兴趣了）

W：我们公司的地址在虎门太平广场设计大厦七楼710和九楼902（自己在发挥一下）家长：哦，有时间就会上去看看的。或以后再说。

W：可以呀，你什么时候有时间呢？

家长：一般都没有什么时间，平时都很忙的。

W：这样啊，那您能在什么时候抽出时间来？

家长：具体的…..（思考中，还是有点不相信）

W：（在询问一些孩子的情况，或学校的情况，先转一下话题最后再问）

（1）请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您觉得孩子还要在哪方面提高一下呢？（让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。）

（2）那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案）

（3）他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心）

（4）哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。

（对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。）

（5）您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。）

（6）您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。

（7）您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。

（8）您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？——挖掘需求

（9）激发危机感和引导的技巧。初

三、高三可带孩子学习。教务部的一线老师

了解过孩子和学校的一些情况后

分析孩子问题：（与广告词挂钩）

⑴贪玩,自制力差：谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试；

与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义；

给孩子规定好具体玩的时间,而且一定坚持放在完成学习任务之后；

让孩子自己与自己比,昨天坚持40分钟,今天能不能比昨天多坚持10分钟„„；个人发挥：„„

原则和理念：

条理性

在让家长放松的状态下激发家长的危机感

针对本公司师资力量和服务内容

掺差孩子的表现

个案分析

与实例相结合提出切实可行的解决方案

⑵有畏难心理：这是孩子自信心不足又缺乏成就感激励的一种过早自我否定的表现,可能不爱问老师问题,碰到难题不想做,或者是钻不进去。有这么几个办法可以试试：避免给孩子过早的正面或负面的评价,帮助其树立勇敢和责任心；

具体给孩子提出两到三种解决方案让孩子自己选择并教会孩子为结果负责；多给孩子创造参与竞争的机会,并且让孩子感受到您对他的支持和鼓励；其他个人发挥：„„

⑶粗心马虎,非智力失分多：粗心马虎不是您孩子一个人的问题,您炒菜放盐的时候拿盐袋子倒和小勺的结果一定不一样,有这么几点是关键：

孩子是否对每一次考试有足够重视；孩子一般对大考重视,您就不用太叮嘱咐；而通常孩子对小考不重视,您就应多从这方面入手做其思想工作；

孩子粗心的毛病反映出对基础知识不够扎实；文科是否注重字词语法的积累；理科是否注重定义、定理、公式的理解记忆；

解决办法：准备错题本,总结每一道错出错点及原因,复习出错点正确解法及规则； 个人发挥：„„ ⑷学习没兴趣：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科？孩子不可能是做什

解决办法：准备错题本,总结每一道错出错点及原因,复习出错点正确解法及规则；个人发挥：„„

⑷学习没兴趣：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都没兴趣吧？平时孩子对什么比较感兴趣呢？如果沉迷于游戏和网络,是应该杜绝,但是如果对某些学科不感兴趣,那一定有更深层次的原因。

 尝到甜头,合理安排

欲速不大,水到渠成要多鼓励,表扬为主

防止反抗,避免比较

控制时间,避免强迫

刺激求和,鼓励好奇

吸取教训,独立思考

⑸学习不主动,您之所以觉得孩子不主动主要看到他都有哪些表现了？是不是学习仅限于听讲和完成家庭作业了？ 他不知道为什么而学,所以学起来才觉得没有动力。其实这

也不是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都存在这样的问题。现在的孩子,您指望他跟班力量的思想工作,让他认识到学习的重要性和考学的意义所在,另一方面得鼓励孩子下功夫,自己跟自己比。一旦孩子下了功夫,成绩有些许提高,看到自己的进步了,才会更有自信,也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。„„

⑹学习不得法：您觉得孩子学习习惯中哪些方法不对？预习、听讲、写作业、复习、背单词、做课外题,具体分析个别环节。每一个环节都可以很有质量。您孩子是否都做到了？有哪些做不到我们还是具体跟你孩子当面聊。引入约访„„通常孩子对学习方法有这么几个误区：

总觉得找不到适合自己的学习方法,其实学习方法不在乎一种适合第一名,另一种适合第五名。您可能也很懂得怎么样学能学好,也告诉孩子不知道多少遍应该怎么学。可是他可能总觉得这个方法也不适合他,那个方法也不适合他。而到底哪种方法适合他,他自己也不知道。其实那不是 适合不适合的问题,而是 任何一种方法孩子都没有坚持下来成为自己的习惯。„„

不懂得取长补短,时刻改进自己的方法。班里前三名前五名的优势不在于他们有更好的学习方法,而在于他们每一个环节都做得很有质量很到位。您孩子可能看到第一名也不背单词,第五名也不记笔记。但是他们一定在别的环节培养起他们的习惯有他的有时。而您孩子自己却没有多少学习习惯方面的优势„„

不肯创新,沿袭旧习惯。您可能觉得孩子整天趴在桌前,作业也写到十一二点,可成绩就是提不上去。有很多孩子的创新思维都被束缚住了。比如说背单词,您孩子说他一般都是先把单词抄五遍去死记硬背,最终还老爱忘。他昨天是这样,所以今天也应该这样,明天可能还会这样背。他就没有意识想想怎么样才做得比他好。总是沿用自己的老一套。„„⑺学习很不错：您孩子学习挺不错的,您可真幸运。我相信您在教育孩子方面一定省了不少心。那您这次打电话来还想给孩子提供什么样的帮助呢？还希望孩子更上一层楼是吧？所以对于您孩子这样的层次,我们就要充分挖掘他的潜力。基础知识我相信您孩子一定没问题,可是他为什么没有每门课考95分以上？就说明他不可能做到十全十美。学习不单单是考验孩子掌握知识的能力,更在于孩子的学习竞争力。从预习、听讲、写作业,到制定学习计划、考试技巧甚至于用演草纸的习惯,每一个细节都有可能影响到孩子两三分的差距。而班里前三名之间不恰恰就是这么两三分的差距吗？况且现在知识还比较简单,处于同步学习阶段,真正到中考高考总复习阶段对孩子的自我规划能力要求更高,那个时候您觉得孩子目前的学习方式是否还具有足够的竞争实力呢？能保证到考场上万无一失地考上自己理想的学校吗？„„

 ⑻学习偏科：学习偏科,一方面反映出孩子思想上还不够成熟,学习凭兴趣或个人喜好,另一方面也反映出人逃避弱点的本性。他考分越低的科目越没有自信,越不想下功夫,于是考分又越低。相反分数越高的科目越有自信,可能学习起来花的时间也越多。所以无非不是良性循环就是恶性循环。可打破恶性循环的突破口在哪呢？恰恰就在于孩子自身。所以要先做他的思想工作让他认识到只有有勇气面对自己的弱点和困难,才是真正治标又治本的办法。然后我们帮助他在基础薄弱的方面重点下功夫,等到他先下一些功夫,看到自己有几分提高,他才会更有信心下更多的功夫。„„

⑼有逆反心理：有逆反心理这不是您孩子一个人的问题。这个年龄段的孩子多多少少都会有一些自己的想法。您的话也可能不是很愿意听, 相信他已经听了不知道多少遍,已经触动不了他的心弦了。您把他带来我们跟他沟通,我们有足够的办法让孩子提高学习效率改进学习方法。„„

⑽各科目分析：

语文、英语：不爱背东西：不爱背这个问题我相信您孩子不是从小学一年级开始就

有的问题。他之所以不爱背单词一定一开始也很想表现得很不错。可是没两天就忘了不会及时复习,所以他会觉得背了也没用,不如考前临时抱佛脚。所以说到底还是孩子学习方法上的问题。首先背东西也不是完全死记硬背,即使英语单词也是有办法的。其次要在背记的基础上养成及时复习的习惯才会记得牢,这样他就不会觉得背了又忘没有用了。„„

数、理、化：不爱动手练笔：这个习惯可不是很好。俗话说“拳不离手,曲不离口”。理科的东西题量不能保证是不可能做到熟能生巧举一反三的。我相信家庭作业您孩子一定还是能完成的。完成家庭作业之外,他可能也并不知道究竟该怎么写,做些什么事情,所以您才老见他拿本书在看,光看不练。您把他带来我们跟他沟通这方面的问题,看他究竟是什么原因。„„

政、史、地：不会总结归纳：这反映出孩子的概括思维还不是很好。他学到的知识就像一个一个珠子,老师给他一颗他拿一颗。最终到手上一堆他抱着,要用的时候不知道怎么找。他没有意识用线把这些珠子练成串甚至形成网络。其实知识的梳理跟平时生活习惯是相关的。一个能打理好自己生活的孩子也一定能打理好自己的学习。您看他自己的学习用品是不是能收拾好？是语文书放一起、数学放一起,还是把教材放一起、参考书放一起、测试卷放一起。孩子首先在生活上不具备这样的能力,那么知识方面他就不知道用什么线索能把相关的知识联系和区别找出来。„„

 ⑾对老师或同学的喜好：第一,您得让孩子认识到,学习不是为老师而学,而是为自己而学；第二,人无完人,您孩子觉得老师不好,即使全班同学也都觉得老师不好,可是您孩子不是班里第一也不是年级第一。我相信真正班里第一年级第一也不会 老师不好就不学了。所以他自己一定还有值得改善的地方。在这种基础上再跟他沟通学习方法上的问题。„„⑿其他情况个人发挥：

⒀应试技巧不好：首先，题型做的不熟练，不会举一反三。我们是专门做一对一辅导的，针对性比较强。（自己补充发挥）

（推荐老师）如果是高中的：我们这里专门教高数的林老师，他以前高中数学经常考满分的，高考时也只用了70分钟就取得了143分的好成绩，现在高中学生都不够时间做题目，他提前50分钟做完题目，而且考的那么好。可见林老师多么厉害。

林老师前后辅导过很多学生，他们的数学成绩都提高的很快，进步也很大。

现在很多初高中的学生都是慕名而来，指定林老师为他们辅导数学，近期来报名的人也很多，他们都希望自己在这里多掌握一些考试的题型和好的学习方法，让自己的成绩能有一个更好地提升。在这辅导两个小时比学生在学校里学习一个星期的知识点还多，而且基础也会跟着扎实很多，学习兴趣也会提高。

如果是语文：我们这里的刘校长是专门教语文的，刘校长以前在学校教了三十多年书，后来又在龙文教了一年，辅导的学生大多都考上了虎外、东华等名校。刘校长教语文有自己独特的方法，让学生在轻松愉快的气氛中把语文学好，很多学生都吵着要到刘校长这里学习语文。

家长：在考虑一下，或回去问一下孩子愿意补习不？

W：当然可以，慎重些是好事，询问孩子的意见也是对孩子的尊重，看来您是个开明的家长，也是很注重孩子教育的家长（先夸赞一下家长，）。但是，现在孩子的天性就玩，回去您问的结果就是孩子不愿意来补习班里补习，天天上课都很累了，还要做一大堆的作业，没有时间，不想补习，如果您听了孩子的话一定是不想苦了孩子，让孩子太累，那您就成了害您孩子的刽子手，（可以举例说明）你看到别的孩子比自己的孩子优秀你不嫉妒吗？不是你的孩子不优秀，而是你没有给孩子找对老师，天才不是生出来就是天才的，而是他们的父母给他们找适合自己孩子的老师去引导孩子，激发孩子的潜能，就像千里马遇到了伯乐。这世界上永远没有所谓的天赋神通，而只有意志坚强的家长。而现在的家长都是怕孩子累着，不

愿意让自己的孩子吃苦，但是有句古话是这么说的：吃得苦中苦方为人上人。现在时代不断地在进步，孩子的教育更不能落后，而且现在孩子在学校学习的知识点都很乱，而我们就是帮助学校在孩子不在学校学习时给孩子梳理学习的知识点，以后要考的重点、难点。让孩子更轻松的学习，而不是加重孩子的学习。您觉得呢？（问中带答）（自由发挥一下，尽量激发家长的需求欲望）

家长：不好意思你们的地址是在哪里？

W：我们公司是在虎门太平广场设计大厦七楼710和九楼902（也可以说发短信告知地址）

家长：那好的我明天就带着孩子一起过去看看。

W：我们在明天刚好有免费试听的公开课，是在早上的九点钟和下午的两点钟开始，令看您什么时间段过来呢？

家长：明天下午两点吧。

W：可以，那我就给您安排最好的老师来辅导孩子，（明天让老师专门抽出时间来给孩子一下，自由发挥）成功邀约，接着跟进。第三种情况：报过补习班，但是效果不好的，不想在给孩子报补习班；

家长：以前报过了，没什么效果，现在不需要了。

W：您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。各科目分析：

语文、英语，不爱背东西，不爱背这个问题我相信您孩子不是从小学一年级开始就有的问题，

◈ 话术培训总结 ◈

保险销售话术大全之产品介绍话术

产品介绍话术

推销寿险产品最高机密，是分享产品带来的保障和幸福，而不是推销寿险产品。——季伍利（一个小人物）

推销员在介绍寿险产品时，要把抽象的产品形象化，形象的产品生动化；无形的产品有形化，有形的产品具体化。 ——季伍利（一个小人物）

一个高明的寿险推销员，在介绍寿险产品时，不是着重介绍它的性能和功用，而是在大力渲染风险随时随地的存在、鼓噪风险随时随地的发生和保险的意义和作用。 ——季伍利（一个小人物）

一流保险推销员推销的是保险观念；二流保险推销员推销的是保险功用；三流保险推销员推销的是保险性能；四流推销员推销的是保险条款；五流保险推销员什么也推销不掉。——季伍利（一个小人物）

产品介绍话术的技巧

1、推销员在产品介绍时要多用比喻词，尽量生动形象，栩栩如生。

2、推销员介绍产品时在要越简单越好，简单明了，干净利索。

3、推销员介绍产品时要通俗易懂，明明白白，切切实实。

4、推销员介绍产品时要有创意，有浓厚的吸引力，让人产生兴趣。

5、推销员介绍产品时要充满自信心，有诚实可信感。

6、推销员介绍产品时要语气和蔼，语言生动。

产品介绍怎么说？

一份爱心，一份保障，一份投资，这就是保险。

2、推销员：什么是分红保险？分红保险就是你作为客户你就是保险公司的股东，享受保险公司的经营成果，年年分红，岁岁派息，直到终身，同时它又能给你提供风险保障的一个工具，这就是分红保险。

3、推销员：什么是医疗保险？医疗保险就是您作为客户您生病的时候，有人给您报销医疗费用，同时又能根据您住院的天数给你一笔可观的.住院津贴，以弥补您住院所造成的间接损失，体现保险公司的爱心，这就是医疗保险。

4、推销员：什么是大病保险？所谓重大疾病保险，就是客户在患有重大疾病，急需大笔资金挽救生命的时候，保险公司会雪中送炭，及时送上一笔医疗救助金，使客户度过燃眉之急，这便是重大疾病保险。

5、推销员：什么是意外保险？就是顾客您在受到意外伤害时，需要治疗时，保险公司给您报销医疗费用，假若客户造成残疾，保险公司会另外付上一笔赔偿金，假若客户造成意外身故时，保险公司会及时的赔付一笔意外身故金，以解决逝者的后顾之忧，这便是我们的意外保险。

死亡、它会及时地给您一笔高额的风险保障金，第二您不幸生病，每天它还会给您送钱，同时给您解决医疗费用，第三如果您不幸驾鹤仙去，它会为您照顾您心爱的孩子，您年迈的父母，为您完成最后的心愿，第四如果您到了退休年龄，每月它会给您退休工资，而且根据您生存的年限，工资还实行上涨，直到终身，终身时另外会给您一笔抚恤金，让您没有遗憾。

7、推销员：什么是儿童保险？儿童保险就是帮助您的孩子存一笔未来的上大学的教育费用和婚嫁费用，这种保险花小钱，换大钱，是两代人的相互保险，一旦父母出现意外，保险费用可以免交，同时还可以享受教育费用和婚嫁费用，它是一种变向的儿童教育储蓄。

8、推销员：保险就是一种变项的银行储蓄，您不但享受固定的利息，同时还可以享受保险公司的分红派息，另外有病时，它能为您报销医疗费用，一旦出现意外，它还会给您一笔及时的补偿金，

9、推销员：保险就是把您左口袋的钱，放在右口袋，钱还是您的钱，保险公司并没有拿走您的钱，您的钱的属性没有变，但是您钱的功能增加了，这便是保险。

推销员：保险就像您买一把雨伞，晴天不用您收起来，下雨天您可以拿起来，为您遮风避雨，保险它是生活的必需品。

保险”，它具有保险、保本、保息、投资与免税于一体，是一个我公司借着股市上市的利好消息，今年才刚刚发行的一种新式的保险，才刚发行就流传全国各地，风靡一时，我公司已经卖了几千万了，很受广大市民的欢迎和拥戴，它就向你一不小心洒上了一颗种子，种上一颗果树，每三年你浇一次水、施一次肥，以后就不用管他了，几年后长成了参天大树，结下了果实，它每年会结一次果实，让人小有收获，时间越长，结的果实就越多，而它每三年会大丰收一次，让你小收赚一笔，随着时间有流逝，这个果树越长越大，果实越结越多，而且它到了80岁时，还会有一个大大得果实，您快来播种吧！

◈ 话术培训总结 ◈

第一部分 引子

“卖车难，卖保险更难，在中国卖汽车保险真是难上加难！！”

对于汽车销售行业的续保人员来说，“保险”的推销几乎是一道“不可逾越”的屏障。因为消费者对于汽车4S店的保险推销具有极强的“抵触心理”，往往还没有等销售顾问开口，就已经急不可耐地表示拒绝。因此，长此以往，续保人员自己也就逐渐形成了一种“心理障碍”或是一种“思维、行为定式”，就是说，续保人员自己也会对保险的促销缺乏热情，甚至于故意回避（既然使劲儿也没用，何必白费力气？）。顶多，在水平事业经理的频繁督促（烦死人！）或威逼利诱（你不做，我就罚你；你做了，自己也多挣钱啊！）下，迫于无奈，“例行公事”般地提一下保险的话题，只要一碰到对方的强烈反制（甚至于有些情况下是心里暗暗期盼对方的强烈反制），立刻“借坡下驴”，图个清闲，“反正不怪我，是客户不想上保险”。再看看水平事业经理这边厢，别看嘴上时不时地，事儿事儿地在各种晨会、夕会、业务总结会上强调“保险业务”的重要性，实际上心里面和续保人员差不多，也有着一种近似于“破罐破摔”的心理，“保险”这玩意儿“不卖是应该的，卖了才是碰巧了”，对于保险业务的推进，既然没抱太大希望，所以你也甭指望他们会真正“当事儿”似的去钻研保险促销的技巧，真正“当事儿”似的去认真督促销售顾问的保险促销环节。甚至于，他们一早就做好了即便续保人员不促销保险也要“原谅” 他们的心理准备，因为连他们自己“心里都没底儿，那又何必去为难续保人员呢！”。他们顶多能做的就是在提成政策里定一些“扣钱”的条款，即便这样，实际上也成为了一种“例行公事”，应付一下公司而已。明摆着呢，“月月扣” 就等于这钱“一开始就没指着发给人家”，这钱就是“纸上画饼” 让人看一眼而已，压根就没想真给人家。一次两次还好使，时间长了，续保人员也就不当事儿了，既然没想给人家，从一开始人家就断了这个“念想”，“主动”从自己工资里把这部分钱“刨掉”了。一来二往，“保险业务”就成了“鸡肋”—食之无味，弃之可惜。“你糊弄我，我糊弄你”，但实际上大家心里都明白怎么回事儿，没人说破而已。

但长此以往，总不是个事儿啊！这玩意儿“上不来下不去多难受啊！”总得有一天，有那么个人（或那么几个人），好好地、当成事儿似地坐下来，认真地想想这事儿啊！

那么好，今天（至少今天），就让我们好好地、当成事儿似地，认真地想想“汽车保险”这件事儿吧！！第二部分 回归根本—什么是“保险”？？？--“保险”与“汽车保险”的本质

千万别觉得我这个题目起得“弱智”，因为我真的有种感觉，我们往往一上来就着急忙慌地“大干”某件事，但是稀里糊涂地干了一年都没弄明白这件事到底是“怎么回事”。这句话听着像绕口令，但讲的道理很明白：在我们做一件事之前，应该把这件事先想明白，弄清楚它的本质后再付诸行动。否则，就会使本来挺简单的一件事变得像团乱麻，而且越弄越乱，后来乱到连自己都嫌麻烦了，就干脆把这团乱麻扔掉了事。

那么，就让我们从头来理一理“保险”及“汽车保险”这件事的头绪吧！第一节 什么是“保险”？

俗话说“世界上真有聪明人”。百多年前，有一老外（或许是一群老外）想出了一种新生意—“保险”。这几乎是这个世界上迄今为止唯一的最合法、最冠冕堂皇、甚至可以说最“伟大”的“空手套白狼”的买卖。这个买卖成立的前提是：世上万物、万事皆有风险，每种风险都值钱，但并不一定每种风险都会在现实中发生。“保险”这门生意就是通过这个简单的理论挣大钱的生意。这真是一个好买卖。它的绝顶聪明之处在于巧妙地利用了“概率论”的原理，即，用“大概率”（为世上万物、万事的风险制定价格，收取保费，但心里明白：绝大部分风险并不会在现实中发生）去搏“小概率”（就算偶尔碰巧发生了某种风险，付出的也只是一小部分代价），从中赚取大量利润。这种生意本身并不具备任何“生产性”特征，仅仅是鼓励大家“花钱买个心安”而已。

第二节 什么是“汽车保险”？

弄清了什么是“保险”，什么是“汽车保险”也就一目了然了。顾名思义，汽车保险就是和“汽车”这种商品有关的保险。它和一般的保险有个最大的区别，就是理论上所有的汽车买主都有可能产生“上保险”并且是“上尽可能多的险种”的动机（理由我会在后面详细论述），因此它几乎可以被称为保险业务中“最好做”的生意。但这门生意也有一个巨大的“悬念”，就是客户“在哪儿上”的问题。这是一个让各种各样大大小小的保险公司与汽车销售店“争破头”的领域，也是汽车销售店的销售顾问们心中“永远的痛”—心里明明知道对方必然会上保险，却没有办法把钱留到自己的“店”里，只有“眼睁睁”地看着干着急的份儿。

第三部分 “车险”完全销售法

非常幸运，我们经销的是“汽车”这种产品，由于“汽车”这种产品本身所具有的特质，理论上我们完全有可能达到100%销售这个目的。道理很简单：因为汽车对几乎所有的家庭而言，都绝对是个“大件”，没人不把这么个“大件”的安全不当事（或者，就算我们不走运碰到了一个绝对的“大款”，毁两辆车人家根本不在乎，那至少他也会在乎自己的“性命”吧？），就是说，和其他的保险品种不一样（其他的保险是卖的人上赶着满世界去找买家），汽车保险是最容易做的保险生意，但凡买车的人都会上保险（顶多是上不全而已，最不济也得上个“交强险”。因为这是国家强制的。），车险的上险率绝对是百分之百，唯一的不同是车主“在哪里上，上几种”的问题。而只要你抓住了保险促销的“本质”，掌握了保险促销的“必杀技”，车主不可能不在你这里上车险，甚至于是上尽可能多的险种。这就是汽车保险“完全销售”的根本理论出发点。

第一节 “保险客户”的彻底解剖

--什么样的人，在什么情况下会买“保险”？

为了进一步论证汽车保险能够实现“完全销售”的可能性，我们不妨先从汽车保险销售的对象—保险客户的“众生相”说起，即，汽车保险销售的对象（或至少是潜在对象）都是一些什么样的人，他们都会在什么样的情况下 “购买”汽车保险这种“商品”呢？

通过前面的文字，我们已经明白，买“保险”，归根结底是买个“心安”。因为理论上毕竟大部分的风险还是不会在现实中发生的，但只要有发生这种风险的可能，就会令人“不安”，而人们可以通过“买”保险这种行为消除掉这种“不安”，这就是人们购买“保险”这种表面上“看不到、摸不着”，甚至于有可能一直到最后都“看不到、摸不着”的“商品”的潜在动机。那么，让我们通过对下述几种人的分析，弄清楚为什么说所有的人都有可能产生“不安”心理，也就是说，都有购买“保险”这种商品的充分动机的吧！

世界上的人，无非有以下三种：

1、小心的人。

这种人注定会买保险，而且是主动地买尽可能多的险种，不用人催。在“汽车保险”这个领域，基本上半数以上的购车人都属于这种人（如果抛开上的险种多少不谈，单从上车险这个角度来看，百分之九十五以上的购车人都属于这种人）。理由在前面已经提过，不再赘述。

2、大胆的人。

这种人对上车险一般持“无所谓”态度，甚至有可能是“抵制”态度。这样的人一般也分为三种：极有钱的人（对车的损失不太介意，主要倒不是为了省钱），极富经验的人（因为有经验而自信）或极自信的人（即便没经验，也自以为是地“瞎自信”，自我感觉良好）。

3、介于“小心”与“大胆”中间的人。这部分人为数不少。他们时而小心谨慎，时而又容易“过分自信”而忘乎所以。这种人较易受周围氛围的影响，也较易受他人语言的盅惑而频繁改变主意。

那么好，现在重点来了，我们要向他们推销保险，就应该首先想办法激起这几种人的“不安心理”。第一种人自不必提。第二种与第三种人的“不安心理”如何去激发呢？

实际上只要找到窍门，一点都不难。

1、激发第二种人（大胆的人）“不安心理”的诀窍。（1）极有钱的人。

这样的人可能确实对“车”的损失不太在乎，但是对“人”的损失不可能不在乎。有钱的人都“惜命”，而且越有钱的人越“惜命”，交通事故可不是闹着玩的，弄不好就会把车里的人弄出个好歹来，这一点他们就不可能不介意了。在保险业务中保“人”的项目，如“三责险”、“乘员险”等险种上下功夫，不可能没有斩获。

（2）极富经验的人。

这样的人身经百战，从来都不屑于拿“保险”当“护身符”，甚至于会将汽车保险“引以为耻”，相对难对付一些。但是，也不是没有对付这种人的窍门。因为他们往往都会由于对自身技术的过分自信而忽略一个越来越普遍的事实—他们的“技术”与“经验”确实没问题，问题是“别人”的技术与经验是不是靠谱。现在马路上的车越来越多，是个人不是个人都开车上路了，驾照也挺好弄，好歹找个路子就能到手。这就意味着马路上有越来越多的驾驶“二把刀”，或被称为“马路杀手”的人。西方媒体形容中国城市的马路就是“杀戮战场”，令开了百多年车的老外找不着北，满世界找自行车骑。这就决定了一件事—无论你对你自己的驾驶技术与经验有多自信，你也不可能阻挡满街的“马路杀手”毁你的车—这是一件不以“你”的意志为转移的事儿。只要我们的销售顾问在这一点上大做文章，估计就算面对多年的“驾驶老手”也不至于“空手而回”，何况日复一日不断暴增的“马路杀手”的数量也必定会帮你的大忙，也许你面前的“老江湖”前两天刚吃了“二把刀”的亏也说不定呢！！

（3）极自信的人。

这样的人实际上最好对付。因为他们本身并没有什么能耐（实际上这种人往往连最基本、最起码的知识都没有，好歹有点经验与专业知识的人就会将他们的本来面目“一眼识破”），却凭着一股“狂劲儿”觉得自个儿挺能耐，是典型的“银样蜡枪头”，最容易被“戳破”。但是，一定要注意一个关键细节：不要伤他的自尊心。千万记住不要当面否定他，那样会适得其反。一定要“捧”他，直到把他“捧”到好像已经是一个真正的“专家”的程度，然后再用上边提到的对付第二种人的方法就可以轻松将其“拿下”（因为这样做，就会让他既能“赚足”面子，又可以轻松下台阶儿，就是说“败给你”都会败得“很爽”）。

2、激发第三种人（介于“小心”与“大胆”中间的人）“不安心理”的诀窍。

这样的人虽说不难对付，但是多少有些复杂与麻烦。因为他们极易受到周围环境的影响，容易被人“支招”，也容易被身边人的话所摆布。意见摇摆不定，很难拿定主意。所以你的专业性与口才一定要占据“压倒优势”，才能决定性地将他“拉”到你这边来，然后“固定”在你这边。

还有一个细节也很重要，一定要认真对付他的“身边人”，对于搞定这种人来说，是否能搞定他的“身边人”往往是具有决定性的。具体的方法我会在后面统一论述。

另外，在和这样的人谈判的时候，一定要尽可能地使其远离其他的客户，这一点也不容小觑，你可以委托你的同事在你暂时离开谈判桌的时候关照一下你的客户。尽量别让他与别的客户“接上火”（让你的同事找话茬儿与他聊聊天儿就行了，巨简单）。

除了上述几种人之外，还有两种人是非常常见的，而且对于你推销保险时的成败起着至关重要的作用，绝对需要你的认真应对。

1、“身边”的人。

关注客户“身边的人”无比重要。它往往会成为你能否推销出保险乃至于推销出汽车本身的一个关键。因为汽车是一个昂贵的“大件”，所以很多人往往“举棋不定”，需要有个他信任的人帮他拿主意，因此，搞定客户“身边的人”往往比搞定客户本身对你做成一笔买卖具有更重大的意义。搞定客户“身边的人”有如下几个办法：

（1）搞定“身边人”。

记住，所有客户的“身边人”都是客户“请”来帮他“拿主意”的，就是说，客户在潜意识里是把他们当成“专家”来看待的，而且尤其重要的是，这些“身边人”自己也对这点“心知肚明”，自个儿也把自个儿“当专家”了，并且憋足了劲儿准备随时“露一手”，以显示自己“不辱使命”的本领。这可是一个和“面子”密切相关的大事—人家这么信任自己，可不能在人家面前露怯！所以我们经常可以看到，客户的“身边人”往往比客户本人更活跃，甚至说句不礼貌的话，他们往往要比客户本人更“嚣张”，令我们的销售顾问疲于应付，头痛不已。而且更要命的是，客户的身边人“显露身手”的方式，往往是通过为客户“省钱”来实现的，好像越为客户“省钱”，就越是帮了人家的忙，就越显得他们有本事，至于说这个钱省得是否有道理，省得是否“专业”，甚至于是否真的有利于客户的利益，他们往往并不怎么管，“少花钱”就行，就是“本事”，将来的事儿再说。反正买车、上车险的又不是他们。从这个意义上讲，这些人往往极为自私，只为自己“出风头”，并不一定都能真正为客户的利益着想。基于此，和这些人打交道往往极为棘手，我们的销售顾问一般都有过这样的经验：明明和客户谈好的事儿（或差一点就要谈妥的事儿），往往因为客户“身边人”的瞎搅和给弄黄了，令人无比沮丧与郁闷。

尽管棘手，但是和这些人打交道也不是没有窍门。

因为其实这些人都有一个“软肋”，就看你是否能抓得住了。这个“软肋”其实很简单，我在前面已经提到过了。就是说其实他们的真正目的往往并不在“为客户（他们的亲戚或朋友）谋利益”这个“崇高”的目的上边，或者说至少不纯在这上边，他们更重要的目的往往在于是否能“出风头”，从而充分显示出自己有多牛Ⅹ，多“专业”，多厉害。而只要你能抓住他们的这种心理，“对症下药”，“拿下”他们应该不是问题。

首先你需要做的事是：把你九成以上的精力拿出来“专门”对付这些“身边人”。我们的销售顾问往往有一种思维定势，就是虽说心里面也知道“身边人”的重要性，但总是不自觉地把九成以上的精力拿来应对“真命天子”—客户，而只拿出一成的“余力”对付客户的“身边人”。这也不奇怪，因为和你做生意的毕竟是“客户”，你向你的客户身上“倾泻”你全部的精力也是“顺理成章”的事儿。但在很多时候，当很多迹象都表明你的客户已经被他的“身边人”完全左右了意志（“拿”了魂儿）的时候，你再“固守成见”就毫无意义了，你应该果断地将你的“主力炮火”全部转移，并立刻“倾泻”到客户的“身边人”身上，才能杀出一条血路来。

然后，你需要做的事，绝对不是和这些“身边人”“正面交锋”、“针锋相对”，使出吃奶的劲儿和他“掰手腕儿”。因为在他“状态极佳”、正跃跃欲试的时候，往他的“枪口”上撞意味着你的胜算很小，而且即便有胜算，也必定意味着那将是一场“苦战”、一场“鏖（熬）战”。你应该不至于那么傻。记住，你一定要采取“四两拨千斤”的技法。你需要做的事情的顺序如下：首先你要认真倾听，并且频频点头，以此暗示他真的“很英明”，然后等他的“高谈阔论”完毕后，你要“由衷地”夸奖他的“专业性”，无论他是真专业还是假专业，也无论你是真服气还是假服气。（记住，你首先要做到的事情是充分地满足他的“虚荣心”，千万不要做过多的反驳，无论这些反驳有多正确。因为你应该明白，世界上有许多人不是按照事情的“正确与否”来看待事物的，有些人更看重的是“面子”。所以，只要你不给他“面子”，无论你说的事情有多正确，对他都毫无作用。反之，只要你给足他面子，有些连你自己心里都没底儿的“不正确的事”，在他那里都能行得通。这往往是一个“心情”问题，感觉问题，“爽不爽”的问题，而往往不是一个“是否客观上正确的”问题。）你这样做，会极大地满足他的虚荣心，并可以成功地使他放弃“警惕”，迅速减少对你的“敌意”，甚至于可能会在你的“甜言蜜语”的“糖衣炮弹”攻击下变得“飘飘然”，甚至于达到有些“喜欢你”的程度。只要你能做到这点，剩下的事情就好办得多了。（记住，在你“恭维”他的时候，表情一定要特“真诚”，眼睛一定要尽量直视他。而且要尽量回避过于肉麻的、不自然的表现，否则会让对方觉得这是你的“讽刺”，或者给人“别有用心”的感觉。那样你会适得其反。）当他放松了对你的警惕，你们之间成功地“化敌为友”之后，你就需要运用你的“专业性”，先“顺着”他的思路走，然后再慢慢地、一点点地把他往你的“路子”上带，等他“回过神儿来”，人已经在不知不觉中完全掉到你的“沟儿里”了。如果你还能做到一个技巧，就是说，如果你能够让你“带”他走的每一步，都使他产生一种“那是他自己想明白，„悟出来‟的道理，而不是你让他想明白的道理”的“错觉”的话，效果就更理想了。最后，当他完全上了你的“路”以后，千万别忘了再用“猛夸”他一顿的技法结尾：“先生，您真是明智，不愧是专业人士！眼光就是和一般人不一样！！佩服！佩服！！”

在实际操作中，也许做到灵活运用上述技巧是一件相当不容易的事。但是，即便做不到这些技巧，你至少也应该做到一点（这一点相信只要你有意识地注意，应该很容易做到）：不要急于用你的专业知识去否定对方，一定要先从猛烈、“真诚”而不肉麻地“吹捧”对方开始你的保险促销谈判之路。这样至少可以做到让对方减少对你的“敌意”，会让你后面的事儿明显地变得“轻松”起来。切记！切记！！

需要再次强调的是，我们的销售顾问对于我上边所说的道理往往能够很轻易地理解，但在实践中却很难做到。他们往往一到了“事儿上”就把所有的心理学技巧全都忘到了爪哇国外，从而习惯性地、本能地、甚至于是迫不及待地“否定”客户的“荒谬”，猛烈地展示自己的“专业性”。所以，在这里再三地强调一下：世界上的很多事儿往往不是因为“正确与否”或“专业与否”而成立的，很多时候，“真理”在现实世界当中并不一定“行得通”。你一定要拿出你的大部分精力在你与你的客户之间营造“氛围”，营造一个对你有利的“气场”，这一点压倒性地重要。当然，你需要有“专业性”，而且是很强的“专业性”，但对“专业性”的使用，一定要在营造了一个良好的“氛围”与“气场”之后。“专业性”就像一把利剑，使用它是需要讲“时机”的，过早的、或不合时宜的使用往往会先“伤”了自己。

（2）在“身边人”不在场时搞定“当事人”。

当有的“身边人”实在难于“拿下”的时候，你可千万不能“一棵树上吊死”。对客户本人的公关工作可不能完全放弃。因为不论你的客户是一个多“没主意”的人，多依赖“身边人”的人，毕竟这次消费是他“本人”的行为，这个行为的“成败”和他本人有着至关重要的直接关系（利益攸关的毕竟还是客户本人，他不可能意识不到这一点，绝对固执地抱着“身边人”的大腿不放。）。换个角度说，即便“身边人”帮了倒忙，把事儿弄砸了，人家毕竟是帮忙，碍于面子，你的客户也不好意思把他的“身边人”怎么样。所以说，他和他的“身边人”之间不可能没有“缝隙”，只要你能敏锐地捕捉到这些“缝隙”，抓住稍纵即逝的机会“单刀直入”，完全存在“大翻盘”的机会。但你必须掌握两个要点：第一，一定要创造“单独”面对你的客户的时间，就是说，一定要在“身边人”不在场时“行动”（你可以想个办法支开他们，或者在电话回访时“行动”，这些时候都是你“单独”面对你的客户的时候。）第二，尽管你的任务是“离间”你的客户与他的“身边人”，但切忌“诋毁”性的语言，没有人愿意一个陌生人“诋毁”自己信赖的亲朋好友，你一定要从维护客户本身的利益出发，做到真诚，让他明白你是真为他好。只要你能做到这些，相信我，即便不能立刻成功，至少你能做到使他“犹豫”起来（让客户“犹豫”起来还有许多心理学的技巧，我在后面会详细论述），只要他开始“犹豫”了，你就等于打开了一条通往成功的巨大“豁口”，剩下的事就不用我多说了。

3、“新车不着急”的人。

有这样一种人，他们会有这样的心理“新买的车，不会有问题，不着急上保险（顶多上个交强险就可以起牌照了。其他的险种不着急）。开一阵儿再说吧！”

应对这样的人也很简单。因为人们一般都会有这样的心理：越“旧”的东西就会越“无所谓”，越“无所谓”的东西就越不怕“出事儿”，越不怕“出事儿”的东西倒真的很难“出事儿”；反之，越“新”的东西就会越“珍惜”，越“珍惜”的东西就会越怕“出事儿”，越怕“出事儿”的东西却偏偏越容易“出事儿”。道理也很简单：人们对“不在乎”的事情往往会有一种“放松”的心理，心理上放松了，一切倒能够“顺其自然”；反过来对“在乎”的事儿，就会很紧张，很“神经质”，越紧张就越会“乱了分寸”，倒容易出事儿。

所以，越是新车，越是“如获至宝，爱惜的东西”，往往越容易出问题。我曾经做过一些有趣的尝试，跟我的新购车客户说“您新买的车一定得上了保险再开回去，万一路上出了事儿怎么办啊！新买的车磕了碰了可就太可惜了！”那位客户有点不悦，说我是“乌鸦嘴”咒他，我很耐心、很真诚地跟他说：“真的不是我咒您，我知道这话说得是不中听，但我是真的为您着想啊！您想想，即便您的驾驶技术高超，满大街的„二把刀‟您放心吗？我以前就有过两个客户，刚买的车上了路就让„二把刀‟给蹭了，这个后悔啊！后悔没在提车的时候把保险上上”。结果他不听我的话，还是没上保险就上路了。结果没过5分钟就给我打电话，说他蹭到马路沿上了，虽说嘴里还在嗔怪我的“乌鸦嘴”，但是话里话外明显透着后悔没听我的话的意思。后来他把车开了回来，我和保险公司的人通融了一下，让他上上保险，并做了一些“技术处理”才解决了问题。

所以，巧妙地应用心理学的技巧，搞定这种人其实不难。而且，你还可以将这种方法（通过“越是新车越容易出事儿”的心理学现象在客户提车时促销保险）延伸到你所有的客户中去。比如说，你可以尝试着建议你所有的新购车客户先不要急着把车开回去，一定要先在店里把保险上上，然后将车放在店里寄存一晚（保险的生效时间是24小时），等保险生效了再来开走，省得路上磕碰到的时候处理起来麻烦（你要通过强大的心理学暗示法，暗示他将新车开出去后“出事儿”的概率很大，其他的心理学暗示技巧我会在后面详细阐述）。这样，你既可以达到维护客户利益的目的，又可以有效地将保险推销出去。

不必有心理负担，你这样做不是在“忽悠”对方，而是真诚地为对方的利益着想。因为当客户不上保险就将新车开走时，他实际上已经在冒着一个很有可能发生的“风险”，这种做法虽说是他的“自愿”，但确实有些“莽撞”。新车出事是一件非常可惜的事情，很多人出事前满不在乎，但出事后就会后悔万分，因而你这样做实际上是在“帮”他，是真心地为他的利益最大化服务。而且无论在哪里上保险，他最终还是要上的，你这样做是既能为他规避风险，又能为公司实现保险销售，实际上是为客户和公司实现了“双赢局面”。

最后，让我们做一下段落小结。归根结底一句话，有“不安”心理的人都会买保险，而理论上所有的人都有可能产生“不安”心理，关键看你怎么“说”，怎么去“激发”他的“不安”。只要你能有效地激发出对方的不安心理，理论上你可以把保险卖给“所有人”。也就是说，这件事的主导权实际上是在“你”手里，而不是在客户手里。

好了，说了这么多，我们已经基本搞清楚了一个问题，即，汽车保险这种商品本身确实有可能实现“完全销售”，所有的购车人都会上保险（而且不仅仅是交强险），但问题来了，而且是很“严重”的问题，保险看来人家是必上了，但是否会在“你”（汽车4S店）这里上？？？

下面的文字，将会把你带入“在汽车4S店里”实现车险“完全销售”之路。

第二节 通往车险“完全销售”之路

一、转变意识—卖车险是你必须要做的事！！

长期以来，我们的销售顾问形成了一种思维定势，即，卖“车”才是“主业”，卖“保险”是“副业”。只要“车”能卖出去，基本上就等于是“大功告成”，至于说“保险”，卖出去是“锦上添花”的“额外之喜”，卖不出去也不是多大的事儿。说得极端一点，“保险”这东西，卖不出去是“应该的”，卖出去才是真正的“意外”，等于是“天上掉馅儿饼了”。而尤其可悲的是，我们的有些管理人员，比如说销售经理，也基本上赞同此理，骨子里就没准备在保险这件事儿上太为难我们的销售顾问。但是，必须明确一点：卖“保险”与卖“车”一样，都是我们必须要做的业务，都是“主业”。尤其是在现今卖“车”的利润已经很薄，甚至于会让公司赔钱的情况下，装具与保险的销售，是为公司盈利的至关重要的手段，在这方面，“保险销售”的意义甚至要超过“现车销售”的意义，绝对不可以小觑。

所以，无论是为了公司的利益，还是为了你自己的利益，请务必转变你固有的意识：“卖保险”是你必须要做的事！这一点没的商量。

而且，如果你真的是一位有出息的销售顾问，请你拿出你的“职业根性”来，拿出你的“职业血性”来。“别人能卖的东西你也能卖”显不出来你的“本事”，“别人卖不了的东西而你能卖”才是真本事！

更别说卖不了保险还能“面不改色心不跳”，甚至于听到了顾客“拒绝”的话还能暗地里松一口大气儿的人简直就是软蛋、懦夫！！你至少应该做到没有卖保险就会“如鲠在喉”，耿耿于怀，三天都缓不过劲儿来，才算有“血性”吧？！！

二、汽车4S店销售顾问的优势。

知道保险公司的业务员都是怎么推销保险，怎么寻找客户的吗？我曾经听过一个台湾的业界高人的培训课。他跟我讲，保险公司的培训课都是这样上的：当学员们问老师“保险的客户都在哪里啊？”的时候，老师回答：“你们很幸运，走出这个大楼，外边的所有人都是。”

我们每一个人恐怕都亲眼见过或亲身体验过这样的经历：在一个小区里，或者马路边，几个保险业务员坐在那里推销保险，他们的身后挂着一条鲜红的横幅，他们的身体在寒风中瑟瑟发抖，几个小时过去了都没有什么人问津；某一天忽然有人敲你的门，打开一看是一位保险推销员，如果你对保险没兴趣，基本上会立刻赶他（她）走，如果你有兴趣，他（她）就像看到了“救星”一样无比兴奋，基本上每隔两三天就会来“骚扰”你一次，甚至于偶尔会带来他（她）的同事，但经过他们的反复登门讲解，你最终还是选择了放弃，他们只好又去敲别人家的门……。

和他们相比，知道我们的销售顾问有多幸福吗？我们的保险客户可都是主动找上门来，往销售顾问的枪口上撞啊！！这种情况下都推销不出去保险（更别说大把大把地浪费掉客户资源和促销保险的机会），我们的颜面何在？！！

如果保险公司的业务员知道了这种情况，不哭死才怪呢！真是“饱汉子不知饿汉子饥”，气死人不偿命啊！！

狼被人豢养后，在优越的环境里呆的时间长了，就会滋生惰性，最终演变成犬；只有在野生环境中放养的野狼，才会永远保持“狼性”而不会放过任何一个“猎物”或猎取猎物的“机会”。职业销售人员必须学“狼”而不能学“犬”。必须确保自己的“狼性”才能保证永远“有饭吃”。

三、彻底掌握丰富的保险知识。

做任何事情都有一个“铁律”—要想做得好，必须成为“行家”。就是说，既然你想做一件事，你就一定得先把那件事“弄明白”才成。推销保险也一样，你只有掌握极其丰富的“专业知识”才可能在谈判中“游刃有余”、“应付自如”，才可能有更大的“胜算”，而不能总是靠“忽悠”、总是靠“蒙事儿”吧？

退一万步讲，说一句不该说的话，就算你想“编瞎话”，也需要彻底掌握专业知识才能编得像那么回事儿，才能“蒙”得了人吧？没有丰富的专业知识“打底儿”，就连瞎话都编不像，这种人纯属没出息！

告诉你一个秘密：不要太迷信“经验”，实际上很多“老人儿”的“经验”也并不一定都值得“推崇”，有多了不起。他们中正经有不少人是一路“混”过来的，他们身上的那点儿“经验”和“知识”也是一路“混”出来的，靠“熬”日子，生“熬”出来的。所以，远远谈不上“扎实”，更远远谈不上“全面”，就是程咬金的“三板斧子”，从开始一直吃到了现在，而且看样子还准备将来也吃下去。一点儿也看不出来他们想把“三板斧”变成“四板斧”“五板斧”乃至“更多板斧”的迹象……。这样的人基本上活到这种程度就已经“到头儿了”，这辈子不会再有更大的出息了。

所以，对这些人你完全可以“不足为虑”，只要你锐意进取，扎扎扎实实，哪怕每天只进步一小步，“超越”他们都是指日可待的事儿。

另外，“汽车保险”是一门特殊的学问，你只有把所有的知识学通透了，让自己成为一个真正的“专家”，你的那些话术、你的那些技巧、你的那些战术才会真正被“运用自如”，才能真正起到“出奇兵、致奇胜”的功效。

而且，还有更重要的一点：我们的销售顾问在顾客面前往往欠缺一些“底气”，而这又往往恰恰是因为“知识”的缺乏而造成的。因为“不懂”，所以“不敢”、“不能”。对方好歹给两句厉害话，就立刻败下阵来。所以，知识的丰富，将极大地增加你的“底气”，为你“壮胆”，让你变得更有自信，你就可以更轻松地从一开始就站到“成功”的起跑线上。同时，你高度的“专业性”也会令你的对手胆怯，让他们发自内心的“尊重”你，这就更增加了你最终“获胜”的砝码。（但是，对“专业性”的使用是要讲求时机与技巧的，不合时宜的使用，或者过分强势的使用有时会“适得其反”，关于这一点我在本文的其他章节里面有详细的介绍。）

四、不要“挑”客户。

我在《完全销售法》里反复强调“挑客户”的危害，但是很多人可能没有意识到，其实“卖保险”也存在着极为严重的“挑客户”问题。而且，因为在车险推销上的“挑客户”问题常常容易被我们所忽视，这个问题的严重性与重要性就显得更为突出了。

那么，车险业务中的“挑客户”问题主要体现在哪些方面呢？

首先，是销售顾问自己的感觉。他们往往把自己感觉“没戏”的客户自然而然地“删”掉，甚至于都懒得提“保险”的话题。

其次，在“看起来不太像买保险”的客户，或者好歹“探探”口风，就觉得听起来有点儿“不对劲儿”的客户面前，我们的销售顾问往往容易很快地“举起白旗”投降，基本上看不出来什么“磨劲儿”和“韧劲儿”。

所以，我们要牢记《非诚勿扰》中葛优葛大爷的教导—“甭管有枣儿没枣儿，都要胡乱打一竿子”。这是一个充满“偶然”的世界，往往我们觉得“有戏”的事儿结果却“没戏”，而往往我们觉得“没戏”的事儿，结果却“有戏”，乃至于“很大的戏”。奉劝你一句：怎么也是拎着竿子瞎转悠了，闲着也是闲着，不妨见到树就胡乱上去捅他一竿子。很有可能最大的那颗枣儿，就是从你当初最不看好的那棵树上被打下来的。（电影中的葛大爷，不就是通过自己锲而不舍的精神，到处“抡竿子”，结果最后把当初连他自己都觉得“绝对没戏”的，如花似玉的空姐“追到手”了吗？生活如此，事业亦如此。）

五、“心理学”与“口才”（话术）的绝对必要性与绝对重要性。

我在前面反复强调了卖保险要高度重视“心理学要素”。因为“不安心理”是促使顾客购买保险的唯一动机，而有效地激发出顾客的“不安心理”，就等于保险销售成功了一半（剩下的一半就是在“哪里买”的问题了。而一般来说，只要是你成功地激发了顾客的不安心理，从而勾起了对方购买保险的动机的话，不出大的意外，对方会在你这里买）。在激发顾客“不安心理”方面，心理学技法无疑可以大显身手，令你事半功倍。中国有句俗话“不怕贼偷，就怕贼惦记着”。这里的“不怕”与“怕”很有“嚼头”，可谓“意味深长”。简单点解释，就是说“真让贼偷了（“被偷”这种行为已经成为现实时），也就没什么可怕的了，反正已经发生了。”“还没被人偷，但是有被人偷的风险的时候是最让人提心吊胆，寝食难安、不寒而栗的时候”。这句俗语极为“传神”，它“惟妙惟肖”地道出了人在潜在的风险面前“七上八下”、“坐立不安”的脆弱、微妙而敏感的心理。而这种心理就是我们的销售顾问绝对不应放过的“重大机遇”。而且尤为令人心里“踏实”的是，这种顾客的“敏感心理”，是可以被有效的话术“激发”甚至于“强化”的。就像我们小的时候，即便明知道世上没有鬼，但如果听了一个讲故事高手的“绘声绘色”的描述后，晚上走夜路也会心惊胆战，后脊梁发凉，生怕有个鬼突然出现一样（这种反应，恐怕很多人成年之后也会产生。或者就算有胆儿大的硬汉，神经极其“坚强”的主儿，“一般的”鬼故事对他们根本不起作用，但“道高一尺”“魔高一丈”，真碰到一个讲故事的“绝世高手”，恐怕也得败下阵来。只要他们是“人”，是“正常人”，理论上就能被“降得住”。也就是说，不论“听故事”的对手有多“强悍”，实际上最终的决定权还是握在“说故事”的人手里。无比幸运的是，我们的销售顾问就是那“说故事”的人，我们需要做的，就是不断提高自己“说故事”的水平，只要我们“说故事”的技艺高超，没有拿不下的对手）。

实际上这种“心理暗示”的原理在商业社会中运用极其广泛，任何一种“广告”或其他花样繁多的“促销手段”运用的都是这种方法。商家们通过这种种的方法对顾客进行强大的“心理暗示”攻击及“视觉、听觉轰炸”，并向顾客传递“这是最后的机会！！”或“我的商品才是你寻找了很久的，最适合你的商品！！”“现在不买你会后悔的哦！”等等信息，“逼迫”顾客迅速采取“购买”的行动，哪怕买回家后才发现很多东西原来根本就没用。

只不过“保险”这种商品实在太特殊，它几乎从头到尾就是一个不折不扣的“心理学商品”，因此“心理暗示法”的运用也就相对更直接一些、更彻底一些。

当然，“心理暗示”法的成功运用需要有灵活多变、丰富多彩的话术做“载体”，也需要充分利用时机变化（顾客的心理、情绪的每一个细微变化，在很多时候这种细微变化都是可以被销售顾问的“话术”所左右，所主导的）带来的各种“缝隙”与机会。这除了要求我们的销售顾问有足够高超的“语言艺术”之外，也需要他们具备敏锐的观察力、丰富而细腻的感受力以及“当机立断”的魄力。

六、“车险”必杀促销法。

（一）掌握适当的“切入时机”。

推销保险的“切入时机”很重要，压倒性地重要。“切入时机”掌握不好将会“满盘皆输”。遗憾的是，我们绝大多数销售顾问没有很好地意识到这一点。他们往往按部就班地决定保险谈判的“切入时机”—先谈“车”，谈好“车”了谈“装具”，谈完“装具”再谈“保险”……。这是一个莫名其妙的“顺序关系”。保险的谈判“顺序”不是可以被“人为地”规定的。它应该是“灵活多变”的，你可以掌握任何一个稍纵即逝的机会谈保险的事。比如说介绍车的时候，比如说试乘试驾的时候，比如说“闲聊天儿”的时候，比如说电话回访、追踪客户的时候……，总之，保险的谈判顺序一定不能太死板，所有的环节，所有的时间都可能存在保险话题介入的最佳时机，需要你敏锐地去捕捉。它有的时候可能是“一招定乾坤”的，有的时候也可能是“循序渐进”、需要逐步积累“氛围”的，任何僵化的模式都不会轻易带来成功。

我们经常可以在展厅里看到这样的画面：销售顾问费了九牛二虎之力搞定了车与装具的事儿，然后对客户说：“好了先生，车和装具就这么定了，下面我们说说保险的事吧！”话音未落，客户（或其“身边人”）已然本能地“反击”：“保险的事儿不用谈，我在保险公司有哥们儿！”听闻此言，销售顾问也话不多说，极为配合地、“爽利”地起身“好的，那么我们到后边看看车去吧”。于是几人起身离座直奔车库。

这样的保险促销“谈判”实在是让人“扼腕叹息”，徒呼奈何！！

同时，应对强势“身边人”的时机也要灵活掌握，要尽量回避开他“正准备大显身手”并且跃跃欲试的，“状态好”的时机。你完全可以避其锋芒，先通过别的话题，或通过闲聊天取得对方的好感，在对方放弃“警惕”，状态松懈的时候发力（具体的发力方法我在前面已经有论述）。如果不小心涉及了这个话题而遭遇了对方的“猛烈炮火”，那就要伺机“跳”出这个话题，先聊点别的，等时机成熟了再把话题引回来不迟。（但是切记，时机成熟了一定要把话题再“引”回来！我们的销售顾问往往容易在最初遭遇到对方的“拒绝”表示后就彻底放弃了这个话题。但是别忘了，“不怕贼偷，就怕贼惦记着”，只要你不停地“惦记着”这个话题，不轻言放弃，凭你的“韧劲儿”你不一定不能从对方那里生生地“扒”开一个豁口，并打进一个“楔子”。记住，只要不停地努力，就一定会有希望！！）按照军事学的理论，“按部就班”的谈判顺序好比“阵地战”，“灵活机动”的谈判顺序好比“游击战”。理论上，越难打、条件越恶劣、实力对比越悬殊的仗，越适合“游击战”，因为它灵活机动，往往可以取得“出其不意，攻其不备”的奇效；越好打、条件越优越、实力对比越平均（或越对我方有利）的仗，越适合“阵地战”，因为这可以取得“狭路相逢勇者胜”，“一举歼灭”对方的功效。很明显，对于我们的汽车销售顾问来说，“车险”销售绝对是一种“不好打、条件恶劣、敌强我弱”的仗，偏偏要不合时宜地选择按部就班地与对方正面交锋的“阵地战”的战法，明显是一种致命的“败招”。这种“战法”能取胜才是真正的“意外”。所以，在车险销售这件事上，“游击战”的战术应该是当仁不让的首选。你应该选择一切时机，切记，是“一切”时机，通过敏锐地捕捉对方的一切微小心理变化，避其锋芒、攻其软肋，不停地、灵活地通过“挖墙脚”、“掺沙子”等小伎俩“积小胜为大胜”，就必然能取得最后的“全面成功”！！让我们牢牢记住毛主席他老人家的教导—“敌进我退、敌驻我扰、敌疲我打、敌退我追”，这是“游击战”战法亘古不变的绝对真谛！！记住，只要听毛主席的话，我们就会不断地“从一个胜利走向另一个胜利”！！

（二）巧用心理学话术。

本文的前半部分中反复提到了“心理暗示法”以及相关话术的重要性。在这里让我对这种方法再做一些具体说明。

我曾经听过我的一个朋友讲过一个有趣的“笑话”，他说如果你对一个正在走路的人不停地念叨“小心脚下啊，你很快就会摔跤的”的话，那么不出五分钟，这个人十有八九会跌一跤。我们都看过春晚赵本山的小品《卖拐》和《卖车》，虽说演员的表演极为夸张，荒诞，让我们笑得肚子疼，但是却不得不承认，他们的表演也极为真实，令人信服，因为真实，所以笑点才高。这些小品用这种极为夸张的表现手法，展示了一个极为典型的“心理暗示”案例。人们常说的“乌鸦嘴”这个概念，就和这个小品所表达的主题有“异曲同工”之妙—“人们常常越„介意‟的事儿，越想假装„不知道‟，也越不愿意被他人提起，在假装谁也不知道的前提下伪装出表面的„和平‟，但如果碰到哪个不识趣儿的主儿偏要„哪壶不开拎哪壶‟，打破这种表面的„和平‟，就会使当事人格外“腻歪”，想不往这事儿上想都难，从而被那个„不识趣儿‟的人的话弄得魂不守舍，最终导致不愿意发生的事儿真的发生。”所以，人们才把这种人称为“乌鸦嘴”，这个词儿本身就体现了人心的“脆弱”和敏感，体现了人们对某种实际上很“介意”的事儿偏要装作“不介意”，唯恐“避之不及”的微妙心态。所以说，我们的销售顾问要彻底弄清楚这件事，灵活而积极地抓住一切时机通过揭示事物的“本质”诱发顾客的“不安心理”，从而成功地达到促销“保险”的目的。但是在这个过程中，要很好地把握“分寸”，切忌言行“过火”从而引发对方的反感乃至于愤怒。请务必牢记一个重点：任何“心理学”技法的运用都不应该是“大刀阔斧”“重拳出击”式的，更不应该是“咄咄逼人”式的，这种蠢笨无比的方式只能让你的目的心“原形毕露”，使自己毫无“遁身之地”，致自己于“过街老鼠”般“被动挨打”的地位。任何“大打出手”“针锋相对”的方法都和“心理学”这三个字“格格不入”。真正的“心理学”技法永远都是从“轻轻地挠，并在„不经意间‟不停地强化”中来，使对方在很“受用（舒服）”的“不知不觉”中着了你的“道儿”。

心理学技法与“笨蛋学”技法的区别： “笨蛋学”技法：狠、重、粗；原形毕露。“心理学”技法：轻、柔、巧；不着痕迹。

同时，培养敏锐的观察力亦同样重要。因为不管表面上多么“镇静”的客户，都必然会存在着心理防线的“底线”与“崩溃点”，只要我们的销售顾问拥有足够敏锐的观察力，就会及时探到这个“底线”及“崩溃点”，这时再运用心理学技法轻轻地“捅破”它，多强大的防线都会“轰然溃塌”。

另外，如果你能成功运用《完全销售法》中的一些技巧，在推销车辆的过程中与你的客户“化敌为友”，并成功地获得了对方的信任的话那就更靠谱了。在这种情况下你的心理暗示法技巧将“势如破竹”，无往而不利。再给你一个重要的建议，你需要掌握大量的保险案例，这些案例涉及的范围一定要广泛，涉及的险种一定要尽量地多（你可以向保险公司的驻店人员索取，也可以向你经验丰富的前辈请教）。

掌握了丰富多彩的案例后，你下一步需要做的事就是在你能捕捉到的所有机会（试乘试驾时、产品介绍时、客户回访时、聊闲天儿时……）里，不停地、不经意却执着地、轻柔却“力道暗藏”地对他进行“心理暗示”，通过这种不断地“挖墙脚”、“掺沙子”的“游击战法”，积小胜为大胜，最终取得全面成功。

在现实世界中，基本上没有人能有机会把所有的“保险科目”都亲身经历一遍，所以风险虽在，但真正能够了解某种风险的“可怕”之处往往是相对困难的。因为对“未知”的事情人们很难产生“临场感”，所以只能凭借“想象”，因而也就不好下判断。这一点既给我们的销售顾问增加了推销保险的难度，也为我们的销售顾问提供了有效促销保险的空间：因为没体验过，具体怎么回事儿谁也不知道，所以一切就看我们的销售顾问“说”的水平如何了。而大量真实的保险案例的掌握，能够极大地提升我们的销售顾问“描绘”保险重要性（尤其是出险后的可怕性）的能力，只要我们的销售顾问能够把这些案例的“临场感”惟妙惟肖、栩栩如生地充分表现出来，时不时地在顾客的耳旁“念叨”，没有人听了心里会不发毛，最终必定会在你的面前“甘拜下风”。

同时，丰富的案例知识，保险知识与心理学话术技巧也会帮助你尽量谈成尽可能多的“险种”。要记住，所有的“险种”都不是“白给的”。不可能完全“无用”。那可是多少数学和社会学博士们多年研究的心血。所以，理论上你完全有可能将“所有的”险种成功地推销给你的客户（当然，为了博取对方的信任，并实现客户利益最大化，适当地从对方的实际情况出发，为对方“量身定做”一个合理的保险方案是另外一回事。不管怎么说，这一切主动权都应该掌握在你的手里，而不应该是客户的手里，因为你才是真正的“专家”，是对方的“顾问”。主动地放弃销售某个险种，不意味着你没有能力推销出去这个险种。）比方说，很多客户都会忽略掉的“玻璃险”或“划痕险”等“小险种”实际上在现实世界中是非常容易发生风险的险种，只是因为在感觉上似乎不是那种会酿成“较严重后果”的险种而容易被人忽略掉而已。但是这些“小险种”真正出险时，往往都会令车主非常棘手。只要我们的销售顾问掌握了足够多的保险知识与大量真实案例，不停地采用心理暗示法“瓦解”顾客的“固执心态”与“固有思维”，其实并不难销售出去。

对某个险种而言，“卖不卖”是一回事儿，“卖不了”则是另外一回事儿。你有权利选择“不卖”，但没有权利选择“卖不了”。因为你是个职业销售顾问，“卖得了”是你的本分。

（三）以退为进，开门见山的话术技巧。

现在，让我们“隆重”揭开一个地球人都“心照不宣”的“谜底”。客户之所以不愿意在4S店上保险，无非有两种考量：一是本来这是一个可以和保险公司直接“面对面”的事儿，偏偏中间要插进来一个4S店，多一个“参与者”就多一分让人“扒层皮”的概率，傻子才干这种事儿；另一个是保险公司明摆着有“熟人”，“熟人好办事”，没有放着“熟人”不用，却偏偏要用4S店里这些“陌生人”的道理。何况这些4S店里的“陌生人”往往对自己“想赚钱”的真实目的“遮遮掩掩”，满嘴都是“为顾客着想”的“假招式”，让人怎么看怎么可疑。

所以，主动承认“公司推销保险是有„利益追求‟因素的”这一点对我们的保险促销工作而言至关重要。既然顾客拒绝与你谈保险是因为怕你有“利益诉求”，你否认也没用，你越否认客户就越觉得可疑，越不会和你说保险的事情。“你搞这么大动静居然跟我说你没想追求任何利益，纯粹学雷锋做好事给顾客提供方便，鬼才相信呢！”

所以，坦率地承认我们确实有“利益诉求”，先打消掉顾客心里的“戒备心理”很重要。就是说：向对方承认自己有利益诉求，因为这本来就是一个“买卖”，没人愿意当义工。先把问题摆在桌面上来，承认这就是买卖，然后再和对方算一笔帐，让他相信这笔“买卖”对他来说是合理、合适的，甚至是有“便宜”可占的即可。道理很简单，因为除非客户不上保险（这一点几乎绝无可能，我在前面已经分析过理由），只要他上保险，无论在哪儿上，也无论他在保险公司有多“铁”的亲戚、朋友，对方都不可能不挣他的钱，而且他也没有要求对方不挣他钱的权利，因为他必须明白：要享受对方付出的劳动，他就必须有所付出，天经地义。事实上绝大多数人都明白并且接受这个道理，只不过很多人怕你挣的钱比“别人”多而已。所以，你没有必要隐瞒你想“挣他钱”的目的（因为这个目的本身光明正大），你只需要让他明白你挣他的钱不比“别人”（哪怕是他在保险公司的亲戚、朋友）多就可以了。

具体话术可以有如下参考：

1、客户：“你们绝对在保险上挣着钱呢，你以为我是傻子啊，我才不上当呢！” 销售顾问应对话术：

是的。我们是在保险这个环节上挣着钱。但是正确地说，起码我们挣的不是您的钱，而是保险公司的钱。比如说一样东西，您到保险公司买是10块钱，您在我们这里买也是10块钱，甚至可能更便宜。理由很简单，您自己到保险公司买的话，保险公司可能挣您3块钱，但是您在我们这里买保险公司可能只挣您2块钱，就是说您在我们这里买相同的东西只用花9块钱，比在保险公司买还便宜1块钱，而且其中的2毛钱还要给我们，他们只从您那里纯挣1块8毛钱。您可能会说“保险公司有那么傻吗？放着3块不挣挣1块8？”你猜对了，保险公司一点都不傻，不但不傻，简直聪明的很，因为您到他们那儿买叫“零售”，他们得多挣您点儿钱，在我们这儿买叫“批发”，因为量大，所以即便挣得少他们也会有很大收益的。所以从严格意义上来说，钱虽说确实最终来源于您，但我们真的不是从您这里挣钱，而是从保险公司那里挣钱，而且只是从保险公司那里挣一点“小钱”而已，我们真正的目的，主要还是在于为您提供方便，通过给您提供一流的服务让您对我们公司留下好印象，多跟您的亲朋好友介绍介绍，这样我们的生意才会越做越大啊！所以说，我承认您说的对，我们不傻，我们确实不会白做任何一件事情，我们也是有目的的，而且是非常明确的目的，我们的目的就是要让您满意，让您喜欢我们公司，好让我们的生意越来越好！这也就是所谓的“共赢”吧！这一点相信您能理解。而且，就算是您让我们在这里挣了点钱，但毕竟您在我们这里享受的是“批发价”，就是说归根结底您还是买了“便宜货”，得到了实惠不是吗？

2、客户：“那好，既然你强调你们是从保险公司挣„小钱儿‟，而且又口口声声地说要让我们满意，为我们提供一流的服务，那这样吧，这点小钱你们就别挣了，你们又不缺这点钱，都优惠给我们算了，这样我们就会很满意，以后多向亲朋好友介绍介绍你们，起码给你介绍几个回头客。”

销售顾问应对话术：

（耐心地缓缓道来）您说得没错，我们确实不在乎这点小钱，我们真的是为了给您提供让您满意的服务，请相信我们的真诚，真的不是“忽悠”您。退一万步讲，就拿刚才那个例子来说，就算是我们刚才说的那个东西保险公司7块钱就卖给您了，他们还是照样得给我们2毛钱。这钱不是挣您的钱，而是保险公司付给我们的服务费，因为我们也给他们提供了服务，他们就必须支付给我们这些钱。这是协议里面规定的数，即便他们给您的优惠让他们产生了亏损也必须要给我们这个服务费，我们想不要都不行，这是按协议办事，我们也没有办法，除非我们不为他们提供保险销售的服务。比如说，我们销售顾问卖车要挣工资，即使低于成本卖车，让公司产生了亏损，公司也还是要付给我们工资的，因为我们付出了劳动，就应该获取相应的报酬，这是两码事啊！

3、客户：“既然这样，你就跟保险公司说说，让他们多给我们点优惠不就行了吗？”

销售顾问应对话术：

（依然耐心地）给您举一个简单的例子吧。比如说我们都知道商场里的东西，有些是可以讨价还价的，有些是明码标价不可以讨价还价的。对于汽车销售店而言，车本身是可以讨价还价的商品，但保险不是，它是明码标价的业务。当然，保险公司有时也会为了促销打折，但这并不意味着可以讨价还价啊！所以，这不是某一个人，包括我或者保险公司的办事人员自己想给您优惠就可以优惠的事情，希望您能理解！

4、客户：“那你得告诉我你们和保险公司是怎么分成的。”

销售顾问应对话术：

首先，请您一定相信我的话，我们确实挣了点钱，但与保险公司不是“分成”的关系，而是因为我们为他们提供了“服务”，或者说是“劳动”而收取的“劳务费”。既然我们付出了“劳动”，挣点劳务费也是理所应当的啊！而且，我只知道这个“劳务费”真的是非常少，但具体数额是我们公司领导与保险公司达成的，我们并不知道，合同我们也真的没有看过，请您一定相信我。

5、客户：“保险公司那么抠门你们能干？别骗我了。你们肯定和保险公司有很优厚的„分成‟关系。” 销售顾问应对话术：

（还是耐心地）关于“分成”的事儿刚才我已经跟您说得很清楚了。另外，我们真的像您所说，并不是给保险公司白干。首先，我们收着他们一部分“劳务费”，另外，在买车的同时就能把保险上了，顾客得到了极大的便利。而这种便利会促进客户满意度的提高，客户满意了，就会给我们介绍更多的客户，最终挣大钱的还是我们啊！而且，我们跟保险公司搞好关系，保险公司也会为我们的售后部门提供更多的事故车维修业务，这也是一种“双赢”啊！

6、客户：“我还是不相信你们这里真能给我那么大的优惠，我保险公司有一个铁哥们儿，他能给我比你这里优惠得多的价格。而且，哥们儿之间办事方便，将来有什么事情能全包了。不用我操心。”

到此时，客户的心理应该已经完全明白了。这里面有几个要点：

（1）他还是固执地认为“过两遍手比过一遍手肯定贵，肯定吃亏”，就是说，直接和保险公司打交道（更何况是保险公司里有熟人的情况），要比中间插进来一个汽车销售店，通过经销店与保险公司打交道要更安全，更“便宜”。经销店插在中间，就意味着要“多扒一层皮”，傻子才干这事呢！

（2）他依然本能地认为“保险公司的哥们儿和我熟，我们多少年了，所以好办事；我和你才认识几天，你凭什么说能比我哥们儿还要对我好？”就是说，你就算说破天去，他判断事物的标准只有一个—“熟人” 才靠谱，才放心；“陌生人”不靠谱，不放心。他判断事物的标准不是事物本身的性质，而是介入这个事物里的人和他“熟不熟”。这并不怪他，因为一般人都会有这种心理。甭管你说的多么天花乱坠，因为你是“陌生人”，所以你“没戏”。

（3）还有一点一定要小心了。他在保险公司的哥们儿没准儿在他面前说了多少汽车4S店的“坏话”，以及汽车4S店与保险公司之间的“猫腻儿”，而且我敢用性命担保，他的朋友绝对描绘得“惟妙惟肖”，唾沫星子横飞，让本来就对“汽车”和“汽车保险”这些事儿并不很熟，心里正没底儿的他直听得“心惊肉跳”，所以，到了谈判桌上，还没等销售顾问开口说保险的事，就赶紧忙不迭地把口“封死”了—“保险绝对免谈，这事儿我自己弄，我保险公司有人”。

鉴于此，所以，销售顾问应对话术：

（面不改色心不跳，依然极为耐心地）先生，实际上您担心的事情我都明白，咱不妨实话实说，谁也别“藏着掖着”，您在我们这里买不买保险都无所谓，但是请您一定给我几分钟时间给您解释清楚这件事。要不然，要真是有一天您的利益受到损失，我会觉得这是我的失职。

首先，我明白您和您的熟人关系“铁”，您对他放心。换了我也会这样想。“熟人好办事嘛”。但是熟人也并不一定能带给您您期待的那种优惠，因为再熟的人他也是保险公司的办事人员，也得按照保险公司的制度办事不是？比如说保险公司最低只允许员工给客户打8折，那您的朋友绝不可能私下里偷偷地给您一个人打7折。而保险公司能给他们自己的员工的政策，也一定会给我们的。甚至于有可能比给他们自己员工的政策更优惠。道理我刚才跟您讲过了，就是“批发价”和“零售价”的关系。您的朋友跟您再“铁”，您在他那里也只可能拿到“零售价”，不可能拿到“批发价”您说是吗？即便他想给您“批发价”，他的公司也不会答应啊！所以，他能给您的优惠真的和您想象的不会太一样的。而且，恕我直言，即便是熟人，也未必不挣您的钱，现在社会上的“杀熟”说的就是这种现象，越是熟人的钱越好挣。比方说，我就有一个客户有过这样的教训，他在保险公司有个朋友，保险公司给他朋友的折扣权是8折，那个朋友却对这个客户说他能为这个客户争取来7折优惠。但是，由于保险的计算是以汽车销售金额的实际数字为依据的，他的朋友通过修改一些数据伪装成表面的“7折”，实际上顾客还是按照8折交的钱，一分钱没少掏。只不过让他的朋友玩了一个“数字游戏”给“忽悠”了。而且，就算是您的朋友特讲义气，真的不想挣您的钱，有些事也不是他说了就算的。保险公司有保险公司的提成制度，只要他形成了销售，就必然会有提成，直接打到他的工资里去了。他想不要都不行。

7、客户：“在4S店上保险，我们能得到什么实惠和方便啊？” 销售顾问应对话术：

（在向客户详细讲解什么是“绿色通道”的基础上）在4S店上保险除了“绿色通道”提供的便利之外，还有一个最大的好处就是出险时的“话语权”大。就是说，因为我们是以一个店的单位与保险公司打交道，所以我们对于保险公司而言是一个“大客户”，所以他们不但要给我们提供一个优惠的价格，使顾客在“买保险”这个环节得到实惠，更重要的是在出险后，他们会给我们的客户一个非常“优惠”的处理条件。打个比方，我们店曾经有个客户新买的车保险杠撞了一下，撞得并不重，就是刮破一点皮，另外保险杠有些不明显的凹陷而已。一般来说，只要做一个简单的钣金、喷漆操作，百十来块钱的成本而已。但是，那位客户比较“矫情”一些，非要求把保险杠整个换个新的。保险公司的验损员当然不干了，和那位客户争执了起来。后来，我们的售后站长把那位验损员请到了他的办公室，两人谈了5、6分钟，那位验损员出来后带着几分不情愿的答应了客户换保险杠的要求。反之，相同的事，如果那位客户是单独去保险公司上的保险，或者哪怕就是那个保险公司有他的朋友或亲戚，一次两次可能多少可以通融一下，长期通融恐怕就没有那么便利了。毕竟那些亲戚朋友也是保险公司的员工，不能太不把自己公司的事儿当事儿，让自己公司总吃亏吧？反过来说，没有哪个公司缺心眼到总让自己的员工的亲戚朋友“揩油”的程度吧？再说了，如果真是亲戚朋友，一次两次总可以，长期“麻烦”人家也过意不去不是吗？但我们不同，我们是公司对公司，以公司的名义和对方沟通，往往很多事情就变得容易的多，这就是“话语权”的不同。可以保障客户长期的利益。实际上，还有一笔简单到没法再简单的帐很多消费者都忽视掉了。就是说，很多消费者过分介意“买”保险的时候是否能便宜一点儿，实际上保险上的折扣真的只是“毛毛雨”，小钱儿而已。您想想，即便是大几千块钱的“全险”，打个折扣，就是几百块钱而已。可是，就算您图了这个几百块钱的“便宜”，“买完”保险后的事儿可就不好说了。您的车怎么也得用个三年、五年的吧，以后出险的时候您要是吃点亏的话，恐怕一次就可能产生大几百，乃至于上千块钱的差距，就像我刚才跟您讲的那个换保险杠的客户的故事一样。“买”的时候得了几百块钱的实惠，“买”完后再大把大把地“扔回去”，不合算啊！所以，“买”保险的事儿是小事，“买”完后出险时的事儿才是大事。退一万步讲，就算买的时候贵上几百块钱，买完后再得上成百上千的实惠把暂时“失去”的再成倍挣回来才是聪明人的选择不是吗？

而且，保险公司也是要挣钱的，他们挣钱的手段就是尽可能多收“保费”，同时，出险时尽可能少支付“赔款”。您买保险的时候他们肯定热情得不得了，一旦您真出了险，他们肯定会想方设法尽量少给您赔。您想啊，设计保险的人都是些什么人啊，都是一些数学硕士和博士，专业到没法儿再专业了，人家把帐肯定算得特清楚，条款也肯定定得特“科学”，到处都是机关，老百姓哪懂这些啊！真到出险的时候，人家总能说出一大堆理由让您没脾气。所以，个人上保险在出险时总是容易和保险公司产生种种争议，这个大家都知道。但我们不同，第一，我们这里有专门的保险业务人员，包括我们销售顾问也都是经过“专业”培训的，肯定让您吃不了亏。再加上我刚才说的我们是他们的大客户，有很大的“话语权”，他们一般不会“得罪”我们，毕竟需要长期合作，这就为尽最大可能维护您的利益提供了强有力的保障啊！小结：既然车险的促销是一个“买卖”，那就不要试图掩盖它作为一个“买卖”的本质。先承认这就是一个“买卖”，然后你只需要做到让对方相信这个“买卖”对他来讲“合算”即可。

七、大公司的促销法（利弊）；小公司的促销法（利弊）。

在车险推销的过程中，还有一个问题是会被经常涉及到的。就是说，汽车4S店的合作伙伴（保险公司）是“大”公司还是“小”公司的问题也会在一定程度上影响到你的谈判进程。我们知道，保险业是一个竞争极其激烈的行业，而且有越来越激烈的趋势。为了促销，各家公司都会使出浑身解数，互不相让。同时，新的保险公司也在不断地“登场亮相”，为了站稳脚跟、占领“地盘”，这些公司往往会拿出“打破常规”的招式，令其他同业公司头痛不已。因此，无论我们的销售顾问有多高超的促销技巧，如果与我们合作的公司在市场中本身就处于一种“弱势”，那么即使你使出吃奶的劲儿说服了客户上保险的事儿，十有八九他也会去别地儿上。

但是先别急，只要我们的合作伙伴不至于太“逊”，一点儿突出之处都没有，那么理论上无论是“大”公司还是“小”公司，都依然会有你足够的“发挥空间”。

道理很简单，其实也都是一些大家“耳熟能详”的话。因为“便宜没好货，好货不便宜”，“天底下没有免费的午餐，也没有不想挣钱的傻帽儿。”

以下是一些具体的话术参考：

假设与我们合作的公司分别是A公司（小公司）和B公司（大公司）。

1、针对A公司的促销话术。

针对“小”保险公司的促销话术相对简单。因为绝大多数顾客在购买保险时往往只会考虑“买的时候”是否能“占便宜”，至于说“买完以后”吃多大的亏他们是没有什么概念的，甚至于是完全“不管不顾”的态度。这固然是我们的销售顾问在推销保险的过程中万分头痛的“难点”，但是在保险公司的“大小”问题上却变成了最容易说动顾客的要素。

你只需对你的客户说：“与我们合作的公司是一家规模较小的，刚成立不久的公司，正因为如此，他们价格便宜，而且服务非常热心，因为只有这样他们才能站稳脚跟、开拓市场。所以您尽管放心，把保险的事儿交给他们绝对靠谱儿！”

2、针对B公司的促销话术。

针对“大”保险公司的促销话术相对复杂。理由在前面已经讲过。但也不是毫无办法。

话术模拟：

顾客：“这家公司太贵了。我认识一家保险公司，比他们便宜2成多呢！”

销售顾问：“确实这家公司比您说的那家公司稍贵一些。但是绝对让您物超所值。您想想啊，他们这么贵还能有这样大的规模，这么大的市场占有率，如果没有„一技之长‟，哪个缺心眼的傻子会到他们那里上保险啊！肯定他们是有长处的。他们的保费比别人略贵，主要是因为两个方面，第一个是他们的规模较大导致运营成本较高，第二个是正因为他们有着较高的运营成本，所以他们可以为顾客提供更高水准的服务。打个比方，他们多收您1毛钱，却能返给您1块钱的服务，您看哪个合算？我以前就有过这样一个客户，他新买的车保险杠蹭着了，也就是稍微有点凹陷，破了点儿漆而已。要是小保险公司，顶多给他做个钣金、喷漆，百十来块钱了事。但因为与我们合作的保险公司是大公司，最后爽快地给他换了一个新保险杠，连他自己都觉得不可思议，远超出了他的预期。另外，还有一些其他服务，小保险公司一般会拒绝，大保险公司就能做到。我就不一一给您举例子了。您可能会有些不理解，其实道理也非常简单。保费是保险公司唯一的收入来源，它能给客户便宜那么多，就意味着它的保费总收入有限，当然会在将来出险理赔时尽量„节约‟点儿，要不然就没法生存了；这还算好的，要是他们在您出险理赔的时候再跟您„耍点儿赖‟，搬出一大堆„免责条款‟，生说这事儿和他们无关，是您自己的责任，您受得了啊！！您可不如他们专业，不可能在他们那里占到便宜的，只能吃„哑巴亏‟，认倒霉。这种事例在现实中实在是太多了。大公司刚好相反，因为入保人数多，保费收入也多，所以在出险理赔时就可以尽可能地„多放点血‟给客户，让客户扎扎实实地得到实惠，从而确保一个良好的口碑。这就是„便宜没好货，好货不便宜‟的道理啊！所以说，您不能光想着上保险的时候能„便宜‟多少，而不考虑将来出险理赔时吃多大的亏。保险公司把便宜都给了消费者了，必然会在今后„拿回来‟，您想想看，撑死了您在买保险的时候多得到个几百块钱的优惠吧，将来出险理赔时您要是吃了亏，那可是成千上万的事儿啊！这笔账您可千万不能忽略，不能算错了啊！！其实真正懂保险的人，对保险公司都特„挑剔‟，不只看买的时候是否便宜，主要还是看综合服务实力。因为保险是一种„时间延续性‟非常长的商品，„买‟这个环节其实是最不重要的环节，„买完后‟的环节才真正重要，您这么精明，不可能想不明白这件事儿！！”

重新理解一遍“保险”这件事儿的“本质”，并把它有机地融入到你的话术中去，往往能取得“事半功倍”的“奇效”。

八、不要忘记“真诚”。

看了我上边所说的大量“技巧” 后，你可能会油然产生一种“生意人都挺„黑‟”的错觉，感觉似乎欠缺了一些“诚信”。如果你有这样的感觉，那你就错了，对于任何一种生意，对于你的任何一个客户，“真诚”永远是不可或缺的、决定性的要素。任何欠缺了“真诚”的生意都只能是“一锤子买卖”，是不可持续的、“自断生路”的“自杀式”行为。本文中我所提到的一切技巧都没有脱离开“真诚”这个商业之本。这一切都基于以下这个前提：你是真正的“专业人士”，而理论上你的顾客不是（所以你处在为他提供“专业服务”的立场上，而不是相反）。同时，你向你的顾客提供的商品与服务都是对他而言真正“有用”的商品与服务，是符合让你的客户实现“利益最大化”这一根本目的的，只不过因为你的客户的“非专业性”，他们往往意识不到这一点。而让他们意识到这一点，并促使他们采取符合其“利益最大化”这一最终目的的行动这一过程本身，就是一个无比“真诚”的过程。只要你对你的“商品与服务”有自信，对你的“职业”有自信，你就永远能够做到“信守真诚”。（而无法让客户认识到你的“商品与服务”对客户的“利益最大化”大有裨益这一点，恰恰是你的“失职”，是一种“逃避行为”，因而也就是一种“极不真诚”的行为。）

九、总结：通往车险“完全销售”之路。

好了，至此我们已经一起走过了一条“漫长”的路，相信你已经有点儿“发晕”，脑子里有点儿乱。没关系，最后，再让我们一起做一个总结，一起重新梳理一遍头绪。

首先，为你是一名汽车4S店的销售顾问而暗自庆幸三秒钟吧！！因为与你的保险公司的“同行”们相比，你实在堪称“幸运无比”。当他们挨家挨户地做“家访”却频遭白眼儿和“闭门羹”或在马路边儿支个摊子，在萧瑟的寒风中无奈地看着人们“麻木不仁”地从他们身旁“无情地”走过，却懒得给他们哪怕是短暂的一瞥的时候，你却在漂亮、亮堂而舒适的展厅里，西装革履地等待着保险客户一个个地“撞上门来”。你要明白，这个“场景”对你保险公司的同行们而言可是连想也不敢想的“奢侈”，所以你可一定要万分珍惜，你没有权利做任何的“浪费”。

然后，请相信我，只要你掌握一定的心理学话术技巧，你就一定能够成功地激发出所有客户的“不安心理”，让他们产生足够的“购买保险”的动机。为达此目的，你还需要掌握丰富的“保险专业知识”并通过保险公司的驻店员或你的前辈掌握大量真实的“保险出险案例”，这些都会在你促销保险时起到至关重要的作用。你还需要特别注意两个细节：一个是“心理学技法”与“笨蛋学技法”的区别，另一个是保险谈判“切入时机”的选择。

另外，你还要明白一个事实：任何一个“险种”都不可能完全“无用”，它们之所以“存在”，就意味着它们都有足够的“存在价值”。只要掌握了充分的技巧和大量翔实的案例，你就能够通过你栩栩如生、绘声绘色的“讲故事”的本领将所有的“险种” 都成功地推销出去。记住：作为一名职业销售顾问，你应该是真正的“专家”。你只有“不卖”的权利，没有“卖不了”的权利。

还有一个重要事实你一定要“心知肚明”：客户之所以不愿意在4S店买保险，归根结底无非有两个因素：一个是怕“多个参与者多„扒‟层皮”；另一个是因为“熟人好办事儿”。应付前一个因素的诀窍是：大胆地承认这就是个“生意”（即承认你有“赚钱”的目的），然后通过你丰富的话术技巧让他明白这个“生意”对他来讲绝对“合算”，吃不了亏就行。对付后一个因素的诀窍也异常简单：在推销汽车的过程中想方设法地博取他的信任，和他成为朋友。（参考笔者的《完全销售法》与《如何正确理解与落实SSI》）当然，即便你由于时间有限没有做到这点，你依然可以通过你丰富的话术技巧成功地渡过这一“难关”。切记，不要轻言放弃，“不怕贼偷，就怕贼惦记着”，只要你“锲而不舍”迟早会有斩获。

最后，无论与你们合作的保险公司是“大”还是“小”，只要你清楚地明白“保险”这门生意到底是咋回事儿（彻底弄清“保险”业务的“本质”），相信你都能够成功地将它们推销出去。

是为汽车保险“完全销售法”。

◈ 话术培训总结 ◈

对：

二、知识篇——保险回报没银行利息高，我宁愿把钱存在银行 2007-06-13 11:57:03 银行利息高，我宁愿把钱存在银行。答：（1）银行是先付费后享受，保险是先享受后付费。银行是晴天借你伞，雨天天不借伞，而雨天有拿伞的地方。（2）是的，现在的银行利息确实还不错，可你有没有这样想过呢？如果你存银行的不高，而保险只需要你银行存款的部分利息就可以为你提供终生高额保障的，不是太划算了吗？（3）是的，你的计划：我们„ [阅读全文].a/2007-06/13/115703u70286.html

对：

二、知识篇——养儿育女就是保障，何必买保险 2007-06-13 11:48:08 是保障，何必买保险。答：（1）养儿育女是人类繁衍的过程，并不表示有了保障，因为儿女长大后一边要照顾自己们，投保后就可以减轻儿女的压力，那么你何乐而不为呢？（2）人伦观念的淡薄已是不争的事实，而且现代盛行小们所愿，但确是我们难以避免的事实。况且人要活得有尊严，尤其是老年人，没有老年的朋友，老伴又早走，又没再加上没有一些属„ [阅读全文].a/2007-06/13/114808u70280.html

对：

二、知识篇——保险不吉利，不保不险，一保就险 2007-06-13 11:42:18，不保不险，一保就险。答：（1）我先问人你一个问题，难道是先有医院，而后才生病吗？如果这样的话，干脆把医业，改行后，人类从此就不会再生病了，你说这样行得通吗？（2）你说保险不吉利，何以见得呢？你是不是有朋友外吗？相信不会吧！（3）生老病死是自然规律，意外事故的发生是不受什么保险于否的影响的，而我们保险公司就被保险人„ [阅读全文].a/2007-06/13/114218u70274.html

术 2007-06-13 11:17:11 阶段属于个人经济衰退期，收入将逐步减少，同时现代人的平均寿命延长，因此退休后的生活保障在迈向人口老龄。在这一阶段中，子女的负担较少，家庭负担减轻，建议重点考虑购买年金保险、养老保险、还本型终身寿险等具，通过保险公司的资金运作，保证稳定的回报率，有充分的资金安排晚年生活。另外，健康医疗险也是安排的重点带来的烦恼，提高医疗质量。„ [阅读全文].a/2007-06/13/111711u70268.html

异议处理技巧和话术（上）2007-04-26 16:16:25 现在的工作还不错，收入虽然不多，但较稳定。”应答“依您看什么样的工作最稳定？以发展的眼光看，现在的社会恐怕只有稳定的能力没有稳定的工作可„ [阅读全文] a/2007-04/26/161625u67226.html

异议处理技巧和话术（下）2007-04-26 16:16:20 没有做过销售，能干好吗？”应答：“我的伙伴们在加入寿险事业之前大都没有销售经验，关键是我们公司拥有一个强大和完善的培训系统，可以帮助我有关情况您可以在事业说明会上进一步了解。”异议2“我性格比较内向，可不„ [阅读全文] a/2007-04/26/161620u67225.html 理人的误导话术 2007-04-26 16:12:53 修课“。”话术"本身非贬义词，是寿险代理人展业时的谈话技巧，运用合理可以让客户迅速领会保险的必要性，了解产品特性，从而有效促成保险业务。然类型一

以总收„ [阅读全文] 滥用话术，用一些听似合理，实则谬误的话迷惑客户，客户又一时难以看破，导致被误导。

本文列举了一些经典的、隐蔽性很强的误导话术及案例，并a/2007-04/26/161253u67186.html

术 2007-04-26 15:59:18 供安全保障

●选择（C„ [阅读全文] a/2007-04/26/155918u67064.html

七种模式及其营销话术介绍

（一）2007-04-26 15:59:02.a/2007-04/26/155902u67061.html

提供有效选择 2007-03-17 10:31:48 为准保户设计一个有效选择成交的范围，使他们的思维和注意力只集中在有效范围内进行方案选择。这是假定成交因而，这种策略亦称选择成交策略或缩小选择范围成交策略。比如，行销员询问准保户：“我是给您制定购买3份划？”“是在您家里签单，还是到我们公司去签？”等等。

提供有效选择策略的优点是：其一，可将准保户的围之内，避免不必要的干„ [阅读全文].a/2007-03/17/103148u41587.html

假定成交 2007-03-17 10:22:47 行销员在假定准保户已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成的方法。例如，当对方已对购买寿险产买意向，这时，行销员不要问他买不买，而是假定对方肯定要买，只是还不能确定买几种或买几份，何时买的问题要适用于易受暗示型与主动决策能力较低及主动表示要购买的准保户。

假定成交策略的优点是：避免了与准保题，可减轻他们因决策„ [阅读全文].a/2007-03/17/102247u41586.html

社会保险的经典话术 2007-03-14 11:40:14 在与客户交谈中，经常遇到这样的问题，很多客户认为自己有了社会保险，就不需要再买商业保险了。而我们的保险的基本概念很不清楚，无法明确地给客户解释社会保险与商业保险的本质区别。下面让我们一起看看业务员小交流这个问题的。

问题：“我们单位买了社会保险，所以我个人就不需要再买其他保险了”。

答：

1、一个是企业必须依法履行的义„ [阅读全文].a/2007-03/14/114014u41296.html

◈ 话术培训总结 ◈

1 . 在取得一鸣惊人的成绩之前，必须做好枯燥的准备工作。

2 . 笔性墨情，皆以其人之性情为本。是则理性情者，书之首务也。——刘熙载《艺概》

3 . 呦呦鹿鸣，食野之苹。我有嘉宾，鼓瑟吹笙。

4 . 美术可以表现文化，美术可以辅翼道德。

5 . 以国家之务为己任。——韩愈

6 . 朱颜碧墨放池畔舞袖挥毫对玉莲尽态极妍宛若生一脉幽香把君难。

7 . 江天一色无纤尘，皎皎空中孤月轮。

8 . 失去了诚信，就等同于敌人毁灭了自己。——莎士比亚

9 . 让书法保持审美领域的尊严。

10 . 笔秃千管，墨磨万锭。——苏轼

◈ 话术培训总结 ◈

话术总结：

我们打电话时，要想到打电话的目的是什么，需要找的是一个具备什么条件的公司，需要联系的是什么职位的人，如何了解到这些信息，掌握这些信息后，该怎么样和他们谈HR的事情，下面是我的分享：

找客户的途径：通过亲戚，朋友的介绍网络，如公司黄页，各个招聘网（51job，智联招聘，中华英才网。找东莞的客户可以去卓博，智通人才网。找深圳的客户可以去中国人才热线）报纸，杂志现场招聘会等

潜在客户界定标准：

（1）员工规模达到200人以上

（2）公司有一定的经济实力

（3）公司现在有HR信息化的规划或者曾经有过想法

（4）公司有用管理软件，有信息化的基础

最后，一定要找到老板或人事部经理的联系方式

打第一通电话通常是绕前台，前台虽然说很多都是小女孩，但是她们也非常的聪明，公司内部大都有经过训练的，一般不让转到经理那边，甚至是实名转接，说不出全名就挂电话的，这时就要动脑筋，下面是我的一些方法：

A是销售人员，B是公司文员

第一种方法：

A：您好，请帮我转一下人事部经理。谢谢

B：您找她有什么事呢，你是哪位?

A：我是Cost-killer公司的Villa，找你们经理谈谈人力资源规划上的事情（像没有防备的前台听到Cost-killer，她听不懂，也不好意思问，就会帮你转，这时你要趁机问经理的分机，怎么称呼他，这样了解到经理的信息后，转到经理那里时就知道怎么称呼，和经理交谈起来就不会太有距离感。下面是前台拒绝的情况）

B：人力资源规划？我们不需要！（要挂电话）

A：（这时笑着说）我还没说是什么规划，您怎么知道不需要啊，您不需要什么啊（开玩笑的口气），其实是这样的，我们是做HR软件的，之前有和经理联系过，他这边挺感兴趣的，公司最近也在做HR的计划，他让我今天给他来个电话，看看公司具体有什么需求，经理没给你们说吗，这件事情？（故作惊讶，让前台信以为真有这件事情），第二种方法：

A：您好，请帮我转一下人事部经理。谢谢

B：您找她有什么事呢，我们这里是实名转接的，你是哪位?

A：我是51人才网的villa，公司在我们这里登记的资料有些错误，我们要核对一下。B：好的，请稍等···

第三种方法：

A：您好，请帮我转一下人事部经理。谢谢

B：您找她有什么事呢，你是哪位?

A：我是Villa，找她有事情要谈。

B：请问有什么事情吗？

A：不好意思，小姐，我想这件事情还是单独和他谈比较好，（这时不要给前台说话的机会）他现在在公司吗，他的分机是多少呢？

B：请稍等···（转过去~）

第四种方法：

A：您好，请帮我转一下人事部经理。谢谢

B：您找她有什么事呢，你是哪位?

A：我是Villa，前2天和经理预约今天下午见面的，今天我想和他确认下具体的见面时间。对了，他的分机号是多少呢？

Ｂ：８８８，Ａ：麻烦帮我转过去，谢谢

第五种方法：

A：您好，请帮我转一下人事部经理。谢谢

B：您找她有什么事呢，你是哪位?

A：有些私事要谈。

B：那您怎么称呼？

A：给你们老板说一下Villa，他就知道了。他在不在公司啊，（有点不耐烦）

B：（这时总机以为你和经理很熟，就不敢多问）

第六种方法：实在绕不过前台这关，可以达到其他部门，如销售部

Ａ：您好先生，请问人事部经理在吗？

Ｂ：不好意思，你打错电话了，我们这里是销售部

Ａ：哦，不好意思，先生，我还以为这里是总机，您知道人事部的电话吗？

Ｂ：（碰到好的说话的，他会告诉你，即使他不知道，他会帮你问其他的同事，这样就好办了，再顺便问下经理是是谁）０２０－８８８８８８８８

Ａ：谢谢您，请问您怎么称呼？

Ｂ：我姓张（了解到销售部有位张先生，以后可能有用）

Ａ：谢谢张先生，祝您工作愉快，再见！

第七种方法：和前台沟通时，要和前台搞好关系，有可能一次，两次她不给转，但多打了几次电话，对方聊的熟了，让她记住你了，就可能帮你转。我想这种方法不是在浪费时间。

每次打电话，如果经理不在，就要问一下前台姓什么，这样，下一次打电话先和前台打招呼，拉近距离，找负责人会更容易些。

二，找到人事部负责人，与他们沟通时会遇到四种情况：不需要不感兴趣，我不负责，IT负责没时间已经有软件了

A代表销售人员，B代表人事部经理或老板

1不需要

A：张经理，您好！我是科特杰软件公司的Villa，有几个问题要请教您。

B：什么公司？你们是做什么的？

A：（如果对方的是物流公司，就说是做物流软件的，如果是电子公司，就说是做电子公司的软件的）我们是专门做物流公司的HR管理软件的，张经理，咱们公司有在用这套软件吗？ B：不好意思，我现在不需要。

A：您说的不需要主要指哪些呢，是觉得人力资源管理信息化对你们公司没帮助还是什么原因啊？

B：我们公司才200多人，用手工就可以了。

A：张经理，您也知道，现在企业信息化管理已经很普遍了，即使现在用不到，以后公司一定会用的到的，其实很多公司还不到200人都已经在用了。张经理，您平时的工作量是不是很大呀。

B：对呀，每到月底要做好多报表，计算工资，是挺麻烦的。

A：我有个客户，他和您这边的情况差不多，公司还不到100人，他们每个员工计算工资的方式不同，每到月底就忙着算工资，有时还出错，自从上了软件之后，他们部门就很轻松了，也从来没出错过，B：··。

A：其实做经理真的不容易，现在好多公司都要求HR管理者有操作HR软件的技能的。而且，从长远来看，用软件能省下昂贵的人力资源成本，能用机器做的事情，为什么还要人来做呢，对吧？其实咱们公司可以先上一部分模块，把最基础的管理数据的先做起来，其他的可以以后逐渐的完善，您说对吗？

B：···

在经理认可以后，可以给他要联系方式，问姓名，发资料。或者直接约见面。没兴趣，我不负责，IT负责

A：您好，张经理，我是科特杰公司小程，请问咱们公司有在用HR的管理软件吗？ B：公司最近正在考虑这方面的，有IT那边负责，你找IT部吧！

A：是这样的，张经理，说到底这个软件也是由咱们人事部来操作，可能您对软件技术不是太了解，但具体的需求啊还是咱这边来做的，既然选择上软件就要做好，到最后软件不适合您，不是害了您吗，你说是吧？

B：···

A：这样吧张经理，我先发一些资料给您参考，如果您觉得好，您就帮我推荐给IT那边，这也是给咱们公司一个选择的机会。

B：好吧，您发到我的邮箱吧。

下面就找IT部门证实情况，没时间

A：您好，张经理，我是科特杰公司小程，请问咱们公司有在用HR的管理软件吗？ B：不好意思，我现在在忙，没时间。

A：不好意思，打扰到您了，您看我过1个小时再给您打过来，怎么样？（判断他是不是真的在忙）

B：不行，我上午没时间。

A：那您看下午3点怎么样，B：哦，可以。

（如果对方什么时间都在忙，那就说明他在推脱，这时就要用到上面的一些方法，引起他的兴趣，继续谈下去）已经有软件了

A：您好，张经理，我是科特杰公司小程，请问咱们公司有在用HR的管理软件吗？ B：我们已经在用了。现在不需要

A：那咱们公司也是挺注重信息化管理的呀，不知道咱们公司用的是哪个公司的软件啊？ B：不知道，时间比较久了。

A：是嘛！看来咱们公司的管理者都挺有远见的，这么早就用了HR的软件了。都有用到哪些模块呢？效果怎么样呢？

B：效果还可以，A：张经理，从您的话中能听出，这套软件用的不是十分的好，对吧，用软件就要体现出软件的价值，信息化管理的事情可不容忽视的，这个您比我更清楚的，对吧。

B：是的，那你给我发资料先看一下吧。

给他发资料，做后续的跟进。

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