客户关系管理心得体会(锦集十九篇)

旅游企业应该意识到客户关系管理对现代旅游业的重要意义，需要转变经营管理模式，按照客户的需要组织资源，发展和旅游相关的新兴服务业。

(二)提高信息化技术水平，了解游客所需要的信息

旅游企业要不断提高信息化技术水平，建立专业的旅游网站，并不断完善其信息结构、全面了解游客所需要的信息资源，以实现旅游信息资源共享。

(三)大力开发旅游资源

旅游企业应该加强对旅游资源的开发力度，不仅要宣传旅游景点的观光价值，而且要充分挖掘旅游产品的文化内涵，发挥旅游景观的文化娱乐作用和教育作用。

(四)提高导游的专业素质

旅游企业要不断提高导游的专业素质，加大导游的专业培训，一个优秀的导游必须具备幽默风趣的讲解能力、控团能力、良好的心理素质以及独特的风格。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。

当市场属于卖方的时期，该时期产品属于供不应求的时期，企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面，由于产品能够带来高额利润，企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后，市场上出售的产品开始大量激增，市场从供不应求转变成供过于求，慢慢导致经济危机，这个时期产品已经是无差异化，各个企业之间都想法设法提高销售额，因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈，企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少，客户也在逐渐流失，企业经营的最终目标是实现利润最大化，因此企业为了获得更多的利润，努力控制成本流出，包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后，企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求，当客户不能够被满足之后，开始减少对于产品的购买量，企业的客户群逐渐流失，这时期企业开始重视客户，努力打造客户满意、客户忠诚，因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理，以客户为中心。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

大客户是企业具有战略意义的客户，对大客户的管理是客户关系管理的重心。下面小编为大家整理了关于大客户关系管理的文章，一起来看看吧：

一、对客户关系管理的界定

(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型，以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点，进行客户识别和细分，并提供差异化的产品和服务，以发展和保留同客户的关系，进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔・波特曾指出:“战略可以造就出好客户，公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利――公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间――制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

(二)大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户，大客户管理是客户关系管理战略的重点，是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施，大客户在其中的`地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则)，即说明了大客户的作用。这就告诉我们，供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力，一定要区分谁是战略性重点客户，也就是大客户。

什么是大客户?目前，业界普遍认同的一种定义，是指对企业的产品(或服务)需求频率高、需求数量大、利润率高，对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲，考察和评判大客户的重点，不是其一次购买的数量，而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高，双方的关系就越紧密，对企业品牌的贡献就越大。

二、如何通过大客户管理赢得竞争优势

(一)大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台，以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架如图1所示。(图1)

(二)建立大客户管理组织。按照帕累托“关键的少数，次要的多数”原理，建立大客户管理组织的战略意义就在于:增加供应商的收益，保持供应商的稳定发展;维系客户的忠诚度;利于供应商开展系统化、规范化的管理。实际运作涉及供应商组织的各个层面，因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念，积极配合大客户管理组织的工作。

(三)大客户管理的业务流程重点事项。业务流程是管理模式的重要组成部分，直接关系到销量和客情。

1、客户管理战略的制定:如分级管理等。

2、大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本。

3、订单管理、仓库管理、运输和库存管理等。

4、员工招聘与选拔、培训。

5、大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析)。

(四)大客户管理的绩效薪酬设计

1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核，与企业的关键能力相连接，确保组织具有不断提升的竞争力。

2、绩效指标体系与薪酬设计遵循全面性原则、科学性原则、可行性原则、相互协调原则、适度性原则以及动态适应性原则。

常见的考核指标有:①销售额/量;②利润率;③应收账款周转率;④销售增长率;⑤销售预测准确率;⑥客户满意度;⑦产品市场占有率;⑧新客户获得率;⑨客户留住率;⑩订单及时率/准确率。除此之外，还有业务人员考核表等。

绩效与薪酬相匹配的常见模式有:①年薪制;②销售提成制;③员工持股制。

三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议

随着市场经济的快速发展，越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络，并在市场中取得了不俗的业绩。但与此同时也有一些供应商在大客户管理中遭遇尴尬处境，暴露出一些问题:

(一)对大客户的营销行为与企业战略脱节。究其原因，关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销战术行为上，没有上升到企业战略行为的高层面上来，更没有将对大客户管理的经验转化为企业必备的战略性营销管理能力。

那么，如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?首先，企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维，并将这种意识与思维传递到全体员工身上。企业上下达成共识，使大客户管理战略与企业文化相支持，提高大客户管理的执行效果;第二，需要制定大客户管理的愿景与战略目标，并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划;第三，大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的，要建立基于战略的大客户选择标准，要制定具体的大客户发展计划，而且这种计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。

(二)缺乏组织与流程变革的支持。大客户管理要求组织与流程设计要以客户为中心，以客户来决定企业内部的组织结构与流程，建立客户驱动型组织。目前，国内许多企业的组织是金字塔式的职能结构，主要是以权利而不是客户来驱动组织的运行。而且，许多企业研、产、销脱节，职能部门与销售部门各自为政，信息资源难以共享。大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。

要克服这些障碍，企业内部组织与流程体系需要做以下变革:第一，建立专业化的大客户职能管理部门，为大客户管理提供组织支撑;第二，建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组，以迅速调集与配置企业资源，来满足大客户管理的需求;第三，要为大客户重新整合现有的流程。建立面向客户的而不是面向权利传递系统的流程，追求协同效率和效果最大化;第四，大客户管理需要基于内外价值链的一体化运作，建立研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链，将大客户需求转化为内部业务责任。强化研、产、销之间的关系，形成一体化运作，实现知识与信息的共享，通过并购重组或股权交易整合上下游资源，通过建立信息共享平台、策略联盟与合作，实现外部价值链的协同。

(三)缺乏相应的人力资源。大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户的素质与能力。大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。在很多时候，大客户经理角色模糊、职业化能力不足，这是目前国内企业推行大客户管理的最大障碍。

企业要培养优秀的大客户经理，应注意以下几点:第一，寻找具有潜在素质的大客户经理，建立大客户经理的素质模型;第二，要为大客户经理进行职业生涯设计，依据其潜能和组织需求，有针对性地进行培训开发;第三，建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系;第四，对大客户经理进行持续有效的激励;第五，提升大客户经理在组织中的地位;第六，强化组织对大客户经理的控制，需要加强其对组织的认同感。

(四)大客户管理信息化基础薄弱，系统管理能力短缺。大客户管理需要信息系统的支持，尤其是CRM信息系统的建立。大客户管理对企业来说是一个系统工程，首先它需要有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;其次企业应建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑，企业的大客户管理就会出现孤军作战的局面，无法形成整体面向大客户的服务能力。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

在日益激烈的市场竞争中，客户资源是企业的生存命脉。客户是企业的盈利来源。要赢得更多的客户就需要科学的客户关系管理手段。显而易见，客户关系管理在市场营销中占有十分重要的地位。那么，目前市场上的客户关系管理现状又如何呢?虽然企业已经认识到了客户关系管理在市场营销中的重要作用，但是仍然存在不足之处。

首先，缺乏规范的客户关系管理流程和操作规范。客户关系管理工作看似简单，但实际上十分复杂。目前的客户关系管理没有制度保障，在工作过程中有很大的随意性，人治大于法治，阻碍了客户与企业之间的交流。客户信息不能得到有效管理，致使客户管理混乱。在与客户谈判时无章可循，一味凭借价格让步争取客户，

其次，客户关系管理手段落后。许多企业的客户关系管理仍然局限于单机层次。网络的作用没有得到充分发挥，管理手段落后。当管理系统出现问题和故障时，不能采取有效措施，客户不能得到有效及时的服务而另寻他家，导致了客户的流失。管理手段的落后还为企业和客户的交流设置了障碍，在交易过程中，客户的意见不能得到有效处理。这些都阻碍了市场营销的`发展。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

3.1树立服务理念

要想获得好的市场营销业绩，首先应该在观念上做出转变。在新时代的背景下，确立服务理念对企业的发展十分重要。在市场营销中，客户是第一位的重要资源。要做好客户服务，需要营销人员能够站在客户的角度，为客户的利益着想，只有这样才能深入了解客户的深层需求，了解客户信息，取得客户信任。对客户的充分了解是制定市场营销的重要决策时的基础。因此，企业在发展自身企业文化的时候，要有意识的加强对员工的培训，帮助员工树立“客户至上”的信念，将这一理念贯穿在市场营销的各个环节。

3.2互利双赢，重视合作

在市场营销中，客户的忠诚度和流失率一直是企业十分关心的问题。企业通过各种手段和途径，来增强客户与企业之间的联系，希望能够获得稳定的客户来源。新的营销理论认为，要提高客户的忠诚度，最大程度地降低客户的流失率，根本的措施要实现客户和企业的互利共赢，当企业与客户建立起双方都可盈利的合作关系时，客户就不会轻易流失。

3.3客户关系管理流程标准化

在市场营销中，要针对客户关系有一条标准化的操作流程，实现各项工作的规范化和制度化，保证市场营销各项工作顺利进行。首先，我们要有专门的队伍来管理客户信息。专业的管理人员具备专业的管理知识，在客户服务过程中，解答客户疑问，管理客户个人信息，同时对客户需求进行汇总，进行分析，形成报告为市场营销提供信息支持。同时，制定客户关系管理流程，以应对客户关系管理中的种种问题。对于已经存在的客户，可以根据客户的自身需求为不同客户量身定做个性化的服务方案，为每个客户建立个性档案，对客户需求进行及时的回应。对于潜在客户，则要多方面的搜集客户信息，尽可能地发展他们成为自己的客户储备，改变他们对于企业的观点和看法。另外，要及时引进先进的客户管理手段，增强客户管理能力。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产销售员打来电话说呀登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是有身份的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值。那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了哪位房产销售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。

学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，因此企业迫切迫切需要建立一个完善的客户关系管理系统。下面小编准备了关于快递企业客户关系管理措施，欢迎大家参考!

1、建立顾客数据库

完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系，维持客户的忠诚度对于。数据库只有具备以下几个功能，才能有效地履行客户关系管理方面的智能。

(1)整合的顾客数据动态查询系统

数据应该在每次客户交易结束后，及时更新信息，保证查询者能够查询到最新的信息。所谓整合性，指数据库系统与其它系统的整合，各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。这些技术已经十分成熟，同时也是进行客户关系管理的前提。

(2)客户关系分析控制

及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客，在每次交易时，要给公司的忠臣客户特别的服务，让他们感到十分满意，加强忠诚度。

同时，也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户，公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的广告支出，降低公司成本。

(3)客户流失趋势预警

快递企业可以通过数据库，观察客户的交易行为和交易数量，看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化，如果发生明显的变化，说明有潜在的客户流失的可能性，这个时候，公司可以提前联系客户，向客户征求意见，并根据顾客的意见提出改进方案，从而留住客户。

(4)客户消费行为分析

公司可以运用数据库，分析一段时期内客户对服务的需求，从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯，从而根据客户的'偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务，会使客户觉得公司是以他们为中心，从而可以培养客户的忠诚度。

2、制定客户增值战略

普通的增值方式容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了，反而成为实施者的负担，也起不到吸引客户的作用。快递企业应该运用其它方式，建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。

(1)制定老顾客特惠计划

采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。

(2)变被动营销为主动营销

快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如：当快递企业推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。

(3)推出个性化的服务产品

要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位，光靠好的服务是不够的，还要提出个性化的服务，只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。

(4)与顾客保持良好的沟通

①回访

建立完善的回访机制，快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。在回访过程中，可以更全面的了解客户，知道更多客户的信息，进一步充实数据库，也有利于与可能保持感情。

②投诉和处理机制

建立完善的投诉和处理机制，能够及时了解客户的不满并及时作出改进，有利于消除客户的不满。

通过对客户投诉的分析，能够找出公司在服务中存在哪些问题，然后可以作出改正。

3、组织结构变革

组织结构变革主要体现 3 个方面：组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。

(1) 组织扁平化

组织扁平化就是减少公司的管理层级，增加管理的宽度。公司管理层级过多会使信息的传递容易失真，增加犯错的情况，降低效率。因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。组织扁平化是为了适应现在企业的需求，建设不必要的机构和管理人员，加速组织内部信息传递，提高组织运转效率。

(2) 向基层员工授权

向基层员工授权，可以激发基层员工的主动性和创造性。基层员工处于一线，更了解客户的需求，因此，授权给基层员工，能够更有效地提供给客户良好的服务。同时授权给基层员工，也有利于公司高层决策的实施。

(3)部门的调整

为了适应客户关系管理系统的要求，需要建立专门负责这个系统的部门。同时，在客户关系管理系统建立后，有的部门的某些业务就不需要专门的人员负责，只需客户关系管理系统来辅助解决，部门可以达到精简人员的要求。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。

CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。

总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

首先要对客户分类进行调整。根据客户当今的经营状况和公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标。指标的设立主要考虑两个方面的因素：当前价值和潜在价值。当前价值主要从客户企业的财务视角出发，潜在价值从客户市场、运营效率等业务视角出发。财务视角主要是衡量客户的一些财务指标，包括销售量、销售额、销售贡献率、应收账款回收率。客户市场主要是衡量客户的发展潜力和忠诚度。包括客户计划的货量，计划增长率和忠实度。运营效率是指客户的货物对公司运营的影响，包括卡车等候费，仓储费和季节波动性等。并将上述指标量化，区分出高、中、低客户群，赋予不同的服务管理方式，从而提高服务质量和客户的忠诚度及满意度。

其次要对组织结构进行调整。物流企业调整组织结构应遵循以下原则：①分工协作的原则，各岗位应以客户为中心，分工要明确。如专门有客户维系专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等。②统一指挥原则，各岗位应按照公司的既定方针，在统一指挥下工作。③合理管理幅度的原则，企业每个职能、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大，管不过来;管理幅度太小，可能没有完全发挥出来。所以在部门组织结构设计的时候，要制定合理恰当的管理幅度。④执行职位与监督职位分设，企业的执行职位和服务质量的监督职位应分设。

第三要对业务流程进行调整。现代物流企业的价值不仅体现在可以提供一体化的物流服务，还体现在对客户需求的快速响应能力上。通过业务流程的调整，可以实现业务流程系统化和自动化。尽量减少繁琐的业务流程，简化手续，提高流程的快速反应能力，达到方便客户的目的，提供优质便捷的服务，避免客户流失，提高客户忠诚度。

第四要建立客户数据库。客户数据库应当包括以下内容：公司名称、联系方式、联系人的背景资料;与公司交往时间、业务种类等，包括客户的业务范围、销售业绩、销售能力、发展潜力、市场份额、市场竞争力、经营方式、观念、政策、特点等。

第五要加强客户服务人员的培训。物流行业是一个服务性行业，服务质量是行业存在的核心要素，要提高服务质量，当然与提高公司内部人员的行业素养密不可分，这就需要公司培养一支高素质的服务性队伍。为了适应物流行业发展需要，要结合业务发展需要，定期对员工进行职业培训，努力打造一支业务过硬、责任心强、爱岗敬业的员工队伍。全面提高员工综合服务素质，提高客户服务满意度。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的.业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率,真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。

4.1将客户与供应链链接起来

首先,这意味着在伙伴之间共享交易数据,以保证较低的库存。其次,可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后,应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时,网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后，实现了双方的信息共享，上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况，以前是海尔集团下单给供应商，这种模式逐步进行转变，由供应商直接进行补货。

4.2帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性

企业系统中的计划体系主要包括:生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上,要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时,销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用,以使供应链及时发现需求变化的早期警报,并据此安排和调整生产和采购计划。另外,通过新技术的运用,使业务处理流程的自动化程度提高,提高企业员工的工作能力,减少培训需求,使整个供应链能够更高效地运转。

4.3倾听市场的需求信息,及时传达给整条供应链

在瞬息万变的动态环境下,通过营销策略和信息技术掌握确切的需求,使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上,保持需求与供应的平衡。同时,客户关系管理使企业通过新的业务模式,利用最新信息技术,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,拥有更多的市场份额。例如，奇瑞轿车完全以市场为导向，生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车，其业绩在轿车领域节节攀升。

4.4全面管理企业与客户发生的各种关系

企业与客户之间发生的关系,不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系,如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

客户关系管理，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。

商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过：民为重，社稷次之，君为轻，古代人都有民为重，社稷次之，君为轻的思维，这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有：民本思维——以人为本，人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘莫及的。在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。

以人为本是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：

第一， 以人为本充分体现了客户是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强，必须要以客户需求为导向，努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君，君王身份贵重，但是没有平民的支持为基础，君溃不成军。因此，企业要谨记水能载舟亦能覆舟的箴言，企业是舟，客户是水，顺水而行，必能舟行万里，逆水而行，水倾船覆。

第二， 以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利，但是企业若只重利益而不重客户的态度反应，这样的企业是不可能长久的。当今时代，食品质量安全问题不断突出，愈演愈烈，一些企业为了盈利而不择手段，甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、药家鑫事件、皮鞋胶囊事件等等，例子举不胜举，虽然事故频发，但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此，客户关系管理要求以人为本，就是要企业取利于义，在合理合法合道德的基础上，寻求利益最大化。

第三， 以人为本就是要以市场需求为导向，不断发掘潜在客户，不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代，没有恒定不变的客户，只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿，不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求，才能稳住客户的心，为企业带来稳定的客户源。

我认为，客户关系管理学是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中，客户关系管理也必将成为主流管理，是各企业要做大做强的必经之路。

我深知管理无止境，更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问，不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的，只有不断充实自己的理论知识，以理论指导实践，用实践鉴定理论，在实践工作中不断重视它的重要性，随时随处都可以学习。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

针对于以上各种问题，物流企业应实施以下改善关系的策略。

3.1 调整物流企业的经营管理理念

现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。而现在，大多物流企业还没有意识到这种理念，“以客户为中心”这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。

3.2 提高客户满意度

所谓客户满意度，使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。

作为物流企业，以客户为中心，实现客户满意，是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系，从源头上消除客户的不满;根据客户的'需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制，建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。

3.3 对物流企业内部员工的管理

现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。

3.4 针对不同客户需求实施不同的关系管理

目前随着科学技术的发展，很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到了一起，建立了一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类，这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中，很多企业都会把客户按照一定的级别分类，对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户，优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

1.适应社会主义的必要性

随着中国医疗体改的深入以及经济社会的发展迅猛。医患关系逐渐成为社会关系中的重要组成部分之一。和谐的医患关系，是社会主义本质的要求，是社会主义优越性的.体现，是社会主义卫生事业发展的需要。

社会主义的本质即解放和发展生产力。发展医疗卫生事业是发展生产力的需要，医患关系的紧张，必将影响医疗卫生事业的进步与发展。医患关系的改善，为医疗卫生事业的发展提供环境、条件上的便利，保证人民群众的健康，从而呼应了社会主义的本质要求。社会主义的医疗卫生事业建设和发展体现了党代表广大人民群众的根本利益，卫生事业是为最广大的人民群众服务的事业。只有积极、主动地改善医患关系，才能符合广大人民群众的利益，才能体现社会主义制度的优越性。

2.解决医疗事件的必要性

案例1：2012年哈尔滨3月23日电，记者(袁泉)从哈尔滨市警方获悉，下午，哈尔滨市医大一院住院部五楼，一名患者家属疑因医患纠纷将一名医生捅死，并造成3人受伤。这件事情，医生被杀，大部分网名表示了高兴。高兴地人数为4018，占总数6161的65.2%。一向沉默寡言的医学圈里到处充斥着一股股浓浓的悲情感与火药味。

三、缓解医患关系的举措

1.开播医疗影视类作品——媒体支持

电视剧这一大众媒体在传播文化方面起着很大的作用，它以亲和力很强的特点走进千家万户，所以电视剧的导向作用是相当明显的。——以《心术》为例

《心术》是继《医者仁心》《感动生命》等医疗题材电视剧之后的又一力作。《医者仁心》是从医患对立的角度拷问医者的职业道德，《感动生命》是站在一个高度解读医生的奉献精神，《心术》则从医患双方揭示了这一敏感的社会问题。剧中既讲述病人看病难这一客观存在的社会现象，也从医生的角度讲述了他们不被理解的痛苦。从多角度表现了这种紧张的关系，在矛盾冲突中，展现人性反思人性。

以医患关系为载体，《心术》不仅将医疗专业知识的描写与传承我国优良文化传统很好的统一，让观众看完之后既能了解医疗这一严峻的社会问题，也在潜移默化中感受到责任、道德、信仰、信任、奉献、理性宽容等博大精深的中华文明，以及在敏感职业中更要传承中华文明。

2.开展”平安医院”活动——政府支持

中央有关部委将联合下发《关于深入开展创建"平安医院"活动的意见》，从2007年起在全国卫生系统开展创建"平安医院"活动，将创建"平安医院"工作纳入"以病人为中心，以提高医疗质量为主题"的医院管理年活动中，要求各级卫生行政部门把构建健康和谐医患关系作为开展创建"平安医院"活动的重点内容。 坚持把创建"平安医院"与深化医疗体制改革、实施卫生事业发展"十一五"规划、加强行业作风建设、促进和谐社会建设相结合;坚持从实际出发，因地制宜，保障医患双方合法权益;坚持依靠医务人员，依靠人民群众，把改善医患关系、提供满意服务贯穿创建"平安医院"活动的始终。

严格遵守国家法律法规和临床诊疗规范，自觉规范职业行为，努力提高医疗服务质量和医疗技术水平，保障医疗安全。

3.完善医院的不足之处——医院支持

提高医务人员的专业水平。医学科学的发展日新月异，医务人员要不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

加强医德教育。使医务人员牢固树立敬业奉献精神，用过硬的技术来减轻患者身体的病痛，用真诚的服务减缓患者沮丧无助的心理。医务人员要有一颗爱心，怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。

增强服务意识。转变“医者至上”的服务观念，用尊重的态度让患者感觉和医务人员处在同等地位，用人性化的关心为患者营造一个良好的就医环境。及时有效的向患者及家属做好宣传教育，认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

尊重患者的知情权。医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情，治疗的依据，治疗的原理，治疗中可能出现的问题等等均应告知患者，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。

改善基础服务设施。重视医院的基础服务建设，提高病人的满意度。医院开展“微笑服务”，提高全院医务人员的工作热情，让病人感觉医护人员就仿佛是他们身边的亲人，努力为自己的健康所奔波劳累。

完善制约机制。完善医德医风制约机制。根据单位实际，建立加强职业道德建设体系。建立廉洁行医制度、社会监督制度、检查考评制度和医德奖罚制度等，通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风。

规范卫生法律法规。由于医患服务的垄断性，在医患关系中，医方处于主导地位。其中对传染病人的分类管理，更具强制性。这种关系，与民事法律法规的主客体关系存在明显的差异，因而不宜以民事法律法规来规范医患关系。有针对性地引入国外先进管理模式，把我国现行的卫生法律法规在处理医患纠纷中的适用度不断完善和提高。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理目录

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（一）................................................................................2

分享人之一：《团伙似的班组管理》

太平人寿 吴洋........................................................2

分享人之二：《战友似的班组建设与管理》

太平人寿 姚俊..................................................2

分享人之三：《一线TSR心目中能HOLD住自己的班组长形象》

郝一楠..........................4

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（二）................................................................................5

分享人之四：《用心微笑》 中国电信 闵婕................................................................................5 分享人之五：《你也来玩 PRP 》 太平人寿 彭丽瑾...................................................................5

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（三）................................................................................7 分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人寿 梁欣爵 Matthew_Leung............................7

分享人之七：《我的 TL 成长之路》 太平人寿 李琪..................................................................8

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（四）................................................................................9

分享人之八：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹........................................9

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（五）..............................................................................11

分享人之九：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹......................................11 分享人之十：《一 一 攻破式的班组管理》 亚马逊 向锂........................................................12

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（六）..............................................................................13

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影响力成就问题小孩》 曹一丹...............13

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（一）关键词：班组

建设

管理

分享人之一：《团伙似的班组管理》

太平人寿 吴洋

作为一个新团队长管理经验实在谈不上，能做到的也只是和整个团队以最快速度的融合，稳定人心，快速提升技能，增加产能，逐步稳定下来。带领一批人物组合成一个队伍，首先它看来必须像一伙的。所以作为一个正常的年轻人，在日常生活中和他们交成朋友是非常必须的。你可以通过一些方式去了解他们，并让他们觉得你在某方面和他们也是一样的。生活当中要有足够的亲切感。工作上可要有明显的变化，你必须成为团队的灵魂，很有必要成为他们的偶像，无时不刻引领他们前进。其实一个团队的稳定性无非取决于氛围和业绩两方面。氛围的源头是大家的思想，业绩的本质来源于大家的技能技巧。作为一个新团队，我觉得思想把控是非常重要且特别为难的地方。我的做法就是和每一个伙伴分别产生一个羁绊。能让我们联系在一起，每一个终端都会是我。你要特别留意做一些打动人心的事，这些事情可以是关于工作，可以关于生活，但是必须具有专享性和特别性。这样每个人都会从心里深深地记住你的好。技能技巧的提升每个人的进度不可能是一致的，这是事实。但是一定要在团队中时刻强调进步的一致性，让大家觉得公平。所以先解决大家共性问题。而且最开始要频繁地解决。对于辅导采取针对性策略，先构架团队支柱，以点带面慢慢展开。树立模范效应，建立团队旗帜。其他人员可从生活上，心态上给予关怀。把工作时间和生活时间充分利用，合理关照到每个人。这样不至于在时间上冲突产生冷落某个人。然后随着时间的推移逐步把每个人技能夯实。作为一个中间角色，就必须要扛得住压力，化批评为动力。压力再大你不能全部宣泄到TSR身上，从一线过来，深知一个好的心情对于出单多么重要。你要的是团队的业绩，是结果。为什么要在温室里养花？因为它卖得贵！所以你必须给他们营造合适的环境。当领导宣导政策时，要合理转换方式。做为公司的员工执行力是不允许打折的，但这不代表方式必须一致。领导要的是效果。我们的成长是从批评和自我批评获取的，但对待TSR就要以号召入手。就像长征一样，领导人从来都没说过你给我走两万五千里。先从思想入手，把大家思想凝聚一起，把大家绑在一起，一起去完成目标，一起去进步去奋斗效果会好很多。让他们心甘情愿的去付出，让他们明白这样做是非常骄傲和荣耀的。

以上是我个人的经历与一些拙见，跟大家稍作分享。

分享人之二：《战友似的班组建设与管理》

太平人寿 姚俊

我所在的呼叫中心是保险销售开发的，目前是TL。对于一家保险的呼叫中心来讲，其实最能反映出来的特点就是保费和人均产能，也就是通常我们所算的成本和利润。由于在大型企业从事过过3年多电话客服工作及从事过3年多保险销售工作，所以对呼叫中心这种电话销售保险的环境算是能很快接受和进入状态的。经过越来越系统的电话销售保险的学习和认知，使我了解到，这个行业的魅力和今后的发展前景，固然我很期待。呼叫中心尤其是保险的电销中心，是通过这种新的方式来进行保险的销售，当然这种方式可能以前有些保险团队也使用过，但我觉得或许使用的并不专业，电话销售之所以有魅力，其魅力所在就是它的专

业和不可替代性。今天保险呼叫中心要想业绩和人力都上去，所关注的就不仅仅是以前的几点了，而更应该着手于的是对于一个电销团队最初的班组建设和管理。任何一家公司都有自己的企业文化，更有甚者一家大型的企业，它当中的一个销售部门或者其他部门也都有他们自己的口号和文化，这种文化的建立主要是为了使团队有一种向心力和凝聚力，使之能够在日常的工作中产生更大的生产力，所以这种建设绝对是必不可少的。对于如何来进行班组建设我觉得首先要确认的是我想把这个团队打造成一支什么样的队伍？明确了这一点并围绕着这一点去进行开发应该会事半功倍，后续的问题就是我有多少专业技能和管理能力了。也是为了节省时间减少篇幅，我把建设和管理就放在一起了，其实建设和管理也是不能分家的。当我知道我想要一支什么样的团队后，我就会着手去寻找能帮我实现我建立团队和达成目标的同仁了，人力标准为10—15人。把大家集结在一起或许容易，但如何能让大家把目标统一方向一致就不容易了，最初我就是把这件事情想得太简单了。当一支10人以上的团队成立后，很多繁琐的事情就来了，团队文化、目标、口号都是之前已经做好准备的内容了，下面要做的就是灌输这种思想，并让员工跟着我想要的这种结果，来迎合团队要求，创造良好氛围。这时肯定有人会说，孩子们也有自己的想法和目标，每个人和每个人都不一样的啊，怎么办？其实，最开始我也这样想，不过慢慢的我们会发现，他们之所以没有我这样的想法主要是因为时候未到，我想了想自己在孩子们那个年龄段的时候我脑子里想得是什么？偷懒？叛逆？调皮？捣蛋？等等很多我想都是我们曾经历过得，那个时候目中无人，除非我得偶像，不然老天都不管用。这样想的话工作就好开展了。我没想去改变一个人，但我就只想着如何让我和他们能更加近些、近些、再近些，不管是哪方面都一样，因为只有这样，孩子们的终极目标才会离我得目标更近些。最初做的团队建设构想这个时候就用到了，我把人分成3部分，不把他们当员工当孩子看，我把他们当我得合作伙伴，亲人，朋友。距离近了，我就可以扩大他们的想法控制他们的思想并延伸他们的梦想和目标，一直延伸到我现在的想法里，这样我们就是一群有着共同目标和理想的人了，我们就可以为了共同的梦想去努力奋斗了。

选对了一群愿意和我打仗的人，我下面就是分武器给大家，以及去做指挥官了。肯定都觉得指挥者要不就用脑子多，要不就用手多，当然那应该是指挥家。其实一支有战斗能力的队伍每个人充当的角色都是不一样的。对于一支10人以上的团队来讲首先我会先分成2个以上的小组，小组每天进行三会经营，业绩追踪，技能学习，和相互间的PK，这样做也能提升他们的斗志。每天节点的追踪，通时次的要求都可以直接从小组长那里获取，对于人员的新老交替、传帮带也都有很好的效果。

建设，在实际运用中就是先设后建。设立设定目标目的，然后去筹建，也可以理解为先建立某种团队的核心，当然指的就是团队的管理者，然后在帮助团队的每一个人去设定他们自己的目标，把大家的目标综合在一起，最后引出的就是团队管理者要达到的目标。管理呢，我认为就是得先管得住，才能去理清思路，再做进一步的发展。日常的管理工作中，如果和团队的孩子只有上下级关心而忽略了其他必然存在的关系，那么我想很多孩子都会有叛逆的心理。我得做法就更简单了，就是逐个了解一一攻破。私下里建立良师益友式的关系，当然，不能每一个都有这样的关系，了解他们的生活，家庭，需求，梦想，帮助他们完成这些或者在工作中让他们感觉到你是真的很用心的在帮助他们成长和为他们去争取很多利益，大家就会慢慢地去达成工作中的某种共识，从而给日常的管理带来利大于弊的效果。不过最最关键的是，在最初的时候先要确定这些都是我们要打造的TOP吗？他们都适合从事这份工作吗？他们都有很强的抗压能力吗？他们是我们要找的那些可以和我们“同生共死”共同创造未来的合作伙伴吗？如果只把他们当成我们完成工作要必须管理的下属，那么一切意义不大了。

在短短的时间内，要找一些真正志同道合的伙伴不容易，我也遇到过很多很多的困难，人员的大量流失，大家相互间的不信任，这种不信任会有很多种接口和理由，当然前提是他们想离开了，孩子们赚不到钱了。但如果只让大家赚到钱而不开心我估计也不会有太多孩子愿意留下。

最后想表达的一点点心得就是，从事了这个行业后，还要不断的从工作中总结经验和教训，并时时的学习一些新鲜的管理方法和技巧。前段时间的学习又让我懂得了“三段式管理”“星座管理工具”的运用，有对于管理者的，有对孩子们在线上应用于客户身上的，等等许多的东西都值得我们去学习去应用，再次也真的希望所有从事电销工作的朋友同仁们能够在这个以概率决定结果的行业鉴定的走下去，不断的成长和学习。同时我更相信，在中国电销行业能走的更远，发展的越来越壮大。

时间短，我个人的工作也比较繁重，一些实际工作中得细节等有时间了，我会针对这次的心得做详尽的补充并把实际的案例附加上去供各位同仁点评。

分享人之三：《一线TSR心目中能HOLD住自己的班组长形象》

郝一楠

在呼叫中心电销团队建设和管理中，每一个团队当中的人员性格都迥异，能力也有大小，优点和短处各不相同，作为一个团队的领导者要善于发现每一个人的优点和劣势，并能很好的利用这些让大家做到最大程度的融合，相互互补，相互学习，共同进步，完成整个团队的业绩。做好团队管理就要有一个团队精神，这种精神是每一个人都能够去认可的，就像信仰一样，能在最大危急的时刻把大家召集起来共同面对困难，有时候团队的领导者就是团队的精神，大家认同的精神其实就是领导者的领导风格，管理者应该不断的充实自己，无论是从文化素养层面，丰富自己的内涵，强化自身的人格魅力，还是职业道德和操守方面，在工作上给予员工业务能力的指导，耐心的指出不足，对做出成绩适当的嘉奖，还有生活中，都要及时的和员工做出有效的沟通，做一个大朋友，时刻做到关怀和关注，这样的管理者才是团队的精神领袖。作为精神领袖管理者要对团队当中比较极端的两类人给予关注，一类是精神消极的人，这样的员工总是游离在团队的边缘，对工作没有热情，有时候的言行会影响到其他的人，及时的与之谈话，找出消极的原因，并最大程度的帮助解决，可以适当的给他放假，让其冷静的思考，让其他的组员多和他接触表示关心，使之尽快的回到团队中来，感受到团队的温暖。另一类就是销售业绩一直遥遥领先的人，这样的员工不用领导的督促自己就能够努力的工作，出色的完成目标，但是对于其他的员工无形中造成极大的压力，也容易被人排挤，这个时候最好将他的经验和方法拿出来和他人共同讨论，帮助他在人群中树立榜样，让他人知道自己的不足并向之学习。平时的时候可以多组织员工出去集体活动，唱歌，吃饭，游戏，拓展活动通过这样的方式使员工对彼此都有了解，像一家人兄弟姐妹一样对待工作上的事情，因为家庭的目标都是一致的，集体的利益永远大于个人的利益，形成了这样的一种观念后谁也不愿意去拖后腿。总之，团队的每一个人都是主人翁，相互的讨论，相互的交流，相互的学习，相互的照顾，不仅仅停留在工作上，生活中的互敬互爱同样可以促进工作的完成，统一的理想，统一的规则，统一的思想，统一的声音，才会有统一的目标。

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（二）关键词：班组

建设

管理

分享人之四：《用心微笑》 中国电信 闵婕

在呼叫中心这个大家庭中，我担任班长已有两年时间。比起经验丰富、工作多年的班长，两年的时间是很短暂，但正是这短暂的两年，让我成长了很多 „„.从以前只会管好自己到现在要管理 60 人左右，其中有开心、处理好棘手事情的喜悦，同时也有辛酸。

呼叫中心班长一职，看似简单，其实包含了为人处事的道理和很多琐碎的工作。每当踏入呼叫中心现场，听着大家接听电话、敲击键盘的声音，我就在心里告诉自己，新的一天开始了，马上调整好工作情绪，要带给大家有朝气的微笑。前几天看了一篇文章“浅谈呼叫中心员工的压力”，感触很深。呼叫中心的工作确实很枯燥，话务员每天有接不完的电话，重复又重复地说着规范的服务用语，一些用户的无理，严格的考核指标 „„ 压的大家喘不过气。这个时候，班长一句安慰的话，一个理解的笑容，甚至简单的拍拍他们的肩膀，都会带给大家大大的鼓励。但作为班长，能随时做到这些也是很不容易。面对各项指标和性格迥异的组员，压力随之而来，需要我们调整好自我的心态，以大局出发，冷静处理问题。有时候与组员发生争执，强压着自己的怒火，我的心里真不是滋味，满是委屈，觉得班长就是夹在中间又不讨好的那一个。事后我又会问自己是不是处理问题不够冷静，没有站在他们的角度看问题，并且给他们的信任太少了，微笑也太少了。经过与大家一次又一次的磨合，在坚持自己原则的前提下，我慢慢学会站在多个角度看问题，用心与性格迥异的组员进行沟通，抵制他们的歪风邪气，同时也包容他们的小孩子脾气。面对组员给予的支持，我更是满心喜悦，一直相信用心对待别人，别人也会用心待你。不断完善自己的管理方式，带着微笑面对工作、面对大家，营造服务、现场皆优的班组，是我努力的方向。

多给组员一个笑容，事情会变得简单很多。用心微笑是我们工作必不可少的鼓励，鼓励他人，同时也鼓励自己。

分享人之五：《你也来玩 PRP 》 太平人寿 彭丽瑾

有这样的一个案例：入职已有半年多的 TSR 突然有 2 个星期一件单子都没出，在给她做一对一 PRP 时，发现此 TSR 每日的工作标准都完不成，而且通话拒绝率特别高。通过沟通，了解到此 TSR 心态受到很大的影响，首先是因为年后身边同事很多都离开，自己内心也有点彷徨，不知道是否继续，其次是觉得拒绝率太高，久久不能出单，自己失去了原有的自信开始怀疑自己，怀疑客户，怀疑这份工作，很多时候看到电话就烦，不想打电话。了解到这些信息后，我也是跟 TSR 做了一次深刻的思想洗脑，帮助她坚定了自己的想法，继续在公司为电销事业奋斗，同时，为帮助她找回自信，找了她以前出单的优秀录音，让她自己与现在的录音对比听，从中发现自己的优点。一周过去了，从工作标准上来看，她的态度已经转变过来，每日的工作标准都能完成，但是依然没有出单，后面抽听录音才发现此 TSR 自信度还不够，怕促成，而且对于客户反复的一些拒绝问题，一点都不坚持处理，再次沟通时，此 TSR 自身也充分认识到这问题，就是在线

不敢促成，总觉得客户反复拒绝几次就没有购买意愿了，所以不愿意再坚持促，此时的她就是太过自我设限了，针对这样的情况，我也是给她针对性的找了 2 通坚持促成成交的录音给她学习，并且让她演练，在我这还通过一次关，过了后才上线，但是上线了到客户那她依然还是出现这样的问题，还是怀疑觉得坚持促成可能是强硬的把流程带下来了，后面客户依然不会要！此种心理障碍老是过不去。说了很多，我觉得作用都不大，因此我就想以实际行动来说服她，就从她数据库中找到一个沟通了 7 次但还没成交的客户，首先问了她这客户的情况，她说拿不下来，于是我直接拨打过去，让她在旁边听我打，虽然中途遇到了很多问题，客户也反复说不要，但最终还是解决下来成交了，2 日后就承保回来了。承保回来那天 TSR 原有的心理障碍被彻底击破了，她自我反省了很多，后面再次 PRP 时，发现原有的问题都解决了，也开始渐渐有单出了。

通过此次案例，我觉得作为管理者，口传得再好，说得再精辟都还不如身教更实在，更具有说服力。当然要想身教，那前提是得不断扩充自己的知识面，修炼自己的内功，只有自己足够强大，组员才有更明确，清晰的方向及目标。

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（三）关键词：班组

建设

管理

分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人寿 梁欣爵 Matthew_Leung

光阴似箭，日月如梭，一眨眼时间就过去了，回想自己踏入呼叫中心这个行业已经开始第 6 个年头了，在 2007 年 2 月，一个刚满 17 岁的懵懂少年刚刚从学校走向社会，没有出众的学历；没有任何的社会经验；没有任何的竞争力。我当时和很多同学都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？(或者这样说，究竟有什么工作会聘请我呢？)正当这个懵懂少年彷徨无助的时候，通过一位朋友的介绍，这名少年以一名实习生的身份成功进入一间大型的外资保险公司电销中心里工作，让我第一次接触电话销售这个工作，也让我找到了事业的方向。

经过两周的培训后，对电销和保险有了一定认识的我正正式式需要上线了，真真正正通过电话向客户进行保险销售。但从拨打起第一个客户电话开始，我对这个行业就产生了非常非常强烈的兴趣，为什么？因为这个客户拒绝了我，一个月的上线时间过去了。我获得了该期新人的状元。自信心顿时强大了，但后来我发现这一切也只是个开始。因为对比起很多师兄师姐，在业绩上我还差得远。正当我在找方法的时候，有一位前辈跟我说了一句话：这个世界最快的捷径就是“偷”。那时候我就开始每天听录音回放和勇于跟别人沟通关于销售上的一些问题。而且我还会跟自己说：为什么别人能做到的事自己不能？别人通时 4 个小时我就 5 个小时；别人工作 5 天我就工作 6 天，不到黄河心不死，所以凭着这个话，我一直坚持再坚持去做好这个工作 。

两年半时间过去了，我由电销坐席晋升成为一名电销管理人员。能够晋升既是荣幸也是压力.刚开始的时候这个 懵懂少年一脸稚气，横冲直撞，成绩自然是不理想。直到当自己静下心，细心地去想解决办法，问题是总会解决的，因为我认同一句说话“有头发就有办法”。一直都 会有很多人问我，作为电销管理人员，是否需要很强的销售技巧？我的答案是否定的。销售技巧是要有但不是最重要的，因为我认为作为管理者，需要的是人与人之间的沟通能力(这对团队的业绩达成占据很重要的因素哦)，和对报表的分析能力.一个团队可能有 5 个人或者 10 人、20 人。每个人都有自己独特的思维，每个人都有自己心里的一套想法，如何能把每个人的思维想法统一成为目标一致的团队？团队长只是上层与基层中间的一道桥梁，只是负责传递信息的，但如何能让队员完成你传达的信息，这就需要团队长与队员之间的沟通，从而建立一种我们经常说的团队文化和底蕴。

功夫不负有心人，现在我在这个行业上得到我现在和未来事业的一个方向。当然我知道人是需要进步的，因为我相信没有最好，只有更好。回想这几个年头，真的有泪有汗，所以借着这个机会我希望所有正在从事或者将来从事电销中心工作的你，能够从这个行业找到你自己的方向，这个行业是需要大家的坚持、大家的进步，使它在国内发展的蓬勃的。最后，希望本人这小小的分享能够令你带来一定的帮助。以后有机会 , 一定再和大家多交流。

祝大家工作节节上升！

分享人之七：《我的 TL 成长之路》 太平人寿 李琪

我毕业后就从事销售的工作，一点一点的学，做过面对面的销售，当时做得还好。从 2010 年春节过后，我开始从事电销工作，在电销工作中我学会了好多电销的知识，从一个 TSR 慢慢的开始做，通过我得努力工作，我做到了 TOP, 然后走上做管理的道路，做到了 TL, 我一开始觉得做 TL 好轻松，不就管理几个人吗？

等我做了 TL 以后，才发现做个好的 TL 不是那么简单的。每天要看组员的通时、看业绩、要开会等等好多事。最关键的在于我刚开始的时候，手底下没有一个人，开始第一步就是我得招人，我找了好多方法：刚开始通过免费网站找，发现速度没我想的那么快，后又想到找一些学校，找渠道，都以失败告终；再后来，我就专一的用第一种方法招聘，通过我的努力，我招到了一些人，公司也给了一些人，这些组员通过培训、考核后，他们都可以上线了，我的工作又更加忙了。

每天的工作再苦、再难我都坚持下来了。现在的情况虽然好了许多，可是我有一段时间，每天都在要求我们组员的通时，业绩。现在压了一段时间，我发现他们，有的人就不想做了。当我发现后，我就开始一个一个的问我的组员们，他们有好多人，都有这样的想法，我总结的是，组员们没有和我一条心。在当时，我也不知道怎么办了。

后来，我想了好久才我知道了：刚开始，我就没做好团队文化建设。后来，我制定了一些我们组员感兴趣的活动，跟大家一起，找到大家的兴趣，我们一起 High，让大家把我当成朋友。慢慢地，我和组员他们距离也慢慢地近。现在，每天都主动找我听他们的录音，当公司做出激励方案时，组员们都跟我说我们组必须要得到。这是我们组的荣誉，我真的好高兴。从我跟我的组员们打成一片开始，我就不用再定通时、业绩了。每个月公司下的指标，组员们会主动分了指标，大家齐心合力一起努力达标。我实实在在的看在眼睛里的是：大家分工协作，大家都工作得很开心，我的 TL 之路也是越做越顺手。

我祝在这个行业的前辈和朋友们每天开心就好，我们都会做到更好！

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（四）关键词：班组

建设

管理

2012-04-24 16:04:12 来源:呼叫中国网 作者:admin

分享人之八：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader

（一）》 曹一丹

呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建设与管理中起到了兵头将尾的作用，如何做一名轻松的呼叫中心Team Leader呢？

对于现在很多的成长型的呼叫中心来说，由于快速的扩大、成长，大多数的呼叫中心Team Leader多数是从一线的TSR（或CSR）凭借自己的业绩快速生长起来的。当然，多数人的专业技能、技巧肯定是算TOP的，可是，当上了呼叫中心Team Leader，就要从原先的一线工作转变为10多个人的小团队的团队长，要担负起日常管理；这个看似简单的转变，可是对于新成长的呼叫中心Team Leader在自己的小团队中来说，该如何管理好自己的10多个孩子呢？目前成为了很多呼叫中心Team Leader新手们的困扰，成为一个轻松的呼叫中心Team Leader更是难上加难了。虽然是难，但是如果呼叫中心Team Leader新手们能做到如下五项，就可以做一名轻松的呼叫中心Team Leader了。

一、正确的定位好自己

首先，呼叫中心Team Leader要认识到自己不是一线的TSR（或CSR）——孩子们的保姆、兼职父母，不是高管们的传声筒，而是企业、高管们与孩子们的沟通桥梁，是孩子们的领袖，是孩子们工作上的良师、生活上的益友。所以正确定位好自己非常重要。

其次，呼叫中心Team Leader要有从自身散发的领导力，领导力如何体现呢？就是做到：

1、时时刻刻都是积极主动地；

2、要事一定是放在第一位的；

3、要有双赢的思维。实际上也是说呼叫中心Team Leader要成为小团队的精神领袖，这样孩子们才会跟着你一起走，一起成长，一起奋斗，一起进取。

最后，呼叫中心Team Leader要从心底里爱你的孩子们，要让孩子们感受到你的爱无处不在、无微不至，孩子们也会爱你，为你“拼命”。

二、呼叫中心Team Leader要开好班前会、班后会。

如何开好班前会，让一线的TSR（或CSR）——孩子们爱上班前会、班后会呢？

首先要认识到开班前会、班后会的目的。

1、开班前会的目的是：班前会是有效激发一线TSR（或CSR）的积极心态；创造一线的TSR（或CSR）的快乐的心情，使其更愿意、乐意的去工作；提升一线的TSR（或CSR）的业务知识与专业技能，使其事半功倍。班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。

2、开班后会的目的：帮助一线TSR（或CSR）疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情，使其第二天还愿意来工作，把自己的团队当成家去经营、努力奋斗。

其次要知道如何去开好班前会、班后会？

1、开班前会：

 要有明确的目标为导向；

 班前会一定是提出可执行的内容：

 及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决

 分享企业或部门新的利好消息

【好拿网】编辑部墙裂安利:
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 让每个孩子给今天的自己设定一个目标

 分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等  班前会一定是安排好孩子们去执行提出的目标与执行的内容；  关注孩子们执行的点点滴滴、关注孩子们的成长与进步。

2、开班后会：

 分享今天在监听中发现的很好的营销（或服务）技巧；

 分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神；

 分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心：

不是呼叫中心Team Leader一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，呼叫中心Team Leader注意时间就可。这样，不仅可以让孩子们劳累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader还可以很好的融入到孩子们中去，把角色从领导转换到朋友。

 班后会的点睛与添足：上了数个小时的班，孩子们都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在10至20分钟内，毕竟下班后孩子们最想做的事就是回家。

最后呼叫中心Team Leader如何让孩子们爱上班前会、班后会？

把握以下几个要点：

 对目标的理解

 对目标周期的掌控

 对孩子们的了解

 请爱你的孩子们

 成为团队的精神领袖

 团队管理的瓶颈在于现场管理中的辅导

三、呼叫中心Team Leader现场管理中的辅导的关键在于一线的TSR(或CSR)——孩子们的情绪辅导。

由于呼叫中心是一个高压、高强度的工作，孩子们在平时的工作中肯定会有情绪低落、不开心、沮丧的时候；当这种情况出现的时候要是及时的鼓励、就算是小小的进步也要具体的表扬。有这样一个公式：及时的鼓励+具体的表扬 = 积极的团队氛围；积极的团队氛围可以使孩子们：工作充满激情；出错率降低；客户体验良好等。

 呼叫中心Team Leader要敏感，平时多从细微之处观察孩子们，发觉孩子们情绪不对的苗头时，应马上处理：要注意倾听一线的TSR（或CSR）——孩子们的心声，尤其是遇到挫折时。

 呼叫中心Team Leader要关注到一线的TSR（或CSR）——孩子们最细微的需求，比如生病、有原因的情绪低落等：创造一个全面沟通的环境，让孩子们畅所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。

 呼叫中心Team Lead定期抽出时间与一线的TSR（或CSR）——孩子们谈职业生涯规划，给出建议。

 呼叫中心Team Lead如果在孩子们心目中没有地位，表扬、鼓励就没分量；所以Team Lead一定要真心的爱你的孩子们。

今天先跟大家分享做一名轻松的呼叫中心Team Leader中的前三项内容。

敬请大家期待：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader

（二）》，将与大家分享呼叫中心Team Leader在现场管理中的几种常用的辅导方法。

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（五）关键词：班组

建设

管理

2012-04-26 15:26:30 来源:呼叫中国网 作者:admin

分享人之九：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader

（二）》 曹一丹

在《做一名轻松的呼叫中心Team Leader

（一）》中，与大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何开好班前会、班后会；以及呼叫中心Team Leader在现场管理中的情绪辅导。那么今天就接着《做一名轻松的呼叫中心Team Leader

（一）》之后，跟大家再接着分享呼叫中心Team Leader在现场管理中的几种常用的辅导方法。

一、呼叫中心Team Leader现场管理中的特色辅导——“三段式”辅导。 引导式的管理——面对领头羊

领头羊

占比：20%-30%

特质：有培养潜质；有信任基础

策略：树标杆

 巧妙分解，事半功倍——坚实力量的中间梯队

中坚力量

占比：60%-70% 特质：从众；不求最好，不要最差 策略：带动

 事必躬亲——第三梯队

最具提升潜质

占比：10%

特质：想进步，无方法

策略：扶持，鼓励

二、呼叫中心Team Leader现场管理中最简单、有效的辅导——PRP辅导。

PRP辅导就是通常所说的一对一辅导。

如何进行一对一辅导呢？

 呼叫中心Team Leader帮助孩子们掌握辅导表中的条目；

 呼叫中心Team Leader放录音，让孩子们共享值得学习的地方；

 呼叫中心Team Leader放录音，让孩子们找出可以提高改进的地方；

 呼叫中心Team Leader让孩子们头脑风暴、群策群力、提出优化的方法；

 呼叫中心Team Leader给出有效的建议；

 一对一辅导时多赞赏孩子们：

 感觉孩子表现好时，就当场赞扬他

 利用具体的事实，给孩子赞许

 告诉孩子你会再协助他，鼓励孩子继续努力

 在众人面前赞扬孩子

 可藉由他人来间接赞扬孩子

 一对一辅导时帮助孩子们的方法：

 发现错误时，当场指正

 指正需具体详细

 指出所纠正的事情有多重要

 简要说出如果是我会怎么做

 对指正后的结果达成一致

 亲自示范

让孩子清楚：我们永远是在一起的！

 一对一辅导的准则：

 呼叫中心Team Leader首先是积极的心态、行为、语言

 呼叫中心Team Leader帮助孩子，而不是批评孩子

最后，如何做一名轻松的呼叫中心Team Leader，请关注如下几点：

1、不要直接取代部属，帮助孩子们解决问题；要给孩子们成长的空间与机会；

2、赋予自己不断学习和提升的能力，让自己成为孩子们心中的榜样；

3、赋予孩子们自我学习和解决问题的能力，那样整个团队才会共同进步；

4、重视不间断地“教育”，只有不间断地学习才能不断地进步；

5、不同方式地“教育，因为孩子们的个性化，所以每个孩子的辅导方式要有针对性；

6、优质循环，优点要不断地持续下去，不足要不断地改进，这样团队才能有更大地进步与提升。

以上的内容只是我个人的一些拙见与工作经历的分享，希望能跟大家多多的交流。

分享人之十：《一 一 攻破式的班组管理》 亚马逊 向锂

虽然刚刚竞聘来到一个新的公司，不过工作的内容还是不变的，都是呼叫中心行业。新公司给我的第一感觉就是：个性化的室内设计和人性化的坐席安排，这样的设计让原本枯燥的客服公司，多了一些闪光点，也让坐席们也感觉到了温馨。

由于在大型国有企业从事过过7年多电话客服工作及生产运营工作，所以对呼叫中心这种的环境算是能很快接受和进入状态的。

作为一个新团队长，管理经验实在是谈不上，能做到的也只是和整个团队以最快速度的融合，稳定人心，快速提升技能，增加产能，逐步稳定下来。管理呢，我认为就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做进一步的发展。日常的管理工作中，如果和团队的孩子只有上下级关心，而忽略了其他必然存在的关系，那么，我想很多孩子都会有叛逆的心理。我的做法就更简单了，就是逐个了解一一攻破。私下里建立良师益友式的关系，当然，不能每一个都有这样的关系。了解孩子们的生活、家庭、需求、梦想，帮助他们完成这些；或者在工作中，让孩子们感觉到你是真的很用心的在帮助他们成长和为他们去争取很多利益，大家就会慢慢地去达成工作中的某种共识，从而给日常的管理带来利大于弊的效果。

以上是我个人的经历与一些拙见，跟大家稍作分享。

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（六）关键词：班组

建设

管理

2012-04-28 17:14:51 来源:呼叫中国网 作者:admin

分享人之十一：《呼叫中心Team Leader的小小柔性影响力成就问题小孩》 曹一丹

在呼叫中心行业工作的时间并不长，可是呼叫中心行业内的管理、运营艺术深深地吸引着我，我真的是学习到了很多的东西。下边跟大家稍稍分享我的所见、所感、所悟。

首先，我要跟呼叫中心Team Leader们分享这样一段话。在帕特森和格雷尼的《影响力2》中总结说：要发挥影响力，有一个关键理念，这个理念就是：如果你要改变一个人，你不必浪费时间改变这个人的大部分行为，你只要专注在影响这个人的少数关键行为上，就能够给这个人带来巨大的变化。

在日常的管理中，针对自己团队的孩子们，肯定会有

一、两个叛逆小孩的；小孩屡教不改，你说什么都不管用，你越是说他的不是、不好，他越是不该、不上进，拖团队的后腿，这该怎么办呢？解决这个问题的关键点是在于呼叫中心Team Leader该如何发挥自己的影响力呢？针对这个问题，在《影响力2》中，我看到了有趣的答案：你要改变一个人或是一个团队，你不必去改变一个人的所有行为，这是劳心劳力又极不可能的事，你只要发现并改变少数关键行为，不论多大的问题都会像纸房子一吹就倒。

其次，在日常的管理中，我要建议一下呼叫中心的Team Leader们要转变一下自己的思维模式，赋予自身独特的影响力；不要万事都要去抓，要把握重点、关键点；从小孩的个性入手，把握住你想改变某个孩子的少数关键点行为，随着时间的推移，你的孩子会按照你想要的结果，慢慢的形成习惯，慢慢跟上团队的脚步；呼叫中心Team Leader们一定要牢记：发挥你的影响力，改变你孩子的少数几个关键行为，使其达到你想塑造的样子。

听一位呼叫中心的朋友讲述了一个她亲身经历的事情。现在，她是多么的感激她曾经的Team Leader。一位非常善良的Team Leader。朋友刚进到这位善良的Team Leader的团队时，这位Team Leader已经怀孕7个多月了，由于当时的呼叫中心的运营压力，这位善良的Team Leader还在坚持上班，完成上级下达的指标。这位朋友之前在某个呼叫中心做CSR，她本身家境就非常的好，学历并不高，但是不晓得怎么混就混进了这个呼叫中心，令所有的同辈们都羡慕不已，人家挤破头都未必进得去，朋友却轻轻松松地开始了自己的呼叫中心的工作了，真的是算的上是端上了铁饭碗。可是朋友对这份工作并不看好，打算玩玩，爸妈就让她回去了。因为朋友的平时工作表现并不好：天天迟到，不参加早会，每天的KPI根本不达标。在这位善良的Team Leader眼里，朋友就是一个不求上进的坏小孩，可是想动却动不了，说了N遍都不带听的，继续我行我素的；日子一久，别的小孩也出现了迟到的现象，这位善良的Team Leader那叫一个愁啊：朋友自己不听话，盘你就叛逆，不好就不好吧，还影响整个团队的日常管理。日子一天天过的很快，这位善良的Team Leader每天都对朋友唠叨，后来朋友都习惯这位Team Leader的唠叨，朋友都能背出善良的Team Leader下句要说的话。可是，某个周五，朋友感到很奇怪，发现她的Team Leader已经3天没再她跟前唠叨了，朋友心里开心不已，难道她的Team Leader终于知道要放弃唠叨了么？朋友正开心呢，这位善良的Team Leader又找到她，说下周一开始，会在早上7：30准时到朋友家楼下接接她一起上班。一开始，朋友以为这位善良的、快做妈妈的Team Leader只是说说的而已，并没有放在心上。周一一早，7:25分已经在家楼下看到了她的这位

善良的Team Leader，Team Leader主动叫上她打上一辆出租车，早早的来到了呼叫中心的工作现场。3天过去了，朋友以为她的这位善良的Team Leader第三天不会出现在她家楼下；5天过去了，这位善良的Team Leader依然挺着不方便的大肚子在朋友家楼下，接她打车上班；15天过去了，这位善良的Team Leader仍然挺着大肚子在朋友家楼下，接她打车上班；整整30天过去了，风雨无阻，每天这位善良的Team Leader都会准时出现在朋友家的楼下。一个月的时间说长也不长，说短也不短，整整一个，这位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且这位善良的Team Leader还怀着身孕，随时都伴着有可能生小孩的危险；一天，朋友早早的来到家楼下，等着这位善良的Team Leader来接她上班；可是到了7:30，这位善良的Team Leader没有出现，朋友等到的是这位善良的Team Leader的电话，她告诉朋友，在来朋友家的路上开始出现阵痛，已经赶往医院了，孩子要提前出生了，让朋友自己赶紧上班，别迟到了。当时，朋友的眼泪就掉下了。后来朋友知道这位善良的Team Leader的早产是因为每天坐车的颠簸，操劳；朋友打这以后就重来没有迟到过了，而且成了团队的Top1，再后来也成为了一位Team Leader，再后来就是UM，现在已然成为某个呼叫中心行业的运营经理了。

以上的小事件的分享，让我们知道，其实，影响力并不是需要那么的伟大，也并不是大家想象中那么难的一件事情。上边的小事件，在很多人眼里看着并不算什么，可是现在的呼叫中心的Team Leader们，还有哪几个可以做的到呢？可能大家会觉得，这么小的一件事情也算的上影响力？事实上，它就是影响力，而且是最质朴的影响力，通过这位Team Leader的小小的行为，改好了我朋友的坏习惯，使其成为在呼叫中心领域的一员猛将；只是一个小小的举动，就影响了一个小孩人生，让她变得更加成熟，更加有能力，更加有用武之地。

最后，呼吁我们呼叫中心的Team Leader们，让我们从身边的点点滴滴做起，从小事做起，慢慢用我们的柔性影响力来感化我们的问题小孩，同化我们团队中性格各异的小孩们。在呼叫中心的日常管理中，不要你成就什么大事，不要你有多大的影响力；只要我们用我们自己独有的、最质朴的、小小的柔性影响力，就可以成就你的孩子们。

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

引言

随着电力市场竞争的日趋激烈，供电企业的供电营销管理也将面临着一定的挑战，因此，供电企业必须重视供电营销工作，可以通过实施客户关系管理，来对用电客户进行有效管理，从而提升电力营销的服务质量，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。

1供电营销概述

供电营销主要是针对供电企业的产品进行营销，同时，供电营销也是对供电用户信息的管理，根据用电客户信息来了解用户的用电需求，并对用户展开分类管理，以此来提升供电营销的水平[1].供电营销离不开客户关系管理，客户关系管理不仅仅是对用电客户各项信息的管理，更是对客户进行分类管理，将其应用到供电营销中，对提高供电营销的效率以及提升供电营销服务质量有着极大的作用。另外，随着信息化技术飞速发展，供电营销也逐渐向着信息化方向发展，并根据地区供电企业的实际发展情况，设置相应的电力营销管理信息系统，主要分为决策支持层、营销管理层、营销业务层、客户服务层等，对供电营销的各项信息进行管理，并在一定情况下对电力营销管理信息系统进行不断的改进和完善。当然，这需要建立在以服务用户的基础上，结合用电用户的实际需求进行完善。

以下是某地区的电力营销管理信息系统。

2供电营销中客户关系管理的应用

2.1对供电营销业务进行细致分工

随着社会经济的飞速发展，供电企业的发展也极为迅速，供电营销作为供电企业发展的关键，必须保证电力营销业务开展的有效性，才能切实有效地促进供电企业的稳定发展[2].另外，在电力市场不断发展的过程中，应对供电营销业务进行不断改进和创新，才能满足市场的发展需求。由于供电企业所要面对的客户具有多样化的特征，而且，这些用户群体用电需求也有着很大的不同，而要提升供电的经营效果则需要针对每个用户的不同数据制定相应的用电方案，而且，针对不同的用电客户所遇到的不同问题应及时解决，这样才能有效地做好供电营销工作。将客户关系管理合理应用到供电营销工作中，主要通过客户关系管理来了解客户的各项数据，这样在供电营销业务开展的过程中，则可以通过客户的各项数据分析来对客户展开针对性的业务管理。另外，在将客户关系管理应用到供电营销中之后，应对供电营销业务进行细致的分工，尤其是对用电客户的分工，必须保证其合理性，应根据用电客户的实际用电特点、用电情况等进行分类管理。此外，有很多用电用户一旦在断电的情况下将会造成巨大的经济损失，对于这类用户供电企业需要对其开设VIP专项服务，一旦这类客户出现断电的情况，应对其采取最快捷的用电检修、故障排查工作，及时解决供电客户的故障隐患，并在最短的时间内恢复对客户的供电，从而保证客户供电的稳定性、可靠性，进一步提升VIP客户的满意度，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。

2.2在供电营销业务流程优化中的应用

一般情况下，在供电营销过程中，需要有着一定的供电营销业务流程，而且随着供电企业的飞速发展，供电营销业务流程也会进行不断的改进和创新[3].从对以往供电营销业务流程的调查中发现，以往供电营销过程中主要是供电业务员将供电企业的供电产品以及技术等向客户进行介绍，而在业务介绍过程中由于业务员业务水平不同，也会影响到供电业务的推销效果。对于一些业务水平较高的人员可能会有着较好的推销效果，但是，对于一些业务水平不高的人员推销效果则可能会很低，不利于供电营销业务的可持续发展。而在客户关系管理的应用下，可以通过建立客户关系管理系统（CRM）,将供电企业的最新研究成果、最优质的服务利用网络信息平台传递给广大用电用户，这样能够让用电用户更深入了解供电企业，将供电企业的各项研究成果以及服务推广至更多的电力客户处，从而使用电客户能够有效地了解供电企业最新发展动态，这样客户会根据自身的用电需求选择相应的电力产品和服务，不仅简化了供电业务的流程，节省了大量的劳动力，而且，对提升供电营销的服务质量也有着极大的作用。另外，为了给客户带来更优质的服务以及了解客户的思想动态，可以通过设立建议板的方式来了解客户的各项需求，这样客户在用电过程中遇到问题以及对用电服务提出的要求等会留在建议板上，而供电企业可以根据建议板上客户提出的各项要求不断地对电力营销业务流程进行改革优化，针对客户所提出的不同要求提供不同的电力服务，以此来满足不同客户的需求，从而有效地提升电力营销的服务水平，更有利于供电企业的可持续发展。

2.3在与客户交流中的应用

在供电营销过程中，为保证供电营销的质量，供电营销业务人员应积极与客户进行交流。在交流的过程中不仅可以了解客户的用电需求，同时，也能让客户真正感受到供电企业对他们的关心、关注，对提升客户的满意度以及促进供电企业的可持续发展有着极大的作用[4-5].在电力市场飞速发展的过程中，客户作为供电企业发展的关键因素，供电企业要保证在竞争激烈的市场中稳定的发展，则必须与客户打好交道，因此，在供电营销过程中，相关业务人员需要加强与客户的沟通。通过客户关系管理系统的应用，业务人员能够根据客户的实际用电需求，给予客户提供更便利的服务，而且，业务人员可以通过传真、短信、电话、网络等方式与客户进行沟通，并了解客户的用电现状以及用户的用电需求，以便于及时对客户进行相应的服务，以此来满足客户的需求。另外，在与客户交流沟通的过程中，将客户用电过程中所遇到的问题以及客户的用电需求等进行总结，并将此作为各个部门努力的方向，为客户量身订做满意的产品以及服务，从而有效地推动供电企业的发展。

3语结

随着科技的不断发展，信息时代的来临，国家电力体制的改革，电力市场竞争的日趋激烈，供电营销中的客户关系管理也越来越重要，因此，供电企业要确保自身的稳定发展，应充分发挥出客户关系管理的作用，不断提升供电营销的效率以及供电营销的服务质量，切实做好供电营销工作。通过本文对供电营销中客户关系管理的应用分析，作者主要对供电营销中客户关系管理的几方面应用展开分析，希望可以给供电企业提供帮助，促进供电企业的良好发展。

参考文献：

[1]向明.供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J].广东科技,2011(16).

[2]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品,2012(1).

[3]张丽.供电企业客户关系管理系统的设计与实施[J].技术经济与管理研究,2014(2).

[4]陈舜玲.供电企业实施电力营销精细化服务管理探索[J].技术与市场,2011(7).

[5]吴玉新,杨序明,崔燕妮,等.试析如何利用电力营销稽查提高营销效率[J].中国新技术新产品,2014(21).

◈ 客户关系管理心得体会 ◈

根据增进客户关系的工作目标，透过系列客 户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献

1、根据不同的活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工

2、明确市场和销售费用预算

3、选择增进客户关系的行动：

①亲情服务

根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要的`节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺

②产品推荐

根据客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品

③客户俱乐部

如果客户群体非常集中且单个客户创造的利润非常的高，那么企业可采取以俱乐部会员的形式和客户进行更深入的沟通和交流。同时，以俱乐部的这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒

④优惠推荐

根据客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户

⑤针对群体的活动形式

研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等

⑥个性化的服务措施

服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评定等

⑦联合推广

与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动

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