交房突发应急预案（系列14篇）

时间:2023-12-16 作者:好拿网

⏤ 交房突发应急预案 ⏤

浴室是我们日常生活中必须的设施之一，正常情况下，浴室可以带给我们身心健康的享受和清洁。但是，万一在使用浴室的过程中遭遇突发情况，例如水管破裂、泄漏、电器故障等等，如果没有应急预案，那么后果可能会相当严重。因此，制定浴室突发应急预案是非常必要的。

一、预案制定

制定浴室突发应急预案需要考虑以下几个方面：

1. 突发事件应急责任人的设定和岗位职责

在制定应急预案的时候，必须明确突发事件的应急责任人。应急责任人是指在突发事件发生时，负责指挥、协调、组织救援和处理应急事件的人员。合理确定应急责任人以及规划应急响应流程，可以有效地减轻突发事件对人和财产的影响。

2. 突发事件的分类

在日常生活中，浴室可能会面临很多不同的突发事件，如管道破裂、漏水、电器故障、火灾等等，因此需要将这些事件分成不同的种类，制定相应的应急预案。

3. 应急现场处理

应急现场处理是指在突发事件发生时，采取相应的措施进行紧急处置，避免进一步的损失。这项工作包括疏散人员、遮挡污水、关闭水源等等。定期组织应急演练，增强应急处理能力，提高救援的效率。

二、应急预案实施

在实际应急处理中，需要紧密协作，进行快速、准确、科学的救援工作。

1. 迅速报警通知

在遇到突发事件时，需要迅速通知应急指挥中心或相关人员，让他们尽快采取应急措施，减少损失。

2. 疏散人员

在突发事件发生的时候，必须要给所有人员定点疏散，以避免造成更大的人员伤亡。同时在疏散的时候要保持秩序，避免出现踩踏等危险情况发生。

3. 制定应急处置方案

应急处置方案是指在突发事件发生时，采取相应的措施进行紧急处置，避免进一步的损失。建议在平时生活中，定期组织应急演练，增强应急处理能力，提高救援的效率。

4. 加强动员力度

突发事件发生后，需要对受影响的人员、场所、设备等进行全面排查，调动社会上各方面的资源，协调救援力量，全力以赴地开展应急救援工作。

三、总结

浴室突发应急预案的制定和实施，对于预防和减轻突发事件的损失具有重要的作用。只有在平时时刻严格按照应急预案要求组织演练，加强预案的监管和更新，才能够更好地保障人民群众及其财产的安全。

⏤ 交房突发应急预案 ⏤

浴室是人们生活中非常重要的场所，但突发的意外事故也是难以避免的。为了保障浴室内的安全和顾客的生命财产安全，一份完善的应急预案是非常必要的。本文将从浴室预防措施、应急预案执行、事故后的处理等方面进行探讨，旨在为浴室相关工作人员提供一份完善的应急预案。

一、浴室预防措施

为了避免事故的发生，首先应该在浴室内设置警示提示语，提醒顾客注意安全，警示语可包括：“注意防滑”，“谨防触电”等指示性的语句，防止顾客因为轻信谣言而忽视自身安全警告。其次，在浴室地面和浴缸内表面需要做好防滑措施，主要可以选择铺设防滑地毯或者地板，在浴缸内部使用防滑材质。除此之外，还需要定期对水电设备进行检查和维护，保证设备良好运转。
最后，应在浴室明显位置设置避雨庇护所，避免顾客在突发天气状况下受到不必要的伤害。

二、应急预案执行

在突发意外事故发生时，应从以下几个方面进行预案执行:

（1）立即拨打120急救电话：在浴室内每个人都应该知道紧急情况下的急救电话，并灵活运用其作为第一时间祭品保障之一。

（2）立即对受伤人员进行现场救护：在等待急救车到达之前，需要根据自己掌握的相关知识，对受伤人员进行现场急救，如人工呼吸、止血等。

（3）保护现场并确定证人：当浴室内发生意外事故时，需要第一时间把现场保护好，并确定证人，为后期处理上提供更加有力的证据。

（4）尽快通知管理部门和保险公司：在意外事故发生后，需及时通知管理部门和保险公司，及时得到帮助。

三、事故后的处理

对于发生过意外事故的浴室，我们需要做好整改、补救、重塑经营形象等方面的考量。如：

（1）对具体原因进行分析，明确责任方并采取针对性的措施做到预防

（2）尽可能减少实际的损失，理性评估财产及人身损失，积极沟通并协商处理

（3）好的经营形象对于吸引顾客至关重要。在处理实际问题的同时，还需要努力提高浴室形象，进行相关宣传，增强人气

总之，不管是防范还是应急处理，对于浴室而言，都需要我们投入大量的心力和精力，才能确保顾客的人身财产安全不受到损失。预防事故的发生、及时处理事故的重要性不言而喻，它关乎着顾客们的安全以及浴室的形象，是每个浴室管理人员都应该确保的一项重要工作。

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一、应急处置机构和职责

成立邛崃市清欠办春节期间突发事件处置应急领导小组（以下简称“领导小组”），领导小组办公室设在市规划与

建设局建管科，联系电话：88xxx8。

领导小组

略

职责：负责协调处理因拖欠工程款或民工工资而产生的突发事件。

二、突发事件应急处理工作程序

处理突发事件应急处置领导小组办公室接到突发事件报告后，办公室应迅速通知处理突发事件应急小组人员立即赶赴现场，如遇不可预料的特殊原因不能及时赶赴现场，应立即报告办公室，同时通知事件单位负责人赶赴现场，到达现场后应立即采取措施防止事件的进一步恶化。

1、首先向先期到达的相关单位或现场负责人了解情况；

2、召集相关单位和现场负责人对聚集民工进行疏散，并做好民工的说服安抚工作；

3、召开现场协调会，进一步了解相关情况，根据法律、法规和事件的具体情况，提出初步解决意见；对现场不能圆满解决的问题应在随后一周内作进一步的调查处理；

4、要求造成突发事件的相关各方写出书面情况报告及内部处理意见；

5、将现场协调处置情况向信访局写出情况快报；

6、将突发事件的最终处理意见结果及时报告信访局。

三、工作要求

1、反映迅速，强化协作

接到通知后迅速行动，立即通知相关单位及人员到现场协调处理。

2、耐心细致，做好说服

对事件涉及各方做好认真细致的政策、法规的宣传解释工作，说服当事各方通过友好协商，化解矛盾，解决纠纷。

3、依法协调，妥善解决

依照相关法律、法规和文件精神进行协调，将矛盾冲突、纠纷予以妥善解决。

4、及时通报，加大处罚

对处理结果及时向相关部门通报，对违规的责任单位和责任人要坚决依法查处，及时通报处罚情况，防止类似事件的再度发生。

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6.1人员保障

电厂成立由各专业生产人员兼职的应急救援队伍，开展岗位专业技术培训和应急救援技能训练，熟悉应急知识，提高其应对突发事件的素质和能力。人员名单及联系方式见附件一。

6.2物资保障

配置一定的应急物资和技术装备，建立并落实严密的日常检查、维护等标准化管理制度，使各类事故处于可控状态，应急系统处于完备状态。应急物资清单见相关专项预案。

6.3 通信保障

各生产现场配置生产电话；各办公场所配备办公电话；各应急指挥人员配备应急专用电话；个人携带移动电话。电厂人员每人配发联系通讯录。人员名单及联系方式见附件一。

通信维护部门定期检查维护通信设备，保持通信畅通。

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一、总则

（一）编制目的

建立公共安全长效机制，提高我单位应对和处理突发公共事件能力，最大程度地预防突发公共事件，减少其造成的损害，保障职工生命财产安全，维护群众利益与社会稳定，促进经济社会平稳较快发展。

（二）工作原则

统一领导，分级负责；以人为本，减少危害；居安思危，预防为主；快速反应，措施得力。

（三）编制依据

根据《宪法》、《突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》及省市县相关要求精神，结合实际，制定本预案。

（四）适用范围

本预案所称突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、危及公共安全的紧急事件。包括以下几类：

1、因工作而引起的影响社会稳定的突发事件（包括媒体舆论对涉及本中心的有负面影响的事件报道）。

2、因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件及其他突发事件而引发的、危及本单位稳定和安全的突发事件。

3、涉及单位机关安全的水、火、电、盗窃、卫生、交通等重大突发事件。

二、组织指挥体系及职责

（一）领导机构及职责

成立突发事件应急处理工作领导小组。组长：主任

副组长：分管副主任

成员：班子成员

领导小组的主要职责是：

1、统一领导、指挥突发事件的应急处置工作。

2、决定启动、终止本预案。

3、确定在应急处理过程中的具体职责及分工。

4、分析、研究、制订和调整突发事件的.应急措施。

5、指挥调度应急措施，并协调有关单位予以配合。

6、及时向上级报告事件动态及处置情况。（二）办事机构及职责

领导小组下设办公室（以下简称应急办），应急办设在中心办公室，负责具体工作。

主任：分管副主任

副主任：办公室负责人

成员：各科室、中心下属单位主要负责人。应急办的主要职责是：

1、负责应急信息汇总和综合协调职能。

2、建议是否启动、终止应急预案。

3、组织编制、修订本单位突发公共事件应急预案。

4、组织、指导突发公共事件应急培训和演习。

5、负责与县应急指挥部门的联系沟通。

6、督促检查应急处置措施的落实。负责应急信息的整理上报工作。

三、突发事件等级

根据突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响

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浴室是人们日常生活中必不可少的生活场所，然而在浴室中也存在一些紧急情况的风险，如水温过高、水压过低、漏电等问题。因此，编制一份浴室应急预案是非常必要的，以便于应对紧急情况，保障人身安全。

首先，针对浴室中问题的类别，应该设计出相应的应急措施，包括水温过高、水压过低和漏电等问题。

针对水温过高的问题，应急措施主要是立即关闭水源，防止热水一直流入浴缸中，避免加重人员烫伤程度。同时，也应通知维修人员进行检查维修。

对于水压过低的问题，应急措施则是立即关闭水源，检查水管是否出现堵塞或其他问题，及时通知维修人员进行维修。

如果遇到漏电的情况，应急措施也非常重要，首先要切断电源，确保周围的人员不会受到电击的危险，然后通知维修人员到现场处理。

当然，作为浴室管理者，更应该定期进行安全检查和维护，避免发生紧急情况，确保人们的身体健康与生命安全。

在实施应急措施时，还需要注意以下几点：

一、确保安全有序疏散

在紧急情况下，人们往往会出现慌乱的情况，因此应该事先制定好疏散方案和应急通道，保证人群能够有序、快速地离开浴室，不会出现人员拥挤和踩踏的情况。

同时，也应该配备一定数量的灭火器具和消防设备，以便于及时扑灭火灾，保障人员生命财产安全。

二、加强对浴室管道和设备的维护和日常管理

对浴室管道和设备的定期检查和维护，能够及时发现问题，并进行修复和改进，有利于防止一些安全隐患的出现。

定期的清洗、消毒以及通风换气等措施，也能够有效地降低卫生隐患的发生，保障人们的身体健康。

三、加强人员培训

针对不同的紧急情况，应该制定详细的处置办法，并进行定期的演练和培训，使得每位相关人员都能够清楚地知道如何正确应对紧急情况，提高应急处置能力和自救能力。

四、建立紧急联系机制

浴室应急预案中，应该建立健全与消防、医院、居委会等外部机构的紧急联系机制，以便于及时联系到关键人员和资源，增强应急处置效能。

总体来说，浴室突发应急预案的编制，可以有效地提高应急处置能力和安全意识，保障人们的身体健康和生命安全，建议所有浴室管理者把应急预案纳入重要工作范畴，确保应急能够及时、有效地响应。

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1、总则

1、1编制目的

为提高应对和防范冶金等工贸行业生产安全事故的能力，及时科学有效地组织应急救援，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定。

1、2编制依据

依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《生产安全事故应急预案管理办法》、《中华人民共和国消防法》、《特种设备安全监察条例》、《危险化学品安全管理条例》和《广东省安全生产条例》等法律法规及有关规定，结合我市实际，制定本预案。

1、3工作原则

（1）以人为本，安全第一。冶金等工贸行业生产安全事故应急救援工作要始终把保障人民群众的生命安全和身体健康放在首位，切实加强应急救援人员的安全防护，最大限度地减少人员伤亡。

（2）统一领导，分级负责。市政府及市安委会负责统一领导、组织、协调全市冶金等工贸行业生产安全事故应急救援工作。各区（县）政府及有关部门和企业按照各自职责和权限，负责事故的应急管理和应急处置工作。

（3）条块结合，属地为主。冶金等工贸行业生产安全事故应急救援工作实行各区（县）政府行政领导负责制，事故现场应急救援指挥由各区（县）政府统一领导、相关部门依法履行职责，专家提供技术支持，企业充分发挥自救作用。

（4）依靠科学，依法规范。遵循科学原理，充分发挥专家的作用，实现科学民主决策。依靠科学进步，不断改进和完善应急救援的装备、设施和手段。依法规范应急救援工作，确保预案的科学性、权威性和可操作性。

（5）预防为主，平战结合。贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持事故应急与预防工作相结合，加强重大危险源管理，做好冶金等工贸行业生产安全事故的预防、预测、预警和预报工作。开展培训教育，组织应急演练，做到常备不懈。加强社会宣传，提高从业人员和社会公众的安全意识，做好物资和技术储备工作。

1、4适用范围

本预案适应全市冶金、建材、有色、轻工、机械、纺织、烟草、商贸等八大行业发生或可能发生以下生产安全事故的应急救援工作：

（1）发生一次性死亡（含失踪）3～9人，或者10人以上重伤，或者直接经济损失1000万元以上的较大生产安全事故。

（2）超出各区（县）政府应急处置能力的生产安全事故。需要市政府或市安全生产委员会（以下简称市安委会）处置的生产安全事故。

（3）重大、特别重大事故的应急救援工作按照国家、省相关预案执行；

一般事故的应急救援工作由各区（县）人民政府负责处置。

2、应急组织体系

2、1应急组织机构

市政府成立冶金等工贸行业生产安全事故应急救援工作指挥部（以下简称市指挥部），负责统一领导、指挥和协调全市冶金等工贸行业生产安全事故的应急救援工作。

指挥长由市政府主管安全生产工作的领导担任，副指挥长由市政府分管安全生产工作的领导及市安委办、应急管理局局长担任。

成员由市委宣传部、市应急管理局、公安局、财政局、卫健局、国资委、工信局、生态环境局、人力资源社会保障局、气象局、总工会等相关部门、发生事故企业的主管部门、事故抢险单位主管部门、事故所在地区（县）政府主管领导组成。

市应急指挥部下设办公室，办公室设在市应急管理局，负责指挥部日常工作，办公室主任由市应急管理局局长担任。市指挥部可根据实际情况，在事发地设立现场应急指挥部。各区（县）人民政府建立相应的本级应急指挥机构，明确各机构的职责和任务。

2、2应急组织机构职责

2、2、1市指挥部职责

（1）执行国家有关事故应急救援工作的法规和政策。（2）分析灾情，确定事故救援预案，制定各阶段的应急对策。

（3）发生生产安全事故时，负责救援工作的组织和指挥，向救援部门发出各种救援命令。

（4）确定各部门的职责，协调各部门之间的关系。（5）负责内外信息的接受和发布，向上级救援机构汇报事故救援情况。

（6）负责事故应急救援预案的编写、演练和指导。（7）负责检查督促各救援部门的工作，及时提出指导和改进意见。

（8）适时调整各救援部门人员组成，保证救援机构正常工作。

（9）负责向有关新闻机构发布事故及救援信息。（10）负责向上级部门提交事故及救援报告。 2、2、2市指挥部办公室职责

指挥现场应急救援，根据事态发展及时做出相关救援决策，必要时向省和国家应急救援中心发出救援请求。

2、2、3指挥部成员单位职责

（1）市委宣传部：负责生产安全事故的信息收集、整理、报告和新闻发布工作。

（2）市应急管理局：负责制定生产安全事故抢险方案，解决事故抢险过程中出现的技术问题。

（3）市公安局：负责维护生产安全事故现场秩序、保护事故现场、警戒区的设置和警戒工作。

（4）市交通运输局：负责组织协调各类事故救援物资运输工作，提供交通运输保障，确保所需的物资和设备及时运送到事故抢险救援现场。

（5）市财政局：统筹安排工贸行业生产安全事故中应由市财政解决的经费，并及时拨付到位；

按照事权与支出责任相适应的原则，对工贸行业生产安全事故所需经费给予必要保障。

（6）市卫生健康局：负责生产安全事故遇险人员和抢救人员的医疗救护工作。

（7）市国资委：负责督促落实监管企业做好生产安全事故的应急管理、救援及应急救援重大事项的决策。

（8）市工信局：负责领导、组织、协调监管企业生产安全事故的应急管理、救援及应急救援重大事项的决策，保障应急救援通讯畅通。

（9）市生态环境局：负责生产安全事故现场环境监测工作，指导辖区政府和事故责任单位对有害物质进行无害化处理。

（10）市人力资源社会保障局：负责生产安全事故伤亡人员工伤认定，协调事故单位完成抚恤、理赔等善后处理工作。

（11）市总工会：负责生产安全事故伤亡人员及家属的接待、安抚、抚恤、理赔等善后处理和稳定工作。

（12）市气象局：负责生产安全事故抢救期间的气象信息发布。

（13）*武警支队：在救援指挥部的统一指挥下，参加事故遇险人员的营救，

（14）*消防救援支队：在救援指挥部的统一指挥下，参加事故遇险人员的营救。

（15）*供电局：负责事故应急救援工作的供电需要。（16）各区（县）人民政府：负责组织人力、物力，

确定抢险施工方案和现场抢险救援、事故抢险现场的指挥协调工作。

2、3应急专家组

市指挥部根据工作需要，成立应急专家组，为应急处置工作提供技术支持，指导应急知识的教育和应急技能培训；应急专家由市指挥部相关成员单位负责管理，建立应急专家库，如有人员变动，应及时予以调整，并报市指挥部办公室备案。

应急专家组职责：（1）参与突发事件的监测预警，对事件发生的可能性、影响范围、强度和级别进行预测，并提出应对方案。（2）受委托参与对突发事件影响的调查评估和分析研判，提出处置措施和决策建议，必要时参加应急救援和处置工作，提供决策建议。

2、4现场指挥部及职责

现场指挥部具体负责指挥事故现场的应急处置工作。现场指挥部实行指挥长负责制。当指挥长没有到达现场前，由事发地应急指挥机构主要负责人暂时履行指挥长职责。现场指挥部主要职责包括：

（1）指挥、协调现场的应急救援工作，组织、联络各方力量处理事故，控制事故蔓延。

（2）与事故单位和市指挥部保持密切联系，核实现场人员伤亡和损失情况，及时向市指挥部汇报抢险救援工作及事故应急处置的进展情况。

（3）组织划定涉及危险化学品事故现场的警戒范围，实施必要的群众疏散、交通管制及其他强制性措施。

（4）协调应急救援专家指导应急救援工作。（5）为市指挥部提供应急救援决策依据。

（6）市指挥部有关成员单位按照职责参与处置工作，包括组织营救、伤员救治、疏散撤离、安置人员、上报事故情况等。

2、5现场救援指挥部组成

现场救援指挥下设抢险救援、治安警戒、医疗救护、后勤保障、环境监测、宣传报道、善后处置、技术专家等应急工作组。各工作组组成及职责：

（1）抢险救援组

牵头单位：市应急管理局

成员单位：市公安局、市场监管局、消防救援支队，事发地区（县）人民政府

职责：负责实施市指挥部批准的抢险救援方案；负责协调抢险救援所需的物资清单；负责组织指挥救援人员进入事故现场实施抢险救援。

（2）治安警戒组

牵头单位：市公安局

成员单位：*武警支队

职责：负责事故现场治安警戒、人员疏散、秩序维护、交通疏导、现场调查取证等工作，保障应急救援高效、有序进行；依法控制事故责任人。

（3）医疗救护组

牵头单位：市卫健局

成员单位：市市场监管局

职责：负责组织协调调配救护车、专家和卫生应急队伍等卫生资源，开展事故伤员或中毒人员急救转运、救治和现场卫生防疫工作；组织协调卫生应急药品、器械等物资调配和质量监督管理工作。

（4）后勤保障组

牵头单位：市应急管理局

成员单位：市财政局、自然资源局、商务局、工信局、市住建局、交通运输局、气象局，中国电信*分公司、中国联通*分公司、中国移动*分公司、市供电公司

职责：负责事故抢险救援物资的联系、采购、供应、车辆及油料调配；保障各级指挥人员、抢险人员生活与休息场所；为事故应急救援过程中提供气象信息；与相关电力企业保持联络，保证事故现场电力供应；与电信公司、联通公司、移动公司联络，保证事故现场通信畅通；负责事故现场抢险物资存放与保管；负责开辟救援绿色通道，协助调集、征用救援车辆，组织公路抢修、维护，保证公路畅通。

（5）环境监测组

牵头单位：市生态环境局

成员单位：市自然资源局、气象局

职责：负责事故现场大气、水质、土壤环境污染影响的环境应急监测工作；根据监测结果及时提出次生环境污染事件的防控建议，提出妥善处置的技术指导意见。

（6）宣传报道组

牵头单位：市委宣传部

成员单位：市应急管理局、市广播电视总台、市网信办、事发地区（县）人民政府

职责：维护现场正常的新闻采访秩序，及时做好新闻发布工作，正确引导媒体和公众舆论；完成市指挥部交办的其他任务。

（7）善后处置组

牵头单位：市民政局

成员单位：市公安局、应急管理局、总工会、民政

局、人力资源和社会保障局、卫健局、事发地区（县）人民政府

职责：负责做好伤亡人员家属的安抚、抚恤、理赔工作；负责处理相关善后工作。

（8）技术专家组

由相关部门专家组成。

职责：参与冶金等工贸生产安全事故应急救援方案的研究制订；分析事故原因、灾害的演变和救援技术措施；为应急救援决策、事故防范和恢复生产提出意见和建议。（各工作组组成人员若有变动，由相应岗位人员替补，并及时报市指挥部办公室备案。

2、6各区（县）应急指挥机构职责

各区（县）应急指挥机构应制定本行政区域内的应急预案，建立健全相应的应急组织体系，做好本行政区域内的一般突发事件的预警、响应、处置及善后等相关工作，配合上级做好特别重大、重大、较大事件的应急处置工作。

3、预警预防机制

3、1预警级别

按生产安全事故的可控性、严重程度以及影响范围，参照生产安全事故等级划分标准，冶金等工贸行业安全事故应急预警分为一般（Ⅳ级）、较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）、特别重大（Ⅰ级）四个等级。

一般（Ⅳ级）：发生死亡1至2人的冶金等工贸行业一般安全事故，以及存在可能造成1至2人死亡的一般事故隐患。

较大（Ⅲ级）：发生死亡3至9人的冶金等工贸行业较大安全事故，以及存在可能造成3至9人死亡的较大事故隐患。或者同一区（县）冶金等工贸行业频繁发生事故或者出现同类事故的多发性倾向。

重大（Ⅱ级）：发生死亡10至29人的冶金等工贸行业重大安全事故，以及存在可能造成10至29人死亡的烟花爆竹重大事故隐患。

特别重大（Ⅰ级）：发生死亡30人以上（含30人）的冶金等工贸行业特别重大安全事故，以及存在可能造成30人以上（含30人）死亡的冶金等工贸行业特别重大事故隐患。

3、2预警信息来源

各区（县）应急指挥部将预警信息及时报送市指挥部办公室，以便对应对工作提前做出部署。

3、3预警信息发布的内容

预警信息发布内容主要包括预警级别、可能影响的范

围、警示事项、应采取的措施和发布机关。

3、4发布途径

通过广播、电视、报刊、互联网、手机短信、电子显示屏等相关媒体以及一切可能的传播手段，及时向社会公众发布预警信息。

3、5预警准备

市指挥部办公室接到预警信息后，应立即组织对收集到的信息进行核实、筛选、评估、分析，根据可能造成的危害程度和影响范围，提出应对方案和建议，提请指挥部研究决定是否启动应急响应，并通知市指挥部各成员单位。

3、6预警响应

3、6、1 Ⅳ级预警响应

发生一般事故时，事故发生单位应立即拨打110、119、120报警，并及时报告事故发生地政府和应急管理部门。事故发生地政府启动当地应急预案，同时上报市级政府和应急管理部门。事故发生地政府负责人应立即赶赴事故现场组织救援工作，市有关部门应派人员赶赴现场指导救援工作。

3、6、2 Ⅲ级预警响应

发生较大事故时，事故发生单位应立即拨打110、119、120报警，并及时报告当地区（县）级政府和应急管理部门。区（县）级政府启动县级应急预案及时组织救援，同时上报市级政府和市应急管理部门启动市级应急预案。市、区（县）两级政府负责人应立即赶赴事故现场组织救援工作。

3、6、3 Ⅲ级、Ⅰ级预警响应

发生重大、特别重大事故时，事故发生单位应立即拨打110、119、120报警，在Ⅲ级响应基础上，逐级向上汇报请求支援，在上级部门到来之前做好先期准备工作。

4、信息报送和处理

4、1信息报告

冶金等工贸行业事故灾害发生后，或收到可能发生的预警信息后，所在地各级政府及时将事故灾害信息上报市指挥部办公室，必要时可越级上报。市指挥部通过分析研判，上报市委、市政府。

4、2报告程序和时限

在接到冶金等工贸行业突发事件报告后，市指挥部办公室值班人员必须详细做好记录，包括时间、地点、灾害类型、伤亡情况，同时予以核实，并立即市指挥部办公室主任汇报，按规定时限内（2小时内）上报市委、市政府。

4、3报告方式和内容

冶金等工贸行业突发事件报告分初报、续报和处理结果报告三类。初报即首次上报，续报在查清有关基本情况、事件发展情况后随时上报，处理结果报告在突发事件处理完毕后上报。

初报可用电话直接报告，主要包括事件类型、发生时间和地点、人员伤亡情况。

续报可通过网络或书面报告，在初报基础上报告有关确切的数据及事件发生的`原因、过程和采取的应急处置措施、进展情况等。

处理结果报告采用书面报告，在初报和续报基础上，报告事件的处理措施、过程和结果，事件潜在或间接危害、社会影响、参加处置的有关部门和工作内容，以及经验和教训等。

5、应急指挥处置

根据冶金等工贸行业事故可能造成的危害程度，市指挥部设定应对四个应急响应等级。Ⅳ级为最低响应等级，Ⅰ级为最高响应等级。Ⅳ、Ⅲ级响应由市指挥部办公室主任组织协调，Ⅱ级响应由市指挥部副指挥长组织协调，Ⅰ级响应由市指挥部指挥长统一组织、领导。

5、1基本响应

冶金等行业生产安全事故应急预案启动后，在市应急救援指挥部的协调指导下，现场应急救援指挥部组织、指挥、协调各有关部门、单位和专业应急队伍，开展抢险救援、现场监测、医疗救护、人员疏散、治安警戒、交通管制、工程抢险、安全防护、社会动员、损失评估等应急处置工作。各有关部门和单位按照分工，认真履行各自职责。

（1）抢险救援

冶金等行业生产安全事故发生后，事故发生单位和事发地政府要立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作，并及时向上一级政府报告。根据事故类型及时召集、出动专业应急队伍实施救援。

（2）现场监控

现场应急救援指挥部组织技术力量和救援队伍加强对事故现场的监控，及时采取紧急处置措施，果断控制或切断灾害链，防止次生、衍生和耦合事件发生。

事故发生地公安部门应当迅速组织警力进行现场治安警戒和治安管理，维持现场秩序，及时疏散群众，并控制事故发生单位主要负责人，严防事故发生后逃匿。对逃匿者要及时组织抓捕。

（3）医疗卫生救助

事故发生地卫生行政部门负责组织开展紧急医疗卫生救助和现场卫生医疗处置工作。

（4）交通管制

根据处置突发生产安全事故的需要，事故发生地政府和有关部门可以依法决定采取交通管制措施。

（5）应急人员安全防护

现场应急救援指挥部在处置冶金等行业生产安全事故时，应当对事故发生地现场安全情况进行科学评估，保障现场应急工作人员的人身安全。现场应急救援人员应根据需要携带相应专业防护装备，采取安全防护措施，现场应急救援指挥部根据需要具体协调、调集相应安全防护装备。

（6）群众疏散和防护

现场应急救援指挥部负责组织群众的安全防护工作，主要包括：决定应急状态下群众疏散、转移和安置的方式、范围、路线、程序；指定有关部门负责实施疏散、转移；启用应急避难场所；实施医疗救治、疾病预防和控制；负责实施治安管理。

（7）调集征用

根据突发生产安全事故应急处置需要，省应急救援指挥部有权紧急调集人员、资金、物资、交通工具和相关设施。必要时可以依照有关法律规定向社会征用物资、交通工具和相关设备。

（8）物资保障

根据突发生产安全事故应急处置需要，现场应急救援指挥部下设物资保障组，保证救援所需物资供应。

（9）社会力量动员与参与

现场应急救援指挥部组织调动本行政区域内社会力量参与应急救援工作。超出事故发生地区（县）政府处置能力时，现场应急救援指挥部向市应急救援指挥部申请该行政区域外的社会力量支援，市应急救援指挥部协调有关社会力量进行支援。

（10）现场检测与评估

现场应急救援指挥部根据需要可成立事故现场检测、鉴定与评估小组，综合分析和评价检测数据，查找事故原因，评估事故发展趋势，预测事故后果，为制订现场抢救方案和事故调查提供参考。检测与评估报告要及时上报。

5、2 IV级响应

5、2、1启动条件

当发生一般事故时，启动Ⅳ级应急响应。

5、2、2启动程序

市指挥部办公室经分析评估，认定达到启动标准后，由市指挥部办公室主任决定启动Ⅳ级应急响应。

5、2、3响应措施

由各区（县）政府有关部门组织实施。各区（县）政府关部门根据事故或险情严重程度启动相应应急预案，超出应急救援处置能力时，及时报请市级应急救援指挥机构启动上级应急预案实施救援。

5、2、4响应终止

应对工作结束后，由市指挥部办公室提出建议，市指挥部办公室决定终止IV级响应。

5、3 III级响应

5、3、1启动条件

当发生较大事故时，启动Ⅲ级应急响应。

5、3、2启动程序

市指挥部办公室经分析评估，认定达到启动标准后，由市指挥部办公室主任决定启动Ⅲ级应急响应。

5、3、3响应措施

由市指挥部办公室组织协调应对处置工作。市政府或市政府有关部门根据事故或险情严重程度启动相应应急预案，超出应急救援处置能力时，及时报请省级应急救援指挥机构启动上级应急预案实施救援。

市应急管理局：组织开展冶金等行业生产安全事故的调查处理；会同有关部门做好应急救援装备、器材、物资、保障、经费的管理和使用；向上级应急管理部门汇报工作。

市公安局：事故发生后，在第一时间赶到现场，抽调警力封锁现场、维持秩序，组织事故可能危及区域内人员的疏散撤离，对人员撤离区域进行治安管理，确认事故伤亡人数和伤亡人员的身份，负责有关责任人的控制及追捕，参与冶金、建材行业生产安全事故的调查处理工作；交警支队负责事故现场区域周边道路的交通管制工作，禁止非救援车辆进入危险区域，保障救援道路的畅通。

市卫健局：负责对现场受伤人员进行紧急救护和治疗。确定专业治疗与救护定点医院；负责医务人员、医疗器材、急救药品的调配，组织好现场救护及伤员转移。负责统计伤亡人员情况。

市市场监管局：负责对现场冶金等工贸行业产品执行标准及产品质量情况进行勘查鉴定。

市交通运输局：负责指定抢险运输单位和运输车辆，组织生产安全事故现场抢险物资和抢险人员的运送。

市生态环境局：负责冶金、建材行业生产安全事故现场环境质量监测工作，确定环境污染区域范围。

市民政局：协助地方政府做好人员安置及善后处理工作。

市财政局：负责应急救援资金的准备、调度和落实工作。

市委宣传部：负责生产安全事故救援的新闻报道工作，组织协调新闻单位对生产安全事故情况进行报道，组织对外信息发布。

市气象局：负责为生产安全事故现场提供风向、风速、温度、气压、湿度、降雨量等气象资料，做好气象应急服务。

市消防救援支队：负责组织力量处置爆炸和火灾扑救，搜救受伤人员，扑灭火灾，防止火灾和爆炸事故蔓延。

市总工会：负责参与事故的调查和处理。

市应急救援指挥部：（1）市指挥部办公室通知组织指挥部有关成员单位召开会商会，分析形势，研究部署应对措施。（2）市指挥部办公室进入24小时值守，保持通讯畅通。市指挥部办公室每2小时向市委、市政府报告进展情况。

（市政府电话：，市应急管理局指挥中心值班电话：。）（3）根据有关部门和专家的建议，通知有关应急救援指挥机构随时待命，为现场应急救援指挥部或行业应急指挥机构提供技术支持。（4）派出有关人员和专家赶赴现场指导现场应急救援，必要时派遣专业应急力量实施增援。（5）需要有关应急力量支援时，向市政府提出请求。（6）组织协调较大以上生产安全事故应急救援工作，协调落实其他有关事项。

5、3、4响应终止

应对工作结束后，由市指挥部办公室提出建议，市指挥部办公室主任决定终止Ⅲ级响应。

5、4 Ⅱ级应急响应

5、4、1启动条件

当发生重大事故时，启动Ⅱ级响应行动。

5、4、2启动程序

市指挥部办公室经分析评估，认定达到启动标准后，由市指挥部办公室主任提请指挥部副指挥长启动Ⅱ级应急响应。

5、4、3响应措施

由省政府和省政府有关部门组织实施。市政府组织成立现场应急救援指挥部，全力以赴参与救援，并及时向市委、市政府报告救援工作进展情况。

5、4、4响应终止

应对工作结束后，由市指挥部办公室主任提出建议，市指挥部副指挥长决定终止Ⅱ级响应。

6、恢复重建

6、1善后处理

（1）在应急抢险救援过程中紧急调用物资、设备、人员、征用场地所发生的费用由事故发生单位承担。

（2）对伤亡人员和家属做好安抚、抚恤、理赔等善后处理和社会稳定工作。

（3）事故救援结束后，应当尽快恢复受影响群众的正常生活和生产活动。

6、2调查与评估

应急处置工作完成后，各责任单位要按照属地管理原则，继续跟踪和掌握设施损坏情况，收集、汇总有关工作情况及信息，及时报市指挥部。市指挥部会同各有关责任单位对事件进行评估，总结成功经验，提出改进建议。

6、3恢复重建

各区（县）及企业自行进行恢复重建工作。

7、应急保障

7、1通信与信息保障

7、1、1各级冶金等工贸行业生产安全事故应急救援机构应具备相应的通讯条件，并确保通信畅通。

7、1、2市指挥部成员单位应当保证24小时通信畅通，并将值班电话、辅助通信方式和主要负责人联系方式向市指挥部办公室报告。

7、1、3应急救援现场应配备现场紧急通讯系统，与市指挥部保持通讯畅通，为现场应急救援工作提供保障。各区（县）负责协助现场应急处置的通讯保障。

7、2资金保障

7、2、1市政府建立应急处置资金，纳入市财政预算，为建立应急指挥系统、公益宣传、应急人员培训、应急演练、应急设备储备维护、奖励等方面提供资金保障。

7、3应急救援物资和设备保障，市指挥部成员单位应做好应急救援必需的物料、器材、工具等物资储备工作。

7、3、1各区（县）应建立等物资储备档案，明确管理责任，搞好日常保养。同时，与专业物资公司签订应急协议，确保紧急情况下物资、设备充足可用。

7、3、2市卫健局：负责医疗器材、急救药品等设备储备。

7、3、3市市场监管局：负责检测冶金等工贸行业质量等设备储备。

7、3、4市生态环境局：负责环境检测等设备储备。

7、3、5市气象局：负责气象等设备储备。

7、3、6市消防救援支队：负责消防器材等设备储备。

8、监督管理

8、1监督检查

市指挥部负责对本预案的执行情况进行监督检查。

8、2宣传培训

地方各级人民政府要运用多种宣教手段，形成合力，充分运用党委政府宣传思想文化资源和教育培训资源，做好宣传培训工作。应积极开展应急救援咨询服务，加大对群众开展自救和互救知识的宣传工作。冶金等工贸行业生产经营企业在进行安全生产教育培训中，应注重提高职工在遇到突发事件处置能力的培训。

8、3应急演练

地方各级人民政府应积极做好本级安全生产事故应急救援预案的演练工作。冶金等工贸行业生产经营单位对本企业安全全面负责，严格遵守国家有关冶金等工贸行业安全生产的法律、法规、规章和标准规范，制定操作性强的应急救援预案，并定期组织演练。

8、4责任与奖惩

8、4、1市政府对在冶金等工贸行业事故应急处置工作中表现突出的单位和个人给予表彰或奖励。

8、4、2对在冶金等工贸行业事故灾害应急处置工作中不履行职责、不服从指挥，玩忽职守，造成严重后果的单位和个人，市政府将给予通报批评并予以责任追究。

9、附则

9、1预案管理与更新

预案实施后，市指挥部应适时组织有关部门和专家对本预案进行评估，及时修订、完善，并及时通过应急平台终端对本预案、数字预案、应急基础信息实时更新。

9、2应急预案的解释

本预案由市指挥部办公室负责解释。市指挥部成员单位应当根据各自实际情况，制定本单位部门应急预案。

9、3实施时间

本预案自发布之日起公布实施。

县行政服务中心安全应急预案

来源：县行政服务中心（公共资源交易办）

发布时间：20xx—08—17

⏤ 交房突发应急预案 ⏤

一、总则

1、目的

为及时有效处置公司所属单位锅炉事故，防止事故蔓延扩大，最大限度减少事故造成的人员伤亡和经济损失，特制定本预案。

2、编制依据

《锅炉安全技术操作规程》、《蒸汽锅炉安全规程》、《蒸汽锅炉安全监察规程》等。

3、遵循原则

①以人为本，安全第一。把保障人员生命安全、最大程度减少人员伤亡作为首要任务，并切实加强应急救援人员的安全防护。

②加强监管，重在预防。切实贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持事故应急与预防工作相结合，做好锅炉安全运行工作。

4、适用范围

本预案适用于公司所属单位范围内锅炉事故的应急处置。事故类型包括：

①锅炉本体因失效、超温、超压发生爆炸事故。

②锅炉本体因缺水发生变形、损毁事故。

③锅炉炉膛发生爆炸事故。

④锅炉因压力控制元件失灵发生超压事故。

⑤锅炉因电气故障发生火灾事故。

二、应急组织机构与职责

1、组织领导机构

锅炉事故应急组织机构，由公司负责人等组成锅炉事故应急指挥部。

组长：

副组长：

成员：

2、分工及职责

为实现对锅炉事故应急工作的统一指挥、分级负责、组织到位和责任到人。特明确以下分工及职责（注：若组长不在时，由副组长任总指挥全权负责锅炉安全应急工作）

XX：锅炉事故应急工作的总指挥。

XX：锅炉事故应急工作的副总指挥。

XX：事故应急工作的副总指挥。

XX：锅炉事故应急工作的副总指挥。

指挥部成员：在指挥部的统一指挥下，按照职责分工，进行锅炉事故处置的抢修工作。

三、锅炉事故现场应急处置基本措施

锅炉事故发生后，当班班长和操作人员负责第一时间实施紧急避险操作和应急处置操作，并立即向矿调度室和机电负责人汇报，机电负责人必须迅速赶赴现场，查明事故原因。锅炉使用单位应立即按照自身应急预案组织事故抢险。同时向公司调度中心报告事故情况。

1、锅炉本体因失效、超温、超压发生爆炸事故

①锅炉本体爆炸事故是指锅炉受压本体因失效、超温、超压等原因快速失效破裂，导致炉内高温高压汽水能量迅速释放而发生的爆炸事故，这是工业锅炉最严重的事故形态。其危害是：爆炸形成的冲击波和高速飞出的锅炉部件对锅炉房及周围建筑物的破坏，以及对附近人员生命的伤害；炉内高温高压饱和水迅速汽化、膨胀和扩散对附近人员所产生的伤害；炉火引燃锅炉房周围储存的燃料引起火灾。

②事故发生时，当班操作人员必须立即实施紧急避险操作，如迅速离开现场、关闭总汽阀、总电源等，以保护生命安全为第一原则，并尽量防止事故的扩大。

③在锅炉房周围设置警戒区，组织周围无关人员撤离，开展救援工作。

2、锅炉本体因严重缺水发生变形、损毁事故

①锅炉严重缺水事故是指锅炉给水设备损坏或给水控制线路故障造成锅炉严重缺水甚至烧干锅，致使锅炉钢制受压本体过热失效变形、破裂或爆炸。其危害是造成锅炉损坏无法修复而报废，过热蒸汽喷出伤人，以及爆炸造成的伤害和破坏。

②辩别缺水情况：锅炉严重缺水会出现水位表无水，控制系统发出低水位警告信号，排烟温度大幅上升，锅炉房内有烧焦味道，本体出现变形、异常声响等现象。

③确认锅炉严重缺水后，应立即紧急停炉、熄火，降低炉膛温度，并采取措施防止炉内压力上升，待设备自然冷却后查明原因。严禁盲目向锅炉进水，以免扩大事故，造成锅炉爆炸。

④当出现锅炉严重缺水烧干锅造成受压本体严重变形、开裂，过热蒸汽外喷时，当班操作人员应即实施紧急避险操作。

⑤当班操作人员确认锅炉严重缺水时，应立即向主管和单位领导以及相关部门报告。

⑥锅炉发生严重缺水事故后，应请特种设备检验部门进行全面检验，查明原因，并检修整改合格后，才能恢复使用。

3、锅炉炉膛发生爆炸事故

①锅炉炉膛爆炸事故是指锅炉炉膛内积聚可燃性气体或粉尘达到爆炸浓度，遇明火引起的爆炸事故。其危害是爆炸时锅炉前后炉门盖飞出、砖砌炉墙倒塌伤人，设备及厂房损坏，甚至引起火灾。

②现场应急处置措施：迅速关闭进风和引风机电源。打开门窗通风，防止二次爆炸。

③爆炸后锅炉房内如引起火灾，报警后应先组织本单位人员灭火自救，防止事故扩大。

4、锅炉因压力控制元件失灵发生严重超压事故

①锅炉严重超压事故是指锅炉的压力控制元件（压力调节、超压停炉保护、安全阀等）全部失灵，蒸汽压力不断上升，已超过设计工作压力的紧急情况。这种情况继续发展将酿成锅炉爆炸事故。

②现场应急处置措施：紧急熄火停炉，迅速打开锅炉项部或分汽缸排汽阀门进行排汽，降低锅内压力。

③保持上水并同时进行排污，适当降低锅内温度。

④锅炉排汽自然冷却后，更换校验合格的安全阀、压力表，检修压力

调节、超压停炉连锁保护控制系统，试验正常后才能投入运行。

5、锅炉因电气故障发生火灾事故

①锅炉因电气故障发生火灾事故是指锅炉的动力、控制线路和电器元件因过载或短路而起火，锅炉失去控制无法运行造成停产，短时间不能恢复，并可能引燃锅炉房周围储存的燃料引起火灾的事故。

②现场应急处置措施：锅炉运行中电气系统故障起火时，应关掉锅炉房或区域电源总开关。

③如电气起火时炉膛内仍有燃料在燃烧且炉内有蒸汽压力，应打开排气阀排汽。

④电气类失火时，应用干粉及CO2灭火器进行扑救，不能用水灭火。

四、附则

1、各矿必须按照应急预案的内容要求进行培训，并组织模拟演习。

2、每次演习完成后，要认真归纳总结，不断完善。确保事故发生后从容应对。

⏤ 交房突发应急预案 ⏤

交房应急预案

交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合坤泽翰林华府交房实际情况，我们有针对性地制定了以下应急预案：

一、电梯困人

1、若发现电梯困人，发现人先安抚被困人员，并及时上报上级领导。

2、工程人员接报后，应立即派人前往现场解救， 若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

3、若工程部人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司上级领导的同意。

4、客服人员接报后，应立即赶到现场安抚被困人员，并了解信息后进行安慰。

5、保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向上级领导汇报。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，客服人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

二、发生火灾时的组织与处理

1、发现火情后，保持冷静，明辨方向和火势大小，火灾刚发生时，可趁火势很小时，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊周围人员参与灭火和报警，迅速判断危险地点和安全地点，尽快撤离险地，引导业主疏散到安全场地，迅速用消防器材控制火势进行自救。

2、重大火情及时有专人向“119”报警，并在第一时间分别上报领导。

3、发生火灾后认真负责做好下情上达工作，对事件发展情况、所采取的措施、存在的问题，要认真做好记录，随时向上级领导汇报。

原则：先救人，后救物。

三、遇到不良天气的应对方案

1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作。

2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒。

3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用。

四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等

业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。

五、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案

1、交房现场设立休闲等候区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作；

2、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的；

3、办理手续时简便流畅，防止业主滞留；

4、设立一间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。

六、小部分业主不接房在现场滋事的处理：

1、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大吵大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。

2、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会；

3、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

4、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；

5、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通。

特别注意:①对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房；

②相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。

⏤ 交房突发应急预案 ⏤

为了有效应急处置学校可能发生的突发事件（火灾、群体性活动安全事故、房屋倒塌、自然灾害等），保障师生安全，减少损失，维护校园稳定，特制定本方案。

一、突发事件应急领导小组组成与职责

（一）领导小组

学校成立突发事件应急领导小组，领导小组组长由学校校长担任，其成员由各班班主任组成（同校安全工作领导小组）。

领导小组主要职责是：居安思危，及时准确地掌握学校的安全状况及动态，提出预防控制突发事件的对策和措施；在县教育局的统一领导下,积极做好学校突发事件的应急处置工作；与有关部门密切配合，保证各项应急工作高效、有序进行。

（二）领导小组下设办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜。

二、临时现场指挥部

学校一旦出现火灾、群体性活动安全、房屋倒塌、自然灾害、恐怖等紧急情况后，学校负责人、各部门领导和教师应迅速到达现场及相关的工作岗位，应急领导小组成员应迅速组成临时现场指挥部，组织、安排全体教职员工开展抢救、自救和疏散工作，与有关部门配合开展抢救及现场处置工作。必要时街道、县教育局可派有关领导直接参与学校临时现场指挥部的工作。

三、应急预案

（一）、校内发生火灾漏电、房屋倒塌等紧急情况预案

1、切断各楼层电源。（总务、后勤人员负责）

2、发生火警，先以灭火器扑灭；火势蔓延，急打“119”；房屋倒塌且有人员被埋入，急打“110”，并有组织地进行抢救。（指挥：校长）

3、迅速向有关负责人报告。

4、开通全部安全通道，学校教师、门卫和其它员工组织学生有序撤至安全地带，并阻止学生救火救灾。（各年级组长、各班主任负责指挥）

5、配合消防、医院等单位，做好自救工作。（校长室负责）

6、尽可能保护现场，做好涉及本案的有关证人证词记录。（总务处负责）

（二）校外不法人员进入校内实施暴力或抢劫事件应急预案。

1、来人履行登记手续，强行闯入，门卫应力加阻止，不得放行。

2、来人已强行闯入校内，门卫追赶不及，应立即电话通知有关部门领导，及时将闯入者查清逐出。

3、校内发现不法分子袭扰、行凶、行窃、斗殴、抢劫、劫持人质、放火、破坏公私财物等，应立即采取下列处置方法。

①迅速报警（110）

②迅速报告校保安队。

③对歹徒进行劝阻或制服，保护在场师生安全。

④迅速报告校长或有关负责人、校长办公室。

⑤为防不法分子逃跑，在制止、制服其前应关闭校门。

⑥立即将受伤师生送入附近医院进行救治。

4、记录不法分子的体貌特征和其他犯罪情节，收集不法分子施暴凶器，保护好案发现场。

5、组织校内力量，配合上级有关部门，做好善后工作。

（四）、突发公共卫生事件的应急预案

当社会上出现流行病疫（如“非典”、“甲流感”、“甲肝”等），凡师生中出现与该病相似的症状时，各班主任要马上报告校长或有关负责人、校长办公室，并及时与该生家长联系，在家长的陪同下去医院诊治，一经确诊为传染性流行病或疑似传染病，学校立即采取下列应急措施：

1、迅速如实报告县教育局与市疾控中心。

2、对该学生所在班级及任课老师办公室、全校有关公共场所进行严格的消毒和隔离。

3、坚决杜绝染病学生带病来校，必须经医院出具诊断证明已康复并不再存在传染危害后方准来校上课。

4、对可能受到危害的该班学生和该班任课教师遵照上级指示，采取必要的控制措施，并根据上级指示，随时采取进一步措施。

5、在有关部门指导下，采取一系列防范及保护措施。

四、报告与响应

在学校突发事件发生后，活动组织者或第一个接警者或首位发现突发事件的教师，为该案的第一责任人。第一责任人要以学校利益、师生利益为重，无条件地承担组织、指挥、抢救、控险等报警任务，要充分利用现代化的交通工具、通讯工具及时做好组织、抢救和报告工作，若接警后拖延、推委等，一律视为玩忽职守、失职或渎职。学校视失职情况追究失职者的责任。造成严重后果的，给予严肃的行政处分，直到追究刑事责任。在学校突发事件发生后，全校教职工要树立主人翁意识，要把抢救、保护学生生命安全视为第一要务，站好岗，值好班，不得临阵退怯，更不得采取事不关已的回避脱逃手段，否则，将视作严重违反《教师职业道德》；造成严重后果的，依法给予行政处分、直到追究刑事责任。学校领导应身先士卒，坚守岗位，最后撤离。

⏤ 交房突发应急预案 ⏤

根据《____省鼠疫防治联防方案》，结合《__县鼠害联防工作计划》要求，__县____年的鼠害联防工作，在县委、政府及各乡镇领导的重视支持下，通过全县各级鼠害联防组织的共同努力和广大群众的积极参与，较好地完成了以灭鼠、爱国卫生、鼠疫监测为重点的各项工作任务，认真落实鼠疫“三报”等各项综合防治措施，控制了鼠间鼠疫的发生，达到

了防止人间鼠疫发生的目的。现将__县____年鼠害联防工作总结如下：

一、提高认识，加强领导

鼠疫是严重危害人类健康的烈性传染病，历史上曾给人类带来了深重的灾难。近年来随着全球鼠疫死灰复燃，我县部分乡（镇）的鼠疫疫情处于活跃时期，且来势凶猛，态势十分严峻。我县各级领导和各有关部门十分重视鼠疫防治工作，进一步提高对鼠疫防治工作重要性和必要性的认识，牢固树立责任意识，大局意识，切实履行本地区鼠疫防治工作的领导职责，将鼠疫防治工作作为当前公共卫生工作的主要任务之一。

(一)按照《____省鼠疫防治联防方案》、《____省鼠疫防治联防十一五规划》的要求，及时调整充实各级鼠害联防组织，完善网络机制，截止到____月全县鼠害联防组织领导共有166人，办公室人数52人，技术组77人，灭鼠责任人501人，为我县鼠害防治工作的顺利开展提供了组织保障。09年县政府召开了四次鼠害联防工作会议、二次鼠害联防工作反馈会。在年初举行的总结会上表彰了08年的先进，安排部署了09年鼠害联防工作，下发了____年鼠害联防工作计划；安排鼠害联防经费1万元，用于开展灭鼠和鼠情鼠疫监测工作。同时，县人民政府与十个乡（镇）人民政府签订了《责任书》，并将鼠害联防纳入年度工作目标责任，并要求卫生、农业、粮食等有关部门密切配合，发挥各部门的职能优势，认真落实各项综合防治措施。

（二）截止____月，全县499个自然村，已配有专（兼）职灭鼠员的占全县自然村总数的100%；每10—15户有一名灭鼠员的自然村占全县总数的100%，达到2031人。全县十个乡（镇）共有10个乡（镇）级联防组织，有52个行政村级联防组织，499个自然村级灭鼠负责人，联防覆盖面达到了100%。

（三）____县鼠防办下乡督促检查5次，从根本上保证了鼠害联防工作有组织、有人员、有措施、有经费，使我县的鼠害联防工作得到进一步落实，形成了全民除“四害”的良好局面，城乡各族人民对鼠防工作的认识有了较大的提高。

二、因地制宜、综合防治

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（一）认真组织灭鼠，控制鼠害

鼠害联防工作是一项庞大的社会系统工程，大规模群众性灭鼠是鼠害联防工作的核心内容，也是达到“灭鼠保粮、灭鼠防病”最直接最有效的手段。为创造文明、卫生的生活工作环境，我县认真贯彻落实省、州、县鼠害联防工作会议精神，强化“一灭三保”和“鼠情三报”，普及鼠防知识。县鼠害联防办根据州鼠害联防领导小组的要求，在县委、县政府的领导下，在有关部门的大力协助下，深入开展除“四害”、“灭鼠保粮、灭鼠防病”和环境卫生治理的群众国卫生运动。在县鼠害联防领导小组统一领导下，卫生、农业、粮食等相关部门配合密切，对灭鼠技术人员进行逐级培训，严格要求做到：“三个到位”（经费、人员、药品）和“五统一”（统一组织领导、统一灭鼠时间、统一配制毒饵、统一毒饵投放、统一督促检查）。____年共开展大面积灭鼠活动4次，投放毒谷20吨、溴敌隆杀鼠剂20件、都灭20件。

（二）广泛宣传，提高全民防控意识

1、____年，按照县委、县政府的统一部署，全县共召开各级各类动员会100次；举办培训班26期，培训人员1424人次；印发宣传材料12种共10850份，出黑板报、报刊宣传栏99期、进行电影、电视录相宣传37次，有线广播719次，直接受教育140893人次。

2、09年全县范围内共开展了4次大规模的爱国卫生活动，集中治理了居民生活区、城乡结合部、农贸市场、食品加工、河道等地的卫生死角，填平废弃不用的坑塘沟渠；清理乱堆乱放、乱挂乱摆、乱贴乱画；治理生活垃圾乱丢乱倒等问题，彻底清除卫生死角。据不完全统计，全县共出动车辆600辆次，人员45244人次，清除各类四害孳生地20000余处、卫生死角1200余处、各类招贴5000余张、垃圾近百吨、环境消杀83198平方米、消毒水井50口、公厕30座；灭鼠5万余只，有效降低了我县的鼠密度。

通过广泛宣传教育，使广大农民群众参与灭鼠的自觉性和积极性大幅度提高，较好的完成了各项指标：

1、全年群众共集资2万多元，集粮17059公斤；投放毒饵20780公斤，灭鼠农户30285户，覆盖率达100%；

2、农村坝区室内灭鼠前鼠密度为2.34%，灭后鼠密度0.22%，灭鼠率90.7%；山区室内灭前鼠密度2.6%，灭后鼠密度0.36%，灭鼠率达86.2%；农村室内平均灭效88.3%；

3、坝区菜园地灭前鼠密度7.18%，灭后鼠密度0.92%，灭鼠率达86.9%；山区菜园地灭前

鼠密度7.44%，灭后鼠密度1.19%，灭鼠率达84%，菜园地平均灭效达到85.4%；

4、全县农田栽种总面积10.8万亩，农田发生鼠害面积9.3万亩，农田防鼠面积10万亩，占总面积的107.1%；坝区农田灭前鼠密度8%，灭后鼠密度1.4%，灭鼠率82.5%；山区农田灭前鼠密度8.1%，灭后鼠密度1.5%，灭鼠率81.5%；农田平均灭效达82%。

5、目前我县在农田灭鼠防治工作中，主要以药物为主，协调用生物、物理等综合防治技术。为做好农田保苗，广大农户普遍使用地膜围秧防鼠技术，减少害鼠对秧苗的为害，全年灭鼠5万余只，为国家挽回粮食287吨，折合人民币23.9万元，为我县农村经济的发展作出了积极贡献。

三、做好鼠疫疫情监测和农田鼠情测报工作

（一）鼠疫疫情监测和农田鼠情测报是“灭鼠防病、灭鼠保粮”工作的触角和视觉，是制定防治措施的重要依据。县鼠防办要求疾控中心认真按照《鼠疫全国重点监测试行方案》和《____省鼠疫监测工作实施细则》的要求，结合实际，抓好《自死鼠报告及零报告制度》工作，扎实开展鼠疫监测工作，设立固定监测点，前后监测45个点（次），覆盖面达10个乡镇。1-12月布放有效鼠笼（夹）5324夹次，获鼠176只，室内平均鼠密度为0.85%，室外平均鼠密度为1.96%。完成鼠疫血清学检验368份，均为阴性。染蚤鼠数为172只，染蚤率49%。蚤总数143匹，动物昆虫检验均为阴性。鼠疫零报告应报告84旬，实报72旬，报告率为85.72%.

（二）农业植保部门定点开展农田鼠情测报工作，全年共设置鼠夹3600夹（次），有效夹3578夹（次），共捕鼠50只。平均鼠密度为1.4%。其中黄胸鼠捕获40只，占捕鼠总数的80%，卡氏小鼠捕获10只，占捕鼠总数的20%，全年田间种群数量出现一次高峰期，为今年的10月，鼠密度为3.03%，12月为低谷期，鼠密度为0。根据监测数据综合分析，今年农田鼠害为中等发生。

四、加强防鼠设施建设，狠抓综合治理

粮食部门在鼠害联防工作中，积极开展“四无粮仓”活动，定期检查粮库，不断改善仓储条件，推广科学储粮技术，全县国有企业在用仓库7幢，全部实现“四无粮仓”。共有粮食库存4103吨（混合粮），均达到“一符四无”粮食标准，“一符四无”粮食占总库存的100%。全县农村共有粮仓30285户，占全县农户的99%；达到防鼠粮仓农户的有27740户，占粮仓总数的92%。

五、做好预防性灭蚤防治监测工作

开展预防性灭蚤工作是切断鼠疫传播途径，保护生命健康的最主要措施，是鼠疫防治工作的核心。____年，我县应灭蚤行政村52个，应灭蚤自然村499个，应灭蚤户数30285户，实灭蚤自然村499个，实灭蚤户数30000户，自然村灭蚤覆盖率达100%。全年共投放粘蚤纸21000张，获蚤1107匹，全年游离蚤指数为4.65%。

六、做好灭鼠防鼠巩固工作

县鼠害联防领导小组高度重视灭鼠防鼠巩固工作，在全县设立了综合防治试点村10个，覆盖全县10个乡镇，占总村数的100%；卫生和农业部门按时开展了居民区和农田鼠情监测，今年52个村委会开展爱国卫生运动208次，治理环境占总村数的100%。食品行业、饲料加工、养殖厂等特殊环境单位均设有毒饵盒。

七、面临的形势和任务

我县____年鼠害联防工作，在县委、县政府的高度重视和州卫生部门及各级鼠害联防组织的支持帮助下，通过全县各级鼠害联防组织的共同努力和广大群众的积极参与，较好地完成了以灭鼠为重点的鼠疫监测防治任务，认真落实鼠疫“三报”等各项综合防治措施，控制了鼠间鼠疫的发生，达到了防止人间鼠疫发生的目的。

但是，我们必须清楚地认识到鼠疫防治工作还存在一些迫切需要解决的问题，形势不容乐观。一是鼠疫防治工作人员不足，技术人员学历层次和业务素质有待进一步提高。二是现有监测手段落后，难以适应新时期鼠防工作的需要。三是灭鼠方法单一。目前主要限于开展药物灭鼠，虽然近年农村出现了群众积极养猫灭鼠的好现象，但覆盖面太小，形不成大气候，影响了灭鼠的面积和灭鼠效果的巩固。四是宣传力度不够。由于宣传工作不够广泛深入，群众对鼠类危害及鼠疫防治的认识不到位，社会性灭鼠工作开展不够广泛。五是由于我县多年来未发生鼠疫，多数临床医务人员不熟悉鼠疫的流行特点、临床表现、诊断和鉴别诊断、疫情报告、病人和密切接触者的现场控制等预防控制措施，现代化的交通工具又增加了鼠疫远距离传播的危险性，因此，难以及时发现和控制疫情，鼠疫在本地区出现并造成传播的可能性依然存在。六是经费不足。今年州政府给我县确定的指标是3万元，而我县财政下拨却只有1万元，达不到责任书的要求，也给我县工作实际带来很大的困难。

八、今后的工作任务

(一)紧紧围绕县委、政府提出的“生态立县、旅游强县、农业稳县”的发展思路。继续贯彻“预防为主”的方针，坚持“政府统一领导，部门分工负责，因地制宜，综合防治，突出重点，科学规划”的原则。在省、州、县政府的领导和统一部署下，各级政府要切实加强对鼠疫防治工作的领导，建立健全领导责任制，把鼠疫防治工作纳入政府社会经济发展规划，充分发挥地方各级人民政府、各有关部门和单位的积极性、主动性。增加投入，不断加大对鼠疫防治工作的支持力度，保证鼠疫控制工作必需的经费和装备，确保鼠疫预防控制措施的落实。

（二）认真贯彻落实《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家鼠疫控制应急预案》、《国内交通卫生检疫条例》、《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》，完善鼠疫控制工作的法制建设，做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”，不断提高鼠疫防治工作法制化管理水平。

（三）充分发挥广播电视等传媒的宣传作用，大力普及“三不”(不捕、不剥食、不携带疫源动物及产品)和“三报”(报告病死獭鼠、报告疑似鼠疫病人、报告原因不明高热和急死病人)等鼠疫防治和有关法律法规知识，提高广大干部和群众的自我保护意识，引导和鼓励疫区群众开展经常性的灭鼠灭蚤活动，培养良好的卫生习惯，提高卫生素质，主动参与鼠疫防治工作。

（四）开展临床医务人员鼠疫防治知识的全员培训，加强鼠疫防治队伍建设，提高医务人员和鼠防队伍素质。

⏤ 交房突发应急预案 ⏤

作为一个公共场所，浴室对应急事件的处理有着非常高的要求，尤其是在浴室使用的过程中，意外事件时有发生。因此，编写一份浴室突发应急预案是非常必要的。本文将从浴室突发事件的常见类型、浴室突发事件的应急处理程序以及普通人员的应急措施三个方面探讨如何制定一份完善的浴室突发应急预案。

一、浴室突发事件的常见类型

1、人员突发意外事件。如心脏骤停、溺水、晕倒、烧伤、跌倒等事故事件。

2、安全设施失效事件。如烟雾探测器失效、灭火器失效、电路短路等意外事故事件。

3、自然灾害事件。如地震、火灾、风暴、水灾、雷电等事故事件。

二、浴室突发事件的应急处理程序

1、报警。在发现事故现场时应立即向安保人员、医生或消防人员报警，及时请求救援。

2、处置事故现场。首先应该关停现场、确保人员撤离、切断电源、提前防止二次事故，然后尽快完成初步的救护工作。

3、随时跟进状况。在事故处理的过程中，随时跟进拥堵路程、医疗记录、燃烧位置等相关信息，并适时下达具体指令，指着事故善后处理方向。

三、普通人员的应急措施

1、安全出口熟知。首先应了解浴室的安全出口位置，做好必要的安全准备。

2、预先学习急救知识。在水域救援知识、人工呼吸等方面多多了解，灵活应对各种危险事件。

3、随时关注气象预警。对于天气急剧变化有着敏锐洞察的人员，可以自觉逃生避险，减少损失。

4、限制入室人数。若发现场地负荷过大，应主动限制进入人数，保障人员平安。

综上所述，浴室作为一个公共场所，其突发应急预案的制定尤为重要。在应急预案中，不仅应该包含事故主要类型和处理程序，还应该着重对普通人员的应急措施提出详细指导，从而确保在灾难发生时，每一个人都能够知道如何自主或配合他人应对突发事件，降低损失。

⏤ 交房突发应急预案 ⏤

一、目的

为预防突发性停电而造成商场内人员伤害和保证货品之安全。

二、适用范围

适用于本辖区商场物业。

三、职责

1、高压配电工程人员负责了解停电原因，并及时告之监控中心及重要租户，做好送备用电工作和恢复正常供电工作。

2、监控人员负责做好停电说明工作并对重点部位实施严密监控，与保安人员配合防止造成人员伤害和货品损失。

3、保安人员负责各出入口安全工作及停电区域的安全巡视工作，并与楼层管理人员协同，做好客户人员之疏散工作和货品安全工作。

4、管理部工作人员做好组织协调和善后处理工作。

5、楼层管理人员和营业员做好客户疏散引导工作和商户柜内的货品安全工作。

四、处理流程

(一 ) 停电应急处理程序：

工程措施

2. 安全措施

善后处理

(二 ) 停电应急处理方案：

1、当购物中心发生停电事故时，工程技术主管必须马上到高压配电房,现场（值班）高压配电技术人员及时采取如下措施：

1.1当属于购物中心区域内停电的

1.1.1维修技术人员在检查购物中心设备故障同时，将停电区域、情况告之监控中心，以备采取相关措施。（对停电区域的重要租户也应在第一时间告之）。

1.1.2至停电区域，检查故障原因。检查设备运行状况，记录工作参数，对较大载荷的机电设备或用电单元作关停处理，避免恢复供电时瞬间电流损坏设备。

1.1.3查明故障后，工程部应组织人力抢修。

1.1.4在抢修同时恢复未受损坏区域之正常营运。

1.2当属于外网供电而造成停电的（高压失电）

1.2.1启动购物中心备用电源（在通常情况下，主、备电源处于自动切换状态），必须保障重要部位如消防电梯、消防走道、水泵、疏散照明等供电。

1.2.2技术人员致电供电部门查询故障原因，并将答复保存。

1.2.3通知监控中心和重要租户。

1.2.4组织人员做好恢复供电前设施设备检查及保养工作。（具体操作见附件一）

2、物业人员安全措施如下：

2.1 监控、安全保卫人员

2.1.1接到停电原因（或发现、收到停电报告时）及时通知物业管理人员及工程主管。

2.1.2对停电区域实施重点监视。

2.1.3 通知保安主管（人员）即刻赶赴停电营业区域，加强看护（尤其是收银台）。（其人员调动有保安主管统一调配）

2.1.4必要时（得到总值确认后），通过消防广播，告之在场人员。（告之具体内容需得到总值确认）。

2.1.5维持秩序，加强停电区域的巡逻，控制人员进出，必要时（在得到总值确认）封闭进出通道。

2.1.6在接到做出疏散决定后，协助物业管理人员和楼层管理人员对在场购物人员及贵宾进行疏导工作。

2.2物业管理人员

2.2.1在接到停电报告后，第一时间赶赴现场。

2.2.2组织协调现场工作并做出是否做出疏散之决定（将决定报告总值）。

2.2.3在停电时，如业户有特殊服务需要的，管理人员应提供必要之服务，如伤员接送等。

2.2.4 如有人员伤害和设施设备受损，向保险公司及时提出索赔申请。

3．楼层管理人员、营业员、收银员安全措施如下

3.1在发生停电事故时，保持镇静，忌离开营业现场，保证货品、财物安全。

3.2 必要时，告之客户，暂时停止营业。

3.3 在接到疏散通知后，引导客户走安全通道，离开商场。

3.4在恢复供电后，协助管理人员做好物品清点工作。

(三 )停电应急处理注意事项：

1.停电发生时，必须核实电梯内有无乘客受困，必要时按电梯困人应急方案予以解救。

2.电工应检查电话、弱电监控、消防等系统，使之处于正常工作状态。

3.购物中心备用电源提供之电力不能满足正常营运需要，故次要场所如照明可能不足，物业人员应密切注意人行道、车道交通等情况，必要时放置照明物，放置警示牌方便行人。

4.在无应急灯情况下，次要岗位如人员如清洁等工作人员应手持电筒护在物业管理员的统一协调下，送宾客进出。

5.管理部适时对人员进出路线合理调整。

⏤ 交房突发应急预案 ⏤

世茂春晓A1地块延期交房处置预案

目的：为应对可能涉及到延期交房所遇到的问题,世茂海滨花园业将全力做好预案处置准备,并积极配合集团地产公司、物业各部门进行相关工作。

准备预案流程：

一、确定交房延期处置的总体原则：

选择将延期交房的负面影响最小化从而保证世茂地品牌的形象确保海滨花园后期销售抑或是选择剑走偏锋，尽量规避延期交房之责任，将世茂地因故延期造成的损失最小化。

二、培训

无论是否延期交房，客服部将主导并组织销售部等相关交房小组成员在法务部的鼎力协助下对与延期交房有关的法律法规及地方性政策、购房合同等内容对进行认真学习、培训。具体的法律法规方面的培训计划由客服部草拟，呈送法务部审核，培训对象为交房小组的所有成员。

三、延期交房告知行为

集团根据处理原则选择不同的告知方式，如选择将负面影响最小化，走正常途径进行法律赔付，则由相关部门提前以书面通知、电话通知同时进行的方式告之业主延期交房的事项及原因辅以延期交房致歉信的。如选择将集团损失最小化则须结合《商品房买卖合同》，寻求专业法律支持，找出依据，最好把延期交房的责任转嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此坚持一个原则：如非客户坚持，尽量避免以书面形式通知延期交房，以免留下延期交房的书面证据。先以口头和电话通知，先道歉，表示自己最诚挚的歉意，说明情况和原因，尽量回避原因和责任。

四、交房顺延时间确定

集团相关部门根据实际情况合理确定延期交房的具体时间段安排并提前做好延期交房的补充协议签订工作。

五、针对延期交房的专项事务成立危机公关小组，确定责任部门、责任人及小组成员及操作流程。

成立的危机公关小组中至少包括一位得到一定授权的副总以上领导及销售部、客服部、工程部、物管公司等相关部门领导或骨干。小组人员应是善于察言观色长于沟通勇于创新和敢于承担责任和具有良好服务意识的人，这中间最好还有外聘的高级公关顾问和公司的长期合作的富有经验的法律顾问。对于所发生的重大危

机或特别危机需有总经理或董事长出面，便于现场迅速决策，以示重视并缓和.

六、销售部确定并整理出慎密系统的销售说辞

准备一整套严密的销售说辞，找出各种有利理由，降低客户对延期交付的抗性，应对各类疑难客户；同时能在一定程度上维护（挽救）品牌的美誉度；

七、

确定延期交付实施赔付方案: 与业主实施沟通协商看能否通过正常沟通渠道化解潜在危机，在赔付的具体实施方案上通过与业主的协商及沟通能否以物业费冲抵延期交房的违约款，对于逾期交房期间业主外租房屋的租金赔付问题，根据最高法院司法解释明确规定，在延期交房期间，房租应由开发商承担。

一、一般客户的接待及解释工作

物业人员将配合项目公司、销售公司一同对到达现场的客户进行接待工作，接待态度必须热情、诚恳，对客户所提疑问必须进行耐心详细解答，延期交房原因统一口径对外解释为因自然灾害所导致，如有必要可向客户出具气象部门的书面认定。（同时我方可提前搜集一些同城地产开发在建项目延期交房的实例列举，进一步说明因自然灾害所致延期交房的区域性及比例。）经我方人员与客户沟通后，既要使客户感受到被尊重的优越感，又要使大部分客户理解延期交房实属自然灾害所致，与我方无直接责任关系。在客户认可这一解释的基础上，现场与其签订补充协议，明确延期交房所涉及的各事项。

二、特殊单体客户的接待及解释工作

在第一次接待客户与其交谈沟通中，根据对方的言辞、态度、内在需求等表现，我方要从中划分出一批特殊客户，对待特殊客户必须倍加重视。特殊客户的接待及沟通工作要由相关部门领导（或专人）主动跟进、处理，原则上我们将耐心地、不厌其烦的按照《特殊客户投诉处理》办法与其沟通协商。若对方提出违约赔偿等要求的，我方将依据购房合同果断直接拒绝，在思想上、直觉上坚决不给予对方任何的可能性希望，但同时要考虑到特殊客户的情绪波动变化及其真实意思表示，对于有一定背景或在客户群体中有一定威望及影响力的特殊客户所提要求，则须由相关领导权衡利弊后作出解决方案。

三、集体客户的接待及解释工作

遇到有组织、有计划、有目的性的集体客户到达现场对延期交房提出疑问，

我方将一方面按照接待一般客户的操作方法进行安抚，另一方面将组织人员对其进行分流并调集力量维护现场秩序，同时必须快速寻找到对方的组织牵头人员，争取与对方牵头人员达成初步协商意见，使其说服其他人员回避，并由该牵头人员为代表与我方相关部门进行协商。（若对方集体不肯退出办公现场，我方则以影响正常办公为由报警处置。）在与该牵头人员充分沟通并了解其意图之后，则须由相关领导作出进一步的解决方案。

八、现场突发事件处置

1、信息传递和预警

现场一旦发生或可能发生突发事件（如：客户集体驻扎办公现场、打标语喊口号、驾驶车辆堵截出入通道、煽动其他客户、恶意滋事等），必须在第一时间上报公司相关领导并通知保安部门提高戒备，有关人员保持通讯畅通，及时联络。

2、突发事件处置方法

⑴工作小组负责人必须到达现场，并对突发事件的性质作出判断，组织指挥有关人员积极合理应对；

⑵坚持以理服人，摆事实、拿依据，如对方蛮横无理或煽动其他客户、影响我方正常办公，导致事态的进一步扩大，我方则须正告对方立即停止该行为，从言语上给予对方形成震慑力。

⑶对于不听劝阻、想方设法扩大事态、恶意滋事的客户，我方必须进行现场控制，在保证我方人身安全的情况下迫使对方暂时离开现场，可将其请至其它办公区域单独商谈。

⑷如对方纠集人员到达现场滋事，我方须首先将其强行驱散至办公区域以外地界，而后在保障我方人员人身安全及财产安全的情况下立即报警处置。

⑸现场突发事件的处置必须搜集、留取相关证据，并作好相关记录。

3、突发事件现场指挥系统安排

现场指挥员为工作小组负责人，项目所有人员均为突发事件处置小组成员，一旦发生突发事件，所有人员必须参与现场处置。

通过我们积极、耐心、热情地向业主进行延期交房的解释工作，相信大部分客户是可以理解的，但也不排除有个别或小部分客户依然会与我们走法律程序，所以相关部门应提前做好应对措施。

这个案件，如果调解不成法院判决，开发商是要败诉的，承担违约责任，同时还要承担诉讼费用。如果购房人在经济损失上能够提供证据，开发商还要给予相应赔偿。

这是因为，《商品房买卖合同》是一种经济合同，按照我国《合同法》的规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违

约责任。当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿金的计算方法。合同一旦签订，双方就应完全履行，包括应信守诚实信用的原则，合同的一方当事人无论遇到多大困难，除不可抗力外都必须完全履行，否则就应承担违约责任。

担任房地产开发企业的法律顾问多年，发现延期交房绝大部分是因为资本运作不力而导致资金缺乏造成的。那么，为什么开发商会把交房时间掐得那么紧？为什么不留出一定的富余量？实际情况是，每一个开发商都很重视交房时间的余量问题。但是，房地产的资本运作是一个极其复杂的过程，一个环节受阻，常常影响全局。延误工程、延期交房也是开发商不愿意看到的。他们面临的也常常是资金短缺的困境。尽管如此，开发商对购房者，还是要严守诚信，按照合同办事。面对这样的危机，开发商最好的办法是，首先做好资金预算，提前筹集资金，做好资金的准备工作；其次是，统计出应赔偿的购房者人数，摸底造册，为交违约金做好准备；最后，一旦到期不能交房，开发商主动登门道歉，说明情况，并赔付违约金以赢得购房者的谅解和支持。这样做的好处是，能减少可能出现的应诉和解决纠纷的经济损失，而最重要的是维护了企业商誉。

企业商誉是企业的生命，如果因为延期交房解决不利，闹得满城风雨的话，企业商誉受损，不仅对项目后期销售和资金回流会更加不利，而且还会影响到下一个项目的开发和企业的长远发展。

从延期交房以及延期交房的解决方法可以看出一个企业的信誉程度和对企业信誉的重视程度。一个想做大、想树立品牌的企业应该注意避免破坏企业形象的做法。这一点，有市场规范的问题，更重要的是企业自身的守信和自律问题。

业主联合维权更妥当

开发商与买受人约定交房期限，应当按期交房。开发商把延期交房的经营风险和责任转嫁给买受人，侵犯了消费者合法权利。但业主采取法律程序维权一般会长达数月，有的业主承受不起，并且此时房价相比购买时已经涨了不少钱，如果退房必然会带来损失。在这种情况下，有法官建议，业主最好能联合起来维权。对于延期交房现象，政府主管部门应该进行规范，制定相对统一的违约标准，让业主购买时的补偿有规可依。记者龚芳柳

[法官说法]

合同约定是维权关键

1、逾期交房的违约金应按照业主与开发商签订的《商品房买卖合同》执行。

2、对于逾期交房期间业主外租房屋的租金赔付问题，最高法院司法解释明确规定，在延期交房期间，房租应由开发商承担。

3、如果开发商在宽限期限过后，仍不能交房的，购房者有权解除合同，同时要求开发商返还购房款及利息，并支付违约金。记者龚芳柳

9月份开发商对业主通过客户服务部和新浪网康城业主论坛所反映的问题归纳整理，及时尽可能地在交房前予以解决或准备相应的解答对策；董事长亲自会见业主代表，对业主们关心的问题做了解释，并且几次召集公司相关人员开会商讨对策；由主管副总带队，临时由客户服务部全体人员、营销、工程、合同预算等部门及高尔夫俱乐部、物业公司相关人员、律师组成了交房入伙工作小组并分工明确、各负其责，客户服务、营销部、高尔夫俱乐部和物业公司相关人员作为主要接待、协调人员，工程、合同预算部门相关人员针对工程中的特别问题协调承包商和供应商解决并解答业主的相关问题；物业公司制定了相关计划；研究与业主签订的合同和不同的补充条款并核查业主履约情况；对业主们关心的近期尚未完善的问题与相关人员及律师认真推敲合理的解答方案，经董事长审批后统一对外发布；对部分接待人员进行有关培训，统一口径；对小区主要道路和地段以及接待大厅进行了仔细布置，突出了温暖和回家的气氛，并准备了迎接业主的饮料和中西茶点及联欢晚会；配备对讲机及时沟通以解决问题。

业主入伙期间，物业公司工程部人员先带业主查看每间房屋并对业主提出的问题登记入表，交承包商及时维修处理。不少业主组成集体收房小组一起向开发商施压，时常长时间与开发商有关人员开会要求他们的“合法权益”，甚至发生一些过激行为。例如，9月30日一业主因其购买的房屋出现质量问题，过于激动，在交房大厅内大声叫嚷并抓住原接待其的销售人员衣领，对前来化解矛盾的人员也出言不逊，但是所有接待人员均和颜悦色，并在工程、合同预算部门相关人员的及时检查、解决和承诺下，该业主较为满意；10月3日业主组成集体收房小组与开发商有关人员开会从下午至深夜3点，开发商总经理和主管副总均参加了会议，其间一业主将一杯茶水泼向了开发商总经理，但开发商与会人员都很理智，未发生任何冲突。

最终在开发商交房入伙临时小组人员忠于职守、各尽其职、努力解决业主问题，将集体收房人员区别对待、化整为零，并给予部分业主适当的经济补偿下，首批交房入伙工作波澜不惊，进行得较为顺利，未出现集体闹房、退房、媒体曝光和法律诉讼等情况。2002年12月底的第二次交房入伙同样进展顺利。

危机公关处理建议

1、随时通过不同渠道收集业主所关心的事情及反映的问题，进行信息整理、分析，针对不同情况提出合理化建议或解决方案，及时报公司领导；同时将决策意见尽快在交房入伙前落实。在我们回首看许多企业所面临的危机时，就会发现，几乎每一次危机都有事前的征兆，可能这种征兆大家已经见怪不怪，熟视无睹。问题在于这些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重视，在哪些方面采取了切实有效的对策，是否真地解决了问题，排除了危机大范围爆发

更重要。

4、处理危机反应要快，否则就会有谣言，更不能给对手可乘之机。最好现场办公解决。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快，损失就越小。往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。每当业主关注某一事件之时，业主的尺度往往较平时更为苛刻。因而，解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅速、更为强有力的措施，才可能在业主面前赢得信任，昭示诚意。

5、做好媒体（含网络和公告栏等）传播计划，及时向业主解释或表示歉意和诚心并将解决方案告知业主，对于谣言及时在媒体上刊登声明，予以澄清。另外，通过媒体宣传其他客户对项目的赞誉或客观、正面的看法，以冲抵、减弱负面消息的影响。

6、交房入伙时间不要太集中，如避开“五一”、国庆节、春节等长假期间，以避免集体收房产生的负面影响。

7、如遇集体收房的业主，尽可能将业主区别对待，分而治之，以疏散不利意见。对于有一定影响力或较为苛刻挑剔的业主，还可考虑适当补偿。

8、注意危机的初期处理，以诚待人。诚信是负责企业文化的外在表现。勇于面对事实，真诚、及时解决问题与纠纷。通过细致、周到、热忱的服务化解矛盾与纠纷。媒体和业主不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上90％以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。在多数情况下，关注者需要的只是一个态度。摇手回避虽然也是一种态度，但这种选择并不能清晰地让人看到里面包含有诚意的选择，因此在很多情况下，回避反而伴生的是进一步的猜测和主观推断，从而滋生把事件本身扭曲化的危险。现代城的氨气事件中，建房时所使用的防冻剂是北京市城乡建设委员会准许使用的合格产品，现代城的开发商并未违规，但他们勇于承担责任，及时采取有效措施来弥补，业主们看到的是一个负责的开发商，更使买家看到开发商的诚意和实力，使准客户紧密团结在其周围。

9、

与政府保持良好的关系往往会起到事半功倍和起死回生的作用。

10、

不仅满足于做好善后工作，还要从完善开发商管理制度和按工作流程办事入手，对于容易出现问题的环节采取预防措施。加强有关部门人员培训，做到业务娴熟，口径统一。加强部门间配合和协调工作，同时做到分工明确、责任清晰。加强合同管理工作，补充条款须经律师和公司领导审核。

11、

确保开发商内部及开发商与业主对话渠道畅通。风险之所以能演变成致命的危机，很多时候与知情人或当事人秘而不宣有关。而企业领导如不能兼听则明，也往往会扮演悲剧性的角色。另外在调查中显示，有问题投诉无门，也是导致纠纷发生的重要因素。建立良好的沟通渠道和投诉制度，使业主的

想法能及时传达给发展商，将发展商的工作动态传达给业主，可以提前发现可能引起争议的问题。这方面，客户服务部和物业管理公司是沟通业主与开发商的重要渠道之一。

12、有效地利用危机管理，善于把坏事变为“好事”。但这取决于开发商对业主的负责、诚意和良好的服务延伸态度。现代城曾因氨气事件惹上官司，案件拖了一年多也一直没有解决。现代城开发商的无理由退房升级版甚至住宅实行三包概念的推出，使开发商成功地规避了入住可能引发的纠纷，并为楼市营销再添一个典型案例。开发商老总潘石屹称，在SOHO现代城的氨气事件发生后，“年息10％的无理由退房”期限结束时，只有12位业主办理了退房手续，退房率不足1％，而退回的房子中的两套成功地以超出原价20％的价格拍卖出手。另外通过开发商的租赁服务，使业主购买的房产在市场上保值、升值并获得较高的租金回报，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都变为公关和营销手段，种种热炒的新闻同时也为现代城开发商省去了大笔的广告费

（2）交房必须达到法定的以及约定的交付使用条件

交房，并不能简单地从字面理解出卖人在约定的时间将房屋转移于买受人占有。交房必须达到交付使用条件。交付使用条件，指的是房屋具备了按照房屋的性质、用途使用的完整功能。

在非商品房买卖情况下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具备了一般的交付使用条件，所以其交付使用条件的具备，主要看当事人是否对房屋的交付使用条件有特殊的约定。在商品房买卖情况下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具备按照房屋的性质、用途使用的完整的功能常常需要一个过程，因此，应主要考察房屋是否具备了完整的使用功能。一般来说，新建商品房具备完整使用功能需要两个要件：房屋已经完工。主体结构已封顶、完工，房屋的外装修已完成；房屋的基本配套设施，如水、电、暖气、电梯等已经可以使用。出卖人就出售房屋已取得政府有关部门的竣工验收手续，并能在交付时向买受人提供《住宅质量保证书》以及《住宅使用说明书》。

2．延期交房的认定

原则上，出卖人不能在约定时间交付房屋便构成延期交房。但在下列情况下，不构成延期交房：

（1）因不可抗力对按时交付产生影响。根据《合同法》第一百十七条：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延期履行后发生不可抗力的，不能免除责任”的规定，因不可抗力的出现对房屋的正常交付产生重大影响，造成出卖人可能延期交房的，出卖人可因此部分或全部免除责任。但是，出卖人应在合理时间内对买受人及时履行通知义务，否则构成延期交房。

（2）因重大规划、设计变更对按时交付产生影响。根据《土地管理法》、《城市房地产管理法》以及有关法律法规的规定，规划包括用地规划和工程规划。《商品房销售办法》第二十四条规定：“房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。”原则上，出卖人在开始销售商品房时应当已经完成项目的规划及设计方案，并已取得政府主管部门的审批。对买受

人来说，规划、设计也具有非常重要的意义。规划确定的是房屋乃至整个小区整体的环境和格局。一旦规划确定，买受人所购买的房屋的周边环境就有了可以预期的发展。因此，确定的规划、设计方案应作为商品房买卖合同的重要内容而订入合同。合同订立后，房地产开发企业（出卖人）擅自变更规划、设计的，应视为严重违约。但是，如果在房屋建设过程中遇到政府主动提起的规划变更（如政府部门需要拓宽建设项目前的道路，要求道路两旁建筑物各自退后一定距离，为此，开发商需要时间来对整个设计方案进行修改），或者是房屋在施工过程中遭遇重大技术难题（如地质条件的突变）必须对设计进行变更的，此类情况因不能归人不可抗力范畴而使开发商免责，但如果完全按照买卖合同的约定由开发商承担违约责任，显然有失公平。我们认为，在此情形下，可根据《合同法》关于“情势变更”的理论，即订立合同时作为合同基础及环境的客观情况发生异常变动，导致法律行为基础丧失，当事人合同目的不能实现，且该情势变更的发生不可预见，不可归责于当事人，若维持原合同的效力显失公平，则利益可能受损的一方当事人有权要求解除合同。根据上述理论，由于情势发生变更而导致合同解除，本就不存在任何一方违约，也就没有违约责任。虽然当前我国立法尚没有确立情势变更原则，但实务中可依据情势变更的原理，并结合具体案情，适用《合同法》第六条关于诚实信用原则的规定予以处理。

3．延期交房的法律后果

（1）买受人的合同解除权

出卖人延期交房，属于《合同法》第九十四条规定中“当事人一方延期履行主要债务”的情形。按照该条第三项的规定，当事人一方延期履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行的，当事人可以解除合同。最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十五条进一步对“合理期限”进行了明确。按照最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十五条的规定，出卖人延期交房的，经买受人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，当事人一方请求解除合同的，应予支持，但当事人另有约定的除外。法律没有规定或者当事人没有约定，经对方当事人催告后，解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的，解除权应当在解除权发生之日起一年内行使；延期不行使的，解除权消灭。

（2）出卖人支付违约金或者赔偿损失

按照《合同法》以及最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》的有关规定，出卖人延期交付使用房屋的，应当支付违约金或者赔偿损失；商品房买卖合同没有约定违约金数额或者损失赔偿额计算方法的，可以按照延期交付使用房屋期间有关主管部门公布或者有资格的房地产评估机构评定的同地段同类房屋租金标准确定。

延期交房协商方案

一、目前不能验收交房的原因及解决问题的时间表: 至今不能交房的原因：

一是正式电尚未接通;二是配套公建(1,497平方米)未建。

现配套公建的工程规划许可证已办理完毕、施工许可证办理中。

正式电方案已批准,工程合同在洽谈中。

北京亚奥先科房地产开发有限公司(简称亚奥先科)郑重承诺: 1)两项工程于2011年3月开工、8月完工。

2)开工后每月报告工程进度并欢迎买受人检查。

二、交房时间: 2011年8月30日前。

三、延期交房补偿方案

方案A：亚奥先科为买受人租用过渡房至实际交房时止，租金由亚奥先科承担。

方案B：按照买受人已付房款(含首款及个贷或公积金)的日万分之一,2010年9月1日起计, 交房后30日内由亚奥先科将补偿款给付买受人。

上述两种方案不可同时适用，买受人自行选择为方案( )。

四、亚奥先科承诺及声明:

1)在5号楼及7号楼预售证延期以及3号楼预售许可获批准后30个工作日起至交房时止,亚奥先科按月向2010年12月21日前已与亚奥先科签了补充条款及本协商方案的买受人支付感谢配合费(每月每户人民币2,000元); 按月向2010年12月25日20时前与亚奥先科签补充条款及本协商方案的买受人支付感谢配合费(每月每户人民币1,500元)。

2)不会就延期交房补偿与其他买受人签更优惠的方案。

3)2010年12月25日20时前未与亚奥先科签定补充条款及本协商方案的,按预售合同履行。如有纠纷均经法律途径解决。

4)如因上丵访使亚奥先科失去正常的建设、经营必须的条件而被迫停工, 亚奥先科无法对交房时间作任何承诺。后果由责任方承担, 亚奥先科保留依法索赔的权力。

五、买受人承诺:

1)支持北京亚奥先科房地产开发有限公司的正常的建设及经营,包括5号楼及7号楼预售证延期以及3号楼预售许可获批准。

2) 即日起至2011年8月30日前不上丵访、不影响亚奥先科的建设、销售及办公。

3)如未遵守上述承诺,即放弃延期交房补偿及感谢配合费。

六、本协商方案一式3份，双方各执1份，报空有关部门1份,具有同等效力。

买受人签字(手印):

北京亚奥先科房地产开发有限公司(盖章) 2010年12月日

延期交房应急方案

一、延期交房总体原则