药店零售实训心得体会(锦集十六篇)

时间:2021-06-03 作者:好拿网

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本人于xx年xx月xx日来到xx分店上班，于xx月xx日正式转正。自从我在药店工作以来，在各店长和各位同事的关怀帮助下，在工作中，不断积累和拓宽工作经验，这一年来业务水平不断提高。

在药店工作期间，我认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识，在不断的实践中提高自身素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。

药品是用来防病治病，康复医疗的，作为药店工作人员，销售药品的最后把关者，我努力学习药学知识，礼貌热情地为患者提供相关咨询，并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用，让患者能够放心的使用。配药过程中严格按照医生处方调剂，不随意更改用药剂量，有些药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践，又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识，如下：

常用的有基源鉴别法，性状、显微镜和理论鉴别法，有经验鉴别法比较简便易行(眼看、手模、鼻闻、品尝和水试、火试)以中药性状鉴别方法为例：怎么鉴别茎木类中药：包括药用木本植物的茎或仅用其木材部分，以及少数草本植物的茎藤。其中，茎类中药药用部位为木本植物茎藤的，如川木通、鸡血藤等;药用为本草植物茎藤的，如天仙藤;药作为茎枝的，如鬼见羽;药用为茎髓部的，如灯山草、通草等。木类中药药用部位木本植物茎形成层以内各部分，如苏木、沉香、树脂、挥发油等。鉴别根茎的横断面是区分双叶植物根茎和单子叶植物根茎的重点。双子叶植物根茎外表常有木栓层，维管束环状排列，木部有明显的放射状纹理中央有明显的髓部，如苍术、白术等。单子叶植物根茎外表无木栓层或仅具较薄的栓化组织，通常可见内皮层环纹，皮层及中柱均有维管束小点散布，无髓部，如黄精、玉竹等。另外，还有皮类中药、叶类中药、花类中药、果实及种子中药、全草类中药、藻菌地衣类中药、树脂类中药和矿物、动物类中药的性状鉴别。

例如：通过炮制可以增强药疗效，改变或缓和药物的性能，降低或消除药物的毒性或副作用，改变或增强药物作用的部位和趋向，便于调剂和制剂。增强药物疗效：如炒白芥子、苏子、草决明等被有硬壳的药物，便能煎出有效成份;羊脂炙淫羊霍可增强治阳萎的功效;胆法制南星可增强镇茎作用。改变可缓和药物的性能：不同的药物各有不同的性能，其寒、热、温、凉的性味偏盛的药物在临床应用上会有副作用。如生甘草清热解毒，蜜炙后有补中益气;生蒲黄活血化瘀，炒炭止血。降低或消除药物的毒性或副作用，有的药物疗效较好，但有太大的毒性或副作用，临床上应用不安全，如果通过炮制便能降低毒性或副作用，如草乌、川乌、附子用浸、漂、蒸、煮加辅料等方法可降低毒性;商陆、相思子用炮制可降低毒性;柏子仁用于宁心安神是如没通过去油制霜便会产生滑肠通便致泻的作用。

中国医药学具有数千年的历史，是人民长期同疾病作斗争的极为丰富的经验总结，是我国优秀民族文化遗产的重要组成部分。我在多年的工作学习中，坚持理论联系实际，不断探索和创新，学有所有坚持服务宗旨，诚信守法，干好本职工作，为中药学的发展做出贡献。

时光荏苒，日月如梭，不知不觉间，我们已度过了大学两年的光景。在即将结束的大二暑假，按照学校要求，我们要进行一次与专业相关的实践活动，并写一篇相应的实践心得。为此，我非常荣幸的来到了xx药店，并在这进行了一次为期两周的实践。回顾这二个星期的实践活动，我在店长及店里师傅的指导帮助下严格要求自己，较好的完成了店长给我安排的工作，在此，对店长及各位师傅的谆谆教导表示衷心的感谢，并对xx药店能给我锻炼和展示自己的机会表示感谢。

记得我第一天去那里，根本不懂药店的经营运作方式，所幸店长及各位师傅们都非常照顾我，教我怎么做，师傅更是手把手的教我，让我慢慢的对这份工作有了兴趣，也有了自信。虽然只有短短的两个星期，但是通过这两个星期的工作和学习，我知道了我们这个专业将来的重要性，它可能将为许多病患减轻痛苦。所以我们要更认真的对我们的药学进行学习。在这药店工作的两个星期来，我觉得自身在此非常的受益匪浅。

首先，经过这两周的实习工作，我对一些常用药有了一定的了解，知道了它们的适应症及其服用时应注意的事项，这在另一方面也对我们在药理课所学进行了巩固。就拿我们最常用的阿莫西林来说，众所周知阿莫西林是最常用的消炎抗菌药，对常见的细菌都有杀灭作用，可用于多种感染。但除此之外，师傅还告诉我，阿莫西林有多种剂型，如片剂、胶囊、注射剂和干糖剂。而且纤维会影响它的吸收，降低它的药效。所以在卖此药时，我们要提醒患者在服用此药时，不要吃高纤维食品，像胡萝卜、燕麦、芹菜等等。此外，阿莫西林对存放环境也有非常高的要求，它需要遮光、密封，在凉暗干燥处进行保存。尤其对于老年患者，我们要提醒的更多，考虑到老年人可能同时在服用许多其他的药，我们首先要询问他们是否还在服用其他的药，确定他们没有服用与阿莫西林起反应的'药物(如丙磺舒)时，才能给他们药。所以说，虽然是在小小的药店工作，它的作用仍是非常大的。它是直接与患者接触的。还有一点就是它让我知道了只学习书本知识是远远不够的，是非常难学以致用的，理论和实践结合把我们所学的知识带给人们，并从中获益。

其次，药店的管理是严格的。作为一家药店，严格的管理是必须的，因为药店不同于其他店铺，药店经营的是药材，它是关系到人们身体健康，甚至是生命的，所以容不得半点差池。进货要有正规的渠道;对药品要进行信息化管理，这样才可以及时知道要采购的药品;要有资深的老师傅进行严格的验药;对于处方药及非处方药也要进行严格的管理。此外，我还有些建议：一、我觉得还应在药店定期举行内部培训，对于新出的药品，我们可以请生产企协助药店进行培训，药店工作者要熟悉它的适应症和注意事项，以便更好的把它推荐给病患者。

再者，在为人处世方面也得到了提高，药店是一个对外买药的场所，在所难免的要接触各种各样的病患，遇到脾气不好的，我们要学着忍耐，尤其，对于老年人，他们由于生理上处于衰退期，所以我们要对他们多一份耐心、多一点关心以及多一些爱心。要知道，药品是极其特殊的商品，药品的消费是被动的，患者所掌握的健康知识以及药物知识不足以指导他们进行消费，他们知道的关于药品的知识大部分是从我们这些药学工作者中获得的，因此，我们的讲解真的非常重要，我们耐心的讲解或许就能早日减轻病痛对他们的折磨。其实，我发现，只要你耐心的给他们讲解，就算是脾气不好的患者，他们的心里也是充满感激的。当然在实习过程中，我们也遇到了比较固执的老年患者，他们可能有时并不会听从我们的建议，固执的买他所认为好的药，对于这些患者我们往往需要更大的努力才能说服他们，甚至有时他们最后还是没被说服。但不管怎样，这让我的脾气得到了非常好的锻炼。

在xx药店，我不知不觉已融入了这个集体。通过这次的实习，让我对药店工作有了进一步的认识，也让我对药有了更深的了解，明白了药店里的每一位工作者都是非常重要的，他们都是药店组成的核心。可以说xx药店是我锻炼自身能力的良好途径，也是我踏入社会的坚实桥梁，更是我发展自我的最佳平台。实习是我们步入社会的提前演练，其中的酸甜苦辣或许只有我们自己知道，但不管是苦是甜，重要的是我们得到了锻炼，并从中收获了。

再次感谢xx药店给我提供的这次难得的实习机会。

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我是xxx店店长xxx今天非常荣幸能站在这个台上与大家分享一下过去一年的工作总结，2013年在上级领导的正确领导与公司各部门的通力配以及我们xxx店全体店员的共同努力下我们销售75.3万完成了公司下达的销售任务63.6。

1月xxxxx 2月xxxxx 3月xxxxx 4月xxxxx ……….12月xxxxx

具体为以下几点：

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3.积极参加公司的各项培训，努力提升自我的知识水平。

4.积极配合公司的各项要求努力完成公司下达的.各项任务。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求,使顾客满意的离开本店。

6、处理好部们间的协作，积极的解决工作中的问题。

7.过去的一年里我们有很多做的不足的地方比如没有注重新会员的开发，只是一位的想着留住老顾客，卖药的时候太关注提成，而没有站在顾客的立场上考虑，没有主动学习专业知识，导致没有为顾客提供最佳的用药指导。

随着20xx年的结束新的一年又开始了，我们将面临更大的压力和挑战，我们做了如下计划：

1，关注商品分类和门店库存，以前我们买药一位的追求高提出，现在我们所销售的药品分为ABC三大类，各类都有相应的任务，这样的分类把以前我们没有

关注的商品合理应用起来，用药真正做到安全有效，日常多学习专业知识，积极参加培训，已变为顾客提供更好的服务，

2，注重服务，与顾客真诚沟通，切实站在顾客的角度替他们着想，不能只为一时的利润，尤其是慢性病患者，他们注重疗效和价格

3，留住老顾客：免费办理会员卡，使老顾客享受优惠，得到实惠，稳住客源，从而逐步树立企业良好口碑。

4，发展新顾客;搞一些健康宣传，免费测血压及健康咨询，由此获的人气，在他们有需要时首先想到的是我们，不断发展新会员

5，同事之间取长补短，相互学习，团结协做。

总之，在当今零售药店竞争如此激烈的情况下，提高药店的盈利水平，不断发展壮大，决不仅仅是销售高利润的商品所能做到的，必须提高门店员工基本素质和专业水平，合理推荐药品，做好服务做好销售，稳定老客源，发展新客源，才能越做越好。新的一年开始了，意味着新的起点，新的挑战，xxx店全体员工会更加努力，紧跟公司的公司的发展步骤，不断学习完善自我.

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一、企业概况：

xxxx医药有限公司；经营许可证：xxxxx，成立于20xx年xx月，企业经营地址位于：xxxxxx，仓库地址：xxxxxx，距营业场所xxm企业负责人：xxx；质量负责人：xxx。企业性质：有限公司；经营方式：零售。经营范围：xxx

我店现有职工验收员、养护员等资质均符合GSP要求，并经药监行政部门上岗培训成绩合格。

我店营业场所面积00平方米，经营品种xxx余种，属小型药品零售企业。

二、GSP认证工作实施巩固情况：

我店于法规，制定的强制性规范，要求所有药品经营企业必须在药品的购进、储存和销售等环节实行严格的质量管理，完善质量了管理组织机构、职责制度、工作程序和设施、设备等方面的质量体系，并使之有效运行。

本店制定的《药品经营质量管理制度》和《药品经营质量管理工作程序》。为依法实行门店质量管理及各项软件记录的填写提供了坚实的依据，有利地保证了GSP认证各项工作紧张而有序地全面开展。

（二）配备符合规定的人员，加强职工的质量教育和培训工作。

我店从药人员均在职在岗，并保持相对稳定。有关人员按规定通过了市药监行政部门的上岗培训并考核合格。并定期接受公司组织的继续教育。

所有直接接触药品的岗位工作的人员，精神病以及其他可能污染药品的人员。员工教育培训和健康检查均建立档案。

（三）经营面积：

我店营业面积、冰箱（、干湿温度计、粘鼠板、灭火器、灭蝇灯、垫板以及符合安全要求的照明设施等。库房面积顶棚和地面光洁、平整、门窗结构严密。

（四）药品的进、存、销方面

　违法超范围经营等现象。

进口药品的质量验收均能按规定验收检查。并注意收集药品质量22

标准、药品检验报告单等资料，保存有完整规范的《药品购进验收记录》，同时建立了仪器、设备的使用和定期检查、使用记录。

调控和管理工作。《药品养护记录》真实、完整、准确。

货架及药品分类摆放合理，备有调温去湿、通风和消防设施及温湿度计，能够满足药品的陈列要求。

处方药与非处方药、内服与外用、易串味药品与一般药品分开分类摆放。

法规的规定，正确介绍药品的适应证或功能主治、用量用法、不良反应、禁忌及注意事项等。不夸大药品的疗效和治疗范围，处方销售坚持驻店药师先审方后调剂的规定，拆零药品单独摆放并按规定销售；驻店药师能熟练的为顾客提供咨询服务。同时认真做好处方销售登记，对收集的处方能按规定保存。企业营销宣传严格执行国家有关广告管理法律、法规。

7、公示服务公约，提供便民措施，保证24小时售药。

传递、分析、处理药品质量信息，建立药品质量信息档案。

综上所述，自经营以来，我店严格恪守《药品管理法》《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，严格执行GSP条款实施质量控管、守法诚信经营，无经销假冒伪劣药品等违法违规行为。经自查基本符合药监行政部门的换发《药品经营许可证》的各项要求，请予审核批准为盼。

特此报告

xxxx医药有限公司

[盖章] 20xx-xx-xx

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第一条：为了发展我国医药连锁事业，迎接新医改后药店变革需要，切实保证人民群众用药安全、有效、及时、方便;中国大都会国际集团有限公司旗下“北京永康门药品超市有限公司”和批发会员机构“中财联合医药(北京)科技发展有限公司”致力于中国零售药店经营革新与全国连锁药店整合行业联盟合作。

第二条：甲乙双方基于平等互利原则，共同制定本合同，以资共同遵守。

第三条乙方门店必须具备零售药店的经营许可证照、行业许可和认证证书，有正常完善的管理系统;门店负责人和质量负责人应具备良好的职业道德，在法律上无不良行为记录，无不良债务。

第四条乙方门店营业场所面积：根据所在地城市药监局当期管理规定，其营业面积一般应在200至300平米或更大规模，具备经营和健康辅导条件。

第五条加盟药店布局要求：加盟合作门店在布局上应遵守每个区县一家的分布标准。

第六条门店营业场所、布局经甲方验收后符合条件的方可签约。

第七条加盟者必须具有与经营相匹配的流动资金可以维持良好经营状况;此协议签订后视同加盟者承诺不进行任何违法经营行为，如有违法、违规经营所致全部责任需由经营者全额承担。

第八条连锁门店需交甲方联盟会员加盟费 0 元;鉴于当前情况，甲方同意将该费用减至 5000 元;以上费用在签约当日须交付甲方财务。

第九条连锁门店使用的管理制度以及各项记录软件等，必须参照总部提供的统一要求和GSP的认证细则进行规范操作。

第十条连锁门店实行计算机网络化管理，门店的计算机硬件设备等由乙方自己购买，甲方负责其计算机的软件安装，信息维护等。安装费和软件维护费元/年，乙方应在安装前另行缴纳。

第十一条门店员工在上岗期间，必须爱岗敬业，积极参加社区志愿者活动，严格按照总部的行为规范要求，维护永康门企业信誉和形象。

第十二条加盟的连锁门店经营的全部品种，原则上自采自销，自行承担商品经营责任。对甲方以优势价格供应的品种，乙方优先采进。甲方供应在药品、蓝帽子保健品之外的国家放开经营商品，必须按规定配发厂家保证质量的各种有效证件，复印件，并加盖生产厂家红印章。

第十三条连锁门店签约付款后甲方向乙方提交供选择的药品类供货品种和优势价格清单，乙方选定后甲方通知厂家发货，货到乙方店、库付款。

第十四条甲方对向乙方配送的品种承担质量责任;乙方自采药品或其他商品出现质量问题，责任全部由乙方自负。

第十五条甲方有权对乙方的工作人员进行管理、培训，引导乙方经营方向与经营品类结构合理调整，乙方应予以配合。

第十六条甲方为乙方提供统一的店面管理制度及操作规程，质量管理制度，定期进行考核。

第十七条甲方为乙方免费提供价值1.3万元的英克医药药店管理信息系统，并负责信息系统的安装服务，乙方须遵循软件维护需要，每日承担1元信息维护费用，按年收取。

第十八条甲方为乙方代培社区健康指导服务人员，负责定向对接不少于3000人规模的老年体育活动健康会员机构，推动老年运动健康指导，促进乙方销售能力提升，加强乙方店内、社区促销工作力度。

第十九条甲方于签约后一个月内为乙方提供价值 20000 元高毛利、厂家直投健康品铺货，用于支持乙方销售盈利能力提升;该部分铺货在合作期间，乙方采用压批按月结算，双方合作结束，须全额结清甲方铺货货款。

第二十条乙方进入正常营业后，甲方凭乙方提供的要货计划，核准金额付款后，如无特殊情况依据配送路径确保2-5日内送货到店。乙方有权对断缺货情况提出质疑。

第二十一条甲方所配药品按总部的最低批发价配送，乙方适当给予合理建议。乙方所进药品换货期30日，非质量问题超过换货日后一律不退货。

第二十二条甲方为所有连锁店组成的联盟免费提供《中国老年报》、《老年日报》、《老年体育周刊》、《门球周刊》及网站和其它新闻媒体上的品牌宣传与重点产品的广告服务。

第二十三条甲方对接的社区健康指导人员在乙方店面提供健康指导、对接服务会员时适当享受一定的经济回报和双方对老年体育健康活动的赞助，对此一项一议。

第二十八条因任何一方的责任造成本合同事项无法执行，经他方7天内催告仍未改善时，他方有权解除或终止合同。未违约一方有权请求对方索赔违约造成的直接经济损失。

第二十九条双方在履行合同过程中如发生争议，应友好协商解决，协商不成时，应以乙方公司所在地的地方法院为第一管辖法院。

第三十条本合同期限为 5 年，自20XX年月日起至年月日止。合同届满时，如乙方继续加盟，必须在合同满前两个月内提出申请，甲方在20日内给予答复。

第三十一条本合同一式两份，双方各执一份，自双方签字盖章之日起生效。如有未尽事宜，由双方协商后再作补充规定。

甲方: 中财联合(北京)医药科技有限公司乙方:

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明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。

一、语言能力

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。

二、沟通能力

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。

三、观察能力

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。

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烟草新零售心得体会

随着互联网的迅猛发展和移动支付的普及，新零售在中国的零售行业中占据越来越重要的地位。烟草行业作为中国的传统产业之一，在新零售的浪潮下也迎来了巨大的变革。在这篇文章中，我将介绍烟草新零售的心得体会。

首先，烟草新零售的出现给消费者带来了更加便利的购物体验。传统的烟草零售通常需要顾客亲自前往实体店购买烟草产品，而现在通过手机APP或者电商平台，消费者可以随时随地购买到所需的烟草产品。这极大地提升了购买的便利性，节约了时间和精力。

其次，烟草新零售的优势在于丰富的产品种类和选择。传统的烟草实体店通常面积有限，产品种类有限，很难满足消费者多样化的需求。而通过电商平台，消费者可以从全国各地甚至全球范围内选购到各种品牌和型号的烟草产品。这为消费者提供了更多的选择，可以轻松找到自己喜欢的烟草产品。

第三，烟草新零售在产品质量和安全方面有所提升。传统的烟草零售通常缺乏监管和标准，存在着假冒伪劣产品的问题。而通过电商平台的购买，消费者可以选择正规渠道的烟草产品，减少了购买假冒伪劣产品的风险。同时，电商平台也会对卖家的产品进行严格的审核，确保产品的质量和安全。

此外，烟草新零售还提供了更多的优惠和促销活动。传统的实体店难以通过降价和促销活动来吸引更多的消费者，但是电商平台可以通过各种促销手段来吸引消费者的眼球。例如，限时折扣、满减、赠品等活动都可以有效地增加购买的动力，使消费者能够享受到更加实惠的购买体验。

最后，烟草新零售还为烟草行业带来了更多的市场机会和发展空间。通过电商平台的推广，烟草品牌可以更广泛地扩大市场份额，提升品牌知名度。同时，电商平台也为小型和新兴烟草品牌提供了一个便捷、低成本的销售渠道，使他们能够在竞争激烈的市场中找到自己的位置并获得发展机会。

总之，烟草新零售给消费者带来了更便利的购物体验，丰富了产品种类和选择，提升了产品质量和安全，并为烟草行业带来了更多的市场机会和发展空间。同时，烟草新零售也面临着一些挑战，如如何保证产品质量和安全、如何区分正规渠道和假冒伪劣产品等。烟草行业需要与时俱进，积极适应新零售的发展趋势，持续创新，提升自身竞争力。

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早在20xx年中国加入世界贸易组织时，国内银行业便已形成一个基本共识，即随着外资银行进入中国脚步的加快，未来的中外银行竞争将首先在零售银行和私人理财领域展开。

在同业日益激烈的竞争中，一些困扰个人业务发展的问题开始集中显现出来。可以说，整个中国金融业的快速发展和日益复杂，都在零售银行市场上得以集中体现，并影响着未来的银行改革。如何凭一己之力，逐步化解这一复杂性，并借金融业腾飞之势，快速提升零售银行业的经营水平，已成为银行业的当务之急。

困境：四大瓶颈

1、竞争区域的局促

目前，银行的竞争主要集中在产品领域，而金融产品的创新往往被快速复制，各家银行在不同的理财品牌下，向客户提供的却是基本相同的服务。例如基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖，无论哪种产品，一家银行推出后，不到半年，其它银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先地位。

2、市场基础的薄弱

从20xx年开始，“金融理财”成为国内零售银行营销的主题，“金融理财超市”、“理财规划师”、“理财中心”正在成为在财经媒体上出现频率最多的名词。但从20xx年开始，理财的喧嚣渐渐归于沉寂，原因在于：客户对理财的认识极其有限，银行能提供的理财产品不够丰富，个人客户经理的专业水平有限。结论是：在一个新兴的、同时也是初级的市场，直接照搬成熟市场的先进经验是不行的，市场的基础需要一天天建立起来。

3、较低的营销能力

银行的服务意识和市场营销能力与发展更快的零售银行市场相比，仍显不足。首先，银行对客户经理普遍缺乏营销技巧和专业理财的培训，致使银行在股市低迷时营销基金、开发“银证通”业务，忽略了客户投资心理，不能结合客户的投资倾向推荐理财产品；其次，官商意识浓厚，多数银行对市场营销的认识仍停留在完成考核指标上，没有把自己定位于商业服务性企业，没有把市场营销上升到一个企业长期发展战略的高度来认识；再次，即使是最优秀的客户经理，就个人而言，都无法独立面对并适应整个金融业的快速变化，因此他的背后急需一个技术支持的平台，而银行对此普遍缺乏足够的思索与准备。

4、考核指标的矛盾

具体表现为储蓄存款指标与理财产品代销指标之间的矛盾。

摆脱四大困境的策略

（1）突围：1个公式4个变量

面对一个不断变化的市场，零售银行业务又是一个日益复杂的系统工程。这里通过一个简单的公式，结合目前银行业的最新实践和设想，为大家勾勒出现阶段零售银行市场的营销策略。

零售银行营销公式：客户经理业务—金融产品或服务—营销渠道业务—客户

零售银行业务可简单地描述为：客户经理通过一定的营销渠道，把金融理财产品或服务传递给个人客户。这里面共涉及到4个变量：客户经理、金融产品、营销渠道以及客户，以下将从这4个变量入手，对分支机构的市场营销工作进行规划。

（2）变量1：客户经理

首先，各分支机构要建立一支专业化的个人客户经理队伍，并明确这支队伍要对业务规模增长、营销指标完成和中间业务收入三大目标负责。同时，要建立持续的职业培训机制，包括商业营销技巧的培训。从长期看，有必要针对金融混业的不同领域，培养不同的产品经理。

（3）变量2：金融产品或服务

首先，金融产品的推荐要体现出专业性，仅靠客户经理自身努力还不够，背后还需要两个技术支撑:一个是产品经理（上面提到），另一个是适当引入相关的专业机构，比如保险、证券、基金和期货公司。它们可与产品经理一道，集中通过客户经理，传递更为专业的咨询信息。

第二，在中国这样一个不成熟、不稳定的市场中，必须随时关注市场的最新变化，注意产品营销的阶段性和关联性。例如在1年之中，基金营销可能只有3个月的行情，银证通只有2个月的行情（股市大涨之机），而股市低迷对债市而言可能就是利好。此外，还必须随时关注国家产业调控政策对住房按揭、汽车按揭业务的影响，以及国际市场汇率、利率波动对零售银行相关业务的影响。

第三，个人金融服务可以超越金融理财的范畴，扩展到客户生活的方方面面，从而将银行与客户联系得更为紧密。关于这一点，下面将结合客户来一起分析。

（4）变量3：营销渠道

最重要的一点在于，要明确零售银行的营销渠道有哪些。最容易被忽视但最重要的渠道是银行网点的营业大堂。随便一个网点的营业大堂，一天都有几百人、上千人的客流量，而且还都是银行已经开户的客户，应该首先成为理财产品营销的对象。国内银行往往忽略对营业网点的环境建设。其实，环境的人性化设计、统一的企业标识、业务素质相对较高的大堂经理，都是工作中亟待改进的地方。

银行营销渠道的第二个重点是银行网站和个人理财专刊。目前，国内银行网站的设计与国外同行的差距主要在于不够人性化，或者说不好用，给人一种信息堆积的感觉，而且更新不够及时。而理财专刊的内容又偏时尚和休闲，和银行业务联系不够紧密。因此不论网站或是专刊，都有很大的改进余地。

营销渠道的第三种，也代表着未来营销发展方向的是电话营销。它很像戴尔的营销模式，将个人客户经理全部集中，只不过戴尔可以提供个性化的产品，而银行最可能提供的则是标准化的理财产品。

银行个性化的理财产品则由第四种营销渠道——理财中心提供，服务对象则局限于少数——贵宾客户。

首先，不论何种行业，客户关系管理都是商业营销的核心内容，但对银行而言，对此却缺乏相应的重视，对大量优质的个人客户资源缺乏有效管理。

其次，客户市场缺乏细分，对什么样的客户该由什么水平的客户经理去维护、提供什么样的产品，现在还缺乏标准化的`操作模式。

第三，有条件的银行，可以尝试将金融服务扩展到理财以外的其它领域，比如在客户内部围绕一些主题，组织不同形式的俱乐部，例如“健康俱乐部”、“时尚俱乐部”以及“高尔夫俱乐部”等，通过俱乐部的活动，将客户更紧密地联系起来。这种服务理念，可以简单归纳为“你的生活，我的工作”(yourlife,ourlifework)。

以上通过1个公式和4个变量，对现阶段的零售银行业务进行了深入分析，并试图搭建一个零售银行业务开展的整体框架。可以发现，银行零售市场的竞争实际上是在一个更大的层面上展开，无论是客户经理队伍建设、营销渠道的梳理，或是更加专业的理财水平，以及客户关系管理，在改进的过程中都可以形成银行个人业务的自身特色。各银行可根据自身业务特点与能力，对涉及的相关问题进行有步骤的解决。在圈划问题、解决问题的过程中，银行的营销策略也就呼之欲出了。

上述的工作规划基本上还是围绕着市场营销的传统定义来制订，而现代的市场营销则更多地注入了人性的因素，挖掘商品与人的共性，如NOKIA的ConnectingPeople、BENQ的JoyLife。因此，我们也尝试地提出“YourLife,OurLifeWork”这一宣传口号，作为银行长期服务于客户的一种理念。

执行营销策略最终生成的结果或产品是什么？是零售银行业务的品牌。一切问题的解决，工作的开展，实际上都是在给这个品牌增添成色。树立品牌，这是零售银行的核心竞争力。

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烟草新零售心得体会

作为一名烟草零售的从业者，我认为烟草新零售模式的出现，大大提升了我们的销售效率，给顾客带来了更好的购物体验。

首先，烟草新零售模式的先进技术，使得我们的销售更加高效、准确，更符合当代消费者需求。烟草新零售的特点就是将传统的销售模式与现代科技结合起来，例如智能化的商品管理系统、电子货架等技术，这些新技术为我们提供了更多更方便的销售手段。烟草新零售通过数字化和智能化的手段，让消费者更加便捷科技，而且满足了消费者的一站式购物需求。举个例子，我们的智能化的商品管理系统可以帮助我们实现更好的库存管理，了解商品的销售情况及时调整订单，也可将各种统计数据准确地传输给总部，让总部能及时了解各个门店的销售情况，从而更好地指导我们的工作。

其次，烟草新零售的营销手段也非常新颖，让我们的销售更加精细化和个性化。例如，我们采用的整合性营销方式，通过多种途径向不同的顾客群体宣传，比如线上、线下互相协作，扩大了营销渠道和范围，让顾客更容易发现和购买到我们的商品。我们也会通过数字化手段获取协同营销的数据，采用精准化的手段，根据不同顾客群体的需求提供不同类型的商品、价格、品牌选择，以此提升销售额和顾客的满意度。

最后，烟草新零售专注于顾客服务，不断提升购物体验，让顾客享受更加智能、人性化、舒适的购物体验。例如，我们的线上门店就拥有一整套自动化、智能化的流程，让顾客可以选择自己喜欢的商品，直接下单购买，这样就不需要花费太多时间找物品，也不需要像传统购物那样排队支付。另外，我们的加盟店在店内也会安装电子标签和快速支付终端，在购物环节中为顾客提供更加便捷的体验。

总之，烟草新零售模式的出现，不仅让我们销售更加高效准确，也打造了更加人性化、科技化的购物体验，大大提升了消费者的满意度。在未来，我相信此模式还将不断引领我国烟草销售行业的发展。

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一、实习目的与任务

1、通过本次实习，是我能较系统地将药学专业的理论知识与实践技能结合起来，对药品在医院的流通和使用等实际工作有一个全面的认识。为我以后的工作和学习奠定初步的知识。

2、熟悉处方格式、内容及正确的书写方法，了解各种处方的保存制度。

3、能熟悉了解工作程序完成审方，划分、配方、发药等工作。

4、熟悉毒、麻药品的种类及管理办法。

5、了解调剂过程中的差错及处理办法。

6、掌握常用药品的名称(化学名、拉丁名、别名及商品名)、药理作用、用途、剂型、规格、剂量、用法、不良反应，药物的相互作用及配伍禁忌等。

5个月的实习生涯已告一段落，回顾这些日子的情形，有我们拿着处方在捡药的身影，有跟老师交流传授知识与经验的情形，有跟其他学校的实习生说笑聊天的快乐情景，有跟老师在篮球场上飞洒青春的热情，有在老师的运动会上观摩老师们挥洒青春的激情。实习虽然结束了，但带给我的一切还是让我觉那么的真实，能让我真实体验人际关系，如药师和护士的关系，药师和药师之间的关系，药师和病人及家属的关系，下级药师和上级药师的关系。这些对于刚步入社会的我们来说是一笔宝贵财产。“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”在短暂的实习过程中,我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中知识的匮乏，如所学的知识不够完善不够扎实不能很好的用在实践上。信心不过，对所学知识不太敢肯定。缺少药品的临床知识跟经验。总而言之，实践才刚刚起步，经验还需要很大程度的慢慢积累，技能还需要很大程度的加强。这些就是我第一次实习过程中对自己学习成果的总结，对学做一名合格药师的体会，也含有一些对医药学事业的瞻望。我想，这样充实的实习生活，将会成为我人生中最难忘的时光。

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同的培训方式和内容。这就要求培训要有针对性和实用性，要学以致用，为而用学。反映在具体培训工作中就是培训方式的多样性和灵活性，培训内容的丰富性和实用性。

连锁零售企业的培训体系规划

首先是确定培训需求。培训需求是培训的基点，只有精确的找到培训需求所在，才能真正做到“对症下药”，提高培训的产出投入比。完整的需求分析需要从以下几个方面来全面分析：

第一、从企业战略与企业文化的角度，明确企业核心胜任素质的培训需求；

第二、从岗位任务方面，基于目标岗位的任务与要求，明确岗位与职能胜任素质的培训需求；

第三、从绩效方面，根据员工绩效考核的结果，找出员工自身素质与岗位需求之间的差距，识别培训需求；

第四、从人才发展的角度，根据人才梯队建设与领导力发展，识别企业未来的培训需求。运用到企业具体操作时，可根据当时的情况，做权重上的调整，如华润万家，在做需求分析时，主要是从素质差距的方面着手，首先建立岗位胜任素质模型，对在岗人员进行评估，针对员工的素质短板进行培训规划。而某连锁商场则更加注重从岗位任务要求来分析培训需求，这里的“要求”是指其他相关岗位对该岗位的要求，从要求中找需求。

培训课程选择及开发。

课程是所需培训的知识、技能、行为的载体，只有开发与培训需求完全匹配的课程，才能真正满足培训需求。最有效的课程是企业根据培训需求进行开发的课程，企业自主开发的课程真正反应了企业的需求与个性。如果企业没有资源自主开发课程，也需要根据培训需求以及企业的实际情况，对所采购的课程进行力所能及的再设计。针对连锁企业，课程内容设计的关键在于内容的简单化、标准化，必须完成从理念到动作的落地。将所做的工作分解成容易操作的各个动作，并制定相应的标准，将大大提高培训效果。

内部师资队伍管理。

内部讲师队伍建设是培训体系新的潮流和发展趋势。与外聘讲师高额的费用相比，组建内部讲师队伍可以大大降低企业的培训成本。内部讲师一般有以下三种，企业的领导者、管理精英以及经验丰富的明星员工。内部讲师激励机制需要物质与精神双管齐下，首先，在企业内部形成一种只有企业精英才能做内部培训师的氛围。其次，纳入绩效考核指标，优先进入晋升计划；第三，象征性的津贴和物质奖励；第四，颁发荣誉证书，这是一种不需要投入多大成本，但所带来的激励作用是显而易见的。

培训实施管理。

这里主要强调培训过程控制以及质量管理。培训实施中一定要加强管理，若管理不善，会使企业投入的大量资金得不到预期应有的收益。按培训前、培训中以及培训后来划分，培训实施主要包括：

1、培训前的资料准备、确认参与者、签订培训协议；

2、培训中的资源协调、培训纪律管理；

3、培训后的效果评估跟进以及培训资料存档。在连锁行业还存在一个突出的问题，即对分店培训的管控问题。这个问题在此次沙龙活动中多次被提到。在此问题上，某连锁商场主要是通过强管控、强监控以及定期或不定期进驻门店督导的方式来解决的。

培训后转化与评估。培训后的转化是保证所培训的知识、技能、行为能够学以致用的关键。转化实施步骤主要有：

1、课后考试；

2、再培训，培训后学员可依据课程大纲，对课程内容进行消化和总结，并备课，以相同的课题对直接主管、同事实施培训；

3、制定转化行动计划，由学员结合直接主管和同事对转化的评估和支持，制定转化行动计划，并抄送直接主管、同事以及人力资源部；

4、转化推进检验，定期检验和评估转化计划的推进情况，根据推进情况调整转化的'方法和措施；

5、转化效果终评，达到转化预算时间后（一般在三个月内），对转化效果进行全面360度评估。培训后转化不是一蹴而就的事情，需要配合相关制度与规范的保障、流程的执行、工具和表单的促进。就目前的实际情形来说，国内大部分连锁企业在培训后所做的大量工作还是仅仅集中在效果评估上，没有进一步将效果进行转化，这就好比足球比赛里，好不容易将球从后场带到禁区，只差最后临门一脚却停住了，十分令人可惜。

当前连锁零售业人才培养的主要模式

通过师傅带徒弟、老人带新人的方法培训锻炼中低层一线员工，以确保连锁的基因得到传承。零售行业员工的招聘一般是按照企业扩张门店的计划安排的，如果两个月后有新店开业，那么对新员工的招募和培训工作一定会事先有计划地进行。要想按照岗位胜任模型的要求培训员工，行为训练非常重要。这方面的培训有基本的军训，工作环境外的团队拓展训练，到卖场进行实际操作演练，等等。

1、轮岗制度

不管新入职的员工以前做过什么，级别有多高，一旦进入零售这一行，都要再从基层做起，在卖场中的各个岗位工作，体验在客户服务中产生的压力，培养面对压力解决问题的能力。同时这还能让他对零售行业有一个更直观的感觉，即服务性和顾客接触性。然后按照组织内部的梯队培训计划，了解整个组织的具体运作。

2、体验式培训

主要是针对高层管理者，比如谈论损耗的管控问题，很多主管会讲一大堆理论，但实际改善却有限。为什么呢，因为他们没有体验到损耗到底是在哪些细部环节产生的。只有让管理者深入卖场去体验，并结合理论分析，损耗的问题才能真正得到解决。 3、复合式培训

为了适应连锁零售店面分布面广、散的特点，减少员工在外派培训中的奔波，搭建了横纵交叉的培训网络。“横”是指每个分公司要具备培训职能，“纵”则体现在从财务到市场、零售等各个部门，利用网络资源优势（信息管理平台），将E-Learning与OJT（在职辅导与训练）两者相结合。同时，一改单一的授课式教学为：授课式占42.5%，经验分享占20.5%，多媒体教学占15.8%，参观交流占20.2%的复合培训模式，以求激发员工的培训积极性。

4、地方化培训

连锁零售企业一般都会覆盖多个地区，因此，建立地方化培训机制是必需的，例如增加分公司的培训只能、增加有地方特色的培训项目，强调人文性、趣味性，减少理论培训比例，增加技术培训

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烟草零售一直是一个经济收益巨大的行业，但是在近年来随着新零售的崛起，烟草行业也在尝试着转型升级。新零售给予了烟草零售行业更多的机会，也带来了更多的挑战。个人在从事烟草新零售工作中，有一些体会心得，想和大家分享一下。

首先，对于消费者而言，品牌建设扮演着越来越重要的角色。在烟草行业里，像利群、万宝路、中南海等品牌非常有影响力。消费者会根据品牌选择购买不同的烟草产品，所以品牌建设是烟草零售商们应该重视并不断投入的一个方面。在新零售时代，具有互联网思维的消费者对品牌的认知和信任有更高的要求。因此烟草零售商需要从品牌建设入手，通过优秀的品牌形象和服务体验，吸引淘宝和天猫等电商平台的用户进店消费。

其次，了解消费者的需求和行为也是烟草新零售的重要一环。消费者的需求和行为是各个领域制定市场营销策略的重要依据。烟草新零售商需要在深度了解消费者之后，制定不同的营销策略，来满足他们的需求。比如在线上销售时，对于年轻人的消费需求，烟草新零售商可以通过在主题酒吧或舞蹈派对等场所广告投放，引导年轻人开始关注自己的品牌。在线下销售时，目标消费者群体更加分散，因此烟草新零售商需要依照具体情况进行分层细致管理，提高管理效率和消费者体验。

另外，在烟草新零售中，线上和线下相互作用是一个不可忽略的部分。烟草新零售商需要将线上线下商业本体有机结合起来，借助线下店面进行个性化、多样化的营销活动。例如，在线上平台购买的消费者可以享受店铺带来的优惠政策，店铺内消费消费者也可以通过线下活动的方式扩大影响，提升品牌认知度，并吸引更多线上消费者。

最后，降低成本和提高效率是烟草新零售要着重解决的问题之一。新零售的模式更加讲究效率和服务质量，烟草新零售商需要尽可能地利用好信息化技术，例如引入大数据分析等，提高销售效率和决策准确性。用更好的技术手段替代传统烟草零售的管理手段，更快的响应和满足消费者需求。同时在降低成本方面，烟草新零售商可以通过合理的进货量和货源渠道的选择，减少购进成本。除此之外，加强人力资源管理和培训、提高员工效率，也是降低成本和提高效率的必不可少的方法。

总的来说，烟草新零售是一个充满机会和挑战的行业。烟草新零售商需要紧贴时代潮流，打造一个高效率、高品质的新零售形态，在市场竞争中立于不败之地。

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零售行业培训心得感想范文模板

零售行业培训心得感想范文模板1

我们常常困惑于智慧到底从何处来，到何处去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本与利润的衔接点上找到我们需要的平衡。我们也常常困惑，人的力量从何处来，到何处去，我们为何常常在庞大的市场面前惊慌失措，无从观察。能够回答这些问题，我认为只有——学习。

列夫·托尔斯泰曾经说过：“没有智慧的头脑，就象没有蜡烛的灯笼。”俗话说“活到老，学到老”，这话一点不错。即使已经参加工作了，我们也不应该放弃对知识的学习。相反，作为企业的员工，在繁忙的工作之余，读一些开阔心智的书籍，吸取别人的成功经验，大有好处。聪明的人，总是善于用别人的智慧来填补自己的大脑。今年，在全集团范围内开展的学习《成长》一书，让我们受益匪浅。四季度，我们中邮设备沈阳有限公司就组织了'每天读书一小时，每月一本书”的读书热潮，我们分公司的学习也在如火如荼的进行。下面，就是我在学习之后结合自己的工作有的几点心得体会，希望与朋友们共享，也希望大家能提出宝贵的建议。

一、销售计划

销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。每个人都有各自的特点，都有各自的方法，关键是要找到最适合自身的一套方式和方法。

二、客户关系管理

对客户管理有方，客户就会有销售热情，会积极地配合。如果对客户没有进行有效的管理，或者客户关系管理粗糙，结果，既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注客户的各个细节，随时让客户感觉到你与他同在。

三、信息反馈

信息是企业决策的生命。业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需求特点、竞争对手的变化等等，这些信息及时地反馈给公司，对决策有着重要的意义，另一方面，销售活动中存在的问题，也要迅速及时地反馈给公司，以便管理层及时做出对策。业务员的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业的发展而言，更重要的是市场信息。因为销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可改变的;有意义的市场信息，它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。

四、团队战斗力

发挥团队的整体效应很重要。充满凝聚力的团队，她的战斗力是最强大的，势不可挡。所以每一个人，不管自己是哪个部门或哪块业务，都必须时刻记得自己是团队中的一分子，是积极向上的一分子，记得我的行动离不开团队，我的行动会影响到团队。团队为了不断巩固和增强其战斗力，也会义不容辞地支持每一位销售人员的积极行动。共同努力，共同进步，共同收获。

五、“销售当中无小事”

“管理当中无小事”，一位出色的经理同时也是一位细心的领导者。同样，“销售当中无小事”。销售更应慎重、谨慎，去寻找一个双赢的法则。在学习、总结、实践、摸索、尝试中提高。

以上几点心得体会，希望对大家有所启发与帮助，也希望大家能与我共同进步!

我相信我们的明天会更好!

零售行业培训心得感想范文模板2

如何形成一个独立的、一整套的企业培训体系呢?

比如，从人才的培养方面来说，目前很多有了一定规模的企业没有完整的人才培训规划，没有独立的培训执行部门。真正要解决人才的瓶颈，不能够光靠培训咨询公司，一定要从自身的人才开发、培养、评估、培训做起，把人力资源视为第一生产力，把培养人、训练人作为企业第一要事，才能够创建优秀的组织体系。

企业建立自己的培训中心是势在必行、时不我待，那如何搭建起企业的培训体系，如何使培训中心高效运转呢?与纯净考核和薪酬管理相比，培训体系建设是一看就懂、一做就乱的工作。据一份权威机构对中国企业的培训调查显示，92%的企业没有完善的培训体系，其中，在企业的培训管理机构方面，仅42%的企业有自己的培训中心;在培训制度方面，64%的企业声称有自己的培训制度，但经座谈和深入访问发现，几乎所有的企业都承认自己的培训制度是流于形式的;在培训过程管理方面，很多企业都缺乏规范的培训需求分析过程和行之有效的培训考核方法;甚至有的企业以培训课程体系替代培训体系的全部内容。完整的培训体系可以以下六点内容：1、企业内部培训机构设置2、培训制度的建立3、培训课程体系的建立4、培训师资体系的建立5、培训过程的管理6、培训设施设备管理结合本人的工作实践，在此就培训课程体系的建立分享一些拙见。

一、培训课程体系的建立

建立一套完善的培训课程体系，是企业培训体系建设的重要组成部分。一套完善的培训课程体系可以使企业培训变得更加系统化、规范化和条例化。在培训课程体系建设中又可以分为两块工作：1是确定适合公司需求的培训课程分类方式2是开展各类培训课程的设计与开发

1、我公司是一家快速发展的服装省代销售型企业，员工由一线终端店铺销售人员及二线营运工作、后勤工作支持人员组成，终端销售员工属流动性比较大的一类人员，二线工作人员数量不多，属技能型人员，故我在培训课程的分类方式上以一线终端人员培训课程体系及二线工作人员课程体系为两大类;按受训员工类型分为新员工入职培训课程、一般员工培训课程(主要指店铺导购)、储备干部培训课程(主要指店助、店长、督导)、中层管理者培训课程、高层管理者培训课程;按职种划分为人力资源类课程、财务类课程、仓储物流类课程、营运类课程企业就根据自身的情况，有效地选择培训体系的划分方式，以便提高培训的规范性和系统化，便于课程的开发。

2、培训课程的设计与开发是一项复杂而耗时的工作。根据专家定义，课程是“适应环境与输入条件的要求，有明确的教学目标，选择翔实的教学内容，准备匹配的教学条件，明确可操作的转换手段，保证学习者能达到输出目标，并能及时进行反馈评价的教学系统”

由此可看出广义上的课程设计应该包括多方面的内容，不仅包含课程本身的有关内容“课程目标、课程科目或内容、课程教材(包括文字性的)、教学模式、教学策略、课程对象、课程时间、学习转化手段等”，还包括培训需求调查、培训评价等。

培训课程是直接用于企业所需人才培养的，所以它与学校的教育课程不同，其有鲜明的特点：

(1)培训课程突出时效性，大多数情况是为了解决企业当前的急需问题，所以培训课程设计的周期一般比较短，并且要根据变化及时调整

(2)培训课程针对性强，学员是成年人，所以形式要针对成年学习的特点，课程内容与工作紧密相关，用于解决工作中的难题，促进工作开展

(3)培训课程要讲究经济效益，在针对性课程内容设计的前提下，与推进业务工作紧密相联，相促进，才能够产生经济效益

基于以上特点，我们培训部在跟进培训课程设计与开发时，时刻关注业务部门营销、销售动态，重点关注成长快速的店铺、业绩非常差的店铺等典型案例，结合内部讲师分析、总结案例，制作课程传播分享;由于学员都是成年人，学习不喜欢被动式、填鸭式，课程设计时培训形式更多鼓励采用研讨会、沙龙会、案例分享会、体验式等会议型培训方式

每个培训课程在设计时，就像是一个舞台剧本在创作时一样，它虽然会由于演员表演的优劣影响其最终呈现出来的效果，但剧本必定是基础，它的好坏对最终结果起决定作用。所以，课程设计是培训的第一步，培训讲师要力争开发出优秀的培训课程，培训部门要做好审核把关的工作。

零售行业培训心得感想范文模板3

样仅靠机器运转即可实现营运。这也是由连锁零售业属服务性行业的性质决定的。所以，员工数量的庞大是其突出的一个行业特点。这一特点使培训工作的组织比较困难，对场地要求更高，而且培训效果比较难以测评。

2.员工素质差异大。无论是国内还是国外的零售业，其竞争的.几个焦点无非集中在下几方面：价格的竞争、商品结构的竞争、服务的竞争。那么，这就决定了连锁零售业即需要具备高技能采购和谈判技巧的人才，又需要数据分析和处理方面的专业人才，同时还需要最基层的一线销售人员。而这些人的素质及文化水平则可能完全是两个极端，前者可能是从海外归来的具有国际化运营能力的高级人才，后者有可能是到农村进城打工的农民工。所以其差异之大是其他行业无法比拟的。这就使连锁零售业的培训体系显得尤为复杂。因为每个岗位的培训需求不同，且对课程的接受程度及理解程度也不相同，职能部门需要不断提高理论知识水平，不断更新管理理念，而一般岗位的员工则可能对理论比较排斥，更多的需要实践及现场操作。这就要求连锁零售业

针对不同层次的员工，采取不同的培训方式和内容。这就要求培训要有针对性和实用性，要学以致用。反映在具体培训工作中就是培训方式的多样性和灵活性，培训内容的丰富性和实用性。 3.店面分布广，地域特点使培训标准难以统一，培训工作难以监控。连锁零售业普遍通过新开门店的战略来抢占市场，那么，其战线之长是可以想象的。小到一个市一个省，大到全国全世界，但是每个地方的客观条件可能存在极大的差异。虽然连锁零售的一大特点就是统一经营标准，快速复制，但是如果忽视地域特点势必会折戟沉沙，这种例子并不少见。那么，一个培训项目或一套课程适用于一个地区并不代表就适用于所有地区。但是对于一些地域特色明显的地方应怎样开发符合当地经营现状的课件，培训工作又怎样监控等问题也对培训体系的设计提出了更高要求。 4.人才成长速度无法跟上行业发展的脚步。连锁经营由于其低毛利的特点，对细节的管理就显得尤为重要。门店的管理人员除了要有把握发展方向的战略眼光外，还必须拥有降低损耗的

意识及公共危机处理方面的知识，要懂得现代化商场全面的经营知识。这些要求和连锁零售业快速发展的现状产生了不可调和的矛盾。要具备全面的经营知识，需要时间积累经验，但是，行业的发展现状却说明一个事实，他们没有时间等待这些人才慢慢成长。那怎样才能满足人才快速复制的要求有能够建立人才培养梯队来保证企业的可持续发展?

上面这些问题都是由连锁零售业明显的行业特点所决定，针对以上问题不难看出，连锁零售业的培训体系在横向上即要考虑能够接受培训的员工范围又要考虑员工能够接受到的培训内容的广度;纵向上即要考虑到员工个人不断提升自己的需求又要保证企业有人才建设梯队，不影响企业的可持续发展。在拥有快速复制的培训能力的同时能够有效管控因规模扩大后出现的管理要素的多样性与复杂性。横向体系搭建以“多批次、小批量”为原则。由于连锁零售业员工数量庞大且素质差异较大，在培训的组织上比较适合“多批次、小批量”的原则，这样能够针对不同岗位满足不同的培训需求。例如：针对掌握卖场商品结构的管理部门可以推进品类管理类的培训项目，但是一般员工即没有这个必要也不具备接受这方面的能力，那么，则可以在员工中推行标准化服务的培训项目。再比如：可以对收银员推进收银英语的培训，但是一般理货和防损岗位则没有推行的必要。通过“多批次、小批量”的形式，使每个岗位都能学以致用，都能接受到本岗位最核心的知识。

2.搭建多种培训途径，比如，网络学院，光盘授课等。连锁零售业的员工数量众多，组织大规模的培训费时费力，效果也不一定理想，但是如果能把一些专业讲师或经验丰富的技工师傅授课过程制成光盘通过内部网络分享给每位员工怎可以使他们自主地选择受训的内容和时间，不但省时省力，而且不占用员工的时间，应该会是比较受欢迎的培训方式。

3.在营运管理岗位推行体验式培训。针对需要了解整个营运流程的储备干部和管理人员怎最好采用这种培训方法。

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连锁零售企业的培训体系规划

第一，从企业战略与企业文化的角度，明确企业核心胜任素质的培训需求;

第二，从岗位任务方面，基于目标岗位的任务与要求，明确岗位与职能胜任素质的培

训需求;

第三，从绩效方面，根据员工绩效考核的结果，找出员工自身素质与岗位需求之间的

差距，识别培训需求;

第四，第四，从人才发展的角度，根据人才梯队建设与领导力发展，识别企业未来的

培训需求。运用到企业具体操作时，可根据当时的情况，做权重上的调整，如华润万家，在做需求分析时，主要是从素质差距的方面着手，首先建立岗位胜任素质模型，对在岗人员进行评估，针对员工的素质短板进行培训规划。而某连锁商场则更加注重从岗位任务要求来分析培训需求，这里的“要求”是指其他相关岗位对该岗位的要求，从要求中找需求。

培训课程选择及开发。

内部师资队伍管理。

内部讲师队伍建设是培训体系新的潮流和发展趋势。与外聘讲师高额的费用相比，组建内部讲师队伍可以大大降低企业的培训成本。内部讲师一般有以下三种，企业的领导者、管理精英以及经验丰富的明星员工。内部讲师激励机制需要物质与精神双管齐下，首先，在企业内部形成一种只有企业精英才能做内部培训师的氛围。其次，纳入绩效考核指标，优先进入晋升计划;第三，象征性的津贴和物质奖励;第四，颁发荣誉证书，这是一种不需要投入多大成本，但所带来的激励作用是显而易见的。

培训实施管理。

1、培训前的资料准备、确认参与者、签订培训协议; 2、培训中的资源协调、培训纪律管理;

培训后转化与评估。培训后的转化是保证所培训的知识、技能、行为能够学以致用的关键。转化实施步骤主要有：

1、课后考试;

2、再培训，培训后学员可依据课程大纲，对课程内容进行消化和总结，并备课，以相同的课题对直接主管、同事实施培训;

3、制定转化行动计划，由学员结合直接主管和同事对转化的评估和支持，制定转化行动计划，并抄送直接主管、同事以及人力资源部;

4、转化推进检验，定期检验和评估转化计划的推进情况，根据推进情况调整转化的方法和措施;

5、转化效果终评，达到转化预算时间后(一般在三个月内)，对转化效果进行全面360度评估。培训后转化不是一蹴而就的事情，需要配合相关制度与规范的保障、流程的执行、工具和表单的促进。就目前的实际情形来说，国内大部分连锁企业在培训后所做的大量工作还是仅仅集中在效果评估上，没有进一步将效果进行转化，这就好比足球比赛里，好不容易将球从后场带到禁区，只差最后临门一脚却停住了，十分令人可惜。

当前连锁零售业人才培养的主要模式

1、轮岗制度

2、体验式培训

为了适应连锁零售店面分布面广、散的特点，减少员工在外派培训中的奔波，搭建了横纵交叉的培训网络。“横”是指每个分公司要具备培训职能，“纵”则体现在从财务到市场、零售等各个部门，利用网络资源优势(信息管理平台)，将e-learning与ojt(在职辅导与训练)两者相结合。同时，一改单一的授课式教学为：授课式占42.5%，经验分享占20.5%，多媒体教学占15.8%，参观交流占20.2%的复合培训模式，以求激发员工的培训积极性。

4、地方化培训

连锁零售企业一般都会覆盖多个地区，因此，建立地方化培训机制是必需的，例如增加分公司的培训只能、增加有地方特色的培训项目，强调人文性、趣味性，减少理论培训比例，增加技术培训。

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零售客户经理述职报告1

20__年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，20__年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销保险5万元，营销外汇理财产品——汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

一、加强学习，提高自身素质。

一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后，多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

三、开拓市场，寻找新的增长点。

只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品，并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。

新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

零售客户经理述职报告2

20__是市场竞争更加激烈的一年，作为主抓市场经营工作的副总我的工作职责是：及时把握市场变化趋势，研究市场经营策略，组织制定切实可行的市场经营计划、方案并组织实施，努力协助总经理完成公司的各项经营目标和任务。

今年一至十月份，我们的经营指标跟上了形象进度，业务收入完成形象进度81.7%，三季度KPI得分97.75，从目前的请况看，今年可完成总体指标。

一年来，为保证各项目标的完成，我从以下几个方面开展了工作：

1、调整机构，明确分工，保证各项工作的落实

根据市场经营工作的实际情况，为了提高执行能力，保证各项工作目标的分解落实，我对市场经营部的机构设置和人员分工进行了认真研究，在公司总经理的支持下，对机构和人员进行了较大的调整，先后成立了数据业务中心、集团客户中心、渠道管理中心等机构，为市场部安排了合格的管理人员，使各项目标都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证。

2、理顺服务流程，全面提高服务质量

在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，组织查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流程，增加了用户出访前上门辅导的环节，使用户对手机操作、拨号方式都有详细的了解，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度。为进一步提高服务质量，今年二月份，组织设立了公司内部服务热线，完善了服务考核办法，服务热线为员工执行“首问负责制”提供了有力支撑。在运行过程中我们通过热线使公司管理层和员工及用户之间架起了一个沟通的桥梁，为及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障。经过几个月的运行，服务质量有了很大的提高，服务方面的投诉明显减少。

经过对20__年咨询公司对__客户满意度的调查结果研究发现，由于历史原因，__区的主营业厅面积较小，没有专门的大客户接待室，交费难的问题影响了的大客户的满意度，为此我组织市场部向公司提交了整改方案，得到了高总经理的认可。通过对营业厅的扩建装修，服务环境有了很大的改善，在今年咨询公司的调查中发现我们的服务水平有了较大的提升。

3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强的经营团队

拥有一支优秀的经营人员队伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培养，在总经理的支持下，我大胆起用了一批年富力强、作风扎实、有创新精神和发展前途的人员担任各中心主任，指导他们把压力变为动力，力图建立一个人才快速成长的环境。利用省公司安排的“500万营销”、“积分换机”等活动，我从方案的制定、监督、执本资料权属文秘公文第一站严禁复制剽窃行等各各环节对各级管理人员进行了悉心指导，使大家的营销策划能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各项活动得到了很好的落实，尤其是5月—8月的积分回馈活动得到了很好的执行，完成任务排名全省第五，手机通话率81.79%，列全省第二。

我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营销经验、工作业绩好的人员为大家讲授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服务才能搞好营销的道理，提高了营销员、客户经理与用户的沟通能力，经过多次、反复的培训，使营销队伍特别是__区营销队伍的营销能力有了很大提高。一至九月份__中心区的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任务指标，扭转了连续三年负增长的局面，为全市各区及两县的发展带了一个好头。

4、搞好渠道建设，借助外力推进公司的发展

渠道的建设一直是__工作中的弱项，上任伊始，我就强调渠道的建设力度，把提高营销员和合作营业厅的营销能力作为工作重点，加强了营销员、营业员、代理商的培训力度，同时修改了代办酬金的发放办法，加强了公司渠道管理人员为营销员、合作厅服务的意识，在很大程度上提高了渠道的工作积极性。今年我们按照省公司“乡乡有合作，村村有代办”的方针，加快了农村渠道的建设，截止10月末我公司已经新建合作营业厅13处，为提高服务，加快发展奠定了基础。按照省公司的安排，今年我们还适时引进了电子售卡业务，这是方便用户、提高服务的好办法，我们会把这项工作落实好，进一步提高服务水平。

5、加强管理，提高绩效，努力提高执行力

为加强管理，充分调动员工的工作积极性，我非常重视部门及员工的绩效管理，通过绩效管理工作的开展，使我们对经营部门机构的设置、流程的建立有了新的认识，在合理设置机构的同时，我们要求各中心制定了绩效考核办法，根据工作目标定期对员工的工作进行评估，使管理人员和普通员工的工作能力都有了不同程度的提高。

在业务管理方面，我们在“精细”二字上下工夫，重新制订了业务管理流程，在两县及各区安排了兼职稽核员，加强了监督检查力度，尽量避免管理上的漏洞，减少可能的损失。

6、深入实际，调查研究，及时发现问题并解决问题

一年来我经常深入到实际工作中去，在员工中搞调查研究，了解流程是否顺畅，获取员工的意见和建议，及时改进工作流程和工作方法，对管理人员的工作给以指导。通过与员工的接触，我不断在员工中宣讲我们的经营思路和想法，使员工理解和认识到他们工作的重要性，提高了员工对企业的认同和工作的热情。同时我亲自到客户中走访，认真听取客户对我们的意见和建议，发现服务和营销工作中存在的问题，并及时解决。今年三月份，我在金山屯区对集团客户的走访中发现，部分用户对__公司不满，原因是认为我公司计费不准。经分析认为虽然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原因也不容忽视，那就是由于我公司资费套餐复杂且种类繁多，用户难以理解，而部分营业员、营销员的水平本资料权属文秘公文第一站严禁复制剽窃较差，无法给用户一个清楚的解释。针对此问题我立即组织研究了对策，加强了人员培训考核力度，提高服务人员对帐单、话单的解释能力，对全体营业员(包括合作营业厅的营业员)分批进行培训，努力提高营业员的素质。经过一段时间的努力，客户的满意度有了较大提高。

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通过对客户的走访也能够督促员工踏踏实实地开展服务和营销工作，保证我们的经营思路得到真正的贯彻执行。

一年以来，在省公司的正确领导下，在总经理和班子成员的支持下，通过分管人员的共同努力，我所分管的工作取得了较好的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是工作思路不够系统，对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强;二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术有待进一步提高;三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥。对工作中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心通过学习，在工作实践中加以克服和改进。

针对自身及工作中存在的问题，下一步我的工作将从以下几个方面入手：

1、搞好绩效管理工作，通过这项工作的开展，指导市场部门的中层干部及管理人员及时把握工作方向，努力提高他们的工作能力，带动全体经营人员的共同进步和工作目标的完成。

2、努力提高服务水平，力争在大客户、集团客户、普通客户的服务上有一个大的突破，积极推进行业信息化解决方案，在业务与服务上突出我们的优势。

3、在业务宣传、营销推广工作中要提高整体规划能力，认真作好计划，用好用活成本，保证各项工作有序地开展。

4、加强管理，避免漏洞，保证各个部门工作目标的一致性，进一步提高执行力。

零售客户经理述职报告3

年初到大客户部报到的情景还历历在目，转眼已将近有一年的时间了。回顾一年的工作，这300多天是在紧张而忙碌、辛劳但充实中渡过的。一年来，我实践了我初到大客户部时的诺言：那就是——以身作则，与大家一起同甘共苦，共同进步。在公司领导的关心帮助下，在兄弟部门的大力支持下，在大客户部全体同仁的共同努力下，大客户部的各项工作都取得了新的进展，年中被大客户部评为营销服务先锋团队，本人也尽心尽职地履行了岗位职责，下面我分三个部分进行述职，请大家批评指正。

一、20__年主要工作回顾

1、积极参加各项营销活动，主要发展指标超额完成。

20__年，大客户部紧紧围绕业务收入和主要发展指标开展营销、服务和管理工作。1—11月份业务收入完成5604.5万元，流失率1.09%，为ww区大客户部门中最低。固定电话完成5250户，完成全年指标的100.10%;宽带完成全年指标的173.73%;小灵通完成5023只，主要发展指标超额完成。我们还积极参加公司和市场营销部组织的开门红、全家福营销、宽带提升以及节假日设摊宣传等营销活动，特别是小灵通、宽带阶段性团购任务以及季度冲刺竞赛活动，我们都能及时制订详细的部门考核办法和通报制度，保证了每次营销活动的顺利完成。

为完成上述目标任务，我们一方面抓好主要业务的发展工作，积极开展主动营销，努力激发增量;另一方面抓好保存量工作，伺机策反异网用户，确保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我们切实了解客户通信需求，通过抓发展来激增量促新量。固话方面，进一步开展拆机并网工作，跟踪好搬迁单位，做到一个也不丢。我们还重视潜在大客户的培养，与开发区管委会保持了密切联系。数据方面，我们重点做好了长江引航中心和中石油两个全省性数字电路组网业务，受到省公司大客户部领导的好评;完成了电子政务网一期的客户协议签订工作;与中石化、劳动就业管理中心等签订了全市组网业务;在cc船厂、职业技术学院等发展了学子e行卡。小灵通方面，在职大、自来水公司等单位进行了小灵通团购，在dj三公司、yz局等单位组建了商务灵通网。我们还与yy电信局共同走访了解__yy工业园区客户投资及通信需求情况，目前，__进驻yy园区的银行、政府部门等单位均已使用我们的数据业务。在保存量方面，一方面我们通过信息反馈、经营分析、客户走访、交付服务和渠道管理等基础工作的落实来保住用户，保住存量。我们坚持每周一期信息和案例汇编，及时向有关部门和领导反映市场竞争动态和客户信息。坚持每月一次全体员工参与的经营分析工作，有部门总体分析和专题分析，也有客户经理个人分析，帮助和指导客户经理主动进行客户的收入、异网等经营情况的`分析。我们加强客户走访频次，用心经营客户关系，认真做好交付服务和回访服务，用良好的服务来取得客户的信任，不让客户有离网的借口。我们全面清理了大客户成立以来所签订的合同协议，要求每一个客户经理关注好自己客户的协议执行情况以及有效期情况，避免客户在协议到期后转网的风险。我们还加强了渠道管理系统的学习、使用和考核，通过对渠道系统中异网情况的分析、跟踪，实行派单营销，同时对一些竞争激烈的用户和显性流失用户，我们部门负责人、班长都能及时上门了解情况，制定应对和反抢计划，我们成功地对pa保险、qs汽车、hl集团等客户进行了反抢。针对一些客户关系薄弱、异网竞争激烈的客户，我们主动释放风险，与用户签订了ip业务。我们还与用户签订综合协议，进行固话、长话、数据业务的捆邦优惠销售，提高用户单项业务退网的成本。另一方面，我们加强绩效管理工作，发挥绩效杠杆的作用。我们详细制定了绩效管理办法，业务收入和存量收入占绩效考核60%，转变了一些客户经理重发展轻收入的现象。

我是大客户部工作岗位上的新兵，为了尽快进入角色，我一方面向担任过大客户部领导的同事们虚心请教，经常与部门的支撑经理、客户经理进行业务技术探讨，另一方面我随同h主任、客户经理一起参与项目谈判和与客户的沟通，向他们学习谈判、营销技巧，并从大客户管理系统等渠道努力学习相关知识。通过理论学习、实践参与，业务素质有了较大提高。

在工作中，我严于律己，时时处处以一个党员的标准严格要求自己，要求员工做到的自己先做到。有着强烈的事业心和责任感，工作认真负责。我经常与同事们一起加班加点，与他们同甘共苦;员工工作中生活上有困难，总是千方百计想方设法为他们解决。我坚持做到遵纪守法、廉洁自律，部门重要事情都经过民主管理小组讨论决策，做到不单独设宴，不单独送礼。

2、加强团队建设，营造奋发向上的良好氛围

一是加强学习培训，营造浓厚的学习氛围。组织安排参加各种培训学习，同时通过班长和老客户经理的传教帮带，使她们快速进入角色，适应新的岗位。我们还召开客户经理座谈会，交流工作和学习中的困难，学习好的案例。我们组织了三次面试模拟考试，为客户经理参加岗位技能认证考核取得良好的成绩做了精心的准备。

二是互帮互助，发挥团队力量。面对激烈的市场竞争，一些客户经理心理准备不足，有畏难情绪。我们部门主任、支撑经理与客户经理共同应对市场竞争，参与客户谈判，采取有效办法，阻止了其他运营商一次又一次的进攻。针对客户的大型通信需求，我们还成立项目小组;客户经理碰到困难，从部门领导、支撑经理、班长以及其他班组的客户经理都会予以支持和帮助。我们还得到了后端部门的支撑，组建了虚拟团队，共同走访用户，充分体现了部门、公司团队的力量。

三是开展丰富多彩的活动，提高凝聚力。经常开展一些散心活动、联谊活动，有意缓解员工思想压力。我们参加了ww大客户部组织的拓展训练，利用休息日组织外游，举办员工家属联谊会，与其他客户群开展才艺比赛，为客户经理提供舞台，多层次、多方位地进行了员工与员工之间、员工与家属之间的沟通和交流。

四是在员工敏感的绩效考核问题上，我们不仅将考核结果公开，还与客户经理进行沟通，帮助分析原因，寻找目标市场。

目前，员工思想稳定，同事间互相关心帮助，关系融洽和睦，共同营造了一个良好的工作环境。

二、存在问题

1、员工的业务素质还需要进一步提高。

特别是要在组合营销策略、主动规划客户通信需求等方面下功夫。

2、在保存量工作上还需要制定有效的针对性营销措施。

我们将进一步加强业务培训，探讨有效的营销和反抢措施，发展我们的业务，留住我们的客户。

三、20__年工作思路

20__年，大客户部将以客户需求为中心，紧抓客户现实需求，挖掘潜在需求，树立合作共赢和拓展营销的观念，提升客户价值，为大客户提供个性化、差异化服务以及定制化方案，加强业务知识的培训，全面提升大客户服务水平，提高大客户满意度和忠诚度，努力保持__大客户市场的持续发展。

业务收入方面：要尽力控制因竞争性因素造成的流失;要通过组合营销保存量、发展新业务促增量、反抢对方业务量;制定老用户ip化计划，逐步释放风险。要以保存量为重点工作，有针对性实施组合营销、合作捆绑、增量优惠等多种营销策略。

营销工作方面：我们要大力发展宽带业务，要抓行业龙头，通过党政军行业的电子政务网、烟草连锁、社保e通、道路监控，金融保险证券业的银行网络升级、备份提速等来做好宽带的营销工作。我们还要抓好拆机并网工作、大力发展虚拟网，关注拆迁和新建企业。

队伍建设和基础工作方面：要着重做好员工队伍素质的提升工作。加强培训和考试，要加快提高客户经理应对市场竞争的水平和能力。要加强团队和班组建设，开展班组竞赛活动，调动每一个员工的积极性，经常为客户经理提供学习交流沟通的平台。要加强绩效管理工作，加强对业务收入、存量收入、流失率、及用户满意度的考核，不断完善绩效考核办法，并加强与员工的沟通。要加强渠道建设管理，进行有针对性的派单式营销，并进行详细的分析和效果评估。

20__即将到来，虽然我们面临着更加严竣的挑战，但我和我的同事们将在公司领导班子的正确领导下，坚定信念，团结拼搏，开拓创新，为创造__电信新的辉煌业绩贡献自己的力量。

零售客户经理述职报告4

20__年部门经理个人述职报告一忙碌中，不觉来包头公司已近两月。回顾此期间工作，在营销部张经理的带领及各位同仁的大力帮助下，开展了一些协助性的工作。现将有关情况、自我之不足及今后工作方向简要说明如下：

一、主要工作完成情况

1、跟进、协助张经理与客户的谈判，带领客户现场考察土地。

2、前往昆区、九原区与东河区的部分楼盘进行调查摸盘。

取得了第一手包头市目前房地产销售信息资料，并将所做总结方案移交于吴经理，由其负责市场调查报告的编写。

3、协助、落实办公区域上墙资料与项目介绍手册的设计、制作、安装等，该内容已经全面完成。

4、按照经理的指示负责制定土地转让流程、地块确认流程、地块价格确定流程以及下一步开发公司运作所需要的各项流程。

该流程经过总部企划部的专业指导已经进行优化，目前严格执行中。

5、在吴经理的要求下负责项目活动纪念册、内部走廊上墙资料等宣传推广内容的策划与设计。

目前，活动册的制作将近完成，内部走廊上墙资料的收集正在待济南办公室给予提供。

6、团购住房需求信息收集表、住房需求信息收集表的内容设计，以便于科学收集报头市民的住房需求，该表已经初步完成，待经理审核。

6、完成领导所给予的其它临时性工作，比如：制定单项工作总结表、对__年下阶段的部门工作做总体布局、收集包头市房地产政策等。

二、自我之不足

1、关于性格，我无法对其定论优劣，山东企业一般倡导儒家礼的文化，山东人相处尽管内心有斗角，表面却都是好的，这一点在山东的官僚里面表现的淋漓尽致。

但作为一个现代化的企业，要有突破性的发展必须消除此种心态，八仙过海，各显神通，且处处以整体利益最大化为原则。相比之下，我工作过的两家大型南方企业，并没有复杂的内杠，能够充分体现个性与能力，自我开始接触创新思维要求比较灵活的推广工作，更明显感觉到了个性与创新思维的提高，作为温州第二大服装企业推广部(即企划部)的负责人由于每天面临复杂的对外推广及客户交际，锻炼了我由原来的做事小心翼翼到后来的有较大魄力。目前给同事留下有歧视他人感觉的原因可能源于此，但相信大家随着时间的推移会理解我的，因为我不想成为做事缺乏魄力的人。

2、社交方面，可能由于之前与南方发达地区人相处时间比较久，形成了只注重工作而不注重交际的处世方式。

自进入冠鲁后，深感有些不习惯，喜欢与人有水平的交谈，尤其不愿在领导面前表现自己，自认为给客人留下较好的职业素养胜过对其夸夸其谈的演说。但北方人豪爽的性子决定了许多，下一步注意改进。

3、可能由于成长经历的原因，对一些话语比较敏感。

在与人相处上，一直以比自己优秀者为榜样，从中享受知识增长的乐趣，这既源于性格本性，也有前期领导的影响。它在帮我提高自我能力的同时，也淡化了一些友谊，今后需要逐步调整。

4、在工作细节上缺乏细致，往往细节成就输赢，这一点在今后工作方向加以修正。

5、欠缺房地产行业实践经历，通过近来阅读一些房地产书籍及有关资料，对行业通路有了方向性的理解，但细节还有待实践。

三、今后工作方向

1、手续办理在张经理的规划下，由本人与收储中心共同合作操作对土地各项手续的办理，由于之前没有此方面从事经历，因此，在做的过程中要处处留意并记录各项细节，做好下一步工作计划，与收储中心高经理通力合作，并及时就工作进展状况向张经理汇报。

制作一些如可行性报告等重要的文件时要站在营销和市场的角度及总负责人的高度统筹策划，决策度伸张有弛。

2、形象推广尽管之前在法派集团时就开始接触并负责品牌推广工作，但由于房地产行业投入资金巨大，操作细节与服装品牌推广有一定不同，相信在大方向上应该是一致的。

因此，必须持谨慎乐观的态度，谨慎决定细节，乐观把握尺度。近期推广思路：

a、选择几家广告策划企业作为战略合作伙伴，该策划单位不分地域限制(做实地考察)，以较强的策划、平面表现实力及成本最优为原则。

b、广告制作尽量完全本地化，选择并备案几家实力强的广告制作合作公司，作为战略伙伴并及时优化。

c、年前完成对各类广告公司按照业务内容不同进行分类，每类业务的公司储备至少三家，以保持竞争和防范风险。

d、下一步广告策划公司考察内容：总人数、主要策划人员简历极其成功策划案例、公司主要策划方案、工作流程内容、创意水平、平面设计水平、信息情报收集和分析能力、房地产行业策划经验、合作态度、工作流程内容、收费情况、企业规划等。

e、下阶段工作计划及11年工作计划方案确定后，根据工作计划方案制定推广方案。软性先行，硬性跟进。最好销售前五个月做一次以新都市区、与政府合作或企业形象等为主题的软性推广，可以考虑报纸、电视、电台等，方案待定。

3、日常工作

a、协助张经理对土地销售的跟进。

b、整合下一步开发公司运做的各项流程，并请总部企化部改进，以更加符合企业实际。

c、协助吴经理完成对包头市房地产市场调查方案的整合。

d、完成未完成的各类宣传资料的设计和制作。

e、加强并调整学习方向，让how大于what(因为通路略有所知)。

f、其他临时性工作作为营销部一员，做好本职工作是我对自己最基本的要求，我也深知领导对本人工作的期望，能在戴总、阎总及张经理的指导下做出些许成绩或对企业有所贡献，是我努力的方向和初衷。

20__年部门经理个人述职报告二尊敬的各位领导、各位同事：大家好!对于我来讲是成长的一年、奋斗的一年、学习的一年、是感恩的一年;首先要感谢敦敦教诲的领导，感谢团结上进的同事帮助鼓励，感谢在我沮丧时鼓励我给我打气相信我的同事，感谢那些给我微笑，接纳我和五洲产品的合作者，因为是他们的帮助、认可、信任、鼓励才能使我更加乐衷于我的工作，更加热爱我的工作。

零售客户经理述职报告5

20__年新年的钟声已经敲响，20__年成为历史。20__年是不平凡的一年，因为这一年我们的国家经历了许多事情，而我个人也在单位领导和同事们的支持下，个人业绩得到了飞速发展。这一年，除政治思想水平有了很大提高外，我在个人金融资产、基金定投开户数、贷记卡发卡、支付通等产品的销售中都取得了较好成绩。下面，我将20__年的工作总结如下：

一、不断总结，加强学习，实现了个人素质的全面提高。

(一)，加强政治理论学习。我积极参加分支行组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了我行新推出的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。

(二)，不断巩固业务学习。在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，这使我的专业技能得到了全面提升。

二、脚踏实地，开拓创新，圆满完成了各项本职工作。

在20__年—20__年的个人客户经理工作中，我的年终考核一直不错，20__年名列第二，20__年仍然名列前茅，并因成绩显著，在20__年度被评为优秀派遣员工，20__年度被评为东部支行优秀员工。而20__年_—_月休产假，至_月__日上班，业绩并未落后。

(一)个人金融资产。个人金融资产的的理想目标为___万，而我通过创新工作方法，在休半年产假的前提下，圆满完成了个人金融资产工作任务，实现了____万的好成绩，包括新增本外币储蓄___万，理财产品销售额达到___万，考核得到了顶封分__分。其中，保险销售__万、股票型基金销售__万、货币基金销售___万、本利丰销售__万、其他理财产品销售__万。

(二)基金定投开户数。基金定投具备手续简单、参与起点低、预期收益可观等特点，我通过提高服务质量，开展交叉营销的方式，在基金定投开户数的销售上取得了较好成绩。我实现了__个的销售目标，比理想目标高出__个。同个人金融资产一样，考核得到了封顶分__分。

(三)贷记卡和支付通。贷记卡发卡的理想目标是__张，而我实际完成__张;支付通理想目标是__个，我实际完成__个;这两项的考核得分都为封顶分__分和__分。其中，在20__年_—__月，因我业绩突出，销售业绩优异，曾连续_周获得支行的周能手奖，这是单位领导和同事对我工作的肯定。

(四)保险销售工作。保险销售是我行同保险公司的重要合作项目。20__年，我严格按照分行的营销工作要求，将保险营销融入到服务中。所以，我不辜众望，20__年实现了保险销售__万，获得参加分行与中国人寿保险公司在巴厘岛举行的培训资格，并入选为中国人寿银行保险的销售精英。

(五)工作中存在的不足。工作半年来，我在各本职工作上都取得了较好的成绩，但也存在不少问题。主要就是基础知识方面还有欠缺，对大经济形势和当前我行存在的一些问题的把握不准确。除此之外，营销模式、服务质量还有待于进一步的改进和提高。

三、总结经验，吸取教训，实现20__年工作的新跨越。

(一)加强信息收集。我将建立信息收集制度，树立信息意识，尤其是瞄准__行、__行，认真研究它们的营销方法和手段，并制定出应对策略。

(二)做好市场营销工作。研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。

(三)加强业务部员工队伍的建设。我将倡导诚信服务，提升服务层次，为一线营销人员的服务和技术支持。并协助领导制定相关的培训计划，加强员工业务培训、职业道德和诚信教育，确保从业人员具备良好素质和较强的业务能力。

(四)提高自身素质。工作中，我将不断提高自身综合素质。加强对专业基础知识的学习，增强对市场和宏观经济的把握能力。并做好兼职工作，把兼职工作当成锻炼自己，增长知识的平台，坚决杜绝推卸责任的事情发生。

⬮ 药店零售实训心得体会 ⬮

xxx药店接到通知后，立即行动起来，对门店内部进行了全面检查，严格按照依法批准的经营方式和经营范围从事经营活动，制订了严格的质量管理制度，并定期对质量管理制度的实施情况进行逐一检查。在此，认真进行自查自纠汇报如下：

1、我店于x年x月x日成立，属单体药店，其性质为药品零售企业，现药店有企业负责人和质量负责人各1人，质量负责人负责处方的审核。

2、本店依法经营，在醒目位置悬挂证照，严格按照经营范围，依法经营，没有国家严禁销售的药品，统一从正规医药供货商(如：xxx有限公司)进货，不从非法渠道购进药品，确保药品质量，不经营假、劣药品。

3、依据GSP标准制定了药品质量管理制度，严格执行规章制度，并定期检查。

4、营业场所宽敞明亮，清洁卫生，用于销售药品的陈列。店内配置了温湿度计，每日两次进行监测并做好记录。

5、严格把好药品质量购进验收关，建立合格供货方档案，在药品的养护、进货验收中，对药品的规格、剂型、生产厂家、批准文号、注册商标、有效期、数量进行检查;药品的储存按照要求分类陈列和存放，如发现处方药与非处方药摆放不标准，及时的纠正，内用药和外用药;药品和非药品已分开存放;要求凭处方销售的药品，按处方销售和登记。

6、药房内没有违法药品广告和宣传资料。

7、药品销售与服务中做到文明、热情、周到的服务，介绍药品不误导消费者，对消费者说明药品的禁忌、注意事项等。

8、从事药品经营、保管、养护人员都已经过县药监局专业培训，并考核合格，其员工都进行了健康体检取得了健康合格证。

同时，本店在进行全面的自查自纠中，存在着一定的差距，但通过本次的自查，本药店会将尽快整改和完善不足之处。

对上述存在的问题，做了认真的分析研究，制定了一定的措施：

1、加强业务学习的自觉性，掌握各项业务知识。

2、加大质量管理的工作力度，对软、硬件的管理和学习不断加强和完善，努力使本店的质量管理工作和其它业务知识逐步走向现代化;规范化和制度化，为确保广大人民群众用药安全有效作出应有的贡献。

总之，通过本次自检，我们对工作的问题以检查为契机，认真整改、纠正，积极努力工作，将严格按照县局指示精神，按照国家及行业制定的法律、法规和GSP认证的要求，坚持“质量第一”的经营宗旨，让顾客满意，让每个人吃上安全有效放心的药。

我药店收到文件后，高度重视，认真学习该文件，深刻领会文件精神，并结合《福建省人力资源和社会保障厅关于开展定点医疗服务行为专项检查的通知》要求，对照本药店的实际情况，进行医保服务工作自查。本店遵照“医保协议”和相关法律法规，从各方面严格遵守，达到规定的要求，现将自查情况汇报如下：

一、人员资质条件方面：因本店经营有处方药、甲类非处方药，质量负责人×××，本店的销售人员持有食品药品监督局颁发的《职业资格证书》，取得了上岗资格。

二、在经营方式、范围方面：没有超范围经营，本店所有品种都在合理规定范围内，没有销售属国家严令禁止销售的药品、器械。

三、药品的分类管理方面：严格遵照国家处方药和非处方药分类管理的有关条例，处方药和非处方药分柜销售，已明确规定医生处方销售的药品，一律凭处方销售，同时设立非处方药品专柜，贴有明显的区域标识。

四、药品广告及咨询服务方面：首先遵照执行《药品广告安全审查办法》等规定，不发布任何未经许可审批的各种药品广告，不销售因严重虚假宣传被食品药品监督部门采取强制措施暂停在辖区内销售的药品，在药品销售中正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项，没有夸大药品疗效，不以非药品以药品向顾客介绍和推荐。

五、药品质量管理方面：根据市医保中心制定的管理制度，本店认真制定有关药品管理制度，严格按照细则运行，建立健全各项药品质量管理记录，同时建立各项药品质量管理档案，确保经营的药品质量，店堂明示处悬挂《服务公约》，公布监督电话，设顾客意见薄，保证服务质量。

在今后，我药店将进一步强化本店员工的有关医保刷卡方面法律意识、责任意识和自律意识，自觉、严格遵守和执行基本医疗保险各项政策规定，加强内部管理，为建立我市医疗保险定点零售药店医保险刷卡诚信服务、公平竞争的有序环境起模范带头作用，切实为广大参保人员提供高效优质的医保刷卡服务，确保药店的健康运行。

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烟草新零售心得体会

随着科技的发展，新零售渐渐成为了零售行业的一个关键词。许多传统行业都在努力寻找新的创新方式来满足现代消费者的需求，烟草行业也不例外。新零售给烟草行业带来了许多机遇和挑战。在这篇文章中，我将讨论烟草新零售的一些心得体会。

首先，烟草新零售的出现给消费者带来了更多的便利。传统的烟草销售模式往往需要消费者到专门的烟草店购买烟草产品。然而，新零售的出现打破了这种限制。通过与在线平台合作，如电商网站或手机应用程序，消费者可以方便地购买烟草产品。他们可以随时随地在线下单，并在短时间内收到产品。这种便利性极大地提高了消费者的购买体验，也增加了他们对该品牌的忠诚度。

其次，烟草新零售为烟草行业带来了更广阔的市场。传统的烟草销售模式通常只能在烟草店内销售产品。然而，新零售的出现打破了这种限制。通过在线平台，烟草品牌可以触达更广泛的消费者群体。无论是城市还是农村，消费者只需要有网络连接就能购买到他们所需的烟草产品。这就给烟草品牌带来了更多的销售机会，也为他们带来了更大的利润。

然而，烟草新零售也面临着一些挑战。首先，烟草产品的特殊性导致了一些法律和监管问题。烟草的销售和使用受到了很多国家和地区的限制和监管。这就给在线销售平台带来了一些挑战。它们需要确保他们的销售行为符合当地的法律和监管要求，以避免被罚款或关闭。

其次，烟草新零售面临着竞争激烈的市场。随着更多的烟草品牌加入在线销售市场，竞争变得越来越激烈。品牌之间为了争夺消费者的关注和购买需求，需要不断地创新和改进他们的产品和服务。那些不能适应市场需求的品牌可能会被市场所淘汰。

最后，烟草新零售需要重视消费者的健康需求。现代消费者对健康的关注不断提高，烟草品牌需要满足这一需求。他们应该提供更多的健康型烟草产品，如低焦油、低尼古丁和低有害物质的产品。此外，烟草品牌还可以与其他健康相关产品进行合作，如口香糖或薄荷片，以帮助消费者更好地享受吸烟过程。

总之，烟草新零售给烟草行业带来了许多机遇和挑战。它为消费者提供了更多的便利，同时给烟草品牌带来了更广阔的市场。然而，它也面临着法律和监管问题以及激烈的市场竞争。烟草品牌需要积极应对这些挑战，并关注消费者的健康需求，以保持市场竞争力。只有这样，他们才能在烟草新零售的浪潮中脱颖而出，取得更大的成功。