⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
乡镇综合文化站是农村群众文化工作网络的重要组成部分，是党和政府开展农村文化工作的基本阵地，长期以来在活跃农村文化生活，促进农村经济社会协调发展等方面，发挥着重要作用。根据xx县文化新闻出版和广播影视局《关于转发省文化厅关于做好文化部乡镇综合文化站服务效能抽查工作的通知》，我乡更即开展了自查工作。
一、文化活动开展情况
文化服务站基本服务项目设置符合国家指导标准和省实施标准要求，定期提前公示服务项目，按要求开放图书室（百里村和联合村图书室是灾后重建项目，正在装修）。群众对文化活动参与度高，3个村都成立了文艺团队，以社会效益为主，经常参加社会公益活动演出，有文艺骨干三十余人。配合政府中心工作，深入村组演出，利用庆三八、五一、建党节、国庆、元旦、春节等，大力宣传“党在农村的各项方针、政策、法律等编排新节目，做到节目内容健康、风趣，主题鲜明、生动，形成贴近农村群众实际，深受广大干部群众的喜爱，让群众在笑声中得到教育，在欢乐中受到启发，在快乐中接受教育，各村成立业余舞蹈队，参加各种宴席演出，丰富了业余文化生活，加强家庭文化传播。建立群众文化需求反馈机制，实现供需对接，解决设施设备闲置浪费现象。
二、资源整合利用情况
20xx年度，xx乡党委、政府把文化建设工作同全乡经济、政治、社会等工作协调同步推进，高度重视文化建设工作。依托乡综合文化站和广泛的群众文化基础，成立了文化建设领导小组。
文化室根据实际实行错时对公众开放，开放时间达到规定的最低时限。整合利用县广电局等单位配送的公共文化资源开展文化活动，比如成立了腰鼓队、秧歌队等文艺演出队，宣传国家、省、市、县政策、方针。协助县级文化行政部门，开展非物质文化遗产普查、农村文化市场监管等情况。在平时的工作开展过程中，xx乡综合文化站严格遵守各项规章制度，不存在违法违纪情况。
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戚氏供电所供电质量大提升活动
实施方案
根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及12月12日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启动、部署会会议精神和要求，根据县公司对该活动的文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动的示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎实有效开展，现将相关内容及工作实施方案明确并安排如下：
一、活动目的
以贯彻党中央、国务院保民生、促和谐的总体要求，落实民生优先原则，突出供电工作中确保人民生活用电的重要性，以诠释“从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源的清洁、高效和电力服务的真诚、优质，切实履行好电力普遍服务社会的责任，建立起公司供电能力、供电质量和服务质量不断提升的长效机制
二、成立戚氏供电所专项活动机构
为确保居民用电服务质量大提升专项行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专项行动工作小组：
1 小组长：吴文东
成 员：庞小军 程萌 闫新虎 卢汉佰 史海民
刘刚 全文奇 周文军 闫建波 卢宝成
王秉乾 陈前民 李跃青
三、人员分工
一、吴文东
1.作为该项活动的第一责任人，负责专项行动实施方案制定和组织安排工作。
2.做好有关专项行动中的协调和联系等日常事务性工作。
3.对各成员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检查。
二、程萌
1.做好各类营业指标和优质服务工作的资料统计和归档。
2、对该项活动中涌现的好人好事以及工作现场进行图像、视频记录，并做好归档。
三、各成员、台区专责人
1、做好电网维护和停送电管理工作。
2、根据县公司下达电网改造计划完成好提升电能质量的电网改造工作。
3、做好电网运行管理及相关要求的信息报送等工作。
2 工程进行跟踪、督促和实施。
四、明确专项活动的工作内容
本次专项行动按照电监部门及省、市、县公司安排，主要落实的工作内容：“四项重点”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必须”。各专责人做好与自身工作相关的工作。
（一）“四项重点”
1.优先保障居民生活用电。一是按照省市公司有关电力市场深度分析与预测的文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷预测工作。二是按照《有序用电管理办法》编制并报批有序用电方案，编制、完善节假日或其他应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序，优先保障居民生活用电。三是合理做好日用电量平衡工作，力争做到限电不拉路；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。四是进一步加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。
2.居民生活用电合理收费。一是对电能计费表按省市公司规定及要求进行校验、轮换，确保表计准确无误；二是电价按照陕价价发[2011]169号文件所列标准执行到位；三是服务收费按照陕价价发[2011]153 号、陕价价发[2009]106号要求、标准宣传、执行到位。
3 3.提升供电能力，提高供电质量和服务水平。一是按照本单位《电网发展“十二五”规划》和公司下达的年度电网建设计划，认真落实好电网建设工作。二是切实提高供电能力。三是及时消除设备、线路缺陷，优化电网结构，应用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准。四是在对外的营业大厅公布：业扩报装流程、现行电价、有偿服务收费标准、《供电监管办法》、用电监督岗、热线电话、投诉举报电话等信息。
（二）“一个维护”
维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。
(三)“四个保障”
1.保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。供电设施计划检修停电，严格按照承诺规定提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。在电力供需形势紧张实施有序用电时，按规定提前做好公告、报批和备案等相关工作。
2.保障居民生活用电按实计费和收费。一是按照计量规程和省市公司有关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计准确。二是加强抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率100%；在电费核算上做到电价政策
4 执行到位、计算准确无误；在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率100%。
3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处置时限严格按照“十项供电服务承诺”落实执行到位，确保及时恢复供电。
（四）“六个落实”
1.落实及时报送有序用电方案。按照省市公司《有序用电管理办法》，编制好有序用电方案，及时向有关部门报批；在启动、取消有序用电方案时，向社会发布相关信息。
2.落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时按要求做好上报下传工作，并积极采取针对措施予以消除，及时以公告等形式向公众进行解释说明。
3.落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。
4.落实人民群众投诉渠道畅通。一是做到受理、传递及时，回答、回复准确。
5 5.落实督查整改处置机制，对侵害客户利益的行为，依法依规进行处理。按规定时限受理和处理客户投诉举报，进一步做好对举报投诉情况的分析调查工作，及时跟踪处理进展情况。接受政府相关部门及上级主管部门的检查和督查，积极落实整改、完善工作。
（五）“六个必须”
1.必须有一个有序用电方案。按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。
2.必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。
3.必须有一套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。
4.必须有一套用电报装规范。在供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。
5.必须有一张明细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。
6.必须有一个畅通的投诉平台。在供电营业厅所公布电话，并做到24小时受理投诉。
五、实施步骤和时间安排
“居民用电服务质量大提升专项行动”整体工作时间确
6 定为2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四个阶段进行。
（一）第一阶段：安排部署阶段（2011年12月12日-12月31）
（二）第二阶段：自查阶段（2012年1月1日-4月30日）
（三）第三阶段：公司迎检阶段（2012年5月1日-10月31日）
。
（四）第四阶段：总结提高阶段（2012年11月1日-12月31日）
六、具体工作措施
（一）完善资料
1.按照电网规划和年度基建计划，做好配电网建设工作，着重解决电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决电网卡脖子、低电压问题，及时投运迎峰过冬、迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。
2.依据《电力市场深度分析与预测管理办法》等相关规定，围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律，结合本单位客户结构、负荷特性、政府产业
7 政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况，做好2011年负荷分析和2012年负荷预测工作。要特别做好冬季、夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保电网顺利迎峰度冬、迎峰度夏。
3.依据《有序用电管理办法》规定，按照“三定”（定用户、定负荷、定线路）原则要求，编制本单位供电营业区内的年度有序用电方案，经单位有关部门联合审定后报上级业务主管部门。进一步完善节假日或重大事宜的应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序。在编制有序用电方案和应急保电预案中，都要把居民生活用电放在优先保障的首要位置。
4.要保持随时与当地政府负责保障性住房的单位部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房情况，对保障性住房项目的临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务开通绿色通道，全面实行首问负责制。
5.建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按照《电能计量装置技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，保证居民电能表计量准确。
6.各单位要进一步建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，客服热线24小时受理客户投诉和举
8 报，供电营业厅公布投诉举报电话，实行7天工作制，开展客户投诉和举报受理业务。
（二）加强建设
1.加强抢修队伍建设，提高电力故障处置能力。提供24小时电力故障抢修服务，抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，严格按照集团公司“供电服务十项承诺”中的时限，落实好快速响应、快速处置故障、及时恢复供电、最大限度减少客户停电次数和停电时间的供电服务工作要求。
2.强化营业厅工作人员业务培训。一是确保服务人员掌握电价政策、业务办理流程、和服务技巧，准确做好客服工作、信息传递工作。二是确保客服人员能及时掌握停限电等相关信息。
3.加强供电服务队伍建设。一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。三是积极安排人员参加省市公司组织培训，组织开展好本单位的培训工作。
（三）强化管理
1.加强抄、核、收管理。应用交叉抄表、抽查考核等手
9 段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%；严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。实施好电能集抄系统和预付费系统工程建设步伐。
2.对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。
3.全面履行集团公司“供电服务十项承诺”。优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提供优质的供电服务。在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、热线电话、投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。
4.加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷、电力故障，按要求合理配置安装电能质量监测装置，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于%，居民客户端电压合格率不低于%；
10 农村地区供电可靠率不低于%，居民客户端电压合格率不低于96%。
（四）执行到位
1.严格执行批准的有序用电方案。强化有序用电措施，做好负荷、用电量等相关统计工作，优先满足居民用电需求的工作，力争做到限电不拉路。
2.停电检修工作严格执行集团公司“停（限）电管理令”。在供电设施计划检修停电工作时，落实好“提前7天向社会公告停电区域、线路和时间”；在供电设施临时检修时，落实好“提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间”；在对欠费客户停电时，落实好“提前3—7天送达停电通知书”。
3.提供优质的报装接电服务。各单位要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。要建立以营销部门牵头，生计、计划等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对客户提供优质的报装服务。
七、工作要求
（一）各专责人要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极开展，主动接受监督和指导，及时提出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，
11 以实际行动展现陕西地电服务社会、服务客户的良好形象。
（二）制定切实可行、周密详尽的实施细则，根据职责、分工全面落实好专项行动中的监督、检查和考核等工作。
（三）健全完善制度。对照专项行动和工作规章制度，进一步健全、完善各项工作、服务制度体系，严格落实行业各项工作标准和规章制度；进一步落实好公司对社会公开的服务承诺，在服务窗口和供电所全面推行首问负责制、限时办结制等服务制度，提高服务行为的规范化、制度化水平。
戚氏供电所
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根据国家、省关于卫生工作的新部署新要求，和青岛市卫生和计划生育委员会关于印发《20xx年青岛市医疗质量提升行动实施方案》的规定，以推动医疗服务高质量发展为契机，坚持以群众满意为最高标准，不断强化 “以病人为中心”的服务理念，大力弘扬“救死扶伤、大爱无疆”行业精神，进一步增强卫生行业人员素质、规范执业行为、提升服务质量，构建和谐医患关系，塑造医疗卫生行业新形象，努力为群众提供全方位全生命周期的健康服务,我院领导高度重视，积极成立医疗质量提升行动领导小组，安排部署并积极完成各项工作任务，现将工作总结如下：
一、成立医疗质量提升行动领导小组
根据青岛市卫生和计划生育委员会关于印发《20xx年青岛市医疗质量提升行动实施方案》的通知，经院委会研究决定成立医疗质量提升行动领导小组，在宋培铎院长直接领导下，由马国欣副院长、医务科直接牵头并开展工作。成员由主要临床科室负责人组成。医疗质量提升行动小组明确分工，根据实际，制订各类医疗质量管理相关制度、规范和具体实施方案。
二、全院医务人员规范化培训
由马国欣副院长组织培训《医疗纠纷预防和处理条例》，通过加强医疗质量安全管理，畅通医患沟通渠道，从源头预防和减少纠纷，平衡医患双方的权利和义务，维护双方的合法权益，充分发挥人民调解在解决医疗纠纷中的主渠道作用，倡导以柔性方式化解医疗纠纷，减少医患对抗，促进医患和谐。通过学习和实践，在我院医疗质量和医疗安全方面有了很大的提高。
三、医疗质量安全管理持续改进监督、检查
完善院内质控体系，修订调整“质控标准”及“住院总月报表”，每月进行两次质控检查。每月医务科定期组织各临床科室住院总医师，到临床各科室质控检查，现场对发现和存在的问题进行记录，结合“每月各项医疗质量数据汇总”加以分析，及时发现医疗质量管理上存在的问题和隐患，采取行之有效的改进措施，并要求限期整改。形成长效、稳定、合理的良性工作机制。
四、持续开展以“三基三严”为重点的岗位专项活动
深入开展了“三基考试”、“各类专项培训会议”、“心肺复苏技能大比武”、“病历书写大赛”、“毒麻药品考核”等各类专项活动，结合实际制定相关活动实施方案标准，明确活动的内容以及工作要求，拟定活动开展的方法和步骤，使实践活动和制度建设落实双管齐下，利用多种形式提高医务人员业务综合能力。
五、改进住院服务
完善服务流程，推行向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访，加强出院患者健康教育和随访，对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价，征求意见和建议，有针对性地改进服务，随访率达到90%以上。通过回访及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度，树立以群众满意为指导思想的理念，将群众满意度作为完善医疗机构行为的准则，促进医院健康发展的标准。
我院建立长效机制，持续深入开展医疗服务质量提升年活动，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实20xx年的活动计划，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。
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质量提升活动方案
【篇1：质量管理提升活动实施方案】
“质量管理提升”活动实施方案
一、指导思想
本次活动以“提高质量管理意识，加强过程质量管控，保证公司质量信誉，认真
贯彻公司质量方针”为指导思想。
二、活动目的
通过开展技术资料培训、学习，质量事故原因分析、教育以及现场质量检查等活
动，全面提高项目部全体员工、施工队伍负责人的质量管理认识，强化质量管控意识，
牢固树立“质量为本”的施工理念，解决当前施工管理过程中存在的具体质量问题；
同时进一步提升项目部质量管控水平，确保项目部的质量管理体系有效、顺畅运行。
三、活动主题
本次活动的主题是：重质量、保安全、抓落实、创品牌。
四、活动时间
2014年4月1日至2014年4月30日。
五、组织领导
为切实推动本次整治活动的顺利进行，成立“质量管理提升”活动领导小组，并
邀请北方公司总工黄增财、贵黔公司总工王宗仁、贵黔公司副总经理于然东等领导进
行督察和指导，“质量管理提升”活动领导小组具体人员组成如下：
组 长：（项目经理）
副组长：（项目总工）
组 员：***
六、活动的步骤、分工和时间安排
本次“质量管理提升”活动共分四个阶段进行：
【篇2：质量提升活动方案】
海南省乐东质量技术监督局
开展“质量提升”活动实施方案
为进一步提高我县产品质量和食品安全水平，巩固和扩大“质量和安全年”活动成果，根据省局《关于在全省质检系统开展“质量提升”活动的通知》精神，决定开展“质量提升”活动，结合我县实际，制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深入贯彻落实省委五届六次全会和全省经济工作会议精神，围绕“提升质量安全水平、服务经济平稳较快发展”这一主线，高举质量兴县旗帜，推动大质量工作机制和大质监文化建设，加大改革创新力度，着力解决履行质监职能和服务发展中存在的薄弱环节与突出问题，全面提升质监工作水平，夯实质量基础，确保安全底线，为加快我省经济发展方式转变，建设乐东经济强县做出新贡献。
二、主要目标
通过开展“质量提升”活动，深化质量兴县战略的各项措施，努力提升服务发展的水平，增强推动经济又好又快发展的有效性；努力提升科学监管的水平，防范区域性、系统性的重大质量安全事故发生；努力提升基础保障和基层建设的水平，提高全市系统履行职能的综合能力。进一步促进广大企业落实质量安全主
体责任，进一步促进部门、行业组织加强支持、指导和服务的力度，进一步促进全社会增强质量意识，努力把我县产品质量提高到新水平。
三、活动内容
（一）推进质量兴县战略，提升服务发展的水平。
进一步完善质量兴县推进工作机制。建立实施质量兴县工作考核机制和奖励机制。将质量兴县纳入地方政府和部门绩效考核体系，全面推动质量兴市、兴业活动。大力推动品牌建设。会同有关部门，结合我县产品特色，加快培育一批有特色、具有较强竞争力的名牌产品。进一步建立和完善与名优企业打假扶优协作机制，坚持打假扶优的工作方针，实施“精细监管”，推行“精益服务”，帮助解决实际问题。
动员广大企业开展“质量提升”活动。切实落实企业产品质量安全主体责任，组织企业制定提升质量、打造品牌、增强竞争力的具体措施。加强全面质量管理，鼓励企业技术创新和推广六西格玛管理法、５Ｓ现场管理、零缺陷质量管理、精益生产管理、卓越绩效管理等先进的质量管理方法。加大对企业服务力度，指导和帮助企业加强全员、全过程、全方位的质量管理，全力为大企业解决发展中的实际困难和问题。 进一步提升标准化工作水平。加快农产品标准体系建设，加大农业标准化宣传、培训和推广力度；支持企业参与标准化活动，
继续开展企业标准化良好行为创建；鼓励和帮助企业采用国际标准，提升采标率；加大地理标志保护产品的争创力度，力争实现零突破。
深入推进“关注民生、计量惠民”工程。广泛开展“推进诚信计量，建设和谐城乡行动”，深化计量惠民工作。建立健全加油机、大型衡器公众诉求服务机制。
加强产品质量示范区建设。围绕服务我县优势产业集群，积极开展争创优质产品生产示范区活动，帮助企业做强做大，努力推进区域经济发展。
（二）围绕产品质量安全，提升科学监管的水平。
1、切实落实质量和安全监管责任。推进地方政府健全质量安全考核机制，全面落实对质量安全负总责的要求。要在当地县委县政府领导下，认真履行质量和安全监管职责，落实到具体责任人。大力推行、完善区域综合监管和执法责任制。
2、建立健全产品质量全过程监管体系。严格实施重点产品生产准入制度，加强证后监管，通过证后监管的建档管理、年度审查和巡查回访等日常监督检查，依法查处不合格产品。完善质量安全监管环节各项措施，确保源头产品质量安全。
3、建立产品质量监督抽查情况定期发布和分析报告制度。每半年一次对本辖区的质量监督抽查情况进行分析，并将质量状况向省局和当地政府报告。
4、认真组织开展专项整治行动，切实提高产品质量专项治理的有效性。加大对严重质量违法行为的打击力度，进一步整顿和规范市场秩序。深入开展农资、家电下乡、清新居室、节能减排、民生计量、特种设备等专项治理。针对广大群众反映较多的热点问题，组织打假集中行动，加大大案要案曝光力度。按照“四查、四建、四落实”的要求，继续深入开展食品安全集中整治，坚决打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂等违法行为，健全食品安全质量标准体系，加强食品质量安全检测能力建设。
5、努力提高行政执法水平。全面实施执法打假信息化，制订完善质监行政执法规章制度，推行综合执法、阳光执法，推行案件主办人制度，建立健全行政执法案卷评查制度，落实行政执法责任制，对行政执法工作进行检查考评。加强执法保障能力建设，加大执法装备投入。加强执法人员的教育培训，提高执法人员的综合素质。 6、创新质量安全监管体制机制。按照大质量的观念，加快建立依靠地方、联合部门、抓住企业、监管产品的新工作机制。在生产许可证管理、产品质量监督抽查、执法打假、特种设备安全监察、质监系统检测机构改革等方面，加大创新力度，探索新方法，建立新机制，提高监管工作的有效性。
（三）加强质监能力建设，提升技术保障的水平。
1、深入推进“关注民生、计量惠民”工程。广泛开展“推
进诚信计量，建设和谐城乡行动”，深化计量惠民工作。建立健全加油机、大型衡器公众诉求服务机制。
2、增强检验检测技术保障能力。加快建立检测技术保障体系。加大基础性、突破性、带动性强的关键技术攻关力度，积极采用先进技术，提高技术机构的检验检测水平。按照技术机构发展规划的要求，完成基础设备和技术装备配置。
四、活动要求
（一）加强领导，密切配合。积极争取当地政府的领导，加强与有关部门的协调，通过上下联动、部门协作，区域配合，形成“质量提升”活动的工作合力。
（二）突出重点，全面推进。围绕“质量提升”活动的目标任务，组织开展一批影响广泛、带动性强的重要活动，全面推进质监各项工作。要深入查找本单位工作的薄弱环节和制约履行职能的突出问题，分析原因，提出改进措施，集中力量加以解决。“质量提升”的各项活动都要明确目标、工作内容、完成时
限、保障措施，切实做到任务清楚、责任落实、效果显著。
（三）强化宣传，营造氛围。进一步重视舆论宣传工作，继续争取宣传部门和新闻媒体的支持，充分发挥电视、广播等媒体的宣传和导向作用，以正面宣传为重点，精心策划宣传主题，积极组织多层次、立体化、系列化的宣传活动。充分发挥舆论监督作用，加大质量违法行为的曝光力度。继续开展质量知识进企业、
【篇3：质量提升年活动实施方案】
双城镇安全中心学校
开展“质量提升年”活动实施方案
为了全面贯彻落实《凉州区教育局在全区开展“质量提升年”活动的通知》（以下简称“质量提升年”）的文件精神，扎实有效地开展教育教学质量提升年活动，进一步提高我校的办学水平及教育教学质量，结合我校的实际，特制定本方案。 一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以办人民满意的学校为宗旨，以规范学校管理，加强教师队伍建设，提升学校品位为抓手，以深化基础教育课程改革为核心，以提高教育教学质量为目的，以学校课程建设、文化建设为保障，全面推进素质教育，努力促进学校的全面、和谐、可持续发展。
二、活动目标及工作思路
通过开展“质量提升年”活动，促进学校各个部门增强质量意识和责任意识，完善校内教育教学质量管理体系，牢固树立提高教育教学质量是一切教育工作的出发点和落脚点的思想观念，从而更加自觉地规范学校管理，加强教师队伍建设，深入推进基础教育课程改革，加快规范化学校创建步伐，使学校的各项工作迈上新的台阶。
工作思路：“一个中心，两个提高，三个加强，四种意识”。
一个中心：抓教学常规，把握“课堂教学”这一主阵地，以提高教学质量为中心，促进教学质量的不断提升。
两个提高：提高教研活动的实效性；提高课堂教学的有效性。
三个加强：加强教学常规管理；加强教学质量的过程监控；加强学生养
成教育。
四种意识：教学的责任意识、质量的提升意识、工作的全局意识、管理的服务意识。
三、健全组织，强化领导
为了加强管理，确保“质量提升年”活动卓有成效地开展，学校成立教育教学质量年活动领导小组。
组 长：张生勇
副组长：白兆威褚中龙
成 员： 刘玉铎 陆文泽 周金德 赵 刚 祁 飞 管永华
教导处、年级组要借助开展教育教学质量年的活动，切实转变管理观念，真正地把精力和智慧用于教育教学管理和提高教育教学质量上来。
学校由校长任组长，作为主抓教学质量的第一责任人，教导处负责制定并实施抓教学质量的方案与举措，少先队大队辅导员和班主任负责抓学生的学习习惯养成；总务处负责后勤保障；年级组长具体负责本组教育教学教研工作。校委会成员包年级（一年级—赵 刚，二年级—李 杰，三年级—周金德，四年级—齐加斌，五年级—张正将，六年级—管永华），责任到人，通力合作，努力开创我校提高教学质量的新局面。
四、主要内容和具体措施
（一）转变观念，强化质量意识
教育教学质量是学校的生命线。全校教职工都要树立以质量求生存，以质量求发展的思想，要把提高质量作为压倒一切的中心任务。全体教师要能“坐下来，沉下去，研究教材，研究学生，研究质量”，各位教师要自定成绩目标，增强竞争意识，脚踏实地，提高自己的教学成绩，全校教职工要围绕“提
高质量”这个中心，上下齐动，协同作战，形成教育教学合力，全力提升教育教学质量。
（二）加强队伍建设，促进教师发展
（1）加强学习，提高教师业务素质。校本培训要做到①自学与集体学习相结合。②学习与观看录像相结合。③学习与交流心得相结合。④自己学习与讲座指导相结合。要求每位教师开学初制定出个人业务学习计划，强化自身的理论学习，教师个人每学年必须阅读一本教育教学理论专著或订阅一份教育教学报刊杂志，并对学习的内容进行摘录，每位教师在学习的同时要认真做好教学教研札记。
（2）注重教师继续教育校本培训。结合学校实际认真制定详细的校本培训计划和实施方案，并组织教师积极参加继续教育培训学习，提高教师的现代教育理论素养和教育教学水平。
（3）采取“走出去，请进来”的办法，提高教师教学技能。要重视教师的教学实践能力的培养和教学技能的提高，除了在校内开展正常的教研活动之外，还要经常以“走出去，请进来”的方式开展活动，开阔教师视野，学习先进经验，更新教育理念，提高教学技能。鼓励教师积极参加国家、省、市、区级开展的各项培训工作，有计划、有目的、有针对性地选派教师外出学习，要认真学习做好笔记，回来后要以汇报课或专题讲座的形式，汇报学习情况，并进行反思讨论，推广学习成果，使一人学习，大家受益。学校将抓住一切机会，请市、区教研员及教育专家等来我校讲学。多渠道提高教师的课堂教学水平。
（三）强化过程，加大教育教学常规管理工作力度
教育教学过程决定教育教学质量。因此，要严格执行教育教学常规，加 强教育教学过程管理，努力优化教育教学各个环节。在管理过程中，要求务实，各级教育教学责任人要履行好职责，确保教育教学工作做到有计划、有布置、有落实、有检查、有总结、有成效。
1、切实加强学校的德育工作，落实德育目标管理。加强对学生理想、志向的引领，加强常规德育的实践活动和教育活动，注重养成良好的行为习惯，营造积极向上的良好环境，积极开展德育过程性记录和评价活动，着力提高德育的针对性和实效性。
2、切实加强课程管理。要严格按照上级教育行政部门规定的课程、课时计划，把各种课程开齐开足，绝不随意加课减课。要求教师严格按课程表上课，把教师在课程计划执行中有无违规现象，作为评选先进的依据，并与奖惩挂钩。
3、强化课堂常规管理。教学质量的提高，关键是课堂教学质量的提高。进一步加强课堂教学常规管理，规范教学行为。课堂上，教师要严格按照《小学生日常行为规范》要求学生，要结合自己学科特点，在课前预习、课堂听讲、课上练习、课下作业和阶段性复习巩固等方面，提出具体明确的要求，要反复强化训练，狠抓落实，直至学生养成习惯。教师要根据各年级、各学科学生的基础和不同特点，制定教学目标，使“向40分钟要质量”的口号真正落实到每一堂课，充分发挥课堂的主渠道作用。学校领导、年级组长要充分重视听课、评课对提高教学质量的作用，要经常深入到课堂，了解教师的平时教学情况，及时评课，把提高教学质量落实到平时的课堂教学之中。针对学校教师课堂教学中存在的问题现具体安排如下：
第一，把功夫下在课前。教师上一堂课并不难，上一堂有质量的课就不容易，经常上高质量的课就更不易，其功夫应该下在课前。教师要认真学习
课程标准，深入钻研教材，并根据本班学生、教师自身及学校实际，从教学目标、重难点、教法、学法、教具、学具、课时安排、教学环节、教学过程、作业设计、板书设计等情况进行认真的备写，力求为提高教学质量服务，要认真对本节课的得与失进行剖析、反思，反思要及时，要有深度，要为提高自身的教学技能服务。
第二，把力量放在课内。教师每堂课尽可能做到优质高效，必须遵守以下几点原则：（1）必须明确本堂课教学目标；（2）必须让学生积极参与教学活动；（3）必须当堂检查、反馈和巩固。
学校和教务处对课堂教学质量的管理办法是：（1）随堂听课，不打招呼，听后个别交换意见，提出要求和建议。（2）每学期组织语数优质课评比活动，促进教学质量的进一步提高。（3）对不出成绩和讲课不能达到学校要求的教师，采取跟踪听课，不断改进教学方法和教学技能，促进教学质量的提升。（4）各任课教师要主动听同年级同学科教师的课，学习其他教师先进的教学理念和教学方法，促进自己的专业成长。每周听课不少于1节，每学期不少于15节。学期末进行考核。（5）每位教师每学年上一节公开课，在达标的基础上，逐步提高自己的教学能力和水平，由达标课向研究课、优质课、示范课过渡和提升。（6）组织骨干教师上优质课或示范课，然后进行评课，共同研讨课堂教学改革的经验和做法。
第三，把补困加在课后。在教学过程中，要求全体学生完全掌握所学的知识是不现实的，总会有那么几个学生在学习上有困难跟不上其他同学。教师绝不放弃每一位学生，不仅要帮助学生解决学习上的疑难问题，而且更要帮助学生解决思想问题。建议采取如下措施：（1）建立学困生成长档案；（2）任课教师必须对任课班中的学困生做到心中有底，教学时要分层次教学；（3）
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
各位同事：
大家好！
在我们酒店，服务是一个重要的领域，不要认为服务的作用不大，其实现在我们酒店的竞争，除了自身的优势外，服务的质量也成为了一个关键因素，优秀的服务能够让客户感受到不一样的待遇和体验，可以说服务以客户体验直接挂钩。
现在各行各业的竞争，也包含了服务的竞争，为什么现在很多行业都出现了如售后服务，疑难解答，或者投诉反馈等来帮助客户解决问题的渠道。原因是尽可能的让客户知道我们的服务是真心实意的，并且也考虑到了客户的感受，能够听客户的问题，这给客户的感觉就不一样，这是一份尊重，更合适一份粘合剂。能够把客户与我们之间拉的更近。更好的反馈出不足的地方。
当然服务还有很多大致都是想让客户对我们更加认可，而且服务也是一个营销领域，更是一个业务渠道，良好的服务能够带来的效益是极为庞大的。当前我们酒店已经到了一个发展的弯道区，想要在突破，就必须要从服务方面着手，让客户明白我们对于工作的负责。
良好的服务质量，不但是酒店发展的`必然条件，也是我们酒店必须要重视的领域，但是要提高服务的质量却需要所有同事共同携手。之后大家都把质量放在心上才能够提升我们的服务。那关键来了。如何提升服务的质量。其实并没有多年多难只需要注意一点，细节。
在客户来的时候，给客户礼貌问好，露出甜美的微笑，为客户搬桌椅等等，看似不起眼但是却能够让客户感到温暖的事情，就是服务，而且当客户需要点菜的时候或者有什么不满的地方永远都微笑对待。得到的是荣誉及口碑。为什么有很多的大型企业能够越做越大，就是因为注重这一点。
口碑效应是服务带来的产物，应为我们的服务符合客户的价值观，得到客户的认可我们才能够收获到客户的友谊，当客户非常喜欢我们酒店的服务，哪怕以后想要用餐第一个想到的也会是我们酒店，在无形中就给我们酒店打响了名气，这就是服务的魅力，能够在我们不注意的时候就把酒店的光芒辐射到各个地方。
服务需要不同岗位的所有人员都要做到，比如礼貌，礼仪，和尊重他人，更高的素质素养，这些都能够让客户明白我们酒店是一个优秀的酒店，值得他们信赖，同样服务也体现在信誉方面，更体现在安全，舒适等等。囊括的范围还是挺广的，不要因为服务比较难做就不去做永远记住我们当前的发展需要大量提升服务质量。
谢谢大家！
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1、完善导向标志标识
地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。
2、开展服务质量提升培训
2.1加强员工服务意识培训
车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。
2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训
2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。
2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。
2.2.3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。
2.3提倡女员工上岗化淡妆
为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。
2.4开展服务提升评比活动
公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。
2.5征集员工服务承诺
在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。
2.6提倡人性化服务，关注特殊人群
车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。
2.7组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理：
1）加强车站“6S”建设
根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。
2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。
3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
“医养结合”是实施健康中国的关键环节，是市委、市政府推进的重点工作，也是我市创建健康城市的重要抓手。近期，通过实地走访、召开座谈会等形式，详细深入了解了我市养老机构的运营情况，并对我市“医养结合”工作提出了思考。
我市目前已经设有医养结合的养老机构，但还处于发展阶段，存在较多的问题，通过实地了解其它城市医养结合养老模式的发展情况，从而找出适合我市发展的路径。
一、我市医养结合的现状
（一）我市人口老龄化现状
xx市从xxxx年起进入老龄化社会。xxxx年—xxxx年间，xx市总人口由xxx万人增至xxx万人，xx岁以上老年人由xx万人增至xx万人，占总人口数的比例由xx %增至xx % ，xx岁以上老年人由xx万人增至xx万人，占总人口数的比例由xx%增至xx%（以上数据来源于全员人口信息数据库）。预计到十三五末，我市xx岁以上老年人将达到xx万人，按照我市加快发展养老服务业的相关政策，实现x%的老年人入住养老机构养老，全市将有x万老年人入住养老机构。
（二）我市医养结合工作进展
我市现有养老机构xx家，有xx家与周边医疗机构建立了签约的医疗绿色通道，其中内设医院x家，内设卫生室、门诊x家，xx%的养老机构以不同形式开展医疗、康复、保健服务。打造计划生育家庭养老照护试点xx个，医养结合试点xx个。
目前，我市医养结合有以下x种模式：
依托社区卫生服务中心建立计划生育家庭居家养老照护医疗支持体系。社区卫生服务中心通过建立居民电子健康档案并进行分类，动态掌握辖区老年人基本信息，并对其需求变化进行动态跟踪，提高养老服务供给方的服务效率。重点对辖区xx岁以上老年人开展“六位一体+签约”服务（预防、保健、康复、医疗、健教、心理咨询、家庭医生签约）。xx社区服务中心作为国家养老照护试点实施单位，除了持续为老年人开展常规居家养老服务外，在全市率先启用了智慧之家远程养老系统。xxxx年，在社区居家养老的老人中选择了x户xx位xx岁左右的患有慢性病的老人开展试运行。为将智慧养老平台试点扩大，xxxx年x月，正式启动医养结合居家健康养老平台，目前，先期xxx只智能手环已经投放使用。下一步，共计xxxx只智能健康手环将陆续投放辖区，守护居家老人健康。
医疗机构与养老机构合作，促进“医”、“养”有机结合。一是养老机构内设医疗机构。我市xx老年公寓等x家养老机构内设医院，xx老年公寓等x家养老机构内设医疗门诊或卫生室。二是养老机构与医疗机构签订合作协议。xx区“xx”老年综合养护院建在核工业二〇二医院内，养护院与二○二医院签订合作协议，老人入住前，由医院进行健康评估，按疾病谱进行分类，双方共享疾病信息。养护院和医院病房之间还建立了绿色通道，入驻养老机构的老人可享受日常的卫生诊疗、护理服务，以及先入院后办理住院手续的服务等。三是成立老年护理院，突出xx医药、中医药在健康养老中的作用。我市将xx医中医医疗、养生、保健、康复融入医养结合全过程，为老年人提供内容丰富的xx医药中医药健康养老服务。市xx中医院与奥林老年公寓建立合作关系，成立了奥林老年公寓护理院。内设床位xx张，设有xx医科、中医科、妇产科、骨伤科、心身医学科、治未病科、体检科、急诊科、药剂科、影像科、超声科、临终关怀科等xx余个科室，由xx名医护人员组建成医疗护理团队，全天全年为入驻老人提供医疗保障服务。医疗设施、病区设施全面，老年人不出公寓即可办理就医住院手续，享受医保划卡及其他医疗健康服务，打造了“医养结合”智慧养老服务试点。
“两院一体”，提供医养结合服务。xx老年公寓老年慢病康复医院和“中环国际”卫生服务中心都是集医疗机构和养老机构为一体的医养结合型机构，为入住老年人提供日常医护诊疗、健康教育、预防保健、养生养老、康复训练、护理为一体的“医养结合”型服务。
政府投资，“抱团”养老。xx区共投资xxxx万元，在xx村分别建成互助幸福大院。xx周岁以上农牧民按照“自愿搬迁、拆旧搬新”原则，可免费入住互助幸福大院，xx区卫健委为每位入住老人排查疾病建立健康档案，开展家庭医生签约服务，并开展具有xx中医特色养生、保健、治疗为一体的医疗保障服务。
（三）我市医养结合工作存在问题及困难
由于“医”、“养”分属不同专业领域，相应的公共资源也由卫健、民政等不同部门分配，而且“医”、“养”又受到社保、财政等因素制约，各部门对相关政策的认识、调整和落实难以做到协调一致和横向整合。要真正实现“医”“养”统一融合，需要打通政策和资源壁垒，加大工作协同力度。
养老院设置医疗卫生服务机构，急需纳入医保定点报销范围。居家老人的医养结合，家庭医生签约、设立家庭病床、家庭医疗康复纳入医疗报销等制度仍需完善。
目前我市xx家养老机构，除规模较大、设施较好的xx老年公寓等x家内设医疗机构外，其余养老机构由于硬件条件所限，尚没有力量自建内设医疗机构，入住老人的医疗护理需求还不能得到满足。
社区医养服务总量不足，居家养老供需矛盾突出。受到个人习惯和现实条件影响，目前xx%的老年人还是选择居家养老。他们最关注的是日常治疗护理、慢性病管理、健康咨询及中医保健服务，失能半失能老人还需要在生活照料基础上进行医疗诊断、康复护理等服务。但是目前全市公共卫生服务资源的配置尚不均衡，特别是乡镇、社区卫生服务资源缺乏，基层医疗服务设施薄弱，现有的医疗卫生服务难以满足养老服务需求，且存在药品单一、设施简单、医务人员缺乏的问题，要想实现为居家老人提供服务还有很大难度。
二、关于我市医养结合工作的思考
我市老龄化情况较为严重，建议从以下几方面推动我市的医养结合工作。
（一）增加投入，引入多部门合作
根据市老年人情况合理预测老年人支出，增加财政拨款的同时，积极吸引民间资本参与医养服务。积极探索老年人长期照料保险制度。医养结合不能简单地理解成民政的工作或是卫健的工作，政府在做好有效的监管的同时还要担任重要的协调职能，要协调民政、卫健、医保、财政等相关职能部门的融合参与，成立市级层面的医养结合工作机构，完善我市医养结合政策统一管理，建立医养结合一体化协调机制，建立联席会议制度和分工协作机制，增加部门间的凝聚力。完善养老服务机构老年人意外伤害、重大疾病保险制度，构建养老服务行业风险合理分担机制；将医养结合机构纳入医保范围，并适当提高报销比例和扩大报销范围；将医养结合作为养老机构设立许可的重要内容，对由医院转型的符合养老机构设立条件的老人护理院给予审批。
（二）利用现有医疗资源，布局医养结合项目
借鉴xx省常州市金东方颐养园项目经验，拟利用我市医疗资源丰富的优势，结合在建的xx中医院二期项目、包医国际医院项目、市第八医院养护楼项目，引入地产项目合作，发挥医疗优势，建设高标准的医养结合居住区，把医院融入到住宅区，实现医疗服务和养老服务的有机结合，让老人生活在社区，既能切实感受到家的氛围、享受贴心服务，又能在健康出现状况时得到及时医治和专业护理。
（三）发挥基层卫生机构优势，开展居家养老
从目前我市的养老情况来看，居家养老还是老年人养老的首选，相比农村地区，城市中心的老年人机构养老的意愿较高。利用基层医疗机构优势，社区卫生服务中心转变职能，开设日间照料中心，提供社区老人的医养结合服务，实现居家养老，建立社会养老分层服务模式，健康能自理的老年人可以居家养老为主，鼓励社区或有条件的养老机构创造条件，开展社区养老服务，例如签订家庭医生服务协议，开展社区老年人健康分类管理，对行动不便的老年人上门服务，同时社区和医院等机构紧密合作， 构成我市养老网络。也可以借鉴常州金东方医养机构模式，发展社区建立机构化、一体化运营，为老人提供自理、介助、介护的居住设施和服务，使老人在健康状况和自理能力变化时，依然可以在熟悉的环境继续居住， 并获得与身体状况相对应的照料、医疗、护理等全方位服务，从而实现医养康护一体化。
（四）利用信息化优势，搭建现代化医养结合平台
全面推进医养结合信息化进程，通过互联网、IPTV数字电视等多个渠道，借助电脑屏、手机屏、电视屏等多种载体，推广应用家用健康检测、治疗智能终端，实现网络覆盖，实现个人健康管理。利用信息化平台建立市内所有xx岁老年人的信息数据，并加快对健康信息情况档案的使用，重点关注失能、半失能老人的养老情况，及时为有需求的老年人提供服务。
（五）加强与院校合作，搭建医养人才队伍
通过多种渠道引进养老服务人员，建立合理的酬薪保障机制；医养机构和xx医学院合作设立人才培养基地，提供实习就业一站式服务平台，稳定养老部门的医护人才，同时学校也可以根据养老服务的多元化需求相应开设相关专业。发挥职业技术院校和社会培训机构的作用，对从事养老服务工作的人员进行有计划的专业教育和在职培训，不断规范护理人员的服务内容与服务行为，提升老年护理服务的整体质量和水平；健全养老服务职业资格认证制度，对各类养老机构的从业人员实行定期考核与职业资格认证，持证上岗，逐步实现养老服务人员的职业化专业化。
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
1、遇到维权意识强的人，真让人头疼，服务行业也不容易。
2、你不可能讨好所有的人，因为不是所有的人，就是所有的人！每个职位都不容易了解，任何服务行业都真的不容易。
3、我觉得服务行业真的不容易，不要总是当场抱怨，很多都是小事，网上渠道分分钟解决。
4、这在服务行业并不容易。有时你想脱下工作服，到外面去打一仗，但大多数时候都是可以忍受的。
5、服务行业真的不容易，一想起以前被骂过，心里也很委屈，都哭了。
6、这在服务行业并不容易。我每天都要说几百个“宝贝”今天我差点对出租车司机说，亲爱的，请靠边停车。
7、今天，我觉得服务行业不容易，简直就是客户的出气筒。
8、在服务行业，要同时还能保持专业的假笑，同时又遭到不公正的指责，这并不是一件容易的事。
9、服务业真的不容易，上了一秒就被骂了，下一秒就被笑着服务了，相互理解和尊重。
10、每个行业都值得尊重，服务行业也是如此，全年送餐真的很难。
11、服务行业的人也不容易，有些客户的要求真是不合理啊。希望你们能相互理解。
12、在服务行业工作真的很难。不要把气撒在无关的人身上。你的家庭也是如此。
13、服务行业真的不容易，经常会被客户骂，而要找茬，也只能好心地跟客户说话。
14、现在的服务行业也不容易，人和人之间的差距太大了，差评真烦人。
15、服务业真是不容易啊！我是个好孩子。我不骂人。
16、服务业真的不容易，一肚子委屈，不笑一点也不好，很难受。
17、任何服务行业都不容易，但是我们把它做好，我们知道一切不容易的事情都会变得很有意义。
18、每一行都不容易，服务行业也不容易，分分秒秒都喘不过气来。
19、我不认为做一名服务人员是件容易的事，所以我几乎每次都给拉文纳竖起大拇指。
20、这并不容易，服务行业也不容易，看着人们说不能顶嘴。
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
按照《省养老院服务质量建设专项行动实施方案》的安排部署和《市民政局关于进一步做好养老院服务质量大检查工作的通知》要求，我镇中心敬老院严格按照《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》认真开展了养老院服务质量自查自评工作，全面摸清了养老院服务质量情况，进一步发现了养老院服务质量方面存在的突出问题，为下一步整改落实，不断提升养老院服务质量工作打下了坚实的基础。现将自查自纠情况报告如下：
一、基本情况
中心敬老院位于黄灌区中心镇村，区内有农业人口xx967人，五保分散供养对象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面积4135平方米，维修改造房间55间，114平方米，配置有生活、娱乐设施设备，设置床位65张。
20xx年，经县委县政府批准，在原址上改造重建，该项目是“十二五”中央预算内投资补助农村敬老院建设项目,项目用地面积2371.5平方米，总建筑面积.5平方米，设置床位100张。其中：新建三层框架结构老年公寓1幢，建筑面积1837.6平方米；新建一层框架结构食堂1栋，建筑面积xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建设室内装饰、采暖、电气、消防等安装工程。项目总投资555.86万元，其中：中央投资290万元，省级配套15万元，省级福彩公益金60万元，县级自筹190.86万元，项目于20xx年3月28日开工，20xx年10月竣工并投入使用。
目前全院共有集中供养五保对象35人，聘用管理人员4名。
二、工作开展情况
(一)提高思想认识、加强组织领导。组织召开专题学习会议，传达学习《县养老院服务质量建设专项行动实施方案》精神，要求高度重视专项行动，充分认识加强服务质量建设的重要意义。制定《镇中心敬老院养老院服务质量建设专项行动实施方案》，对养老院服务质量建设行动做出详细的安排部署，确保此次服务质量建设行动落到实处、取得实效。
(二)对照检查指南、认真开展自查。按照《方案》安排，全面开展养老院服务质量大检查、大整治活动。以《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》为要求严格按照检查内容追项对照检查，先行开展自查自纠。对于自查发现的问题，全部分类建立台账，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要确定整治方案及整改期限，并实行闭环销号管理，确保针对自查存在的问题全部整改落实到位。
三、存在的问题和困难
通过对中心敬老院进行自查自纠，发现我院服务质量方面存在以下几个方面的问题和不足：
一是医养融合发展缓慢。中心敬老院不具备养护失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的护理条件，没有设置医疗卫生服务机构，无专业医护人员，难以满足入住老年人看病和护理的需求。
二是安全隐患问题突出。近年来，由于不断加大对敬老院的安全管理和投入力度，安全基础设施不断改善，安全管理水平不断提高。但根据自查报告情况来看，仍然普遍存在着安全生产主体责任落实不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隐患存在等问题。
三是养老服务内容单一。目前，中心敬老院重点面向城乡特困救助供养人员提供吃住和看护等基本照料服务，未广泛开展康复保健、文化娱乐、心理咨询等丰富多样的养老爱老服务，服务层次处于较低水平、服务内容单一，严重影响了养老院服务质量提升，没有真正将养老院建设成为老年人安度幸福晚年的乐园。
四是服务人员素质不高、专业人才短缺。目前，中心敬老院服务工作的人员中具有养老护理员职业资格的只有4人，无专业医护人员、心理咨询师、社会工作师等专业人员。聘用的管理服务人员仅接受过社会养老服务人员初步专业培训，护理能力偏低，只能对老年人进行最基本的生活照料，难于提供更专业地康复护理、医疗保健、精神慰藉等养老服务。由于老年人照护工作量大、责任重，且聘用人员工资待遇偏低，致使工作积极性不高，造成养老服务人员队伍远远不能满足养老服务发展的要求。
四、下一步工作打算
大力提升养老院服务质量建设，是贯彻落实党中央、国务院关于养老事业发展安排部署的重大举措，也是塑造养老院优秀服务品质，确保每位老年人安享幸福晚年的重要保证。针对存在的上述问题，我院计划在今后的工作中，着力做好以下几个方面：
（一）健全完善医养融合工作机制。进一步建立健全医疗卫生机构与养老机构的合作机制，形成“养老机构+医院(镇卫生院、村卫生室)医养模式，相互支撑，相互依托，为老年人提供集医、护、养为一体的保障服务。不断提高养老服务机构医疗卫生服务水平，设置医务室，配备必要的药品、医疗器械和康复器具，强化提高医务人员的医疗护理水平，为入住老人提供全天候的医疗卫生服务；与镇中心卫生院签订医疗康复和护理服务协议，保证老人在身体出现不适时，能够及时得到诊治，为其提供高效便利的医疗卫生服务。
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
一、总体要求和主要目标
（一）总体要求。
深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会及全国卫生与健康大会精神，通过加强儿科医务人员队伍建设，完善儿童医疗卫生服务体系，推进儿童医疗卫生服务领域改革与创新，促进儿童医疗卫生事业发展和儿童健康目标实现。增加儿科医务人员数量，提高队伍整体素质。加快调整结构、优化布局，提升儿童医疗卫生服务能力，实现区域儿童医疗卫生资源均衡发展。
深化体制机制改革，建立完善促进儿童医疗卫生事业发展的政策体系和激励机制，调动儿科医务人员积极性。坚持预防为主、防治结合、发挥基层作用，做好儿童医疗卫生服务工作，增强人民群众获得感。
（二）工作目标。
到 2017 年，初步构建符合我省实际的儿童医疗卫生服务体系，每千名儿童床位数增加到 2.0 张。加强儿科医务人员队伍建设，每千名儿童儿科执业（助理）医师数达到 0.60 名，80% 乡镇卫生院和社区卫生服务机构至少有 1 名全科医生提供规范的儿童基本医疗服务。
到 2020 年，建立健全功能明确、布局合理、规模适当、富有效率的儿童医疗卫生服务体系，每千名儿童床位数增加到 2.2 张。加强儿科医务人员队伍建设，每千名儿童儿科执业（助理）医师数达到 0.69 名，每个乡镇卫生院和社区卫生服务机构至少有 1 名全科医生提供规范的儿童基本医疗服务，基本满足儿童医疗卫生需求。
二、主要措施
（一）加强儿科医务人员队伍建设。
1．推进高等院校儿科医学人才培养。改革儿科学专业化教育，制定普通高校开展儿科学专业人才培训规划。支持普通高等医学院校设置儿科学本科专业。在我省 8 所举办「5+3」一体化医学教育的高校开展一体化儿科医生培养。根据教学资源和岗位需求，逐年增加招生人数，力争 2018 年儿科学本科专业招生规模达 200 名，并逐步扩大儿科学专业研究生招生规模。
医疗机构优先招聘儿科学专业本科生和研究生。继续推进我省农村订单定向医学生免费培养工作，「十三五」期间每年为基层医疗卫生机构招收培养一批从事儿科等各科常见疾病诊疗服务的全科医学人才。（省教育厅、卫生计生委负责，省财政厅参与）
2．扩大儿科专业住院医师规范化培训规模。根据临床医学、儿科学毕业生数量和岗位需求，住院医师规范化培训招生向儿科倾斜，到 2020 年累计招收培训儿科专业住院医师 1750 名以上。加强培训体系建设及培训过程管理，注重培养临床诊疗能力，提高临床技能水平，使培训合格的儿科专业住院医师具备独立从事儿科临床工作的能力。
各地统筹使用住院医师规范化培训财政补助资金时，在生活补助等方面适当向儿科倾斜，鼓励各地探索订单式培养的有效途径。鼓励和吸引经过住院医师规范化培训的中医、中西医结合专业住院医师从事中医儿科诊疗工作。（省卫生计生委、中医药局负责，省教育厅、财政厅参与）
3．开展儿科、产科医师转岗培训。建立儿科、产科医师转岗培训工作机制，通过财政补助和医院自筹等方式拓宽经费来源，开展儿科、产科医师转岗培训。从 2017 年起，每年为粤东西北地区培训 1000 名产科医师及助产士，转岗培训 360 名儿科医生。鼓励各地医疗机构执业范围为非儿科专业的临床类别医师，以及中医、中西医结合专业的医师参加转岗培训。
开展市、县级医疗机构相关专业医师的儿科转岗培训，使其能系统掌握儿科季节性疾病、常见病、多发病的病因、发病机理、临床表现、诊断及鉴别诊断、治疗、康复与预防等专业知识和技能。经转岗培训考核合格且符合条件的，在原专科执业范围的基础上增加儿科执业范围，并纳入相关专业和儿科专业医师定期考核。对已转到其他岗位的儿科医师，通过提高岗位薪酬待遇等方式鼓励和引导他们返回儿科岗位。（省卫生计生委负责，省财政厅参与）
4．促进儿科医务人员职业发展。健全我省儿科领军人才和拔尖创新人才培养体系，将儿科高端人才的引进和培养纳入我省「医疗卫生高地行动计划」，「百人医学领军人才计划」和「千人杰出青年医学人才计划」，给予儿科医学人才培养和队伍建设一定的政策倾斜。
经过住院医师规范化培训的儿科医师，可参照国家卫生计生委等五部门《关于开展全科医生特设岗位计划试点工作的暂行办法》的规定，在职称晋升和主治医师岗位聘用中给予政策倾斜。在卫生计生突出贡献专家选拔和其他评优评先工作中，对符合条件的儿科医务人员应予以重点考虑。（省卫生计生委、中医药局负责，省人力资源社会保障厅参与）
（二）完善儿童医疗卫生服务体系。
5．加强儿童医疗服务机构建设。各地要将增加儿童医疗卫生服务资源供给作为「十三五」期间卫生计生服务体系建设倾斜支持的重点，进一步加大政府投入，大力支持地级以上市儿童医院、综合医院儿科和省、市、县妇幼保健机构建设，加快建成国家、省、市、县四级儿童医疗卫生服务体系。加强区域规划和医疗机构设置规划，进一步优化资源配置，加快省儿童医院建设，力争到 2018 年底前，开设 500 张床位，达到三级甲等水平；广州要力争成为国家儿童区域医疗中心；深圳市应至少设置 1 所三级甲等水平的儿童医院；到 2018 年底前，常住人口超过 500 万的地级市应争取各设置 1 所三级儿童医院；常住人口超过 300 万的地级市可设置 1 所儿童医院。
城市综合医院根据医疗需求开设儿科门诊和儿科病房，按照需求增加儿科病床数；每个县至少有 1 所县级公立医院设置有病房的儿科，儿科床位至少占医院总床位的 10%；各地可依托医学院校建设儿童医院。加强儿童医疗卫生服务资源的统筹利用，县（市、区）依据常住人口原则上设置 1 所妇幼保健与计划生育技术服务机构，所有乡镇卫生院具备住院分娩服务能力，鼓励有条件的妇幼保健机构扩展强化产科、儿科等服务功能，提高资源配置效率和服务水平。提升基层医疗卫生机构儿童服务能力，为基层医疗机构配置和培养能够提供儿科服务的全科医生。（省卫生计生委负责，省发展改革委、财政厅参与）
6．完善儿童医疗服务网络。各地要统筹规划区域内儿科医疗资源，构建布局合理、功能齐全、满足需求的儿童医疗服务网络。结合加快推进分级诊疗制度建设，明确各级医疗卫生机构服务功能定位。儿童医院和三级综合医院重点加强重症、疑难、复杂儿童疾病诊疗；县级医院重点加强儿童常见病、多发病的规范化诊疗和急救处置；基层医疗卫生机构主要负责儿童疾病预防保健、基本医疗服务等。
妇幼保健机构应当重点做好儿童医疗和预防保健工作。加快建立完善出生缺陷综合防控体系，以县级以上妇幼保健院为依托，加快县级出生缺陷综合防控中心的建设工作，对孕妇产前筛查和新生儿疾病筛查项目实施补助。
加强医疗机构与康复机构协作，做好残疾儿童的早期干预和康复治疗。鼓励珠三角和粤东西北地区结合区域经济发展一体化实际，推进优质儿童医疗服务资源整合和均衡发展。通过组建医院集团、医疗联合体、对口支援等方式，促进优质儿童医疗资源流动和下沉。（省卫生计生委负责，省发展改革委、民政厅、财政厅、残联参与）
7．打造儿科医疗高地。制定出台我省儿科区域医疗中心的规划、标准和程序，充分利用现有优质医疗资源，依托规模适宜、水平领先的儿童医院或者设有儿科的综合医院，结合国家和省级临床重点专科建设项目，在珠三角、粤东、粤西、粤北分别设置省级儿童区域医疗中心，并充分发挥区域医疗中心在医学教育、临床诊疗和循证研究领域的带动和辐射作用。
开展儿科转化医学研究，发展儿科高新技术，推广儿科适宜技术，提升儿童疾病的精准医疗水平；培养高端儿科医疗人才，构筑儿科医疗高地。（省卫生计生委负责，省发展改革委、科技厅、财政厅参与）
8．构建儿科医疗联盟。鼓励有条件的医疗机构探索横向跨院合作，充分发挥人才、设备、技术等资源优势，构建资源共享、利益共享的儿科专科联盟，促进区域间儿科医疗服务同质化，推动区域医疗资源、患者需求的双向流动。鼓励儿童医院、综合医院、妇幼保健院的儿科医师到基层医疗卫生机构多点执业，或者定期出诊、巡诊，提高基层医疗卫生机构服务能力，方便患者就近就诊。（省卫生计生委负责）
（三）推进儿童医疗卫生服务领域改革。
9．合理调整儿科医疗服务价格。按照「总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位」的原则，合理体现儿科特点及不同年龄人群医疗服务差别。对于儿童临床诊断中有创活检和探查、临床手术治疗等体现儿科医务人员技术劳务特点和价值的医疗服务项目，收费标准要高于成人医疗服务收费标准。调整后的医疗费用按规定纳入医保支付范围，避免增加患者就医负担。省发展改革委会同省卫生计生委在 2017 年 6 月 30 日前制定相关实施细则。（省发展改革委、卫生计生委、人力资源社会保障厅分别负责）
10．提高儿科医务人员薪酬待遇。加快研究建立符合医疗行业特点的公立医院薪酬制度，力争到 2018 年，人员经费支出占业务支出比例达到 40% 以上。健全以岗位风险评级、服务质量数量和患者满意度为核心的内部分配机制，做到优绩优酬、同工同酬，提升儿科医务人员岗位吸引力。
在医疗机构内部分配中，要充分考虑儿科工作特点，合理确定儿科医务人员工资水平，设置一定的岗位奖励金，确保儿科医务人员收入不低于本单位同级别医务人员收入平均水平。严禁把医务人员个人收入与医疗机构药品、耗材、检查和化验收入挂钩。（省人力资源社会保障厅负责，省卫生计生委、编办、财政厅参与）
11．推进「互联网+儿童健康医疗」。大力推动「互联网+健康医疗」工作，利用信息网络技术，拓展和延伸优质儿科医疗资源的服务区域，丰富儿童医疗卫生服务手段，健全完善儿童健康教育、医疗信息查询、在线咨询和远程医疗服务体系。建立远程教育培训平台，通过网络教学、远程示教、远程教育等，重点为粤东西北地区培训儿科骨干人才，促进区域间医疗服务能力均衡发展。（省卫生计生委负责）
12．优先开展儿童家庭签约服务。建立家庭医生签约服务制度，优先与有儿童的家庭开展签约服务。鼓励有条件的地区将儿童医院、综合医院和妇幼保健机构的儿科医师纳入签约团队，为儿童提供预防、医疗、康复、保健等签约服务。（省卫生计生委负责）
13．鼓励社会力量举办儿童专科医疗机构。引导和鼓励社会力量举办儿童医院、儿科诊所，形成多元办医格局，满足多样化儿童医疗卫生服务需求。进一步简化审批程序，缩短审批时限，优化审批流程，有条件的地方要提供一站式服务。在临床重点专科建设、人才培养等方面对社会办非营利性医疗机构，执行与公立医疗机构同等支持政策。通过特许经营、公建民营、民办公助等模式，支持社会力量举办非营利性儿童医院。
各地可通过政府购买服务等方式，支持社会办医疗机构为儿童提供基本医疗卫生服务，符合条件的医疗机构按规定纳入医保定点范围。鼓励公立医院与社会办儿童医院、儿科诊所开展合作，在确保医疗安全和满足医疗核心功能的前提下，实现医学影像、医学检验等资源共享。鼓励儿科人才开办名医工作室、医生集团、护士集团，开展儿科医疗、居家护理等服务。（省卫生计生委负责，省发展改革委、人力资源社会保障厅参与）
14．开展贫困家庭儿童医疗救助。对于困难的重病、重残儿童，城乡居民基本医疗保险和大病保险给予适当倾斜，医疗救助对符合条件的适当提高报销比例和封顶线。落实小儿行为听力测试、儿童听力障碍语言训练等医疗康复项目纳入基本医疗保障范围政策。对于最低生活保障家庭儿童、重度残疾儿童参加城乡居民基本医疗保险的个人缴费部分给予补贴。
对于纳入特困人员救助供养范围的儿童参加城乡居民基本医疗保险给予全额资助。加强城乡居民基本医疗保险、大病保险、医疗救助、疾病应急救助和慈善救助的有效衔接，实施好基本公共卫生服务项目，进一步提高儿童重大疾病救治保障水平，努力避免儿童家庭因病致贫、因病返贫。（省人力资源社会保障厅负责，省卫生计生委、财政厅、民政厅参与）
15．做好儿童用药供应保障。建立儿童用药审评审批专门通道，对儿童用药价格给予政策扶持，优先支持儿童用药生产企业产品升级、技术改造，确保儿童药品质量安全。建立健全短缺药品供应保障预警机制，及时掌握短缺儿童用药生产动态，积极协调解决生产企业突出问题和困难，提高生产供应保障能力。（省发展改革委、卫生计生委、食品药品监管局分别负责）
（四）防治结合提高儿童医疗服务质量。
16．促进儿童预防保健。各地要按照国家基本公共卫生服务规范开展儿童保健、儿童健康管理，做好预防接种，强化新生儿和婴幼儿保健、生长发育监测、营养与喂养指导等服务，加强肺结核等儿童传染病防治。要运用中医药方法对儿童常见健康问题进行保健指导和干预，促进儿童健康发育。开展健康知识和疾病预防知识宣传，提高家庭儿童保健意识。
开展交通安全宣传教育活动，大力推广儿童安全座椅的应用，切实加强交通安全管理；加强校园周边环境整治、治安管理等，减少儿童伤害。寄宿制学校或者 600 人以上的非寄宿制学校要设立卫生室（保健室），充分发挥幼儿园和学校校医作用，开展季节性疾病和常见病、多发病预防保健工作，减少季节性疾病暴发。（省卫生计生委负责，省教育厅、公安厅、食品药品监管局、中医药局参与）
17．加强儿童急危重症救治能力建设。依托技术力量较强的儿童医院、综合医院儿科和妇幼保健机构，在城市和县域建立儿童急危重症救治中心，并在全省形成网络。加快省级儿童急危重症救治中心设置工作，提高儿童疾病院前急救反应能力，及时将急危重症儿童转运至救治网络医院。省、市儿童医院及妇幼保健院和综合医院要开通儿童急危重症绿色通道，提高救治能力，实现院前急救、院内急诊、重症监护无缝有效衔接。加强基层医疗机构处置儿童急危重症的培训工作，基层医疗机构能够对急危重症儿童给予急救处置。（省卫生计生委负责）
18．有效应对高峰期医疗需求。各地卫生计生部门和医疗机构要制订儿童就诊高峰期应对预案，在学生假期和季节性疾病高发期，根据儿童医疗服务需求，合理调配儿科医务人员力量，做好门诊和急诊的有效衔接，满足高峰期儿童患者医疗需求。认真组织开展二级以上综合医院内科高年资医师的儿科专业培训，提高儿科季节性疾病、常见病、多发病的临床诊疗能力，在儿童就诊高峰期及时充实儿科医疗力量。（省卫生计生委、中医药局负责）
19．加强中医儿科诊疗服务。依托技术力量较强的中医医疗机构，分区域建设省级中医儿科诊疗中心，发挥中医药在儿科重大疾病、疑难重症诊疗方面的作用。在县级以上公立中医院普遍设立儿科并开设儿科病房，提供儿科常见病、多发病中医药诊疗服务。省、市儿童医院及县级以上妇幼保健机构应当设置中医儿科，提供儿科中医药服务。在基层医疗卫生机构大力推广运用中医药技术方法开展儿童基本医疗和预防保健。（省中医药局负责）
20．构建和谐医患关系。儿童医院和综合医院儿科要针对儿童及其家属心理特点，开展社工和志愿者服务，加强医患沟通，及时释疑解惑，畅通医疗纠纷投诉渠道，建立投诉反馈制度。大力开展「平安医院」建设，推进实施院内调解、人民调解、司法调解和医疗责任保险制度，推动医疗纠纷依法解决。严厉打击伤害医务人员、医闹等涉医违法犯罪行为，为儿科医务人员创造良好执业环境。普及儿科疾病防病医学知识，引导居民形成合理就医预期。（省卫生计生委负责，省综治办、公安厅、司法厅参与）
三、组织实施
（一）加强组织领导。
各地、各有关部门要高度重视，强化责任落实，把加强儿童医疗卫生服务改革与发展摆在重要位置，纳入健康广东和卫生强省建设的总体部署，加强组织领导，密切协作配合，完善配套措施。各地级以上市人民政府要科学规划儿童医疗卫生服务资源，制定儿科医务人员培养规划，加快推动儿童医疗卫生服务改革与发展，确保各项政策措施取得实效。公立医院综合改革试点城市要将儿童医疗卫生服务领域改革纳入医改整体规划，加强政策协调衔接，与各项改革重点工作统筹推进。
（二）强化部门协作。
省卫生计生委要建立协作会商机制，及时协调解决加强儿童医疗服务改革与发展工作中的具体问题；要进一步细化配套措施，加强对各地、各有关单位的联系和指导。各地卫生计生部门要合理布局区域内儿童医疗卫生服务资源，推动开展规范化的儿科诊疗服务，加强儿童医疗卫生服务监管，提高医疗质量。
发展改革部门要将加强儿童医疗卫生服务纳入国民经济和社会发展总体规划，加强医疗卫生机构建设，在医疗服务价格改革中，根据儿科服务特点科学核定儿科医疗服务价格。教育部门要加强儿科学专业医学生培养力度。财政部门要切实落实财政投入相关政策，并向儿童医院和儿科、儿童康复工作适当倾斜。
人力资源社会保障部门要按规定将调整后的儿科医疗费用纳入医保支付范围，完善城乡居民基本医保制度，逐步提高保障水平，要会同有关部门加快推进公立医院薪酬制度改革，配合卫生计生部门指导公立医院完善内部分配机制，调动儿科医务人员积极性。其他有关部门要按照职责分工，及时出台配套政策，抓好贯彻落实。
（三）加强宣传和考核。
各地、各有关部门要高度重视儿童医疗卫生服务工作的社会宣传，充分运用多种宣传手段和宣传平台加强政策宣介和解读，引导全社会共同关注和支持儿童医疗卫生服务工作，营造良好舆论氛围。要将推进儿童医疗服务改革与发展工作纳入省深化医药卫生体制改革工作任务落实情况检查考核内容。
省卫生计生委要抓紧细化完善有关考核指标，及时会同省有关部门加强儿童医疗服务建设的指导，通过调研、督导、评估等多种方式，指导各地不断总结成功经验，创新发展，不断提升我省儿童医疗卫生服务能力。
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一、统一思想，提高认识。
宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。
二、突出重点、抓好培训工作。
宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。
三、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。
1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。
2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点， 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。
4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。
5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。
四、对照星评标准，制定措施，加强整改。
针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。
1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。
2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。
3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。
4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。
5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。
6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。
7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。
8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。
9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。
10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。
11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。
12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。
13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
随着银发的浪潮的到来，人口老龄化已成为中国21世纪面临的重大挑战之一。随着老人迈入高龄，一些“老年病”的常发、易发、多发，患病、失能、半失能老人的治疗和护理问题困扰着千家万户，成为社会问题。为积极探索养老服务新模式，促进养老和医疗跨行业发展，我们从年初开始，在全市范围内，对“医养结合”养老服务模式进行了调研。现将调研情况报告如下：
一、延安市养老服务工作基本情况
截止20xx年9月底，延安市60岁以上人口27.5万人，占户籍总人口的12.1%。全市农村五保老人7457人，入住敬老院1821人，城市三无老人20xx人，集中供养456人。总体来看，延安市人口老龄化主要有六个特点：一是老年人口增速快。随着物质生活条件的改善和医疗水平的提高，60岁以上老年群体持续增长，从20xx年正式进入老龄化社会以来，年均递增3%，尤其是80岁以上高龄老人，目前已达3.4万人。二是“空巢”家庭增多。多数老年人的子女成家后不与老人同住，尤其是城镇，独居老年人和家庭“空巢化”更为严重。三是失能、半失能老人增多。由于步入老年，各项身体机能退化，患有心脑血管等各种老年病导致失能、半失能的老人逐渐增多。四是家庭养老功能进一步退化。核心家庭的增加以及计划生育导致的少子化，使得家庭规模不断缩小，家庭养老功能进一步弱化。五是老年人的购买能力有限，我国属于“未富先老”，老人退休金普遍不高，加上家庭经济情况一般，用于购买养老服务的能力有限。六是城乡老龄化程度区域性失衡，农村老年人口比例偏高。
目前，延安市失能失智老人接近3万，随着老龄化程度加剧，到20xx年，我市失能失智老人预计将增长40%。20xx年2月，我们对全市社区和养老服务机构做了一项调查，发现老人对康复保健的需求，远远高于生活照料。随着我国现阶段老龄化社会“未富先老”、“未备先老”，因为步入老年导致的各项身体机能衰退，一些“老年病”的常发、易发和突发性，患病、失能、半失能老人的治疗和看护问题困扰着每一个家庭。而现有的养老服务机构却仅限于一般的护养和简单的医护功能，医疗机构和养老机构互相独立、自成系统，养老院不方便就医，医院里又不能养老，老年人一旦患病就不得不经常往返家庭、医院和养老机构之间，既耽误治疗，也增加了家属负担。医疗和养老的分离，也使许多患病老人把医院当成养老院，长期占据医院床位，加剧了医疗资源的紧张，使真正需要住院的急症患者无法入住。
延安市委、市单位高度重视养老工作，积极采取有效措施加快养老服务事业发展，完善养老扶持政策，创新养老服务体制，有力推进了以居家养老为基础，社区养老为依托，机构养老为支撑”的社会化养老服务体系建设。我市现有各类养老服务机构50家，床位数8213张，千名老人拥有床位数30张。其中市级公办社会福利机构3家(社会福利院、第二社会福利院、八一敬老院)，农村五保供养机构43家，民办养老机构4家(宝塔区夕阳红老年公寓、延安爱心护理福利院、延川县博爱老年公寓、宝塔区爱心敬老院)。20xx年起我们重点建设农村互助幸福院和城镇社区居家养老服务中心，目前建成农村互助幸福院186个，城镇社区居家养老服务中心30个，近10万名老年人得到生活照料。
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二、医养结合养老工作开展情况
“医养结合”是一种有病治病、无病疗养，医疗和养老相结合的养老模式，其优势在于整合养老和医疗两方面资源，实现社会资源利用的最大化,为老人持续提供服务。其中，“医”包括医疗康复保健服务，具体有医疗服务、健康咨询服务、健康检查服务、疾病诊治和护理服务、大病康复服务以及临终关怀服务等;而“养”包括生活照护服务、精神心理服务、文化活动服务，以“医养一体化”的发展模式，集医疗、康复、养生、养老等为一体，把老年人健康医疗服务放在首要位置，将养老机构和医院的功能相结合,把生活照料和康复关怀融为一体的新型养老服务模式。20xx年《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》，意见提出，“要推动医养融合发展”，探索医疗机构与养老机构合作新模式。通知明确规定，所有养老机构和养老照料中心，都要全部具备医疗条件，为老年人提供医疗服务。
延安市目前的医养结合工作开展可以分成三类：一是内设医务室或引入周边医疗机构分支机构医疗服务，以民办的市爱心护理福利院为代表，利用距离社区卫生室距离近的优势，为卫生室提供办公用房，由社区医护人员为院内老人提供医疗服务;二是有条件的养老机构和养老照料中心独立设置康复医院，市社会福利院建立至今已60余年，做为延安市唯一一所综合社会福利院，主要负责三无精神病人的收治工作，积累了丰富的精神疾病治疗康复经验，计划新建延安市精神病康复托养中心项目，加挂“延安市康宁医院”牌子，由社会福利院负责管理运营，在满足本院收容对象医疗需求的基础上向社会开放，主要对精神疾病、老年疾病进行康复治疗;三是与周边医疗机构签订合作协议，市八一敬老院新院20xx年1月正式运营，设置床位446张，为了满足院内老人主要是优抚老人的医疗，与市人民医院签署协议，由敬老院提供场所、设施设备，医院提供人才技术，为入住老年人开展医疗服务，简单的医治就在敬老院内完成，老人病情较重的通过绿色通道入住医院进行进一步治疗。
三、政策建议
“医养结合”新型养老模式将会成为未来养老服务业发展方向，为更好推进这种模式养老机构建设，应尽快研究出台相关政策，加大扶持力度，提升养老业整体服务水平。
(一)加快制定政策措施。养老政策方面，明确规定“医养结合”养老机构可以享受国家和省市关于养老服务业的各种优惠政策，包括床位补贴等;医保政策方面，协调卫计、人社部门完善医保有关政策措施，将“医养结合”养老机构纳入医保范围，并提高医保报销比例和扩大医保报销范围;土地政策方面，优先保障“医养结合”养老机构建设用地，对新建项目建设用地采取划拨方式，划拨方式取得的土地只能用于养老公益性事业，不得用于其他用途。
(二)加快项目建设，推动健康发展。按照《陕西省单位关于促进健康服务业发展的实施意见》(陕政发[20xx]36号)关于“着力推动医养融和发展”的要求，“十三五”期间，计划在延安市新区，新建“延安市老年养护院”，集生活照料、医疗康复、认证培训、文体娱乐等多种功能于一体，融合医疗护理与机构养老服务，在全市以及全省具有示范作用的大型综合性养老服务机构，建筑面积xx000平方米，设置床位500张。同时采取公建民营、民办公助、委托经营或购买服务等形式，支持社会组织兴办或者运营公益性医养机构。积极探索拓展社会养老服务产业市场化融资渠道，采取直接补助或贴息的方式，支持民间资本投资建设专业化养老服务设施，形成养老服务事业资金的多元化投入机制。
(三)加强制度建设，规范运行机制。要从制度上对“医养结合”模式加以规范，要有严格的准入制度，制定建设标准和合理收费标准，对设备配置、医疗水平等方面要有明确要求。大力推动养老服务标准化,促进养老服务示范活动深入开展。建立医养结合机构服务质量星级评定、老年人入院评估、养老医疗服务需求评估等制度。
(四)创新管理模式。努力打破行业界限，大力发展跨部门、跨行业的养老机构。管理模式上要积极创新，可以通过公共招标、委托管理等形式，引进有先进养老服务管理经验和先进医疗、康复技术及设备的专业机构经营，以提高养老专业化护理水平。
(五)加强护理人员培训。要充分利用现有的养老、医疗等机构培训一线护理人员;鼓励高校、中职学校开设老年护理和管理专业，培养老年护理和管理专业人才。此外，还要发挥各类社会培训机构培养养老服务人员，通过多渠道、多形式的培养养老服务人才，缓解当前一线专业护理人员和管理人员短缺问题。加快培育从事养老服务的志愿者队伍，实行志愿者注册制度，形成专业人员引领志愿者的联动工作机制。探索建立在养老服务中引入专业社会工作人才的机制，积极开创专业化、职业化和志愿者相结合的道路，建设一支专兼结合、结构合理、素质优良的人才队伍，努力提升服务水平。
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
据国家发改委消息，近日经国务院同意，国家发改委会同国家卫计委、人社部、财政部发出《关于印发推进医疗服务价格改革意见的通知》，全面推进医疗服务价格改革，提出到xxxx年基本理顺医疗服务比价关系。
《通知》规定，要推进医疗服务价格分类管理，其中公立医疗机构提供的基本医疗服务实行政府指导价，公立医疗机构提供的特需医疗服务和其他市场竞争充分、个性化需求较强的医疗服务实行市场调节价，非公立医疗机构提供的医疗服务落实市场调节价政策。
《通知》要求，各地要围绕公立医院综合改革，统筹考虑取消药品加成及当地政府补偿政策，按照总量控制、结构调整的原则，同步调整医疗服务价格，重点降低大型医用设备检查治疗和检验等价格，提高诊疗、手术、康复、护理、中医等体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格；在此基础上，通过规范诊疗行为，降低药品、耗材等费用腾出空间，动态调整医疗服务价格。要改革医疗服务项目管理和定价方式，国家负责制定医疗服务项目技术规范，指导医疗机构规范开展服务，地方确定医疗服务收费的具体项目，逐步减少按项目收费数量，扩大按病种、按服务单元收费范围。要加强医疗服务价格监管和医药费用控制，严肃查处医疗机构违规收费行为，确保区域内医疗费用不合理增长得到有效控制。
推进医疗服务价格改革是深化医药卫生体制改革的重要任务。《通知》强调有关部门和各地都要切实履行责任，积极稳妥推进改革工作。要坚持协同配套，增强改革的系统性、整体性和协同性，形成政策合力。要坚持统筹兼顾，统筹考虑各方面利益，确保医疗机构良性运行、医保基金可承受、群众负担总体不增加。要坚持稳步推进，分步实施，确保改革平稳实施，防止价格异常波动、诱发社会不稳定因素。此外，《通知》要求各地区、各有关部门在协同推进改革、出台医疗服务价格改革政策时，同时公布医保支付和医疗控费等措施。
新一轮医改启动以来，“看病难，看病贵”得到明显缓解，深化医改取得重大阶段性成效。20xx年，我国居民人均预期寿命达xx岁，比20xx年提高xx岁，人民健康水平总体上达到中高收入国家平均水平，居民个人卫生支出占卫生总费用比重降至30%以下，为近xx年来的最低水平。
近日，由世界银行、世界卫生组织和我国财政部、国家卫计委、人社部“三方五家”联合发布的一份医改研究报告指出，20xx年至今，中国在较短时间内基本实现了医保全民覆盖，低收入人群因病致贫的主要原因——自付费用在卫生总费用中占比下降。中国向实现全民健康覆盖迅速迈进。国家卫计委统计公报显示，20xx年我国病人费用涨幅低于城乡居民人均收入增速。同时，个人卫生支出比重继续下降。在全国卫生总费用中，个人卫生支出占xx%，较上年下降xx个百分点，实现了“十二五”规划目标。启动国家药品谈判，让患者吃药更便宜。今年xx月xx日，首批国家药品价格谈判结果向社会公布，其中有慢性乙肝一线治疗药物替诺福韦酯、非小细胞肺癌靶向治疗药物埃克替尼和吉非替尼。与之前公立医院的采购价格比较，3种谈判药品价格降幅均在50%以上，与周边国家和地区趋同。
改革医保支付方式，让医疗控费更给力。xx省实施以总额控制为基础的按病种、按人头等复合式付费方式改革，职工医保、城镇居民医保各统筹区实行按单病种付费结算的病种达xx多个；新农合xx个统筹县（市）全部开展支付方式改革，xx个县作为省级新农合支付方式改革重点联系县，试点获得实质性进展。三明市推行疾病诊断相关分组付费改革，已实现住院费用全部按病种付费，病种数达xx种。建立分级诊疗制度，让看病费用降下来。深圳罗湖区有近37万居民足不出户享受健康保健、慢病预防、常见病诊治等服务，这得益于分级诊疗。罗湖区通过优化区域医疗资源配置，组建唯一法人的紧密型公立医院集团，区级综合医院与社区健康服务中心成为医疗联合体，诊疗方案、用药目录、质量保障机制均一致，上下联动，协同服务，家庭医生成为居民健康的“守门人”。
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
我市有60岁以上老年人口98.6万人，占全市人口21%，老年人口将以年均3.5%的速度持续增长，到20xx年全市老年人口将占总人口的四分之一。随着高龄老年人、空巢老年人和失能老年人日益增多，我市老龄化程度不断加深，因此医养融合发展对我市应对人口老龄化，提升养老服务能力和水平具有非常重要的意义。一、基本情况
(一)积极探索居家、社区医养融合新模式
全市基层医疗机构在辖区内组建全科医生团队，对60岁以上老年人健康状况进行调查摸底，建立健康档案，对孤寡老人实行免挂号费、降低检查治疗费等优惠。各社区卫生服务中心全面实施家庭医生制度，与60岁以上老年人等重点人群签约。20xx年以来，组织多轮企业退休人员免费体检，周期免费体检率达83.29%。
一是建立家庭医生制度和健康管理团队服务。我市在基层医疗卫生机构全面启动实施家庭医生制度，重点为60岁以上老人、慢性病患者提供家庭签约服务。目前，政府举办的39家社区卫生服务中心全部实施家庭医生制度，与60岁以上老年人等重点人群签约率达76.7%。全市62家乡镇卫生院全部开展健康管理团队服务，组建健康管理团队342个，覆盖912个村卫生室，开展团队服务8304场次。二是开展居家老人医疗紧急救助活动。201X年，通过“政府主导、社会参与、企业经营、市场运作、公益服务”的建设运营模式，建成市养老服务平台，以“安全、健康和便捷生活”为服务主旨，为居家养老的老年人提供紧急救助、生活照料、精神慰藉等全方位服务。目前，平台“12349”养老服务热线已覆盖整个市区，24小时为老年人提供服务。三是开展医疗定点服务。由社区居家养老服务中心(日间照料中心)与辖区内社区卫生服务机构联系，签订服务协议，充分发挥社区养老服务平台功能。四是开展健康知识咨询服务活动。全市以“健康扬州社区行”活动为载体，定期组织讲师团成员以及有关医学专家深入社区、乡村，针对不同人群开展健康知识讲座。今年仅市专业照料协会就组织社区健康咨询服务活动4场，培训养老护理员近200名。
(二)着力提升专业养老机构医养融合水平
全市共有养老机构99家，其中农村五保供养服务机构(农村敬老院)72家，社会福利中心、老年公寓等公办养老机构8家，老年公寓等社会办养老机构19家。全市共有养老床位数29820张，床位占全市老年人口总数的3.08%。社会办养老机构19所，床位2284张。全市有护理型床位1843张，占床位总数的6.2%。
一是公办养老机构医养支撑辐射能力强。扬州市社会福利中心成立颐和养老康复中心，通过与东方医院合作，在全国首创“金拐杖”养老服务标准体系，通过“亲情助理模式、至全服务模式、ABC管理模式、GOT运行模式”四大专属模式，实现示范引导、专业推广、辐射社区的作用。二是社会办养老机构医养分类保障。曜阳国际老年公寓通过与苏北医院合作建立康复医院，完善急诊急救绿色通道机制，为老人开展保健医疗、康复护理、紧急救护、体格检查、健康管理等多项综合性医疗服务。中小型社会办养老机构重点收治自理和仅需基础护理服务的对象。三是农村敬老院基础医疗覆盖广。我市72家农村敬老院，均拥有基础性医疗功能的医务室。敬老院与当地卫生服务机构建立双向转治机制，确保政府兜底保障对象的基本医疗。保险机制作为医疗的重要补充。20xx年，通过市慈善总会的资助，对城区685名城市“三无”、农村五保对象投保“爱老无忧”意外保险。四是养老护理员队伍建设不断深化。我局与养老护理员培训基地扬大医学院联合开展初级护理员免费培训，截止目前，已培训养老护理员592名。全市养老护理员822名，其中持证上岗养老护理员620名(初级592名，中级20名，高级8名)，持证上岗率达75%以上，养老护理员专业化水平不断增强。
(三)加快医养融合医养融合政策创制
20xx年，市政府制定出台了《关于加快发展健康和养老服务产业的实施意见》，实施意见明确大力鼓励养老医养融合发展和社会力量发展养老服务，为助推我市养老机构转型升级发展提供了指导性意见。同年8月，我局与市财政局联合出台《扬州市城区养老机构新增床位经费补助办法》和《扬州市城区养老机构运营经费补助办法》。办法对市区按标准建设、依规定运营的新增社会养老机构床位市财政给予每张床位3000元的建设补贴，对市区已开业的社会力量兴办的养老机构和公建民营的养老机构，依据实际入住老年人数按全护理、半护理、自理、分别给予每人每月100元、70元、50元补贴。两项具体的惠民举措对大力扶持社会力量兴办和鼓励发展医养型养老机构提供了强有力的制度保障和经费保障，同时，也为各县(市、区)出台养老机构补助办法提供了参考依据。针对老年人保健市卫生局制定出台了《关于加快城市(农村)社区卫生服务体系建设的意见》，《扬州市城市(农村)社区卫生服务中心(站)设置标准》、《扬州市城市社区卫生服务机构设置规划》等多个政策性文件，进一步明确新形势下全市社区卫生发展的总体目标和工作重点，对推进城乡基层卫生服务网络体系建设、完善社区卫生服务工作机制和提升社区卫生服务质量等作出明确的部署。
二、存在问题
总体上看，我市养老服务医养融合建设还处在初级阶段，与人口老龄化形势下的养老社会化、多样化、个性化的医疗康复要求不相适应，与老年人日益增长的物质和文化的需求不相适应，与我市全面建设小康社会对养老服务业的要求不相适应，在保障能力、政策法规、管理手段、服务水平、思想认识等方面还有待进一步加强。
(一)医养融合制约因素较多
我市在推进医养融合方面虽然取得了积极的进展，但是在服务能力、医保结算、政策引导等方面，还存在诸多制约因素。一是缺乏医保支持政策。由于养老不属于诊疗项目，因医保报销金额和住院时间的限制，造成需要长期康复治疗的老年人不得不连续出院转院，既造成过度医疗，也对老年人生理、心理健康发展不利。二是医疗护理能力欠缺。我市社区养老服务设施通常只能提供日间照料服务，大部分养老机构虽然有医务室和护理人员，但是医疗和护理水平不高。而诊疗水平高的医疗机构，本身医疗资源十分紧张，使得优质医疗资源无法满足居家、社区、机构养老需求。三是养老护理队伍建设亟待加强。根据民政部专业化养老服务机构中4-5张床位就需要1名护理人员来推算，全市约2.9万张床位，至少需要5800名护理人员，而我市99所养老机构中，养老床位与护理人员的比例仅为25:1，50岁以上的养老护理员占护理员总数的70%以上，数量和质量远远不能满足老年人的服务需求。同时，养老机构护理人员劳动强度大，薪酬待遇过低，社会认可度不高和工作环境差等原因，也造成就业吸引力有限。
(二)养老机构供需矛盾突出
我市现有养老机构的存量与庞大的、日益增长的养老服务医养需求不相匹配，社会养老服务的压力较大。一是机构养老供养对象结构性失衡。养老机构照顾失能老人工作量大，强度高，同时也缺乏必要的医疗条件，因此养老机构愿意选择可自理老人，不愿意接受高龄、失能、半失能老人，造成社会上最需要入住养老机构的失能、半失能老人被排斥在机构养老之外。通过《全国城乡失能老年人状况研究》结果和我市调研的实际来看，养老机构在收住对象定位上，近一半的机构只愿意接收自理老人或以接收自理老人为主，其中城区将近三分之二的养老机构，不愿意收住失能、半失能老人。特别是社会办养老机构，对入住老人身体因素作为重要的入住条件。二是专业老年护理院的缺失。根据全国第六次人口普查的统计，江苏省失能老年人占老年人总数的2.39%，我市老年人98.63万人，以此推算，我市约有失能老人2.3万人，而我市养老机构护理型床位仅为1843张，可见我市失能老年人医养型养老需要巨大。老年护理院作为以护理服务和维持生命的基本医疗服务为主的医疗机构，具备对长期需要生活护理和医疗护理、康复、临终关怀的服务对象提供治疗性护理服务的能力，对缓解综合性医疗压力、构建养老机构和医疗机构的互通平台和解决老年患者出院后康复发挥着非常重要的作用。我省兄弟市老年护理院苏州市20所、南京市12所、无锡市6所，常州、徐州市各1所。其中，南京、苏州、无锡的老年护理院同时具备养老机构性质。我市尚无一家专业老年护理院。三是养老机构供给结构不合理。一为医养融合护理型床位缺失较多，全市护理型床位仅占养老床位总数的6.2%，与省政府要求“到20xx年，护理型床位占养老床位总数的比例达到30%以上”存在较大差距。二为部分地区高档豪华的养老机构，由于床位收费相对较高，入住率较低，而适合广大普通老年人，特别是寄养中低收人失能、半失能老年人的养老机构却排队难进，一床难求。四是城乡机构养老发展不平衡。在全市2.9万张机构养老床位中，大部分为农村敬老院床位，城市养老机构的床位占比远低于农村，与城市庞大的需求形成较大的反差。
(三)社会办养老机构医养发展艰难
社会办养老机构不仅在社会养老服务体系中扮演着“填补空缺”的角色，也是社会养老服务体系中的重要组成部分。总体上看，我市社会办养老机构床位数仅占养老机构床位总数的8%，与省政府要求“到20xx年，社会投资兴办的养老机构床位占养老床位总数的比例达到50%以上。”存在较大差距，其中护理型床位所占比例更低。一是新建社会办养老机构发展受到土地等政策的制约，租赁等形式的养老机构又难以符合规划、消防、审批的要求。二是对公办、社会办养老机构的扶持政策不平衡性。仅以对养老机构的省级资助为例，20xx年―201X年，省对按“江苏省示范性养老机构标准新建、床位150张以上的”公办养老机构，每张床位补助标准为3万元，而对社会办养老机构仅补助0.3万元。我市对社会办养老机构的床位建设为每张3000元，与省内兄弟市相比仍处于较低水平(南京、南通5000元，镇江、泰州4000元，徐州3000元)。三是优惠扶持政策可操作性不强，难于落实。如对于养老服务项目的土地供应政策，文件普遍作了以下规定：养老机构建设应当采取划拨方式供地的，一律划拨供地。由于上述政策过于笼统、原则，社会办养老机构获优惠供地很难实现。
三、下一步打算及建议
人口老龄化是社会经济发展和人口转变的必然结果，当前扬州市已步入人口老龄化快速发展的关键时期，应对人口老龄化带来的养老问题，要做好重点医养融合发展的工作不仅时间十分紧迫，而且压力十分巨大。为此，我市应加快形成以政策扶持为导向、以财政投入为推手、政府与社会力量互联互动互补、覆盖城乡的社会医养服务新格局。
(一)创新手段、统筹规划，夯实居家社区医养融合基础
一是提升居家医养能力。大力推广智慧社区建设，推广“虚拟养老院”模式，通过可穿戴设备、视频诊断等手段，借助互联网技术、云技术和物联网技术，以信息化、智能化服务为支撑，为老年人提供及时周到的远程健康服务。在便民服务进万家的基础上加快推进家庭医生制度，实现生活护理、康复护理进家庭，定期巡诊与应需施诊相结合的诊疗、护理服务，为居家养老提供医疗保障。二是强化社区医养融合功能。结合城乡发展规划，统筹布局建设城乡社区居家养老服务中心(老年人日间照料中心)、农村养老互助幸福院等社区养老服务设施，并在其中配备健康小屋、康复室等，筑牢社区医养融合基础;条件不具备的老居民区，按照就近原则与社区卫生服务中心(站)建立契约合作机制;鼓励新开发住宅配套建设医养融合服务设施，为社区老人提供完备的医养融合服务。三是大力开展医养融合志愿服务活动。成立服务老人的“时间银行”，倡导“服务今天，享受明天”的理念，采取“时间储蓄”的方式，发动志愿者为老年人提供医养融合服务。
(二)结对合作、政策支持，加快养老服务医养融合
今年，我局将与市卫生局联合出台《关于推进医疗与养老服务融合发展的意见》，其中明确以医疗机构、基层医疗机构与养老机构建立长效合作关系为依托，建立医疗机构与养老机构合作模式，重点鼓励建设或转型老年护理院发展。20xx年，全市养老机构全面完成“567工程”即：护理型床位占养老床位总数达到50%以上;医养型养老机构占总数的60%;收住全护理、半护理老年人占总人数70%以上的养老机构应具有基础医疗服务功能。一是建议医保支持政策引入养老服务业，通过将需要中长期专业护理、康复、诊疗的养老对象纳入医保范畴，推进医养融合良性循坏发展。二是提升机构养老医疗融合服务能力。通过医疗机构在养老机构内设置分支机构、养老机构在内部设置医疗机构、基层医疗机构上门服务等完善医养服务结构。三是加强医疗资源机构养老配置能力。充分利用现有医疗卫生资源，鼓励医院将闲置资源改造成康复医疗机构或增加老年病科床位，支持社会资本举办专科护理院，鼓励部分非建制乡镇卫生院积极开展养老服务。四是建立居家、社区、机构养老与医疗机构联动机制。对基层医疗机构、养老机构、居家养老服务中心转送的老年病人，在挂号、就诊、检查及办理住院手续等方面提供一站式服务。五是提升养老护理员职业化和专业化水平。可以通过设置岗位津贴和以奖代补的手段，逐步引导养老护理员队伍向专业化和年轻化转型。继续加大养老护理员的培训力度，明确对取得国家养老护理员技师、高级工、中级工、初级工职业资格证书后，在养老机构护理岗位连续从业2年以上的人员，分别给予每人3000元、2000元、1000元、500元一次性补贴。
(三)加大投入、积极融资，夯实医养服务基础
一是积极与财政部门做好对接，贯彻执行省政府《关于加快发展养老服务业完善养老服务体系的实施意见》(苏政发〔20xx〕39号)中对自建产权用房养老机构每张护理型床位给予1万元的一次性建设补助和租赁用房举办且租期5年的养老机构，每张护理型床位给予不低于5000元的一次性改造补助政策。二是积极引导各县(市、区)民政部门与养老机构建立专职养老护理员绩效考核机制，绩效考核资金可由县、乡两级财政按比例分担。三是建议研究制定针对新建或转型床位150张床位以上且具有示范引领作用的医养型老年护理院给予一次性20万元以奖代补政策。四是建议设立支持医养发展的投资引导基金，采取投入资本金、直接补助、财政贴息、小额贷款、项目补贴、风险补偿金、参股产业基金等方式，引导社会资本加速进入医养服务领域。
(四)搭建平台、延伸保险，推进社会办养老机构医养发展
一是积极推动《扬州市社会养老机构设立办法》的出台，联合财政、卫生、国土、工商、金融、安监及消防等职能部门，鼓励养老机构与医疗服务机构融合发展，根据权限分级职责，搭建平台协调解决诸如：土地使用、“一照多址”、人员待遇等扶持政策落地的问题，切实降低准入门槛，触发医养融合发展的“鲶鱼效应”。二是鼓励医养型社会办养老机构和老年护理院建设，针对机构身份定位问题，可在发展初期按“半福利半企业”定性，仿照企业运作模式融资入股、收益分红、扩张规模等，对其经费尚有少量缺口的，银行给予小额贷款，待其进入成长发展期开始归还贷款。三是拓展“爱老无忧”保险计划延伸医养型社会办养老机构，通过个人自筹和政府补贴相结合的方式，为入住失能、半失能寄养老人办理护理保险或意外保险，分释社会办养老机构风险。四是发挥社会福利协会服务管理作用，制定我市行业管理规范性文件，明确社会办医养型养老机构的性质地位，各方权利、义务关系，开办养老机构筹资方式与待遇，纠纷处理机构与理赔等要求。
(五)明确责任、创新模式，积极延伸五保供养机构医养服务
在有条件的地区试点开展农村社会福利服务，率先将敬老院转型为集养老、医疗、康复为一体的农村社会福利中心。积极将农村养老机构工作纳入了乡镇公共体系建设范畴，纳入新农村建设内容，列入乡镇考核目标。利用或创造条件开设社会化养老功能，提高床位使用率，扩大养老覆盖面，科学制定发展农村养老工作整体规划，将农村敬老院建设和管理作为农村机构养老系统工程的重要方面，变敬老院单纯的“收养”少数“五保”老人的兜底保障福利扩面向广大农村老年人服务。积极引导鼓励社会力量参与、支持五保供养事业发展，出台土地、税收等各项优惠政策，通过公办民营、民办公助、政府补贴和购买服务等形式，引导社会力量兴建敬老院。
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
为了深化医药卫生体制改革，贯彻落实县卫生会议部署，持续推进“医疗质量万里行活动”和“三好一满意”活动，切实加强医药管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系，根据县卫生局关于印发《20xx年卢氏县医疗服务质量提升年活动实施方案》的通知要求（卢卫字[20xx]17号），结合我乡实际，特制定本实施方案，具体如下：
一、指导思想
认真贯彻落实科学发展观，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，探索建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，促进我院各项管理工作再上新台阶。
二、活动范围
狮子坪乡卫生院及各村卫生所，参照执行。
三、活动目标及内容：
（一）成立医疗服务质量管理控制组织。
成立医疗服务质量管理控制组织以医疗质量管理控制制度管理人、约束人、奖惩人。
1、成立医疗质量管理控制组织，定期与不定期相结合，督查依法执业情况和接受投诉、咨询，有记录。
2、医疗、护理、药事、院感等各质量管理组织做到每周有质量检查重点，每月有质控小结，每季有质控工作通报，并及时研究、处理医疗质量问题。
3、改善住院服务，满足病人需求。病区临床医师在岗率100%；规范开展护理服务，危重病人护理合格率≥90%。护理病区病人满意度达90%。
4、严格依法执业，大力宏扬白求恩精神，加强执业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风。医护人员持证执业率达100%；患者和社会对医院医疗服务的满意度≥90%。
（二）抓科室规范化、标准化建设，改善就医环境
进一步加强现有科室建设，制定专科建设规划和实施措施，增加服务内容，拓展服务范围，向广大群众提供更加全面、质量更高、专业性更强的医疗卫生服务。
1、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。
2、采取措施缩短各项检查、报告等的等候时间。
3、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供候诊椅，病房提供饮水、轮椅、担架车、空调、电视等设施。
4、积极加强中西医科、中医针灸等专科建设，按照专科标准，制定专科建设规划和实施措施。
（三）规范诊疗行为，提供优质、安全的医疗服务
加强和执行医疗核心制度，以法行医，以常规诊疗，规范诊疗行为。抓好诊疗工作的及时性、规范性、准确性和连贯性，落实好“三合理”诊疗规范，减少医疗差错和失误，保证医疗终末质量的提高。
1、严格贯彻落实医疗质量和医疗安全的核心制度，核心制度执行到位，其中，疑难危重病例讨论、术前讨论、死亡病例讨论率达到100%。对病历管理要重点加强运行病历的实时监控与管理。
2、临床用血科学、合理，成份输血率≥90%，全血、成份输血适应症符合率达100%，无输血安全事故发生。
3、合理检查、合理用药、因病施治。根据患者病情需要实施检查，控制不必要的检查；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品。
4、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则。开展临床用药监控，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。
（四）加大检查考核力度，落实医疗责任追究制度
根据《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及新出台的《医师定期考核办法》、《处方管理办法》等有关法律法规，制定奖惩规定，并认真检查考核，与每个医务人员的考核评价挂钩。
1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。
2、建立医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反行为并予以公示和惩罚。
3、制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，建立科学合理的医患纠纷处置组织体系和处置程序，妥善处理医疗事故争议，全面及时上报医疗纠纷、医疗事故和重大医疗过失行为，报告率100%；确保20xx年度不发生医疗事故和医疗纠纷。
4、执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，按药品通用名处方，制定医院处方集，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。
5、按照《医师定期考核办法》制定本院医师考核办法，做到公平、公正。
（五）加强医患沟通制度建设，构建和谐医患关系
建立健全医患沟通制度，加强学习，提高沟通水平，建设和谐医院
1、建立医患沟通考评制度和组织，不定期查看执行情况和定期抽查集体考评相结合，针对问题加强学习沟通内容与技巧。
2.规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。增强医患感情交流，增强沟通效果。
3、充分尊重患者的知情同意权和选择权，加强各同意书的执行情况。重点是疾病诊断情况、治疗手段、重要检查、手术方式及风险、预后、费用、与疾病相关的注意事项等充分告知，尤其注重其中的内容。
4、严格执行收费政策，服务项目、药品价格实行全面、规范公示制。
5、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。
6、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。
（六）加强突发公共卫生事件医疗救治能力建设，提高医疗紧急救治水平
改进和完善急救管理制度，强化急救重要性教育，组织学习和演练，提高急救能力和质量。并坚决做到“六个必须坚决执行”。
1、提高急诊科（室）能力，医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作，科学、合理、规范救治。
2、加强急救能力培训并演练，一是考查基本急救准备情况；二是考查如心肺复苏、中毒等紧急救治情况。
3、做到急诊绿色通道通畅、制度健全、设施设备、急救物品完好率达100%：院内病区急诊会诊、抢救5分钟内到达，急诊病人处理及时，急救医疗技术操作规范；急诊急危重病人抢救成功率85%以上，病房危重病人及时转诊。
4、坚决做到“六个必须”，先救人后收费、办手续。
（七）加强学习培训，从根本上提高医疗质量
加强法律法规和各科“三基”学习，保证学习时间和成效，定期组织考核，实行奖优惩劣，保证医疗质量的提升。
1、制定各科室学习计划及考评办法，做到有计划性、有针对性、有合理性、有成效性。
2、强化“三基三严”训练，有“三基三严”训练计划，安排、记录、考核和奖惩的制度及措施，并认真落实。
3、严格执行诊疗护理常规、规章。诊疗、护理常规考核合格达100%；严格执行省卫生厅下发的病历书写规范；抗生素临床应用管理规范以及手术分级管理规范。门诊病历合格率、住院病历甲级率≥90%，无丙级住院病历，处方合格率≥95%。
四、组织领导
职 责:
(1)按照上级要求，全面组织领导本院“医疗质量提升年”活动，制定实施方案，安排布置工作。
(2)定期组织召开各专项工作组及社会监督员会议，听取汇报和收集意见，掌握活动动态，研究解决问题，不断推进工作。
(3)督促检查医院“医疗质量提升年”活动的落实情况；
(4)组织对“医疗质量提升年”活动进行评价总结。
职责：
（1）负责创建活动期间相关文件、材料的形成及创建资料的收集、整理及工作总结。
（2）建立健全各科室质量管理组织，明确院长作为医院医疗质量管理第一责任人。
（3）建立健全医疗质量督导检查制度等。强化全员质量意识。
（4）质量管理控制的重点是病历、处方质量，药品使用的合理性，手术的效果，医疗工作规章制度的落实情况，医疗隐患和病人、家属反应的问题调查、处理情况等。尤其医患沟通制度、紧急救治能力、“三基三严”的督查。
（5）定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。
五、工作要求
（一）统一思想，加强领导。开展“医疗质量提升年”活动，是医疗卫生系统贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映突出问题的一项重大举措。各科室要提高对加强医院管理重要性、紧迫性的认识，确保“医疗质量提升年”活动各项目标的实现。健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。必须把强化医院管理作为首要任务，认真部署，严格要求，明确责任，狠抓落实。
（二）突出重点，整体推进。各科室要结合实际，对照重点要求，抓住重点薄弱环节，制订切实有效的整改措施，既突出重点，又以点带面，全面改进医院管理。
（三）加强交流，深入宣传。各科室要总结“医院管理年”活动中好的做法和经验，采取多种方式组织交流。要继续做好宣传工作，营造良好舆论氛围，推动“医疗质量提升年”活动深入开展。
（四）立足长远，健全机制。加强和改善医院管理，是一项长期任务，要探索建立医院管理评价制度和长效机制，体现长期效果，实现持续改进。因此，各科室要认真分析这次活动的经验与教训，并以此活动为契机，建立健全医院管理的长效机制。
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。
以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。策划和表达的能力。
20xx年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。
1、突出凤凰特色服务的内涵。
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划。
2、继续推行“首问”责任制。
落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。
3、强化走动管理。
饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。
通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。
5、做好质量分析，实施全面质量管理。
每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。
6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。
沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：
“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。
“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。
“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。
“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。
“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。
训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。
好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。
以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础。
⬙ 不断提升医养结合服务质量心得 ⬙
简述：用不同的是非问题猜出头顶上的答案
人数：最少十人 场地：室内
适用范围：适合熟悉团体中人物的朋友们
游戏方法：
1.分组，每组人数不限
2.每组派出一人面对面坐在中央(中间可放一张椅子)
3.老师在宣布题目后，分别把二张答案放在出来的两人头上。这两人只能看到对方头上的答案，但不能看到自已头上的。
4.当老师说开始时，二人可以开始问问题猜自已头上的答案，但必须先拍打放在中央的椅子或地板来做抢“问”。问的问题也只能问是非题。
5.队员可在旁边帮忙回答，但不能问问题或讲答案出来。
6.每队有三十秒到一分钟的时间来问问题(看题目难度而订)，有三次(看题目难度而订)的机会猜答案。
7.每一轮派不同的人上来猜不同的题目，直到所有的题目被猜完。
8.可看每组猜对的数目来算分数，输的队必须接受处罚。
题目例子：这个游戏的题目不一定只能猜人物。可适团体中的熟悉度来出题目。每个题目必须要有二个答案。比如：团体中最爱唱卡拉ok的人?;孔子学生的名字?
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一、活动名称
市旅游服务质量提升年活动
二、指导思想
以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。
三、目标和任务
通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
四、主要工作
（一）坚持一个重点
坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）
（二）抓好二个提升
1、提升旅游重点领域的服务质量。
（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作
在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）
（2）抓好对旅行社的监管
深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）
（3）抓好星级饭店的评定和复核工作
贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）
（4）抓好旅游景区服务
2、提升旅游目的地的建设品质
（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）
（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）
（三）开展三项活动
1、开展宣传活动。
加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、开展导游大赛活动
在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
3、开展青工技术比武活动
组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
（四）加强四项基础工作
1、加强旅游安全保障工作
牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、加强培训工作
要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。
3、加强旅游质量的监督检查工作
针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）
4、开展游客满意度调查工作
为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
五、工作要求
（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的。重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。
（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。
（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。
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