⌑ 机车乘务员思想总结 ⌑
时光飞逝，转眼间一个多月的客车实习结束了。此次实习，厂里领导对我们这届见习生给予了高度的重视，并给我们制定了详细的实习计划，让我们有机会与工人面对面的交流学习。实习结束后，小组成员普遍感到收获良多，在此我们实习小组全体见习生对领导的细心安排与关怀表示衷心的感谢。
在客车车间，我们采取分成两个小组，按照生产流程，一个班组一个班组地实习下来 ，这种方式使我们对客车生产有了一个整体的感性认识，在脑中形成一个大致的框架轮廓。在实习过程中我们两个小组形成了“赶、帮、超”的良好学习氛围。以下是我在客车车间实习期间的一些总结以及心得体会。在以后开展自身的工作，以及在对客户的沟通应对上，希望能给自己有所借鉴。
客车作为我们厂的总装车间，是机械设备最多的车间，也是占地面积与人数最多的车间，客车车间厂房的面积将近占主厂区的二分之一，车间人数一千一百多人，其中车间的正式工有739人，外用工400人。外用工占了很大的比重，给管理带来相当的难度。客车车间台位少，任务多而且工期紧，工人师傅们用塑料薄膜将门窗以及一些重要部件保护起来，采取交叉作业，这种方法加重了车间工作负担，但是看到工人师傅们义无反顾的投入工作，让我们很受感动和鼓舞，实习报告《铁路客车生产车间实习报告范文》。
来到客车车间，我们看到了许多我们在台车学习认识的设备组件，但更多的是没见过或是没学过的东西，在技术室我们先学习工艺文件，但纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行，我们实习小组在车间通过实地学习，学到了很多有用的知识，相信对以后的工作有所帮助。
在外油组工长的带领下，我们了解到新造车要先打五遍腻子，两次大刀，三次小刀，采用品质较好的原子灰腻子刮涂，主要由天津关西和上海中途两个厂家提供，每遍腻子要干燥四个小时，用砂纸打磨后才能继续刮涂，腻子的厚度有严格的限制，一般控制在0.1mm。我厂现在采用新型的'打磨机，大大提高了工作效率。而翻新车要先进行打砂这一工序，若车身出现损坏要先进行修补，然后采用工厂的自调大洞腻子刮涂。在翻新车中还有一种清洗车，这种车由于采用原子灰腻子，外皮油漆没有出现脱落则直接进入刮涂腻子工序，可以减少成本。腻子刮涂完毕后进行喷漆处理，底漆要选择和腻子同一厂家，否则可能出现化学反应影响外皮油漆的品质，我们厂这次新造车大部分使用的是上海中途漆。面漆喷涂严格按照“先线后面，先浅后深”的原则，先进行线条的喷涂在进行分色处理，底漆的干燥时间为二十四小时，面漆要求表面平滑，无橘皮，最后喷涂车号，外油组的工作自此结束。
地板组与骨架组的工作有很多相似，按照工艺流程，在地板铺设之前先进行防寒材的安装。首先要将两侧骨架的防寒材安装起来，其次是两段堵头、车顶防寒材的安装。防寒材的种类主要有聚乙烯防寒材、发泡防寒材、玻璃棉防寒材、泡沫板以及毛毡等。毛毡与泡沫板由于防寒效果差，现在已经基本不采用。发泡防寒材的防寒效果最好，主要用于北方的高寒车。玻璃棉防寒材须加贴铝箔，以使表面平整，并用铁丝加以固定。随后安装两侧木骨架和地板梁，地板梁安装完毕后要找平，进行防火和防腐处理。最后铺装地板与地板布，地板布从中间向两侧推进，推出地板布内空气。骨架组还负责空调风道的安装与整理，其中风道又分为整体与分体两种，骨架安装现已大部分采用模块化设计。
⌑ 机车乘务员思想总结 ⌑
我是，年月起至月止，实习于航空公司部主要在空中乘务岗位进行实习，在实习期间，我学到了很多在航校没有学过的实际操作应用经验，在领导和同事的大力帮助下，了解和掌握了空中乘务的基本业务。以下是我的实习体会：
一、加强学习，提高自我修养
20XX年是建党周年华诞之年，也是我国全面实施“十二。五”规划的开局之年，在这个不平凡的年份里，我开始了人生职业生涯前的准备——空中乘务实习，为了使自己的素养能够尽快适应现代航空乘务发展的要求，我努力学习党和国家关于航空的各项政策方针，努力学习航空的各项理论知识，努力学习外语知识，补缺补差，使自己尽快能够适应现代化航空事业发展的要求，能够更好的服务航空事业。
二、立足岗位、微笑服务
在实习过程中，我积极立足岗位、微笑服务，为了不断的加强自我的实践操作能力，在实习过程中，我进一步努力学习空中乘务的相关理论知识，积极向老乘务员们学习实践操作经验，以服务客户为宗旨，认真做好微笑服务，温馨乘务的相关要求，立足实习岗位，不断完善自我，认真对待和及时解决乘客提出的各项合理要求和咨询，受到了客户的好评。
三、总结经验，不断完善
虽然较好的完成了各项实习任务，但自己感觉在实习过程中还有很多不足之处，具体表现在：
（一）业务理论学习有待进一步加强
记得实习第一天，乘客咨询的好多问题，我都不知道如何回答，有点紧张，表情也不自然。虽然后来在实习过程中每天与旅客的接触、交流次数的增多，以及业务知识的积累。在日常回答旅客的问询时，我能够比较清楚回答乘客的问题，但还需要进一步加强自己的业务学习。
（二）综合素质有待进一步提高
空乘服务有时候，需要面对很多涉外客户，因此熟悉掌握外语对话是十分重要的，在外语运用方面，我还需要进一步努力提高。
（三）理论和实践知识联系不深
在空乘服务实习时，要把学校学到的知识灵活的运用在工作中。我很感谢这里的领导和同事们，在他们的帮助下，我的业务能力得到快速进步。但自己的主动性还有待于进一步提高，理论和实践联系还不够紧密，因此，在今后的工作我要主动将理论知识和实践技能紧密结合，更好的促进自我工作的进步。
通过这段时间的学习，使自己变化很多，在工作中能够较好的发挥了自己所学的专业知识，但也在不断的学习和积累。通过努力，使自己不断适应社会环境，不仅和同事相处和谐，工作中也得到了领导的赞同，不再忧虑和担心，使自己增加了更多的自信心。在此衷心的感谢在我实习过程中给予我帮助的各位领导和同事，衷心祝福航空公司发展越来越好！
⌑ 机车乘务员思想总结 ⌑
机车乘务员是铁路运输中的重要岗位，他们承担着列车驾驶、乘务服务等重要职责。作为机车乘务员，要具备一定的技术和能力，在平时工作中要时刻注意培养和提升自己的业务水平，做到技术总结、反思提高。
机车乘务员要熟练掌握列车驾驶相关知识和技术。他们需要了解列车的结构、性能和操作流程，熟悉控制室内各种按钮、仪表的功能和使用方法，能够熟练操作机车进行驾驶。在驾驶过程中，要根据列车状况和行车规程，及时准确地做出决策，确保列车安全平稳地行驶。机车乘务员还要了解铁路信号系统和规定，确保能够正确识别各种信号，遵守信号规定，做好列车的调度和运行。
机车乘务员要熟练掌握应急处理技术。在列车运行中，可能会遇到各种突发情况，如道岔故障、信号故障、车辆故障等，这就要求机车乘务员能够迅速反应，采取有效措施处理问题，确保列车和乘客的安全。机车乘务员要经常进行应急演练和模拟训练，熟悉紧急处理流程和方法，提高自己的应急处理能力。
机车乘务员还要注重乘务服务技术的提升。除了驾驶列车，他们还要向乘客提供服务，如乘客问询、车厢清洁、车票检查等。机车乘务员要具备良好的沟通技巧和服务意识，亲切友好地对待乘客，解答他们的疑问，帮助他们解决问题。同时，还要注意维护列车内部的整洁和卫生，确保乘客有一个舒适的乘车环境。通过不断提升乘务服务技术，机车乘务员能够更好地满足乘客的需求，提高列车的服务品质。
作为机车乘务员，要不断总结工作经验，提高工作技术水平。只有通过不断学习、实践和反思，才能不断提升自己的专业能力，确保列车运行的安全、稳定和高效。希望每一位机车乘务员都能够认真对待自己的工作，不断努力，成为一名优秀的铁路从业者。
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杭州淳安长运发展有限公司 乘务员文明服务规范和管理制度
一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势
杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。
乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。
二、乘务工作的特点、性质及内容
1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸)、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。
2、工作性质：公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。这在乘务工作中尤为突出。根据乘务工作车上服务、随车售票和收运行包、传递信息这三项主要内容来看，车上服务工作是整个乘务工作的核心。所以，为了做好乘务工作，车上服务必须做到主动热情，礼貌待客，送票到手，服务到人，并耐心解答旅客问询，虚心听取旅客意见，了解有关情况，将旅客对客运工作的要求、建议和旅客流量、流向的变化情况随时汇报领导，做好信息传递和反馈，从而使运输企业可以在局部或全局采取符合实际情况和客观规律的改革措施，得到事半功倍的效果。
3、工作内容：（1）上车时服务。
乘务员应当提前上班，准备好售票工具，备足各档车票和零找金后，提早上车，将座位揩抹干净，将车窗玻璃放下或移开，使车厢内空气清新。开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车终点及经过主要站的站名。
要协助车站检票上车，同时办好行包、邮袋、文件等交接手续，点收装入车厢内的行包邮件和公物，并核对路单人数是否正确?如有差错，即向行车人员提出，查找原因，及时纠正。对超重自带行包和应购半票孩童无票乘车及不符规定持用减价票的，均应照章补票。
为照顾老、幼、病、残、孕旅客，车上应有“照顾专座”，其位置以斜对车门为好，既能便利照顾，又使上下车时不受拥挤。
（2）途中服务。
车站和客车都是传播社会主义精神文明的场所，驾驶员，乘务员应该成为传播社会主义精神文明的前哨兵。乘务员应以客车为阵地，在车上开展各项服务工作，急旅客所急，想旅客所想，开办多种项目服务，方便旅客。例如山区农村班次路面较差，车行颠簸，旅客常有晕车呕吐，就要置备痰盂或“晕车呕吐纸袋”，向旅客取用免费赠送塑料袋。
乘务员要善于观察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困难，有些事情自己能解决的，要主动解决；需驾驶员协助的，要及时将情况告诉驾驶员，共同解决。提倡“新风车”、“青年文明服务车”，“文明服务示范车”等，开展“文明一条线”劳动竞赛，增进了驾乘人员团结，提高了服务质量和客车经济效益，是—种较好的乘务工作组织形式。
班车停靠应按照规定，如车已满载，确实无法上客，且无下车旅客不再停靠时，应探身窗外向旅客说明。
旅客在车上发生急病、意外伤害时，乘务员和驾驶员应迅速车送附近医院抢救。
如发生行车事故，除迅速报告就近车站或有关部门外，应维持现场秩序，保护车上旅客物品安全，必要时应请当地政府派人协助治安，听候交警部门处理。如车辆因事故不能行驶，应请车站派车接送或安排乘客换乘其它车辆。
（3）下车时服务。
每次停站以前，要预报前方停靠站名，请旅客作好下车准备。对携带行李物品的旅客，要帮助他们把东西调集到车门口，便利下车。
客车到达终点站，应先下客然后再调头倒车，让下车旅客能及时转乘其它班次、其它交通工具继续赶路。要提醒旅客不要遗失物品。
客车到达终点站后，卸空旅客，乘务员应即抓紧时间打扫车厢，揩抹座椅。做到窗明座净，车容整洁。
三、行为规范
（一）道德守则
1、遵守国家的法律、法令、法规。
2、遵守企业的规章制度，严守纪律、服从领导，不越权行事。
3、部门之间、员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。
4、顾大局、识大体，自觉维护企业的声誉和权益。
（二）基本准则
1、遵纪守法、严于自律，自觉遵守企业规章制度；
2、服从管理、顾全大局，认真履行部门岗位职责；
3、爱岗敬业、务实求效，切实完成各项工作任务；
4、安全第一、质量为本，倾力塑造企业良好信誉；
5、爱护财产、保守秘密，积极维护企业整体利益；
6、勤奋学习、钻研技术，努力提高职业技术能力；
7、诚实守信、富有爱心，坚持社会主义道德情操；
8、团结一致、合作互补，发扬协同高效团队精神；
9、真诚待客、热情对人，牢固树立服务于人思想；
10、仪容端庄、礼行礼让，展现健康文明精神风貌。
（三）礼仪规范
1、服饰整洁大方。员工服装应清洁、整齐，上班时间禁穿拖鞋，男员工忌穿裤头、背心，女员工忌穿暴露、紧身的衣裙。窗口单位的员工按要求着装，并佩戴工作牌。女员工慎戴饰品，尤忌珠光宝气。
2、仪容端庄得体。男员工不剃光头、不留长发；女员工不烫怪异发型，不化浓妆。
3、个人卫生良好。保持头发、面部和双手清洁，指甲应不过长，身体口腔应无异味。
4、仪态文雅自然。基本要求是：站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿优美，走姿平稳，手势适度，避免肢体动作的过分夸张和不礼貌的表现。
5、交往友善礼貌。遵守打招呼、称呼、介绍、握手、接待中的基本礼节要求。
6、语言谦和文明。工作场所提倡使用普通话，并规范使用十字文明用语，服务过程中提倡“五声”，杜绝“四语”，给予“三感”。（“五声”，即客人到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。“四语”，即不尊重旅客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。“三感”即安全感、舒适感、信任感。）
（四）劳动纪律
1、恪尽职守，服从上级领导，不得有阳奉阴违和敷衍塞职的行为；
2、不得从事与本企业有竞争或损害本企业利益的活动，不得在其他单位兼职；
3、不得泄露业务和职务上的秘密，或利用职权，营私舞弊；
4、按规定时间上、下班，不迟到，不早退，不旷工；遵守请销假制度；
5、服从调度计划安排，不得随意换班、离岗、串岗，做与工作无关的事；
6、不在工作或生产场所大声喧哗，影响他人工作；
7、严格遵守部门岗位职责、工作标准和安全操作规程，不得违章操作违章指挥；
8、保质保量完成工作任务；
9、不得发生打架、斗殴、偷窃等行为；
10、爱护车辆，不得故意损害；
11、未经审批不得公车私用。
四、岗位职责
（一）乘务员岗位职责
1、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。
2、做好站内配客、途中售票验票和上、下行包等工作，严禁超载，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车，车辆未停稳不得上下客。
3、严格执行运价政策、票据管理和营收报解制度，做好票据的领取、登记、发售和保管等工作。
4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁工作，行车中积极做好安全、卫生宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。
5、遵守道路运输法规，服从管理，主动配合稽查人员做好工作。
（二）车售管理员岗位职责
1、认真学习和贯彻执行党和国家各项方针政策和法令，遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，熟悉公车公营管理规定，着眼于旅客，立足于服务，奉献于企业。
2、遵守职业道德，奉公守法，端正工作作风，不以权谋私，敢与不良现象作斗争。
3、按时组织乘务人员召开生产例会，传达上级有关文件精神，掌握员工思想动态及各线路客流变化，听取员工的工作汇报，做好记录和小结，研究改进，提高乘务服务整体水平。
4、检查乘务人员是否按规定上岗，检查售票用具、服务用品是否齐备完好。对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知相关部门处理。
5、及时核算乘务员营运报表，代收营业收入并解交银行。
6、参与考核乘务员服务质量、车容车貌、工作业绩。
7、收集好人好事宣传资料。
8、保质保量完成领导交办的其它工作。
五、班车服务规程
（一）乘务员服务质量标准
为加强乘务员服务质量管理，提高乘务员的服务态度，规范作业程序，使旅客持续满意。按照交通部的“三优三化”标准要求，特制定本工作标准。
1、服务行为规范
（1）坚持“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，树立全心全意为旅客服务的思想，让旅客满意。
（2）上班时，必须讲普通话，使用“十字”文明用语，即：请、您好、谢谢、对不起、再见。要做到语音纯正、用语得当，语气温和，语言规范。
（3）工作时，遵守职业道德和服务承诺，不准对旅客讲粗话、脏话和有伤旅客人格的语言，虚心接受旅客批评和建议。
（4）服务态度要做到：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心。（5）服务举止要做到：姿势端庄，面对旅客主动热情，面带微笑，亲切诚恳，有问必答，服装整洁大方。
（二）乘务员服务工作流程
1、发车前工作要求
（1）上班前，准备好售票工具，备足各种车票和零钱，胸前佩带服务证，仪容整洁端庄。（2）发出前30分钟到岗，打开车窗玻璃，使车内空气清新，检查及整理车上设施，包括座（头）套、窗帘、清洁袋、车座网袋、意见簿、行李架、急救药品、车座保险带等摆放整齐。
（3）检查车厢，座位，地板卫生，将座位、车窗架、玻璃擦抹干净，窗帘、座（头）套不清洁应及时更换。
（4）摆放好线路标志牌，挂好意见簿，劝阻车厢内无关人员下车，做好上车准备。（5）开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车班次时间，班车终点及经过主要站名，上车后对号入座等提示。
（6）旅客上车时，以立姿站于车门旁，面带笑容，维护上车秩序，主动引导旅客上车，校对旅客车票班次是否相符，防止旅客错乘，优先照顾老、弱、病、残、孕幼等特殊旅客，要扶老携幼，帮助旅客找好座位。
（7）引导旅客将大件行李放入行李箱，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。
（8）旅客坐稳后，面向旅客站立，进行“七报二宣”（即报车属单位，驾、乘人员服务工号、运行班次、运行时间、全程里程、途经地方、中途停靠站点、宣传旅行途中保管好自带物品和贵重物品，宣传不要吸烟、随地吐痰；系好安全带及不要参与车上赌博等活动）。仔细核对行车路单，做到人数、行包数与单据相符，不出差错，要求差错率为零。并开始整理车上行李架及通道物品，摆放整齐牢固；帮助特殊旅客系好安全带。
（9）接到发车信号后，关好车门。站立向车站服务人员告别，做到准时发车。
2、行车途中工作要求
（1）严禁车厢内吸烟，当旅客吸烟时，要及时提醒或劝阻；主动指导旅客正确使用车内设施；随时观察车上旅客动态，发现旅客将头、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有晕车者或吃零食者，应提供清洁袋，提醒旅客吐（放）入袋内，注意车内卫生。
（2）途中有旅客下车，应提前通报前方站点，提醒旅客拿好随身行李做好下车准备，到 4 站时，应待车停稳后，开启车门，及时宣传先下车、后上车，不要拥挤。主动搀扶特殊旅客下车，认真验票，防止旅客错下；提取行李时，要仔细核对行包票号码及件数，使商务事故率为零。
（3）途中有旅客上车时，应在车停稳后打开车门，维持上车秩序，帮助旅客查找座位，旅客携带的大件行李应注意检查是否禁限运物品，装入行李箱，贴好行李标签。查看车辆周围，确认无安全隐患后，关闭车门，示意驾驶员，启动开车。
（4）途中售票，要主动热情，离开座位，先收款后撕票，微笑送票到手，认真填写票面起讫站名、日期、班次时间，做到唱收、唱付、唱站名，票款同时交付旅客手中。不漏售、不错售，认真清点人数，要票款相符，无差错，售票差错率低于万分之五。不上超员客，不售超员票。及时填写乘务员行车记录的上车人数，起讫站点，票价金额及行包金额。
（5）售票时，按物价部门核定的票价售票；禁止发生收钱不给票、多收钱少给票、废票重用，抽芯和跳号售票，出售无日期票，擅自提高票价及长客短售现象，不使用非规定车票。
（6）上车后提醒旅客不要参与赌博等上当受骗的违法活动，保管好自己的随身物品，防止失窃。
（7）行车途中，如车上发生火警，应立即通知驾驶员停车，尽快疏散旅客到安全地方，协助驾驶员采取灭火措施，积极进行扑救。
（8）发生行车事故，立即协助驾驶员抢救伤者及保护现场，及时报告交警部门和车队。（9）车上发生治安事件时，应机智灵活，见义勇为，及时采取措施，防止事态扩大或恶化，并向公安机关报案。
（10）途中车辆抛锚，一时不能修复的，应与驾驶员一起组织人员将车辆移到安全地段，做好旅客的转乘工作，及时退还旅客未乘部分的车票票价。
（11）途中遇第（7）（8）（9）项突发事件时，应协助驾驶员采取应急措施，及时做好旅客的安抚和说明工作，并向旅客致歉，稳定旅客情绪，以取得旅客的理解和支持，在等待施救过程中，不准离开现场，不得与旅客发生争吵纠纷，待事处理完毕后上车，要清点人数，做到不丢客、不漏客。
（12）在繁华市区、窄路、弯道及颠簸等地段，协助驾驶员注意其他车辆，行人动态，适时提醒驾驶员和旅客注意安全。
（13）对旅客提出的合理要求应尽量满足，对一些过分要求，应作耐心解释工作，以求旅客谅解，在说服解释中，态度要诚恳，语言要和气。
（14）对突发疾病的旅客，应按常规进行应急处理后送就近医院诊治，并向车上其他旅客做好说服工作。
（15）途径路阻、险桥、险路、渡口和车辆加油前，要主动协助驾驶员组织旅客下车，上车时要核对上车人数，等旅客到齐后，才可发车。
（16）运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。（17）行车途中，做到不闲聊、不打瞌睡或做其他与本职工作无关的事。经常观察旅客的表情动态，发现旅客需要帮助时，应及时提供帮助。
3、到站后工作要求
（1）到达终点站前，应及时向旅客报站名，提醒旅客终点站就要到了，准备好随身携带的物品，为旅客介绍主要单位地址、乘车路线、车船等转乘开班时间，准备下车。
（2）终点站到时，要面对旅客作宣传：旅客们，××车站到了，由于大家的协助，本次班车安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢，欢迎大家再次乘坐本次班车，下次旅行再见！
（3）打开车门，立于车门旁，面带微笑，引导和帮助旅客下车出站，做到按时到达。
5（4）打开行李箱，核对行包票签号码。协助有困难的旅客提取行包。
（5）检查车座、行李架（箱），发现旅客遗失物品及时归还或上交车队领导处理。（6）做好车辆清洁卫生工作，整理随车用品和其他车上设施，按规定调换座（头）套、窗帘等，补充服务用品，清理车厢内杂物。
（7）收回线路牌，意见簿，做好随车日志，交车队管理员保管。
（8）及时把当日车票、售票款和行车记录，交给车售管理员核算登记，做到票、款、单相符；做到日结日清，不挪用票款。按时做好月报的上报工作。
（9）途中发生突发应急事件时，旅客要求退票或重买车票的退票，收回的原始车票，均应取得同车驾驶员的签字认可证明，将车票交给车队管理员签证注销，随进款日报上交作为抵解款处理，乘务员一律不准私存废票重用。
（10）向车售管理员汇报本次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接受下班次工作任务。
六、公开服务承诺
（一）服务承诺
1、保证首末班次正班、正运、正点。
2、遇车辆抛锚，及时予以转乘。
3、免费提供不少于四样常用乘车途中所需小药品。
4、保证车辆卫生。车身每天清洗，车厢每趟清扫；头套两天一更换，窗帘每月一清洗。
5、接乘客的投诉，最长时间不超过三天予以回复。
6、对有利于企业发展的建议和批评，一经采用，给予全程票价的5-10倍奖励。
（二）公开信息
候车室及车厢内公布主要站点、里程、票价；公布发车时间、到达时间；公布投诉电话：64813401，96520。
（三）举报奖励：对下列情形，可以举报，并给予奖励。
1、私改路线，中途抛客：经查属实，奖励首报人20元。
2、驾驶人中途停车做与本职无关的事项，不文明行车（行车抽烟、行车打手机等违法现象）：经查属实，奖励首报人20元。
3、驾乘人员私自带客、收钱不给票，经查属实，奖励面额的10%。
七、车上服务宣传用语
1、乘务员发车前三分钟开始车上宣传用语
“旅客同志们，我是陪同大家旅行的××号乘务员。这次班车是经过××、××、„„等站，开往××站的第××次班车，到终点站的时间是×日×点××分左右。请您查看一下车票，有乘错车子的旅客和送亲友的同志，请您下车，这次班车就要开了。（可参看行车路单，报唱有旅客下车的几个中途车站的站名，一面核对车上实有总人数）”。
“为了保证您在旅途中的安全，请您在车厢内不要吸烟。行车时请您不要把头和手伸出窗外。车未停稳，不要上下，以免发生危险。车上禁止携带易燃、易爆等危险品，如已经带进车厢的，请与我们取得联系，我们帮助您妥善安排。”
“各位旅客：现在车子就要开了，请大家坐好，把手拿进来。”
2、行车中宣传服务用语
“为了保持车内清洁卫生，请各位旅客不要随地吐痰、乱扔果皮、果核，希望大家协助我们做好卫生工作。”
“各位旅客：前面道路不平，请大家不要睡觉，随时注意坐好、扶好，以免发生碰撞伤害 6 事故。”
“请各位旅客注意：前面有汽车来交会，请大家把手拿进来！”（既促使旅客注意，防止在车辆靠边和交会时发生碰伤事故，也可以提醒驾驶人注意，做好安全交会准备。）
“前方停靠站到达××站，请要下客的旅客做好下车准备，下车时拿出客票，带好自己的东西，到车门前等候下车。有托运行包的旅客，请您把提单拿出来，以便下车后提取。”
“上车的旅客，请不要拥挤，上车后往里边走，请互相让一让。刚上车没有买票的旅客，请您买票，不要等下车后补票。”
3、到达终点站时宣传服务用语
“各位旅客，终点站××就要到了，请各位旅客做好下车准备，把您随身携带的东西拿好，把车票拿好，准备下车。”
“各位旅客：终点站到了。一路上由于各位旅客的协助，使我们这次班车安全顺利到达，在此向在大家表示感谢！我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请您留下宝贵意见。下次旅行时再见！”
八、管 理 制 度
（一）营收报解管理规定
为加强票证管理及票款监督，规范乘务员营收报解程序，明确各岗位职责，特制订本规定。
1、乘务员核定备用金300元，不得挪用转借。
2、班车回场后，由车售管理员签抄票号，编制《营运报表》，收缴票款。
3、严禁私款放进票袋，长款没收，短款补足，视情按《稽查管理规定》或《考核办法》处理。
4、当日营收由管理员解交银行，回执单交财务入帐。
5、班车《营运报表》随车同行，由公司所属站指定人员签抄票号，编制《营运报表》收缴票款，开具收款单，乘务员凭单报核营收。
（二）服务质量监管制度
为坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，塑造站队良好形象，争创文明服务示范车，特制订本制度。
1、各班车每周发放意见征询表10份。征询旅客对班车服务、卫生、运输纪律等方面的意见和建议。由分管站长批示整改情况，有违规违纪情况及时开具《查违纠错通知单》处理到位。
2、站领导每月抽查分管部门劳动纪律，岗位操作规范、台帐、报表不少于10次。并做好记录，作为月度考核依据。
3、对旅客来信、来访由办公室负责拆阅、接待、登记，分类交分管领导批复，落实有关部门核实，提出意见，答复旅客。
4、经常向各企事业单位发放征询意见单，征询对车站各岗，各班线服务的意见和建议由主管领导批阅，责成有关部门制定整改措施，由办公室答复。
（三）司乘人员过夜点管理规定
为加强司乘队伍管理，打造优秀团队，树立企业良好形象，规范在外过夜班车司乘人员行为，特制定本规定。
1、班车到站后，乘务员应及时将票袋交终点站有关人员查验票证和编制营运报表，办理解交营收手续（无公司下属站的由驾驶员签抄票号）。办理好托运行包的交接手续，搞好车内卫生。
2、过夜班车到站后，驾驶员在完成车况门检的基础上，做好车况的自检工作，确需进厂修理的，按规定填写报修单，并经公司所属站分管机务领导签字确认。过夜车辆按指定区域停放，切断电源，关好门窗。
3、提前30分钟到岗，做好出车前的各项准备工作，仪容整洁，佩戴服务证，迎候旅客上 7 车。
4、司乘人员按规定参加过夜点组织的安全活动和有关会议。
5、司乘人员夜间外出离开过夜点走亲访友，须向值班领导请假，告知去向及回归时间，不得参加违法乱纪活动，遵守公司作息时间规定，不得在公铺及宿舍区高声喧哗，影响他人正常休息。
6、注意公铺卫生，爱护公物，节约用电、用水、不得使用大功率电器，做好防火防盗工作。
7、严禁司乘人员一起聚餐。
（四）票证管理规定
为加强客运票证的管理，提高工作效率，杜绝经济漏洞，规范票证的印制、请领、使用、报解和监管，特制订本管理办法。
1、印制
（1）客运票证是有价证券或具有合同性质的文书，任何部门和个人不得私自印制和涂改。本公司使用的票证须经财务审计科列出计划单由总经理签批后，书面委托专业印刷厂印制。票证管理员对印刷厂交付的票证仔细核对起止号、数量和面额后入库，建立交接台帐，月底上报《票证盘存月报表》到财务审计科，由财务审计科进行审核。
（2）票证样式
2、请领
（1）票证领用统一使用请领单。请领单一式三联，第一联票证管理员留存；第二联交车售管理员复核；第三联领用人做月报凭证附件。
（2）请领程序。请领单由领用人填写清楚票证种类面额、数量，交领用单位或部门主管领导签字后到票证室请领，由票证管理员填注领用票证的起止号按程序发放，请领单存根联作《票证盘存月报》附件上报。
（3）为了控制票证使用人员的结存数量，票证领用数量由领用单位领导掌握，一次领用量控制在一个月使用量以下。
（4）票证领用时，双方当面点清签收。在使用过程中发现的差错由领用人负责。
3、使用和保管
（1）车售客票使用人必须认真仔细地填写完整票证上全部空格。
（2）根据旅客到站票价沿横线剪断，将上部分交给旅客。票根为报解依据，须妥善保管。（3）在发售车票时，要求做到一客一票；车售客票不得抽芯、跳号或倒号发售。如发生双张撕下、错售或班车不能前进，而造成的退票，均应取得同车驾驶员证明，将车票交至分管领导签证注销，随进款日报上交抵解。
（4）票证使用人每月应将票证盘查一次，做到帐实相符。保管票证要做到票种存放有条理，票号连贯有顺序。要经常注意检查，防止霉变、虫蛀、鼠咬。如票证失窃、丢失，应立即报告主管领导，等待处理，不得自行注销，若无故短少，则按实际面额赔偿。
4、报解
（1）日报：每次班车出发前，将票证交指定的管理人员签抄起号（返程班车由驾驶员签抄）并加以核对后一份留存，一份随车同行。结束任务后交管理人员结算，结算后及时将款项交财务部门，所有进款必须日结、日缴、日清。日报表由收款人、管理员、车售员三者签名后，管理员留存一份月底上报。
（2）行车路单，结算凭证
客运行车路单是驾驶员执行任务的凭证，也是统计经营业绩的原始记录。各途径站点上下客旅客情况的记录也是当次班车经营的实际反应，必须认真填写，妥善保管，以备稽核。
各种结算凭据是企业向外拆帐的依据，属有价证券。车售员在当次班车回场后应随同日报一并交管理员收存保管，如有遗失造成损失，则按实际金额由责任人赔偿。
（3）月报
月报是售票员当月营收和票证收售情况的反映，由管理员在月底认真编制各票证使用人的月报一式三份统一上报财务审计科复核，所有款项必须真实准确，经复核后返回二份，一分由管理员保存，一份交票证使用人留存。
5、监管
本办法在实施过程中接受经总公司授权的职能部门的监督和检查，任何部门和个人不能以任何借口和手段回避和阻挠。职能部门通过台帐、报表稽核或车载监控设备发现有违反本管理办法的行为，一经查实，按有关处罚条例处理。
（五）稽查管理规定（淳长运［2008］90号）
第一条 为了进一步加强公营车辆管理，提高服务质量，规范工作人员工作行为，保障企业和旅客的合法权益，维护企业信誉，提高企业的社会效益和经济效益，特对原管理规定进行修订。
第二条 凡从事公车公营的司乘人员及本公司有关人员，利用运输工具和工作之便，在运输生产过程中发生各种违稽违纪行为，一经查获，按本规定进行处理，情节严重的给予行政处分或解除劳动合同处理，触犯法律的移交行政及司法机关处理。
第三条 稽查人员途中拦截车辆，必须出示检查牌、佩带稽查证，文明稽查。
第四条 各级领导和稽查人员必须严格按稽查规定办事，对滥用职权，利用职权进行打击报复或对应处分的职工进行包庇的人员，应从严给予处分。
第五条 有下列行为之一者，除没收责任人的非法所得外，扣除月度考核分50分，并以严重违反企业规章制度论，可以解除劳动合同。
1、私收客、货运费不给旅客客票（行李票）。
2、私存废票（被稽查人员查到车内已出售的车票或工作场所车厢内和票袋内发售或存放与本人向公司财务领用客票不相符的）。
3、私带旅客或带货、旅客越站乘车（带货）（旅客在前方一站上车而车售员在下一站被稽查查到还未向旅客出售有效客票的，以越站乘车对乘务员或当事人进行处理）。
4、多收钱少给旅客有效客票。
5、出售无起讫站名、无日期车票（包括票根没有填写完整的）或废票重用的。同时由乘务员当场补给该旅客有效同价客票，票款由乘务员支付，稽查员将旅客原原无日期、无站点或废票收回。
6、销毁帐证或涂改票证的。
7、长客（货）短售票的。
8、挪用票款，金额在300元以上、时间超过一个月。
9、本企业工作人员（含亲戚、朋友）不论公、私出行乘车不买票的，当班司乘人员以旅客越站乘车和私自带客论处，当事者（乘车人员）除补足全程票价外，同时扣除月度考核分50分。
10、稽查人员与司乘人员及其他被查人员串通一气搞舞弊的。
11、驾驶员有意躲避稽查人员检查或不停车接受检查（含不在接受检查的区域10米内停车的）。
12、乘务员因被查获有违稽行为，而驾驶人上下客登记表未能反映出违稽行为（即未登记或登记不实的），驾驶人按乘务员同等处理。
13、司乘人员不服从稽查或故意刁难稽查人员，如煽动旅客围攻稽查人员，侮辱、谩骂稽查（工作）人员，情节严重（即使旅客或司乘人员与稽查人员发生争吵或谩骂、殴打稽查人员 9 的行为。
14、农村或城市过夜班车司乘人员必须按规定的调度命令、车辆、时间、地点过夜，不得私自换车、换班、换人，特殊情况必须征得所在单位一把手领导同意。违反者或出现影响企业形象行为的（即被当地乡镇村以电话或书面形式通报给本公司或相关管理部门如公安、交警、公管、媒体等曝光的、通报的）
15、驾驶员有意甩掉乘务员或乘务员无故中途离岗除扣分外，补足从起点至终点站的空位票款。
16、车辆到站或到达过夜点即按规定停放车辆，不得私自动用车辆，违者除扣分外，按实际行驶里程收取往返100%的运费，造成财产损失的照价赔偿，导致事故按安全管理规定处理。
17、客运车辆在加班、包车、维修、年检等在途中需带客、货的，驾驶人必须向所在单位领取车售票，并按规定发售有效客（行李）票，否则按私自带客（货），收钱不给票论处。
18、其他损害企业利益的行为。
第六条 有下列情形之一者，扣除月度考核2-50分，并发给警告书（如当事者不接受警告书签字的则按第五条处理），一年内有二次（含）以上，为严重违反企业规章制度，则给予解除劳动合同。
1、抽芯、跳号售票扣除月度考核分30-50分；
2、擅自提高票价扣除月度考核分30-50分。
3、不按规定解交票款（日结日清、月结月清）扣除月度考核分30-50分。
4、营收溢款或长款一经查获全部上交财务，短款立即补足，长款全部没收，如长（短）款在1.5元以内的，扣月度考核5-10分；其它情形扣除月度考核20-30分。
5、当班乘务员应清点随车小路单与车上人员以及行李是否相符。工作失职出现差错，扣月度考核10-30分。
6、随车乘务员应按规定售票，要按票值大小，由高档票拼至低档票，票款准确，如有不符，按私售废票论处，扣月度考核30-50分。
7、司乘人员应主动配合稽查人员工作，不得有意躲避或用电话、短信息等形式告知其他人员，一经发现，按违纪扣月度考核10-30分，同时予以行政处分。
8、驾驶人上下客登记表不登记的或交给他人登记的，扣月度考核30分/次；登记不清、不全或与乘务员售票有差错的，属驾驶员责任扣月度考核5-20分/次，属乘务员责任按规定条款处理。登记表每日上交各车辆单位车售管理员处以待检查，无故不上交的，扣月度考核10-30分。
9、票面与票根未按公司统一规范方式涂改的，扣月度考核10-30分/张。
10、车售员在售票结束后，要立即回工作座做好导服工作，不得坐在车辆中间，违者扣月度考核5-20分。
11、严禁票袋内存放私人钱包，查处私款一律没收，并按长款处理。
12、乘务员收取行李费未使用行李票的（或以客票代替的），扣月度考核10-20分/次。
13、车售管理员必须对乘务员票款做到日结日清，并填写营运日报出具下趟起止号交乘务员，违者扣月度考核2分/次。
14、车售管理员填写的《营运报表》驾驶员必须审核签字，如不确认的，扣责任人月度考核2分/次。
15、当班司乘人员（无乘务员的班车驾驶员为责任人）应在各始发站发车前10分钟在车门边引客上车，否则，扣月度考核5分。
16、司乘人员和稽查人员必须佩证上岗，违者扣月度考核2分/次。第七条 扣分分值为每分10元，可以分月在考核奖中扣除。
第八条 违反稽查规定第五条、第六条情形的，根据责任人对违纪行为的认识态度及工作表现，可由公司酌情处理。
第九条 本规定经公司二OO八年六月二十二日至二十三日召开的第三届三次职代会讨论，并经公示，于2008年8月1日开始实施。原规定相应废止。
（六）员工招聘及奖惩制度
诚信是为人之本。真诚地希望您融入长运的大家庭，学好规章制度，做好职场中每一天。企业非常不希望以严重违反企业规章制度来处理员工。
1、员工招聘（1）基本原则
坚持“面向社会，公开招收，择优录用，宁缺勿滥”的原则。岗位设置依据定编定员的要求，坚持“适用就是人才”，采取竞聘上岗，优胜劣汰，择优聘用。
（2）招聘范围
凡年满16周岁以上，身体健康，有独立民事行为能力，符合企业岗位聘用条件者，均属聘用对象。
（3）录用条件
1）受聘人必须具备应聘岗位所必须具备的政治、业务、技能素质、文化知识及身体健康状况等条件。
2）受聘人必须接受受聘用人单位的审查，履行岗位工作标准，尽责尽力做好工作。3）被判刑、劳教或有诉讼而未了结的不予录用。
4）和其他单位仍保留劳动关系而未解除劳动合同的，不予录用。
5）乘务员具有初中以上文化程度，有较好的普通话表达能力并熟悉本地方言，经公司培训考核后方可上班。
2、有下列行为，属严重违反企业规章制度，企业可以解除劳动合同：
（1）具有违反《稽查管理规定》、《安全生产管理规定》等企业规章制度规定，可以解除劳动合同的情形。
（2）迟到、早退，且又经批评教育无效，一年内累计5次（含）以上。（3）无正当理由连续旷工三天或间断旷工五天。
（4）索取、提供虚假病假证明，已经骗取病假15日以上的。
（5）经常消极怠工，导致应完成而未完成岗位工作任务（按月下达工作任务，一年内累计九个月（含）未完成属消极怠工）；无正当理由不服从组织分配、调动或外派逾期不归，情节严重的。
（6）无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、恐吓威胁上级领导，严重影响工作秩序、社会秩序的。
（7）滥用职权、违反国家政策法令，造成严重后果的行为： 1）工作中出现差错导致企业赔偿损失5000元（含）以上；
2）企业被县级（含）以上行业管理部门曝光；企业受到有关部门通报批评；连带到企业领导人受到处罚的；
3）严重失职给企业造成5000元（含）以上重大损失（害）的。
（8）有贩毒、吸毒、卖淫、嫖娼、赌博，在企业工作时间或工作场所内有打牌等行为的。（9）有挪用公款、贪污、盗窃、行贿受贿、走私贩私等行为且情节严重的。
（10）一年（12个月）发生两次与旅客争吵，一次争吵且影响极坏的（旅客向政府或管理部门投诉属实的且员工有责任的）。
11（11）驾驶员一年内被县级行业（含交警）查处违法并受到处罚二次（含）以上的（驾驶员一年内超载一次被处罚的）。
（12）因生活作风问题造成社会不良影响的。（13）驾驶员发生重大有责事故的。
（14）对拒绝参加政治学习和业务培训的人员一年有二次的。
（15）合同期内劳动者与其他用人单位建立劳动关系或兼职做工，请假期间在外谋他职。驾驶员私自外出开车，对完成本企业的工作任务造成严重影响，或者经本企业提出，拒不改正的。
（16）未经单位领导批准，工作人员给员工或外访人员提供证明、泄露企业文件、乱盖公章，给企业造成损失的。
（17）被依法追究刑事责任的。
（18）违反劳动纪律、违反操作规程、违章指挥，情形严重的（即被县级行业部门、媒体、行政部门以及总公司查处，以书面或者口头形式通报或处理的）。
（19）违反计划生育政策的。
（20）驾驶员（含司乘人员）上班期间喝酒的。
（21）各岗位人员拒绝相应检查组检查或接受检查而拒绝签字的。（22）违反其他法律、法规、规章、政策的。
3、员工奖惩
在严明纪律的前提下，实行奖惩分明，激励员工工作积极性，对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。（1）奖励 1）奖励对象
企业倡导下列行为，并据实给予一定的奖励：
①爱岗敬业、勤奋工作、业绩优秀，为提高企业经济效益作出显著贡献的； ②廉洁奉公、顾全大局、团结协作，起模范带头作用的； ③在安全生产、优质服务中有突出成绩的；
④在工作中有发明创造，或者提出合理化建议，产生显著经济效益的； ⑤锐意改革，为完善企业经营管理作出显著成绩的；
⑥开拓创新，在开辟新的经营项目、扩大企业经营范围、加快企业发展步伐等方面作出显著成绩的；
⑦在对外交往中，为企业争得荣誉和利益的；
⑧在精神文明建设中，见义勇为，为树立企业良好社会形象作出显著成绩的； ⑨其他在工作中表现出色、有显著成绩和贡献的。（2）奖励的形式
坚持精神奖励和物质奖励相结合的原则。奖励分为通报嘉奖、授予荣誉称号（劳模、标兵、先进等）、晋级加薪及一次性物质奖励。
2、惩罚（1）惩罚的对象
企业视下列行为为禁忌，真诚地希望每个员工引以为戒： ①玩忽职守、滥用职权或泄露秘密，损害企业利益的； ②违章指挥或违章操作，造成重大安全或质量事故的；
③造谣中伤、无事生非，对工作秩序、企业信誉或对外协作产生恶劣影响的；
④徇私舞弊、打击报复，侵犯员工合法权益的； ⑤弄虚作假、欺上瞒下，骗取荣誉或利益的； ⑥违反财经纪律，挥霍浪费或侵占企业资财的； ⑦严重或多次违反企业规章制度的； ⑧违法犯罪，受刑事或治安处分的。（2）惩罚的形式
①经济处分； ②诫免谈话； ③赔偿损失； ④解除合同。
（七）社会舆论监督、旅客投诉管理规定
为加强公营班车服务质量的管理，维护企业形象，规范服务行为，遏制投诉事件的发生，特制定本办法。
第一条 凡从事公营班车管理、服务的人员，因工作责任心不强，服务意识差所造成的旅客投诉，一经核实均按本办法处理。
第二条 因当事人违反国家的法律、法规和企业规章制度被新闻媒体曝光，造成企业信誉、利益受到损害的行为，立即停职检查，并扣除当月服务质量奖，免各类考核奖。情节严重（或后果严重）者给予解除劳动合同。
第三条 不执行国家运价政策而造成旅客（货主）利益受损的，处退还差价，并处以差价五十倍罚款。
第四条 因工作责任心不强造成旅客货物丢失、短少、变质、污染、损坏的，按实际损失赔一罚一。
第五条 不遵守服务承诺或按服务标准为旅客提供服务的，责令写出书面检讨，向当事人道歉，并按各岗位制度进行考核。
第六条 违反职业道德和行为规范，与旅客发生争吵、打架或其他纠纷的，并按各岗位制度进行考核。
第七条 投诉事件发生后，由相关职能部室会同当事人所在单位对事件进行核实、教育和处罚后报总经理室。
第八条 各级领导应严格按本办法对投诉事件进行客观性的处理，凡利用职权包庇或打击报复的，按总公司有关制度，追究领导责任。(八)司乘人员生产例会制度
1、驾驶人安全生产例会每月三次，每月的10日、20日、30日晚上召开；乘务员每月一次的安全活动，召开时间是每月的25日。每次会议不少于60分钟。另外，利用各种形式进行长期有效的安全教育。
2、对因故缺席的安全活动的第二天要进行补课，安全活动领导班子成员必须全部参加，无故不参加安全活动每次罚款50元，屡教不改者调离工作岗位；安全活动到会率必须达到100%，同时做好活动记录和签名。
3、安全活动内容
（1）组织对安全生产法律、法规和操作规程、劳动保护的学习，及时传达政府、上级行业管理部门的文件精神和指示要求。
（2）总结、分析本单位近期工作中存在的隐患、薄弱环节和需要重点防范的安全工作，布置下步安全工作要求。
（3）对本单位和报刊上的典型事故案例进行分析，吸取事故教训，采取针对性防范措施。（4）根据天气季节、节假日等不同时期行车安全防范工作要求，提醒驾驶人、乘务员特别注意事项，确保行车安全。
九、高峰运输应急预案
本预案适用于道路客运系统突发客流急聚或其它突发性事件，在较短时间内满足客流疏散要求的应急运输工作。
凡公司所属的各单位在职员工必须遵守本预案，并全力以赴地完成客流高峰应急运输任务。应急预案工作实行统一领导、职责明确、落实到位的原则。
1、旅客高峰运输工作的应急
（1）工作职责：努力贯彻执行上级有关旅客高峰运输工作的精神，指挥协调企业内的突发客流高峰的运输工作；部署应急预案工作，检查各单位对预案工作的准备、落实情况，对存在问题及时指出并督促纠正；及时了解、掌握客流高峰的数量、时间、流向，确保安全、及时地应急运输工作；做好应急运输后的总结表彰工作，处理在应急运输工作中失职和玩忽职守的单位和个人。
（2）运力和人员的安排：职能科室及各客运单位负责组成思想好、身体好、驾驶技术过硬的驾驶员和车辆技术性能好的应急快速运输保障队伍；各车况门检站要按规定认真负责地对应急运输车辆进行安全门检，发现事故隐患及时处理，若一时解决不了的，应及时向单位领导汇报，决不允许车辆“带病”驶出站门；各客运运输单位应密切配合发挥整体优势，科学合理的调配尽可能充足的运力，为完成应急运输任务提供保障，本公司运力紧张时由公司指定部门统一向协作单位征调，专人负责协调。
（3）处置原则：“信息互通、及时到位、先干后支、安全满意”。
（4）应急预案的工作程序：领导小组成员和各有关单位工作人员应坚持接听、收看客流信息和省、市的有关通知，并及时向各有关领导和有关部门汇报，争取时间及时投入应急运输工作；当突然性客流高峰时，领导小组成员和各客运单位工作人员应自行进入岗位，做好上下级的信息联络，落实好参加应急运输部门人员、车辆和相关设施，服从上级调派；领导小组成员遇有会议或其他活动应立即停止，进入岗位参与应急运输的指挥工作；执行应急运输的单位和职能部门实行24小时值班制度；应急运输单位和职能部门应及时上报应急运输情况的书面总结。
2、旅客突发疾病的应急
各车站、各班车应配备应急用的常用药品：如酒精、纱布、药棉、速效救心丸、晕车药、创口贴、碘酒、防暑药等；急救药箱应由专人保管，做到经常检查，及时更换超期药物，并予以补充，保证不断档；学习了解医护常识，掌握一般救护技能，坚持“救死扶伤”的人道主义原则，在应急措施中，免费提供药品；主动帮助有困难的旅客，发现异常现象及时了解，解决旅客要求；发现旅客突发疾病，应积极主动采取求救措施，应当场解决的及时处理。遇到重大疾病患者，及时向“110”、“120”求救，并进行简易处理。
3、车辆故障发生的应急
及时运送旅客，不耽误旅客的时间。出现班车误点、抛锚等情况应及时向旅客说明情况和致歉，并及时调整运输工具；发生行车事故，司乘人员应立即报案，保护现场。并向公司或与就近业务公司取得联系，调整运输工具；发生车辆故障，司乘人员应立即排障，在排障无效的情况下，与公司或就近业务公司取得联系，及时调整运输工具；调整运输工具时，降低车辆档次的应向旅客退还差价；提高车辆档次的，不加收费用。
二00九年一月一日
⌑ 机车乘务员思想总结 ⌑
已经在这个岗位上工作了8个月了。刚踏入工作岗位的我有很多不足的地方。年少无知的我以为在海上漂是一件很简单的事情…
在公司领导培训的几天里让我明白了，海上乘务员不是一个花瓶摆在那里。我们有非常艰巨的任务。我们代表着公司的形象，不仅要学会待人接物。而且体系一定要熟悉掌握。遇紧急情况下要冷静。按照应便部署去做。熟悉船舶的应急设备。每天用我最真诚的微笑去面对每一位乘客。搞好客舱卫生让乘客觉得干净舒适，宾至如归！
在以后的时间里，我会继续努力，不的断学习提高自己。一如既往的为公司做奉献。对待乘客我会继续微笑服务，上下客主动问候，提拿行李！做好自己本职工作，将自己的工作做到最完美！
⌑ 机车乘务员思想总结 ⌑
高铁乘务员是高铁列车上的重要一环，他们承担着维护乘客安全、提供优质服务的重要任务。在长期的工作中，高铁乘务员逐渐形成了自己的思想总结，这些总结不仅指导着他们的工作方式，也影响着他们的生活态度和人生观。以下就是一位高铁乘务员对自己的思想总结。
高铁乘务员要时刻保持专业的素养。作为服务行业的从业者，高铁乘务员的第一要务就是提供专业、周到的服务。乘务员要不断学习，掌握相关知识和技能，确保自己能够熟练处理各类突发情况，并且能够为乘客提供准确、及时、高效的服务。只有保持专业，才能在工作中取得出色的表现，赢得乘客的信任和尊重。
高铁乘务员要具备良好的服务意识。服务意识是一种积极主动、热情周到的工作态度，是一种以乘客为中心的服务理念。在工作中，乘务员要时刻以乘客的需求为重，站在乘客的立场考虑问题，真心实意地为乘客提供帮助和服务。要知道，只有乘客满意了，高铁服务才能赢得口碑，才能提升自身的职业能力和社会地位。
高铁乘务员要具备灵活应变的能力。高铁列车上的工作环境复杂多变，乘客的需求千变万化，乘务员必须具备灵活应对各种情况的能力。在面对各种困难和挑战时，乘务员要保持冷静、稳定的心态，及时做出正确的决策和应对措施，确保列车运行平稳有序，保障乘客的安全和舒适。
高铁乘务员要保持积极乐观的心态。在高铁列车上工作，乘务员会面对各种各样的乘客，有的乘客态度友好，有的乘客难以沟通，有的乘客需要帮助，有的乘客对乘务员提出苛刻要求。在这样的环境下，乘务员必须保持一颗包容、宽容、乐观的心态，始终保持微笑，以积极的态度面对工作中的困难和挑战。
高铁乘务员思想总结体现了他们的职业素养和大家风范，指导着他们在工作中不断提升自我，追求卓越。只有时刻保持专业，具备良好的服务意识，灵活应变能力，积极乐观的心态，才能成为一位优秀的高铁乘务员，让每一位乘客都感受到高铁服务的温暖和贴心。
⌑ 机车乘务员思想总结 ⌑
一、填空题
1、直接影响列车运行的力有（机车牵引力），（列车运行阻力）（列车制动力）。
2、列车常用制动时，制动缸压力（Pz=2.5r）。
3、喷油器针阀体的喷头上有8个直径为（0.45mm）的喷孔。4、12V240ZJ6F型柴油机车油水贮备，燃油贮备量（5400L），机油贮备量（750KG）,水贮备量(1100kg)。5、12V240ZJ6F型柴油机进排气门冷态间隙为（0.4mm）。
6、喷油器的喷射压力为（25.5Mpa）。
7、调车作业时，调车人员必须正确及时地显示信号,机车乘务员要(认真确认信号),并回示。
8、无线调车灯显示设备发生故障时，改用（手信号）作业。
9、车轮踏面擦伤深度不超过（0.7）mm。
10、机车、车辆无论（空重）状态，均不得（超出）机车、车辆界限。
11、两轮箍内侧距离为（1353）mm,允许差度不得超过(±3)mm。
12、轮箍踏面磨耗深度不超过（7）mm。
13、机车重要件必须由（铁道部）指派的机车验收人员（验收）。
14、无限调车灯显设备故障时，改用（手信号）作业。
15、两轮箍内侧距离为（1353）毫米，允许差度不得超过（± 3）毫米。
16、当柴油机转速高于800r/min,增压器进口油压低于(160±10kpa)时,1YK、2YK油压继电器动作，使柴油机卸载降速。
17、机油在柴油机工作中起到（润滑、冷却、清洗、密封）等作用。
18、调车作业中，调车人员必须正确及时地显示信号，机车乘务员要（认真确认信号），并回示。19、12V240ZJ6F型柴油机曲轴旋转（2）圈完成一个工作循环。
二、选择题
1、列车相互连接的车钩中心线水平线的高度差，不得超过（C）mm。A.65
B.70
C.75
D.80
2、调车作业不足（B）人，不准进行调车作业。A.1
B.2
C.3
D.4
3、向封锁区间发出救援列车时，占用区间的凭证为（B）。
A.路票
B.调度命令
C.绿色许可证
D.出站信号机显示的进行信号
4、机车走行部牵引电动机采用（B）式安装。A.悬挂
B.轴悬
C.吊装
5、机车转向架具有（C）弹簧悬挂。A.三系
B.一系
C.二系
6、在日常用手背检查判断各运动部件温度时,能长时间手触是(C)。A.35度
B.55度
C.40度
7、运行中，换向封锁时的机车运行速度为（D）A.0km/h
B.1km/h
C.2km/h
D3km/h
8、下列哪种情况属于正常停机（C）。
A.4YK低于80KPa
B.8YK低于80Kpa
C.断开4AK
D.CK动作
9、燃油压力低的主要原因是（B）
A.燃油泵吸油管路中有水
B.燃油泵吸油管路漏气有空气被吸入管路
C.燃油管路中有堵塞现象
D.燃油粗滤器过脏.10、柴油机在运转中产生异音的主要原因是（A）
A.进排气门过大 B.喷油器雾化不良 C.供油提前角调整不正确 D.增压器油封漏油
11、车架的主要功能是（B）
A、传递机车牵引力B、作为机车上各种设备的安装C、安装柴油机机体D、传递各种力
12、柴油机调控系统的作用是（A）
A、是根据司机的操纵和柴油机外界负荷的变化自动调节供油量 B、保证柴油机在恒定下工作 C、以保证柴油机过载情况的发生
D、以自动调节供油量以外界负荷的需要
13、柴油机喷油器压力过低造成的影响（B）
A、造成柴油机功率过低
B、喷油雾化不良降低柴油机的经济性
C、维持柴油机在一定转速下运转
D、影响其使用寿命和工作的可靠性
14、柴油机在运转中排气呈黑色产生的原因（A）
A、喷油提前角不正确
B、缸壁严重磨耗 C、喷油定时过晚 D、增压器油封漏油
15、造成柴油机飞车的主要原因是（A）
A、供油拉杆卡滞或失去控制
B、气门间隙调整不当
C、喷油泵调节齿杆卡在最大供油传位
D、喷油提前角过大
16、柴油机在运转中排气呈白色产生的原因（A）
A、燃油中油水
B、进气系统有水
C、联合调节器故障
D、联合调节器有漏油处，造成油位过高
17、信号分为（A）和（C）
A 视觉信号 B 感觉信号 C 听觉信号
18、进站、出站信号机的灯光熄灭，显示不明或显示不正确时，均须视为（B）A 正常信号 B 停车信号 C 无效信号
19、机车在运行中（B）向压油机加油。A 应该 B 禁止
20、常用撒沙方法有（A、B）
A 绒式 B 点式 C 段式 D 面式
21、调车作业调车人员不足（B）人，不准进行调车作业。A、1 B、2 C、3 D、4
22、正常运用中，接地开关1WHK应置于（A）位。A、～ B、（0）C、（＋）D、（－）
23、东风7G型机车的空转保护是由（B）来完成的。
A、电子恒功励磁系统 B、空转继电器 C、故障励磁系统 D、辅助发电系统
24、机车走行部牵引电动机采用(B)式安装。A、悬挂 B、轴悬 C、吊装
25、检查机车车钩时车钩应摆动灵活其横动量应不少于（A）mm.A、40mm B、38mm C、60mm
26、机车动轮闸瓦间隙在缓解状态为（B）mm A、3—8mm B、4—8mm C、12—14mm
三、判断题
1、单阀每次缓解量应超过30Kpa,自阀初减压量应少于50Kpa。
(×)
2、追加减压量次数不应少于2次，一次追加减压量不超过初次减压量。
（√）
3、轴箱拉杆芯轴梯形槽底面间隙应为4---1mm,上部接触面不少于80%。
(√)
4、抱轴瓦在正常运用的温度不超过80度。
（×）
5、辅助油泵机油系统1号伐、2号伐在正常运用中应开放。
（×）
6、辅助机油泵机油系统中的1号阀、2号阀在日常运用中应开放。
（×）
7、机车在运用中应将试灯电源插头拔下。
（√）
8、闸瓦间隙调整器的直接作用是调整制动倍率。
（×）
9、均衡风缸压力降至与制动管压力平衡后停止下降为工作风缸外漏。
（×）
10、工作风缸压力先将为零制动管压力追随下降为零为工作风缸外漏。
（√）
11、紧急制动制动管的风由紧急放风阀、放风阀、中继伐、排风口迅速排出，发生紧急制动作用。
(×)
12、单阀制动位、只要总风缸有风，机车就不会发生自然缓解。
（√）
13、东风7G型内燃机车牵引电机自主发F供电，照明电路由蓄电池供电。
(√)
14、东风7G机车空压机电动机是串励电动机。
（√）
15、牵引电动机励磁电流在磁场削弱时比全磁通运行时大。
(×）
16、启动泵电机QBD1和QBD2均可正反两个方向运行。
（×）
17、机车牵引特征性要求在机车低速启动时有较大的牵引力，运行速度升高时，牵引力逐渐降低。
（×）
18、电阻制动是机车电气制动方式的一种，它是利用直流电机的可逆原理。
（√）
19、调车作业中，变更股道时，必须停车传达。
（√）20、机车电器按照电路可分为主电路电器、辅助电路电器和控制电路电器。
（√）
21、蓄电池是能量互相转换的装置，使用时把化学能转变为物理能，而且变换的过程是可逆的。
（×）
22、牵引电机的换向是通过改变电枢电流来实现的。
(×)
23、机车改变运行方向靠的是改变牵引电机励磁绕组极性。（√）
24、东风7G型内燃机车牵引电动机由主发F供电，照明电路由蓄电池供电。（√）
25、柴油机带动的主发电机是直流发电机。（×）
26、当柴油机转速改变时，它的输出扭矩也随之发生较大的改变。（×）
27、机车牵引特性要求在机车低速启动时有较大的牵引力，运行速度升高时，牵引力逐渐降低。（√）
28、发电机一般多采用他励或并励的励磁方式。（√）
29、柴油机在停机状态时供油尺条应在“0”刻度。（√）30、轮箍踏面垂直磨耗深度不大于7mm。（√）
四、简答题：
1、如何判断JZ—7型制动机工作风缸与降压风缸漏泄？
答：自阀制动，机车制动缸压力不能按比例上升，且不能保压，工作风缸指针压力下降时，为工作风缸泄露。若机车制动缸增压正常，保压一段时间后，工作风缸突然阶段下降,机车也突然阶段缓解，则为降压风缸漏泄。
2、试述自阀紧急制动位时的作用与通路？
答：列车运行中遇特殊情况需要紧急停车时使用自阀紧急制动位，各伐通路如下：
1、放风阀：制动管2---大气，使列车紧急制动。
2、重联柱塞阀：（1）中均阀4---制动管2.（2）总风缸管3---撒沙管6;使中继阀自锁及机车撒沙。
3、调整阀：初减压时呈制动状态，均衡风缸压力降至与减压量相适应时自动呈制动后保压状态。
4、缓解柱塞阀：（1）总风缸3---通路8a,(2)过充管----大气.3、调车机车司机在作业中应做到哪些？ 答:（1）组织机车乘务人员正确及时地完成调车任务。
（2）负责操纵调车机车，做好整备，保证机车质量良好。
（3）时刻注意确认信号,不间断的进行嘹望,认真执行呼唤应答制,正确及时地执行信号显示的要求。没有信号（指令）不准动车，信号（指令）不清立即停车。
（4）负责调车作业的安全。
4、调车作业中，前方进路的确认是如何规定的？
答：在调车作业中，单机运行或牵引车辆运行时，前方进路的确认由机车司机负责，推进车辆运行时，前方进路的确认由调车指挥人员负责。如调车指挥人所在位置确认前方进路有困难时，可指派调车组其他人员确认。
5、柴油机转速试验时注意哪些方面？ 答：启动后，（1）检查高低转速，视其是否符合要求，（2）在提高控制手柄档位时，逐步检查上升转速是否符合要求，然后将控制手柄逐位降低，其下降转速也符合要求，（3）在提高和降低转速时，其转速波动应在允许范围，波动次数不应超过规定值。
6、对柴油机的定期技术保养包括那些方面？
答：①清理燃油粗滤器更换燃油精滤器;②清洗网片或机油滤清器;③清洗衣离心式机油滤清器;④ 更换机油滤清器纸芯;⑤更换调速器油;⑥ 化验机油,必要时更换;⑦检查汽缸盖及气阀间隙;⑧ 清洗增压器滤清器;⑨ 全部检查喷油器喷射压力;⑩ 化验冷却水,必要时更换;(11)检查曲轴箱内部连杆螺栓拧紧记号,连杆横动量,冷却喷嘴及缸套部分;(12)检查凸轮轴;(13)抽查汽缸盖,并打压;(14)喷油泵检查;(15)拆检水泵;(16)检查校验调速器;(17)检查弹性联轴节;(18)清洗油水分离器;(19)检查中冷器;(20)清洗中冷器;(21)拆检检振器;(22)检查汽缸套水套;(23)检查主轴瓦曲轴;(24)清洗油底壳水管路;(25)清洗水路;(26)清洗空气流道及增压器.7、向施工封锁区间开行路用列车，行车凭证？
答：列车进入封锁区间的行车凭证为调度命令。该命令中应包括列车车次，运行速度、停车地点、到达车站的时刻等有关事项。
8、柴油机转速试验时应注意哪些方面？ 答：启动后：（1）检查高低转速，视其是否符合要求；（2）在提高控制手柄档位时，逐位检查上升转速是否符合要求，然后将控制手柄逐位降低，其下降转速也符合要求；（3）在提高和降低转速时，其转速波动应在允许范围，波动次数不应超过规定值。
9、日常维护保养柴油机启机前应检查哪些部件？ 答：（1）柴油机启机前检查水管的紧固状态，密封状态及时消灭管及其他部分漏泄，如漏水、油气等处所以保持柴油机的正常运转和清洁。（2）检查调控系统有误异常或松脱现象，尤其是喷油泵齿条的位置，扳动横杆上的控制手柄，检查调控系统有误卡滞。（3）柴油机在启机前要打机油，保证机油压力不低于50KPA，长期停放要甩车，将气缸内污物排出。（4）启机前检查油水温度不低于20℃低于此温度进行预热，否则不能启机。
10、机车在日常运用中对牵引电动机悬挂装置如何进行技术保养？ 答：（1）机车在运行中经常检查电动机齿轮、抱轴油盒电机吊杆，安装螺栓紧固状态是否良好，齿轮箱是否漏油，油封有无窜油，油位符合要求，油脂清洁。（2）检查抱轴瓦,温升不超过70℃,遇烧瓦,温度过高冒烟时,禁止用油水进行冷却。(3)按冬夏季更换抱轴润滑油,中修及时更换毛毡垫。(4)经常检查抱轴瓦油盒和传动齿轮罩有无变形，焊处有无裂纹，油堵有无松动。
11、机车万向轴日常技术保养有哪些规定? 答(1)辅助传动装置中的四根万向轴在使用中均需定期加注铁道脂,通常轮修时从油嘴处补油一次,补油到万向轴节轴承及防尘帽处溢出新油为止.(2)启车前应检查万向轴螺栓紧固状态,电机万向轴弹性挡圈的状态和工艺堵是否松动。
五、问答题
1、简述柴油机停机电路？ 答：（1）断开燃油泵按钮开关4AK，柴油机无燃油供应，停机。
（2）柴油机停机保护油压继电器4YK、8YK的压力低于80kpa停机.(3)曲轴箱内压力超过600pa时,差示压力计CY闭合,微机切断RBC而停机,同时机车状态指示灯“差示压力”亮。
（4）柴油机停机时，微机控制启动接触器QBC吸合，滑油泵开始工作。
2、调车作业要准确掌握速度及安全距离，并遵守哪些规定? 答：（1）在空线上牵引运行时，不得超过40km/h.推进运行时,不得超过30km/h.(2)调动乘坐旅客或装载爆炸品、压缩气体、液化气体、超限货物的车辆时，不得超过15km/h.(3)接近被连挂的车辆时,不得超过5km/h.(4)推上驼峰解散车辆时的速度和装有加、减速的线路上调车速度，在《站细》内规定，经过道岔侧向运行的速度，有工务部门根据道岔具体条件规定，并纳入《站细》。
（5）在尽头线上调车时，距线路终端应有10米的安全距离，遇特殊情况，必须近于10米时，要严格控制速度.(6)电力机车在有接触网重点的线路上调车时,应控制速度,机车距接触网重点标应有10米安全距离.(7)遇天气不良等非正常情况,应适当降低速度.3、试述JZ---7制动机中各伐控制关系？
答:(1)自阀—均衡风缸—中继阀---制动管压力变化---车辆制动机
中继阀---制动管压力变化----机车分配阀---作用伐---机车制动缸
（2）单独缓解位：单阀---分配阀---作用伐—机车制动缸
（3）单独制动时：单阀---作用伐----机车制动缸。
4、柴油机冒白烟的主要原因有哪些?有何害处? 答：柴油机冒白烟的主要原因是水分进入气缸内参与燃烧。（1）进入气缸内的的空气含有大量水分。（2）燃油中含有水分。
（3）汽缸水套密封不良或其他原因，使水进入汽缸。
柴油机冒白烟说明有水进入燃烧室，冷却水进入燃烧室，会破坏活塞环宇缸壁的润滑油膜，加速他们的磨损。当冷却水进入燃烧室的数量达到一定程度时，还会发生“水锤”，造成柴油机重大机破事故，因此对运用中长期存在冒白烟现象的柴油机应及时进行检查，并排除故障。
5、如何判断JZ-----7制动机工作风缸内漏？
答：自阀制动后，工作风缸内漏和外漏，都会使机车不制动或制动后自然缓解，工作风缸压力降至制动管压力相同便停止下降，为工作风缸内漏。
6、集中连锁车站,调车信号因故不能开放或开放后变更时,调车作业的联系办法? 答:(1)调车信号开放后原则上不准变更。特殊情况必须变更时，车站应提前通知司机和调车指挥人，得到回示后，方可变更。（2）调车信号因故不能开放或机车车辆未出清原排调车进路须中途返回时，必须取得车站值班员（信号长）允许。由车站值班员（信号长）使用列车无线调度电话通知司机,调车指挥人,调车指挥人负责在不能开放的调车信号防护区段领车。
7、东风7G型机车在使用固定发电时需要注意哪些方面？ 答：（1）考虑当柴油机超速时，不至于引起过压。（2）当空压机每次启动运转时，会造成电压波动，由于电路内部的反馈作用，常常会使辅发电压自动升高。（3）基于上述原因，规定柴油机转速为1000r/min时,电压调整为104±2V。（4）固定发电时，短时不向蓄电池充电是正常的、允许的，为使空压机正常工作和蓄电池不亏电，柴油机不应长时间在低于800r/min的转速下工作,且只允许一台空压机工作。
8、柴油机喷油提前角过大、过小有什么害处？ 答：喷油提前角是影响柴油机性能的主要参数，它主要影响燃气压力升高比和最高燃烧压力，决定柴油机的经济性。
喷油提前角过大，则在压缩过程中参与燃烧的燃油量增多，不但增加压缩负功使油耗增高，功率下降，而且会使压力升高比和最燃烧压力迅速增大，柴油机工作粗暴，发生敲缸，另外还会造成怠速不良，难以启动。
喷油提前角过小，燃油不能在上止点附近迅速燃烧，后燃增加，排温均增高，造成发动机过热。不论喷油提前角过大或过小，均会造成未经燃烧或燃烧不良的燃油从缸壁漏入曲轴箱，加速机油的稀释。
⌑ 机车乘务员思想总结 ⌑
目 录
一、机车运管部作业点负责人岗位职责
二、机车乘务员管理制度
三、机车乘务员岗位职责
四、机车乘务员操作标准
五、机车乘务员作业“十必须”
六、人身安全卡控措施
七、机车日常保养制度
八、机车操作标准
九、机车检查程序
十、机车乘务员交接班制度
十一、机车整备固定场所
十二、机车乘务员一次作业重点注意事项
机车运管部作业点负责人岗位职责
一、在机车运管部项目经理的领导下，对作业点的各项工作负责。
二、做好机车交接班记录的检查和各项台帐、报表的填写工作。
三、做好出勤管理，按照标准要求乘务员进行强休，保证乘务员出乘前充分休息，出乘前8小时内不得饮酒。
四、发生行车事故和机车质量故障，要及时查明情况，并逐级上报；经常深入现场、添乘机车、熟悉情况，不断提高工作能力和指挥水平。
五、加强与机车租赁方的联系沟通，及时正确地处理日常运营生产工作中出现的问题，维护企业形象和利益，同时做好信息反馈。加强与行车调度之间的联系，严格掌握机车乘务员作息，按规定时间叫班，防止列车晚点和乘务员超劳。
六、及时了解乘务员的思想状况，疏导化解矛盾，确保出乘前情绪稳定；定期向运管部汇报作业点工作情况和人员思想状况。
七、做好后勤管理，关心乘务员的生活，保障乘务员食住安全。
机车乘务员管理制度
一、认真执行《机车乘务员岗位职责》、《机车乘务员操作规程》和《日常保养制度》。
二、接班后，认真执行检查制度（程序），发现问题及时处理，无法处理的及时预报，并填写好基础台账。
三、加强业务技能学习，不断提高自身综合素质，运行中加强机车运转监听，确保机车正常运转。
四、做好机车三项设备的使用交接及维护，保证设备能完好使用。
五、做好日常维护保养工作，保证水、电、气符合规定。经常检查水温、油温、油压以及充电是否正常。确保各运动件润滑充足，运转正常。
六、由各包机人负责，搞好本班机车设备卫生及自检自修工作，保证设备见本色、无灰尘、无油泥杂物。
七、白班当班人员适时补充冷却水及润滑油，保证机车夜班正常运行。
机车乘务员岗位职责
一、严格执行集团公司有关规定和站细，熟悉掌握站场、园区有关线路、道岔、信号等各种行车设备及设施。
二、服从值班员统一领导，听从调车长单一指挥。严格按照技术规程操纵机车，按时完成牵引任务。
三、行车过程中集中精力、按章操作、严格遵守调车作业安全操作规程及特殊线路设备运行制度规定、厉行二人呼唤应答制度和互控、联控制度，确保行车及人身安全。
四、规范使用车载电台和平面调车设备，坚持文明用语、标准简洁。
五、加强学习，努力提高自身思想素质和业务素质、提高标准化作业水平。
机车乘务员安全操作标准
一、认真执行人身安全“十不准”。
二、机车操作室，动力室严禁烟火。
三、车列启动后部瞭望时，注意周围建筑设施，不可探身过长。
四、机车运行中，机械间检查厉行呼唤应答，站稳抓牢，传动部件、电器部件不可上手出动。严禁在无罩的传动部件部位站立。
五、作业中，厉行呼唤应答制，加强嘹望，严格按照《技规》调车速度和《站细》中有关速度运行。
六、机车在启机的状态下，必须有人看守，并做好可靠制动措施。
七、严禁闲杂人员登乘机车。
机车乘务员作业“十必须”
一、接班后，必须进行机车检查。重点为走行部和机械部。
二、启机时，必须手拨检查供油齿条，并且有人防护。
三、启机后，必须按照规定进行电气试验和制动机能试验。
四、调车作业时，必须二人确认信号、道岔，并厉行呼唤应答制度，不准盲目动车，臆测调车。
五、调车作业必须按照平面调车灯显装置指示进行。做到听不清就问，看不清就停。
六、动车时，必须人员到齐，彻底瞭望。没有调车指挥人的启动信号不准动车。
七、推进连挂车辆时，必须严格控制速度，没有“十、五、三”车距离信号不准挂车。
八、单机或车列启动后，掌握适当时机必须进行试闸。
制动力强弱做到心中有数。
九、单机连挂或单机进入尽头线前，必须一度停车。
十、机车转线过道岔，过信号机必须严格控制速度。不得超过17km/h。
人身安全卡控措施
一、出退勤二人结伴同行。穿越线路时，严格执行“一站、二看、三通过”制度，不得跨越地沟，夜间带好照明设备。
二、不得超越机车限界进行作业。外走廊式内燃机车严禁乘务员在运行中到外部作业。
三、更换闸瓦时，做好防溜和防护工作，防止碰人、挤手。
四、打开示功阀甩车时，学习司机要站在安全位置，并呼唤应答后方可进行。
五、动车时，要确认人员到齐并鸣笛一长声。
六、不得踩踏传动部件防护罩；不得穿越机械转动部件。
七、进入机械间巡检前必须呼唤应答，经司机同意后方可进入；检查时，禁止接触各运动部件及带电部件。
八、差式压力计动作后，在未判明情况前，不得立即进
入机械间，更不得立即打开曲轴箱检查孔盖进行检查。
九、不得上机车大顶进行作业。在无电区，停车状态下，不得已时，必须经相关负责人同意后方可进行。
十、严禁飞乘飞降、扒车代步；严禁在轨道上坐卧、行走；严禁在机车、车辆未停稳时调整车钩位置和摘接风管。
机车日常保养制度
一、认真进行机车的日常全面维护保养，确保机车性能良好。
二、司机接班后，严格检查作业程序，认真检查机车。发现问题处理或预报，并填好机车台账。
三、检查燃油、冷却水、柴油机润滑油、空压机润滑油风扇齿轮箱、变扭箱液力油是否充足，并按规定补充到位。
四、日常润滑部位润滑油的及时加注：
1、调速器；
2、步进电机调油丝杆装置；
3、左右百叶窗风缸鞲鞴；
4、闸瓦间隙调节装置；
5、制动风缸鞲鞴；
6、基础制动杠杆联接轴、销处；
7、辅助发电机；
8、钩头、钩销、折角塞门等部位。
五、检查闸瓦厚度以及制动鞲鞴行程，更换或调整。
六、及时排放空气系统、空压机散热器以及各风缸中存留油污与水。
七、保设备本色，无灰尘油泥杂物，司机室玻璃干净明亮操作台、地面干净整洁，备品备件摆放有序。
机车操作标准
一、启机前，严格按照检查程序与日常维护保养制度进行检查与润滑，确保各部件处于良好状态。
二、按压1QA，柴油机爆发时间不超过30秒，二次启动必须间隔1分钟。连续两次无法启动时，必须检查故障原因，排除故障后方可再次启动。
三、柴油机起动后，怠速位运转数分钟，观察各仪表、油压、油温、水温、充电、冲风是否正常，同时观察各运转部位是否正常。
四、启机后，严格按照“五步闸”试验程序，进行制动机性能试验，同时，整备场地做好电气试验。
五、水温不低于40度，机油温度30度时方可低负荷低速工作，待水温升至60度时，方可全负荷工作。注意：保持柴油机高水温在70~80度间，最高不超过90度。
六、运行中，注意观察各仪表显示是否正常，意监听检
查动力室各运动部件工作情况，准确判断机车运转性能。
七、调车作业中，除单机制动外，不能单独使用小闸，必须以大闸为主，小闸辅助制动。
八、调车作业结束时，柴油机仍需在怠速位运转数分钟，待高温水温降至70度左右后，停止柴油机，关闭机车控制电源与总电源。
机车检查程序
一、润滑部分
1、油底壳机油位——调速器——变速箱油位————空压机油位————各制动缸鞲鞴——基础制动部分-------百叶窗凤缸鞲鞴------勾舌、勾销
2、燃油、冷却水是否充足，系统有无泄漏
二、传动部分
柴油机弹性联轴器螺栓是否紧固齐全————前后通风机软连接是否完好----变速箱万向轴、联轴节是否良好---------空压机电机螺栓是否紧固——空压机冷却风扇皮带是否良好----冷却风扇与变扭箱连接传动轴连接螺栓是否良好----辅助发电机与变速箱连接传动轴螺栓是否良好。
三、走行部分
齿轮箱有无倾斜——抱轴瓦螺丝是否紧固——各轴箱平衡支撑固定螺栓、轴销、胶垫是否良好——减震弹簧有无
裂纹、移位现象。
四、基础制动部分
闸瓦厚度及鞲鞴行程是否符合要求——悬挂系统轴销联接及焊接是否可靠——制动杠杆部分有无变形
五、启动后其他部分
各仪表显示是否正常（柴油机燃油和机油压力、油水温度、充放电电流）——各运转部件工作有无异常声响、震动——空压机工作是否正常——各管道、线路有无漏油、水、交接班制度
一、交班制度
1、交接班时认真填写和查阅交接班记录。
2、交班时，按照一检、二修、三给油、四擦车的要求，对机车进行一次彻底的整治。自检自修达到良好要求（上足油、水、砂，按规定给油）。所包保区片彻底清洁，三间全面清洁。
3、认真检查机车各部，确认油表水位、差式液面及制动缸鞲鞴行程。发现问题及时处理，力所不及的，详细填写问题提出与解决记录。
4、做好防溜、防火、防盗工作，机械间不得有棉丝、破布。冬季做好防寒工作。
二、接班制度
1、对口交接，查询交接班记录，交接机车运用状态，对机车临修、抢修处所情况重点掌握。
2、按照机车检查程序对机车进行全面检查。司机的检查重点在走行部、简单电气试验、各油水管路、制动系统五步闸、传动系统皮带软连接。副司机重点在检查油尺、油位、水位和尺条清洗。
3、油水温度不足20度不准启机，油水温度不足40度不准带载。
4、发现问题，及时处理、汇报、填写记录。
机车整备场所固定
一、设有机车库、地沟的作业园区，机车整备作业时，固定在机车库或设有地沟的线路上进行。整备场所按照定制管理要求，设置小油品和小设备的备品库。废旧棉丝、破布放置在带有盖的铁箱内，统一管理，不得随意乱扔、乱放。
二、没有地沟的作业园区，机车整备时，在机车固定停留线的一度停车标处进行。
三、机车整备作业时，严格按照整备作业程序进行。接班后，进行机车全面检查、“五步闸”制动机能试验和前后带载及升降转速等电气试验。
机车乘务员一次作业重点注意事项
一、灭火器、响墩是否过期；大顶、天窗是否加锁并牢固锁闭。
二、电气间、机械间、冷却间、辅助间、是否有棉丝、绳索等易燃物。
三、司机室应按定置管理放置物品。
四、下车退勤前、认真检查各间百叶窗是否关闭、照明灯是否有关闭，司机室风扇、暖风是否关闭，门窗是否良好锁闭。
五、各传动部防护罩卡子是否良好锁闭；换端操纵、他端门窗是否良好锁闭。
六、停机退勤前，认真检查XK是否断开；在夜间，标志灯是否按标准开放。
七、电气间试灯1DD和2DD不准在插座内，日常可靠固定。
八、退勤下车时，小闸全制动，大闸制动位，换向手柄中立位并取出，检查操纵台相关开关是否在断开位；两端手制动是否拧紧在制动位，是否按规定安放好铁鞋。
九、制动缸鞲鞴行程是否标准，闸瓦是否到限；各砂箱盖卡子是否可靠锁闭。
十、机车前后两端制动管、总风管、平均管是否上防尘堵并可靠固定。
十一、摘挂车时，是否按标准使用信号旗（灯）。
十二、严禁飞乘飞降，车未停稳不准上下车。
十三、车列开出后，根据线路纵断面选择适当时机进行试闸。
十四、交班前、接班后或站停时，二人按规定下车摸轴和检查车。
十五、车列交会时，注意进出站和站中鸣笛；站内作业时，注意人身安全。
十六、车列开出，在出站信号机前，注意二人配合后部瞭望，确认列车状态。
十七、巡检检查时，重点注意确认它端风表、油表及水温表。
十八、机车停留时，不准压警冲标、道岔，应该停在警冲标内侧。
乌海机车运管部 2016年7月30日
⌑ 机车乘务员思想总结 ⌑
尊敬的单位领导：
您好，向您递交这份机车乘务员行驶超速的检讨，以表达我对自己工作责任意识不强，行驶超速的无比愧疚与悔恨的心情。
回顾我此次行驶超速的发生，是由于昨晚中秋，回到家里跟家人由于高兴没有好好休息，导致精神恍惚，行驶超速。关于这次错误发生的原因，虽然有中秋节回家团聚难免的一些聊天。但难以逃避我在主观方面的不足之处。在这段时间内，我主观上很大程度地放松了对自已的要求，松懈了作为一名机车乘务员该有的安全意识与思想觉悟。
首先我作为一名机车乘务员，我的职责所在是如此的严肃，我的工作职责就是在工作期间尽最大可能确保机车安全运行。我的工作牵涉太广，所能涉及到的安全范围很大。因此我如此重要性的工作，非常需要对个人做严格要求，在生活、工作中细心遵循每一项要求准则，行驶超速对于一名机车乘务员来说是非常严重的一次错误。
⌑ 机车乘务员思想总结 ⌑
虽然若是工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，高速铁路我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员即使要为春运安全春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与轻易乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家列车员利益是通乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的化修养，其次是对岗位工作重要性的正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活工作，学会怎样关心人……
最佳服务是用心用情服务随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，即便如此本人服务本人还是被服务本人，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。必须乘务员应具备洞察乘客病态的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪语言行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过系列介质表现得来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面整体表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇上了重大的不幸。乘务员如何有效把握乘客的真实想法。
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