⬓ 网络沟通礼仪 ⬓
一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。
服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
任何地点都可以通过网际网路络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于网际网路络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少採用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在狠大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在BC“lenovo”、“昭阳”、“E“E“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的滋滋声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量2②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又拋给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什麼理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什麼都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
促销过程中的交流。
在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息2要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力2要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获2要对内容进行狠好的组织，如果内容狠多，则以一定的标準进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦2第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感2第五，要注意信息的发布频率，重復发布的信息要注意内容和表达上的变化2最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回復别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是狠重要的。
售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答復的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等2其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的準备。
范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的2④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重2⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象2⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望2⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象2⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务2⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等2尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答2制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
浅析网络营销与传统企业的融合（营销技巧）
企业从建站到开展网上销售，有好下场的似乎不多，仅少数企业能解开虚实整合的朦朧棋局。渠道衝突困扰了无数的传统企业，让所有拥抱网上销售的传统企业最少浪费一年以上的时间，花费超100万元。
这些传统品牌企业触网多半是被淘宝的公关宣传催眠了，总梦想类似知名品牌杰克琼斯、优衣库的成功案例轮到自己身上，结果多半表现平平。
SEO信息传播网探究大部分传统品牌企业投入网上销售失败的共同原因有以下几个方面：1.把传统知名品牌原封不动搬到网上卖2
2.传统品牌在网上与实体渠道价格同步，销量奇差无比2
3.传统品牌在网上价格比实体价格低，引起实体顾客抱怨，经销体系抗议2
4.传统品牌触网进退失据，最后屈服经销体系的压力，价格统一，于是网站变成标示官方原价的企业目录，长期呈现瘫痪状态，项目宣告失败。借鉴是一种智慧
有些传统品牌在摸索中不断调整路线，逐渐摸出了一些值得关注的渠道整合策略。有些策略事实上就是原先这些品牌解决实体渠道衝突的策略，而过去虚拟渠道的角色被误解，其实网络无非是“多零售渠道”运营模式中的一个新通路。1.不同渠道区分品牌。
这是目前许多传统品牌企业採用的虚实整合策略。比如华润家纺经过半年的调研，为了避免网店干扰实体的定位与价格形象，决定不打原先华润家纺的实体渠道贩售品牌，而是为网络客层全新推出luxlulu网络旗舰店品牌。该网络商店贩售的luxlulu家纺商品质量与实体华润渠道(百货/超市)接近，但是因为客层及渠道成本的差异，luxlulu的商品定价只有实体的4折。
既然品牌优势在网上不见得是加分，何不舍弃原有的名牌优势转而借其资本优势与制造成本优势?
另一家拥有数千家线下门店的流行女鞋大厂哈森(Harson)集团舍弃自己的高知名度实体名牌资源不用，在网上推出自创的网络渠道品牌梅森之邦，新网络品牌虽然起步会较慢，必须从头培养，但由于无庞大实体渠道的牵制与包袱，反而将来的发展狠值得期待。2.不同渠道区分型号。
近似的商品，用不同的型号规格来让消费者不易比较。最会玩这种把戏的是笔记本大厂，他们已经长期习惯面对各种强势3C通路的价格竞争，几乎同样的产品打上不同的型号是他们惯用的把戏。要针对爱破坏价格的京东商城再生产一批新型号的笔记本电脑，对他们来说一点都不难。
一般来说，渠道竞争极为激烈的商品品类(如数码商品)，或者是面对渠道成本差异过大(如百货/电视购物/便利店/网店)，传统品牌多半会走“区隔品牌或商品”的模糊策略来因应，并且实体虚拟店各有各的优势，并肩作战成效也会有加乘的效果。3.线上渠道卖线下的过季商品。
有些实体知名品牌，尤其是较高端的国际时尚品牌对网络渠道一向兴趣缺缺，因为他们习惯让顾客“错过就买不到”。他们认为网络渠道的价格紊乱、假货充斥不易管理，且网购环境无法像实体店面一样用别具风格的装修氛围或专业且亲切的售货小姐来传达高端细致的品牌精神。
这类型的时尚品牌要上网，有一个不错的切入点，那就是卖过季商品。国际时尚品牌在世界各国都会有狠多滞销的过季库存，他们一般都会把这些尾货集中到实体Outlet卖场去打折出清。他们对自建网络通路未必有兴趣，但你如果用Outlet的概念来跟这些品牌企业谈帮他们出清滞销的尾货，他们就有兴趣了。4.限时特卖。
现在有一种颇热门的电子商务运营模式，就是购物网站不走Amazon的目录成列模式，而是一档一档地卖，每个时段(如一天或一周)只针对它的网站会员推一档促销，活动结束你就买不到了，你不加入网站会员你也不能买，甚至连商品都不让你浏览。
这种我们暂称为“限时特卖模式"的购物网站在欧美不少，如最知名的GittGroupe。在中国此模式也逐渐流行，比如Esprit服饰或NineWest女鞋无意开官方的网络营销渠道，但会和几家限时特卖模式的购物网站合作，例如ihush俏物悄语、VIP特卖会等网站。他们和这些网站合作颇放心，因为是在极短的时间内针对该网站会员密集推广出清，不管价格多低，对实体的零售渠道不会造成任何影响。5.独家促销。
台湾的Yahoo奇摩购物中心每月能销售近20万件名牌文胸，约相当于12.5家实体百货商场内衣专柜一个月销量的总和。20xx年就这单一一个网购渠道将挑战全年文胸销售250万件，合每分鐘销售5件。
这些卖出去的商品都不是低价网货品牌，狠多都是国际知名品牌。去年国际内衣领导品牌黛安芬集团全品牌正式进驻Yahoo!购物中心，成立亚洲第一个品牌网络旗舰店，并发动大规模促销，黛安芬採取的网络渠道促销策略是针对Yahoo!购物中心推出独家的促销组合，或送独家小赠品，而非直接商品降价。涉足网络购物对黛安芬来说，可以成功吸引大量年轻且具有影响力的消费者、开拓男性市场、克服夜间零进账以及弥补实体门市布点不足等现况，为品牌创造多元营收成长动能。
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一、交谈的语言
在语言方面，交谈的总体要求是：文明、礼貌、准确。语言是组织交谈的载体，交谈者对它理当高度重视、精心斟酌。
1.语言文明
作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中一定要使用文明优雅的语言。下述语言，绝对不宜在交谈之中采用：
一是粗话。有人为了显示自己为人粗犷，出言必粗。把爹妈叫 老头儿 、 老太太 ，把女孩子叫 小妞儿 ，把名人叫 大腕 ，把吃饭叫 撮一顿 。讲此种粗话，是很失身份的。
二是脏话。讲脏话，即口带脏字，讲起话来骂骂咧咧，出口成 脏 。讲脏话的人，非但不文明，而且属于自我贬低，十分低级无聊。
三是黑话。黑话，即流行于黑社会的行话。讲黑话的人，往往自以为见过世面，可以此唬人，实际上却显得匪气十足，令人反感厌恶，难以与他人进行真正意义上的沟通和交流。
四是荤话。荤话，即说话者时刻把艳事、绯闻、色情、男女关系之事挂在口头，说话 带色 ，动辄 贩黄 。爱说荤话者，只不过证明自己品位不高，而且也对交谈对象缺乏应有的尊重。
五是怪话。有些人说起话来怪里怪气，或讥讽嘲弄，或怨天尤人，或黑白颠倒，或耸人听闻，存心以自己谈吐之 怪 而令人刮目相看，一鸣惊人。这就是所谓说怪话。爱说怪话的人，往往难以令人产生好感。
六是气话。气话，即说话时闹意气、泄私愤、图报复、发牢骚、指桑骂槐。在交谈中常说气话，不仅无助于沟通，而且还容易伤害人、得罪人。
2.语言礼貌
在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
例如，初次见面，要说 久仰 ;许久不见，要说 久违 ;客人到来，要说 光临 ;等待客人，要说 恭候 ;探望别人，要说 拜访 ;起身作别，要说 告辞 ;中途先走，要说 失陪 ;请人勿送，要说 留步 ;请人批评，要说 指教 ;请人指点，要说 赐教 ;请人帮助，要说 劳驾 ;托人办事，要说 拜托 ;麻烦别人，要说 打扰 ;求人谅解，要说 包涵 ;等等。
在交际场合中，尤其有必要对下述礼貌用语经常加以运用，并且多多益善。
一是 您好 。 您好 ，是一句表示问候的礼貌语。遇到相识者与不相识者，不论深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声 您好 。若对方先问候了自己，也要以此来回应。在有些地方，人们惯以 你吃了饭没有 、 最近在忙什么 、 身体怎么样 、 一向可好 等来打招呼或问候他人，但它们都没有 您好 简洁通行。
二是 请 。 请 ，是一句请托礼貌语。在要求他人做某件事情时，居高临下、颐指气使不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下，多用上一个 请 字，往往就可以逢山开路、遇水架桥，赢得主动，并得到对方的照应。
三是 谢谢 。 谢谢 ，是一句致谢的礼貌语。每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声 谢谢 。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。
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每当我们打电话给某个企业单位时，对方的声音清晰、悦耳、吐字清脆的招呼声，都能使双方对话顺利展开，。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
(一)重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。，。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的.接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记 5wih 技巧，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。
(六)有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
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要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。
重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是XX公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。
迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
端正的`姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢再见，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
与客户沟通的原则：
1、勿呈一时的口舌之能：
(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;
(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;
(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
2、顾全客人的面子：
(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;
(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;
(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;
3、不要太卖弄你的专业术语：
(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;
(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;
(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。
4、维护公司的利益：
(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;
(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
与客户沟通的技巧：
1、抓住客户的心：
(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;
(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：
(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;
(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的高帽子：
(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;
(2)、经常给客人戴一戴高帽，也许你就会改变一个人的一生;
(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：
(1)在沟通中你要充分重视听的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：
(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;
(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;
(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。真诚是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;
(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。
7、培养良好的态度
(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;
(2)、在沟通时，要投入你的热情;
(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
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1.准时、不迟到，最起码比领导先到，这是初入官场的年轻人的基本素养，是红线，轻易不要逾越。
有的人在上学的时候就拿迟到不当回事，散漫惯了，上班之后也是这个作风，开会迟到，上班迟到，反正是借口多多。其实再忙、再有事也不差那么几分钟，只要还是没有养成习惯，心里拿迟到不当回事。从做人的角度来说，守时是美德，不守时是不尊重人，浪费别人的时间;从做事的角度来说，守时是一种端正的工作态度，不守时的人很难被领导和团队团队信任。
2.有事需要请示领导的时候，能当面汇报的一定要当面汇报，尽量不打电话。
尤其是当领导就在办公室，你却连动都不动，操起电话就打，对方会反感。当面汇报可以有面对面的交流，方便沟通意见，领导要做决策也需要时间去思考，打电话承载不了这个任务，除非是一问一答式的，比如今天下午有会请参加这种。
3.因为私事向上级请假的时候，尽量要提前，情况特殊也要打个电话。
因为请假本身就意味着请示、给假两种含义，你请，别人给，程序上不能错。切忌切忌，不要发短信简单告知，更不要先斩后奏，比如我明天要出去旅游这样的请假短信，这不是请假，这是通知。
领导不同意吧，人家票都买了，领导同意吧，说实在的有一种被绑架的感觉，更何况有时候工作真的安排不开。有的人意识不到自己这样做不恰当，当领导不给假的时候他会觉得领导不通人情，玩弄权术，感觉自己被迫害了。
4.和领导打电话，事情说完，稍微等一下再挂电话，让对方先挂，你再挂。
不要立刻、迅速就挂电话，这是一种礼貌。不信你自己体验一下，别人和你通话后，等你最后一个字刚落音，电话立刻就挂断，那种感觉特别不舒服。
5.开会的时候关手机，或者调成震动，这条无须解释，你懂的。
除非你们单位像个大车店，处于无政府状态，否则一定要记住这点，更不要明目张胆的在会议上接电话、打游戏、玩微博、上微信，这是对组织会议者的尊重。领导在台上，就像老师坐在讲台后面，看下面看得清楚着呢，千万不要觉得自己挺隐蔽，作为新人，更应该谨慎。
6.从办公室或者会议室出来的时候不要使劲摔门，要用手轻轻把门掩上。
这实在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽视，有时候这边开着会，有的人出去打电话、上厕所，也不知道随手带门，而是信手那么一甩，咣当一声，众人侧目。从别人的办公室离开，也应该注意轻关门，尤其是夏天的时候开窗，有过堂风，你觉得自己没使劲，风一抽，力量很大的。人的修养更多体现在微小的细节中，体现在对周边人的谦让和照顾上。
7.在安静的环境中，比如开会或者办公期间，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要发出太大的响声。
如果鞋的声音大，最好有意识的放轻脚步，垫着点脚尖走。有的年轻人非常不注意，一片寂静中走得昂首挺胸，高跟鞋发出咔咔的声音，仪态是挺美，可背后射过来的目光里的意味可复杂多了。另外，开会中间退场、迟到或者早退的时候从后门进，尽量不要在人前目标很大的晃动。
8.刚入职的新人对于自己的职场身份，需要有一个心理上的适应程度，要从自己是一个学生、被管理者的身份，转变到一个具备社会属性的独立成年人的位置上。
有新毕业的学生，一直做惯了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是这个态度，总等着别人敦促，自己不善于安排计划，缺少主动意识。要经常提醒自己，你是一个独立的人，应该独立完成自己的分内工作，并对结果负责，不要总指望别人体谅你，拿你当孩子看，给你特殊的待遇，那样的后果是失去了被器重的机会。
9.在工作中，犯错被发现了，要先承认，然后再讲述理由。
有些年轻人，一旦被发现工作出了纰漏，总是不断地强调自己的理由、客观的原因、别人的错误，我理解他们的感受，出错了，怕批评，怕给领导留下坏印象。但问题是，这样的态度恰恰是领导最反感的，觉得你这是在推诿搪塞，逃避责任，小心眼的领导甚至会想：你没错，那就是我有错了?没准还变成个人恩怨。
10.作为新人，要敢于表现真实的自己。
有些人刚踏上工作岗位，官场人事关系复杂，会有一种害怕自己露怯的心态，可能就会表现得谨小慎微。这也没错，但若是总试图想做得滴水不漏，总想让别人看到好的、不看到坏的，那也不好。从领导的心理上来说，那些过分油滑，在自己面前一直十分戒备的人，是不足以信任的人。该什么样就什么样，太完美了反而假。年轻人都会犯错，只要认真、坦诚的面对，错误也是进步的开始，反正我是愿意给真性情的年轻人机会，而不喜欢年纪轻轻就显得滑溜溜的人。
职场相处的礼仪
(一)尊重同事
相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。
(二)物质上的往来应一清二楚
同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借入者打借条，这也并不过分，借入者应予以理解，如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。
(三)对同事的困难表示关心
同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。
(四)不在背后议论同事的隐私
每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。
(五)对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明
同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解;对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。
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沟通与礼仪是人们日常生活中不可或缺的重要部分，它们直接影响着人际关系的和谐与效率。在这篇文章中，我将分享我的沟通与礼仪心得体会，从而帮助更多的人提升自己在交往中的能力。
沟通是人们交流思想、情感和信息的重要方式。在日常生活中，我们经常需要与他人进行沟通，无论是在工作中还是在家庭生活中。有效的沟通并不容易，它需要我们细心倾听对方的意见，表达自己的想法，并且注重语言和肢体语言的表达。通过不断地练习和总结，我发现以下几点对于提升沟通效果非常重要。
要注重倾听。一个良好的沟通必须是双向的，而不是单方面的表达。在和他人交流时，我们应该认真倾听对方的意见和想法，尊重对方的观点，不要打断或者插话。只有当我们真正理解对方的意思，并且给予积极的回应，才能建立起良好的沟通关系。
要注重表达。除了倾听，我们在沟通中也要善于表达自己的想法和情感。我们应该清晰地表达自己的意见，避免含糊不清或者模棱两可的表达方式。同时，我们还要注意自己的语言和肢体语言，保持礼貌和尊重，不要使用粗鲁和冷漠的态度。只有这样，我们才能吸引对方的注意力，获得对方的认可和支持。
要注重总结和反思。每一次沟通都是一个学习的过程，我们应该不断总结经验，找出问题所在，并且及时调整自己的表达方式。只有不断地改进自己，才能在与他人的交流中取得更好的效果。
除了沟通，礼仪也是人们交往中不可或缺的一部分。礼仪不仅仅是一种形式，更是一种态度和修养。在社会中，我们需要遵守一定的礼仪规范，以维护人与人之间的和谐关系。下面我将分享一些我在日常生活中遵守的礼仪心得体会。
要尊重他人。尊重是礼仪的基本原则，我们应该尊重他人的身份和观点，不要随意挑衅或者侮辱他人。在与他人交往时，我们要保持礼貌和谦逊，不要出言不逊或者态度傲慢。只有这样，我们才能建立起良好的人际关系，获得他人的尊重和信任。
要注意细节。在生活中，一些微小的细节往往能够反映出一个人的修养和素质。比如，我们在用餐时要注意文明用餐礼仪，不要大声喧哗或者吃相难看；在公共场合要注意文明交往，不要随地吐痰或者乱扔垃圾。只有这样，我们才能展现出自己的修养，并且得到身边人的尊重和喜爱。
要注重感恩和回报。在与他人交往时，我们要注意感恩之心，及时向他人表达感谢之情。当他人给予我们帮助或者支持时，我们要及时回报，不要忘记别人的好意。只有这样，我们才能建立起和谐的关系，获得他人的真诚友谊。
在总结这些心得体会之后，我深刻认识到沟通与礼仪在人际交往中的重要性。通过不断地练习和总结，我相信自己能够提升在交往中的能力，建立起更加和谐和睦的人际关系。让我们一起努力，提升自己的修养和素质，共同建设一个更加美好的社会！
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社交中的黄金原则
(1)对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。
(2)对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。
(3)当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。
(4)要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。
办公室里五大礼仪地图
我的许多朋友从农村来到城市，开始是做工人的，因为他们自强不息，进修了大专，开始做了办公室职员，有的是接线员，有的是秘书，更多的做了推销员，经常出入office。她们都认为懂得职场礼仪是多么重要。
遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上哦。
办公桌的礼貌
我们办公室有十张办公桌，情形却大不一样。只有一两张是整洁的，其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌，就对这个桌子的主人打了折扣。
所以奉劝大家，保持办公桌的清洁是一种礼貌。
想说说在办公室里用餐的事,使用一次性餐具,最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。
吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。
有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司的形象。
在办公室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然形成一种良好的午餐习惯。
准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。
电梯间里的礼貌
电梯很小，但是在里面的学问好大呢。
伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入
电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。
电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。
到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请!
沟通技巧
一、应善于运用礼貌语言
礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是请字当先，谢字结尾。如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。有人让座后，他便立即向让座者说：谢谢。再如：请出示月票：然后说：谢谢，请您把月票收好。这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。
二、请不要忘记谈话目的
谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点;向对方请教某个问题;要求对方完成某项任务;了解对方对工作的意见;熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。
三、要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣
谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。
四、应善于反映对方的感受
如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：我理解你的心情，要是我，我也会这样。这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。
五、应善于使自己等同于对方
人类具有相信自己人的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。
六、应善于观察对方的气质和性格
如若与胆汁质类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外;与粘液质类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉;与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。
七、应善于观察对方的眼睛
在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞;注意时，目不转睛;吃惊时，目瞪口呆;男女相爱，目送秋波;强人作恶，目露凶光。
人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔细观察，便会发现，眼睛便不会笑起来。也就是说，人的眼睛很难做假，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。为此，谈话者可以通过眼睛的细微变化，来了解和掌握人的心理状态和变化。如果谈话对方用眼睛注视着你，一般地说是对你重视、关注的表示;如果看都不看你一服，则表示一种轻蔑;如果斜视，则表示一种不友好的感情;如果怒目而视则表示一种仇视心理;如果是说了谎话而心虚的入，则往往避开你的目光。
八、应力戒先入为主
要善于克服社会知觉中的最初效应。而这最初效应就是大家熟知的先入为主。有的人就具有特意造成良好的初次印象为能力，而把自己本来的面目掩饰起来。为此，在谈话中应持客观的、批判的态度，而不应单凭印象出发。
九、要切忌得理训人
几个小青年上车不买票，油腔滑调地说：我们是待业青年，没有工资，买什么票?优秀售票员姜玉琴就对他们说乘车买票五分、一角是小事情，可是名誉搞坏丁，你出多少钞票也买不回来这番话，使得几个小青年面红耳赤，终于补了票。试想，若是来-番针锋相对的争吵，或冷潮热讽，情况会怎样呢?
十、要消除对方的迎合心理
在谈话过程中，双方由于某种动机，表现出言不由衷、见风转舵或半吞半吐，顾虑重重。为此，要尽可能让对方在谈话过程中了解自己的态度：自己所感兴趣的是真实情况，而对迎合、奉承的话是很厌恶的，这样才会从谈话中获取比较真实、可靠的信息。
十一、对诽谤性的谈话应善于回敬
据说，苏联首任外交部长莫洛托夫出身于贵族。一次，在联合国大会上，英国工党的一名外交官向他挑衅说：你是贵族出身，我家祖辈是矿工，我俩究竟谁能代表工人阶级?莫洛托夫不慌不忙地说：对的，我们俩都背叛了自己的家庭!这位苏联外长，并没有长篇大论地进行驳斥，只是用了一句话，多么雄辩的口才，多么绝妙的可敬。
十二、要善于选择谈话机会
一个人在自己或自己熟悉的环境中比加别人或陌生的环境中的谈话更有说服力;为此，他可以在业余时间内利用居家优势，也可以在别人无戒备的自然的心理状态下讲话，哪怕是只言片语，也可能获得意想不到的收获。
十三、交谈注意事项
不要使用易懂的词、已废弃的词句或专业词汇。这些词汇不会给别人留下好的印象，只会使别人感到讨厌。
不要做些令人讨厌的举动。如在谈话时从不看着对方眼睛，而是看你身后或你周围是否还有其他更重要的，更值得与其交谈的人物。或是盯着人家的服饰漫不经心地说话。
不要用比你年轻得多的人常用的俚语，不要夹杂着外语。
一个话题不要谈得太久，话题像房间一样，需要经常通风。
不要刚走到某人面前就嘲笑他，我敢打赌，你忘了我叫什么名字了。
还要在交谈中善于觉察，如果对方急促不安，也许另外有事，只是出于礼貌没打断你的话，那么就应立即停止自己的话。
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在与同事或上司谈话时眼睛要注视对方谈话时间的2/3.并且要注意注视的部位。若注视额头上，属于公务型注视，不太重要的事情和时间也不太长的情况下;注视眼睛上，属于关注型注视;注视睛睛至唇部，属于社交型注视;注视眼睛到胸部，属于亲密型注视。所以对不同的情况要注视对方的不同的部位。不能斜视和俯视。
要学会微笑，微笑很重要。保持微笑，可以使我在大家的心中留下好的印象;也可以使我感到自信。另外，要尽量避免不必要的身体语言。当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。
在自己讲话的同时也要善于聆听。谈话中不可能总处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。
假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。
当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。谈话最重要的一点话题要适宜，当选择的话题过于专业，或不被众人感兴趣应立即止住，而不宜我行我素，当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。
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1、与家长沟通礼仪
（1）热情接待来园的幼儿家长。家长来访教师要立即起身，问明来意。
（2）谈话时要控制音量并保持距离，认真倾听家长的叙述。
（3）营造宽松的氛围，要以平等的身份与家长交谈。
（4）对孩子的评价一定要客观全面，既肯定优点与进步也要真诚地提出不足之处。
（5）交谈时不要与别的幼儿比较。谈完后要肯定沟通收获。
2、与家长沟通技巧
（1）尊重家长，态度诚恳；主动微笑，用字遣词优雅；仪态端庄，包括肢体语言。
（2）选择恰当的沟通时间与地点，向对方表示善意与欢迎。
（3）保留对方的面子，委婉地透露坏消息。
（4）适时提出建议，询问对方的意见。
（5）不要仓促地做决定，不要催促对方下决定。
（6）强调沟通双方相同的处境，充满信心地进行沟通。
例如：
家长反映问题--态度冷静，让家长把话说完，认真委婉。如：谢谢！让我们再了解一下。请您放心，我们再商量商量，尽量帮你解决。
家长之间发生冲突--稳定家长情绪，分别与家长谈话。如：别着急，孩子在园发生事情，责任在我，您有什么意见和我们说。
孩子发生事故--如实说清，表示歉意。如：真是对不起，今天……麻烦您多观察孩子，有什么不舒服时，需要我们做什么尽管与我们联系。
家长晚接孩子--主动热情，耐心接待。如：没关系，请您今后商量好谁接，免得孩子着急。
家长馈赠物品--礼貌回绝。如：您的心意我们领了，照顾孩子是我们应该做的，您别这么客气。
找个别家长谈话--态度平和，讲究艺术。如：对不起，耽误您一会儿时间。
与家长联系--体贴关心、礼貌客气。如：您好！我是*老师，今天**不舒服，您看是不是带他去医院？谢谢！给您添麻烦了。
3、注意事项：
一忌居高临下；二忌自我炫耀；三忌口若悬河；四忌心不在焉；五忌随意插嘴；六忌节外生枝；七忌搔首弄姿；八忌挖苦嘲弄；九忌言不由衷；十忌故弄玄虚；十一忌冷暖不均；十二忌短话长谈。
家长与教师交流的五个忌讳，用行动引导孩子
1.没搞清楚事情之前和老师吵闹甚至动手
每一个孩子都是家长的宝贝，孩子在学校受了委屈，家长一时冲动愤怒是很正常的。可是在去学校“讨说法”之前，一定要先把事情的来龙去脉搞清楚。
如果是自己孩子错了，那就主动道歉；如果是别的孩子的错，可以去和老师反应一下情况，让老师来协调处理；如果是学校和老师处理不得当，可以先跟学校和老师协商下一步处理办法。
在这个过程当中，家长要表现出理解和宽容的态度，这样会给老师留下非常好的印象，日后自然会对孩子另眼相待。
如果在没搞清楚状况之前就去大闹学校和老师，只会让老师觉得家长无理取闹，给老师留下的这样的负面印象自然对孩子很不利。
2.不把学校、老师的规定当回事
对于学校和老师的规定，最好的方法就是配合。比如很多学校会规定不让学生带手机，不管家长是否赞同，最好都要教育孩子遵守学校的规定。
如果家长对一些规定很有意见，默许甚至鼓励孩子违反规定，这会让学校和老师非常为难。也会给老师的工作带来很大的困难。
因为对于家长来说，只需要面对自己的孩子，但是对于学校，需要面对几百几千的学生。很多看起来不合理的制度，往往就是为了保护大部分孩子的安全和学习环境。
3.不参加家长会、不和老师沟通
孩子的教育，第一负责人应该是家长，而且最了解孩子的也是家长，老师希望能和家长建立联系，及时掌握孩子的情况，好能及时调整对孩子的教育方式。
因此家长不管工作再忙，也一定要抽时间去参加家长会。如果实在无法抽身，也最好定期和老师沟通。否则老师不确定你是否对孩子的教育关心，也不确定你孩子出现问题后自己的处理方式你是否能接受，更不会知道孩子在学校出现的一些问题是否与家庭问题有关。
孩子最终教育成什么样，是家庭教育、学校教育、社会教育共同决定的。不与老师沟通，老师对孩子的教育没有一个整体的把握，自然很难因材施教。
4.拿社会和整个教育的问题来评判老师
就像这个世界最想让病人健康的是大夫，那这个世界最想让孩子优秀的就是老师了。能把学生教得个个优秀，是每个老师最大的梦想。
有些家长对孩子教育非常重视，一旦社会上出现一些教育事件，都会认为整个教育行业出了问题，对自己孩子的老师也大加指责。
不可否认的是，我们的教育确实有一些问题，但是不能因为这个就否定所有的老师。这会让绝大部分怀揣教育理想，兢兢业业的老师们伤了心。
如果家长能对老师的工作多一分理解和体谅，老师自然也会报之以对孩子的宽容和鼓励，这种良性循环，最终会让孩子受益终生。
5.以领导姿态面对老师
在几年前做过这样的一个调查：老师最厌烦那种家长？以领导姿态面对老师的家长排在了首位。
现在很多家长会觉得，教育是服务行业，我交了学费，老师就应该给我的孩子提供最好的服务。但是教育不是服务，它是心灵层面的引导和滋养。
对待老师最好的态度是尊重和信任，因为也只有这些才能激活老师内心最崇高的情感，才能让老师用心去对待孩子，给孩子一份最优质的教育。
家访礼仪
（1）提前与家长预约，不可勉强家长。
（2）守时守约，若因事不能准时赴约，要设法告知家长，以免家长久候。
（3）讲究敲门的艺术。若是雨天，不可将湿淋淋的雨伞带进室内。
（4）家访时如遇有新客来访，家长做介绍时，应起立向来客问候。
（5）跟家长谈话，语言要客气。对幼儿多表扬少批评。
（6）家访时，以真诚为贵，不可借家访解决私事或收受“礼物”。
（7）家长未提出邀请，不要在幼儿家里随意参观。但可以要求看看幼儿的房间，以示关心，并对幼儿做些了解。
（8）家访时间不宜过长，达到预期目的，即应告辞。
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网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在BC“lenovo”、“昭阳”、“E“E“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。
使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
促销过程中的交流。
在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。
(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。
(新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的发布频率，重复发布的信息要注意内容和表达上的变化;最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。
售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
网络营销中的沟通要注意的问题
在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说;②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的;④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重;⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。
开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等;尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答;制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
⬓ 网络沟通礼仪 ⬓
网络沟通有哪些基本礼仪准则?
自律敬人。无论对网络聊天还是博客、微博的评论都应做到文明交流，言语有度。对于网络上的内容应审慎甄别，分清虚实，客观评价。
坚持原则，遵守法律。自觉抵制不良内容，不侵害他人权益和隐私，自觉保护知识产权。做到网上网下行为一致。网上的道德和法律与现实生活是相同的，不要以为在网上与电脑交流就可以降低道德标准。
上网聊天应注意什么?
遵守规则。同样是网站，不同的论坛有不同的规则。在一个论坛可以做的事情在另一个论坛可能不宜做。因此，应该注意发言的场所。
遇到分歧时，应该平心静气地争论。要以理服人，不要人身攻击。
尊重他人的隐私。别人与你的电子邮件或私聊的记录应该是隐私的一部分。如果你认识某个人用笔名上网，在论坛未经同意将他的真名公开也不是一个好的行为。如果不小心看到别人打开电脑上的电子邮件或秘密，不应该到处传播。
珍惜别人的时间。在提问题以前，先自己花些时间去搜索和研究。很有可能同样问题以前已经提问过，可以找到现成的答案。
引用网络资源应该注意什么?
不随意复制和使用标明版权的文字资料和图片，若确需引用应该注明原作者和出处。对于自己不确定的信息应当审慎甄别，如不确定其真伪，不要随便转发，避免谬误流传。
如何维护网络安全?
避免在网络上透露与个人或单位机密相关的内容。
时常更新杀毒软件保护电脑。
遇到不明来源的邮件，不随意打开。
自觉抵制不良信息，对于利用网络犯罪的事实可向公安机关进行举报。
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